客服工作岗位手册.docx

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客服工作岗位手册

第一章客户服务概述

1.1工作信条

『热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』

1.2前言

我们是正大广场的代表，负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作，旨在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。

我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，所以我们每位服务人员都应该具备“顾客至上”的服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。

作为一名优秀的客户服务人员，应为顾客提供优质的服务以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能体现出员工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户服务工作做到尽善尽美。

1.3我们的服装仪容

1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确

2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型

3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物

4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油

5、保持服装仪容整洁、平整（制服定期清洗，并熨烫平整）

6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆

7、当班时须面带微笑、精神饱满

8、鞋子应该保持清洁光亮

第二章客服员工配置

2.1工作时间

1、我们的工作时间为2种：

做一休一制09：

30-22：

综合工时制10：

30～19：

2、每次用餐时间应控制在45分钟以内，全天工作时间为11小时，全年累计工作2013小时

3、出勤必须严格遵守班表之排定

4、调班必须提前两天打调班单，主管批准后方可调班

5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班

6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单（挂号单、病历卡、医生诊断证明、出勤登录表），否则以旷职论处

7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。

2.2员工名册

服务台班（A）

序号

姓名

现任职位

性别

年龄

身高

备注

客服主管

女

160cm

客服主管

女

165cm

高级职员

女

168cm

客服专员

女

162cm

客服专员

女

160cm

客服专员

女

160cm

客服专员

女

160cm

客服专员

女

162cm

电梯岗班（B）

序号

姓名

现任职位

性别

年龄

身高

备注

客服专员

男

181cm

客服专员

女

161cm

客服专员

女

166cm

客服专员

女

166cm

客服专员

女

166cm

客服专员

女

178cm

客服专员

女

166cm

2.3日岗位作息表

2.3.1（现岗位配置）

时段

东门

服务台

东门

电梯

西门

服务台

西门

电梯

北门

服务台

班车

导乘

办公室

辅助岗

机动岗

客服

主管

10:

00-11:

2-3-

7-8-

12-

4-5-

9-10-

11-

11:

00-12:

5-1-2-

6-7-8-

10-

12-

11-

12:

00-13:

4-5-1-

10-

9-6-11-

12-

13:

00-14:

3-4-

10-

12-

1-5-

6-8-

11-

14:

00-15:

1-5-

6-7-

3-4-

8-10-

11-

15:

00-16:

3-4-

8-10-

2-1-

7-9-

11-

16:

00-17:

2-5-

7-9-

1-4-

6-10-

11-

17:

00-18:

4-2-5-

10-7-

12-

11-

18:

00-19:

1-4-

6-10-9-

2-5-

11-

19:

00-20:

2-5-

8-6-

1-4-

7-9-10-

11-

20:

00-21:

1-4-

10-9-

3-5-

6-8-

11-

21:

00-22:

3-5-

10-8-

9-6-7-

11-

备注：

（现岗位配置）

1、每班12位客服，其中客服主管（代码11-）、客服文员（代码为12-），

其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-；

2、14：

00-17：

00、18：

00-22：

00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；

3、客服员工午餐时间为10：

00-14：

00；晚餐时间为17：

00-19：

00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；

4、机动岗人员休息在5F员工休息室；

5、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。

2.3.2（建议岗位配置I）

时段

东门

服务台

东门

电梯

西门

服务台

西门

电梯

北门

服务台

班车

导乘

办公室

辅助岗

机动岗

客服

主管

10:

00-11:

2-4-

8-9-

10-

14-

3-5-6-

11-12-

13-

11:

00-12:

6-1-2-

11-

12-7-8-

14-

4-10-

13-

12:

00-13:

4-3-

5-6-1-

10-

11-12-7-

14-

13-

13:

00-14:

4-6-

10-11-

12-

14-

1-2-

7-8-

13-

14:

00-15:

1-2-

7-8-

3-4-5-

10-11-12-

13-

15:

00-16:

3-4-

10-11-

12-

1-2-6-

7-8-9-

13-

16:

00-17:

1-2-

7-8-

3-4-5-

10-11-12-

13-

17:

00-18:

4-5-

2-3-6-

9-10-

7-11-12-

14-

13-

18:

00-19:

6-2-

4-5-1-

10-11-8-

13-

19:

00-20:

3-4-

10-11-

12-

1-2-6-

7-8-9-

13-

20:

00-21:

1-2-

7-8-

3-4-5-

10-11-12-

13-

21:

00-22:

3-4-

10-11-

12-

1-2-6-

7-8-9-

13-

备注：

（建议岗位配置I）

1、每班14位客服，其中客服主管（代码13-）、客服文员（代码为14-），

其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-、

11-、12-；

2、14：

00-17：

00、18：

00-22：

00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；

3、客服员工午餐时间为10：

00-14：

00；晚餐时间为17：

00-19：

00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；

4、机动岗人员休息在5F员工休息室；

5、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。

2.3.2（建议岗位配置II）

时段

东门

服务台

东门

电梯

西门

服务台

西门

电梯

北门

服务台

班车

导乘

办公室

辅助岗

机动岗

客服

主管

10:

00-11:

2-3-

7-8-

11-

4-5-

9-10-

12-

11:

00-12:

4--

5-1-2-

10-

9-6-7-

11-

12-

12:

00-13:

3-5-4-

8-10-9-

11-

12-

13:

00-14:

3-5-

2-4-

7-8-

10-

1-6-11-

12-

14:

00-15:

2-3-

7-8-

6-11-

4-5-9-10-

12-

15:

00-16:

6-11-

9-10-

1-2-3-7-8-

12-

16:

00-17:

3-1-

9-10-

7-8-

4-5-6-11

12-

17:

00-18:

5-3-

6-11-

1-2-8-9-10-

12-

18:

00-19:

1-2-4-

8-9-10-

11-

3-7-

12-

19:

00-20:

1-2-

7-11-

4-5-

6-9-10

12-

20:

00-21:

3-4-

5-10-

6-9-

1-2-8-11-

12-

21:

00-22:

5-10-

9-11-

2-8-

3-4-7-6-

12-

备注：

（建议岗位配置II）

1、每班12位客服，其中客服主管（代码11-）、客服文员（代码为12-），

其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-、

11-、12-；

2、客服员工午餐时间为10：

00-14：

00；晚餐时间为17：

00-19：

00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；

3、机动岗人员休息在5F员工休息室；

4、按此《客服日岗位作息表》操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。

2.3.3（最合理岗位配置）

时段

东门

服务台

东门

电梯

西门

服务台

西门

电梯

北门

服务台

班车

导乘

办公室

辅助岗

机动岗

客服

主管

10:

00-11:

1-2-

3-4-

10-

11-12-

13-

20-

5-6-7-8-9-

14-15-16-17-18-

19-

11:

00-12:

6-7-8-

14-

15-16-17-

18-

20-

1-2-3-4-5-

10-11-12-13-14-

19-

12:

00-13:

2-3-4-

10-

11-12-13-

14-

20-

6-7-8-9-

15-16-17-18-

19-

13:

00-14:

6-7-

8-9-

15-

16-17-

18-

10-

2-3-4-5-

11-12-13-14-

19-

14:

00-15:

2-3-4-

11-12-

5-14-

13-

1-6-7-8-9-

10-15-16-17-18-

19-

15:

00-16:

1-6-7-

10-15-

16-17-

18-

2-3-4-5-

11-12-13-14-

19-

16:

00-17:

2-3-

11-

12-13-

14-

1-6-7-8-9-

10-15-16-17-18-

19-

17:

00-18:

6-7-8-

10-

15-16-17-

18-

20-

1-2-3-4-5-

11-12-13-14-

19-

18:

00-19:

3-4-5-

11-

12-13-14-

18-

1-7-8-9-

10-15-16-17-

19-

19:

00-20:

1-7-

10-15

16-

17-

2-3-4-5-6-

11-12-13-14-18-

19-

20:

00-21:

2-3-

4-5-

11-12-

13-14-

18-

1-7-8-9-

10-15-16-17-

19-

21:

00-22:

1-7-

10-15-

16-

17-

2-3-4-5-6-

11-12-13-14-18

19-

备注：

（建议岗位配置）

1、每班20位客服，其中客服主管（代码19-）、客服文员（代码为20-），

其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-、

11-、12-、13-、14-、15-、16-、17-、18-；

2、14：

00-17：

00、18：

00-22：

00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；

3、客服员工午餐时间为11：

00-13：

00；晚餐时间为16：

30-18：

30；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；

4、机动岗人员休息在5F员工休息室；

5、按此《客服日岗位作息表》操作，平均每人每次当值1小时，可休息1小时。

第三章客户服务工作

3.1工作内容

3.1.1服务台工作内容

1、购物及活动指引服务

2、贴近您心的咨询服务

3、温情电波寻人服务

4、遗失物品的报失和认领服务

5、医疗处理的救助

6、客诉接待服务

7、接受顾客的意见或建议

8、宣传品以及DM的摆放、发放

9、店内指引服务

3.1.2客梯导乘工作内容

1、整理、摆放（11：

30-13：

00及17：

00-19：

00）并回收礼宾柱

2、根据顾客需要即时按电梯“上”、“下”键

3、提供楼层介绍及咨询服务

4、耐心劝说顾客排队等候客梯

5、做好正确的店内指引

6、客梯发生关人事件的应及处理

7、客梯执勤时应根据顾客出入数量及时调整礼宾柱摆放

1）客流量（排队人数少于10人）的情况下可开设一个入口

2）客流量较多（排队人数多于10人）的情况下，随时进行客梯停靠楼层宣导工作，并开设两个分流入口，可按客梯停靠楼层进行分流

3）针对下客梯的顾客，客服人员应打开最捷径的通道便于顾客通行

备注：

在客梯执勤时应根据顾客的多少极时调整礼宾柱的出入口

3.1.3班车导乘工作内容

1、宣导正大广场午餐时段的免费班车及各类信息的咨询

2、正确提供引导及秩序的维持

3、提供楼层介绍及咨询服务

4、耐心劝说顾客排队等候客梯

5、记录客流量、发车次数及发车时间

6、提醒班车司机需保持车厢清洁

7、派发租户宣传品

3.1.4办公室员工工作内容：

1、接听客服电话，提供咨询服务及转接电话

2、认真处理客拆电话

3.2客服日工作安排

3.2.1晨会前的准备工作，整理服装仪容（09：

30—09：

45）

1、具体内容：

1）更换制服

2）化妆、整理仪容仪表

3）查看客服交接班记录

4）了解昨日投诉或突发事件情况

3.2.2晨会时间（09：

45—09：

55）

1、具体内容：

1）仪容仪表及出勤状况检查

2）通过当值经理或主管了解最新广场动态及市场活动

3）培训督导带领客服练习礼貌用语及客梯导乘手势

4）分发工作所需物品

2、晨会主持

经理及客服主管

3.2.3做好开店前准备工作（09：

55—10：

00）

1、具体内容：

1）准时到达各岗位

2）整理服务台及宣传架

3）摆放客梯礼宾柱

4）等待开店

3.2.4一线各岗位非高峰时段的当值

时间

具体内容

员工配置

现岗位

建议岗位

10：

00-

-11：

1、各服务台及各客梯导乘岗位的正常运作

2、服务台及客梯岗位导购咨询服务

3、店内指引

4、服务台爱心物品租借

5、宣传品的管理

6、广播寻人

7、失物招领

8、客诉受理

9、服务台物资管理

10、客梯导乘工作

1、东、西区服务台各1名员工当值

2、北区服务台无人

3、东、西区客梯各2名员工当值

4、其余机动岗（待命、就餐、休息）

5、办公室辅助岗1名

3.2.5一线各岗位高峰时段的当值

时间

具体内容

员工配置

现岗位

建议岗位

11：

00-

-13：

1、各服务台及各客梯导乘岗位的正常运作

2、服务台及客梯岗位导购咨询服务

3、服务台爱心物品租借

4、宣传品的管理

5、广播寻人

6、失物招领

7、客诉受理

8、服务台物资管理

9、客梯导乘工作

10、店内指引

11、班车导乘工作（11：

30-13：

00）

1、东、西区服务台各1名员工当值

2、北区服务台无人

3、东、西区客梯各3名员工当值

4、班车导乘1名员工当值（11：

30-13：

00）

5、其余机动岗（待命、就餐、休息）

3.2.6一线各岗位非高峰时段的当值

时间

具体内容

员工配置

现岗位

建议岗位

13：

00-

-17：

1、各服务台及各客梯导乘岗位的正常运作

2、服务台及客梯岗位导购咨询服务

3、店内指引

4、服务台爱心物品租借

5、宣传品的管理

6、广播寻人

7、失物招领

8、客诉受理

9、服务台物资管理

10、班车导乘工作（13：

00-13：

30），13：

30收回所有摆放的礼宾柱

11、办公室岗位工作（14：

00-17：

00）

1、东、西区服务台各1名员工当值（13：

00-14：

00）

2、东、西区服务台各2名员工当值（14：

00-17：

00）

3、北区服务台1名员工当值（14：

00-17：

00）

4、办公室岗位辅助岗1名（14：

00-17：

00）

5、其余机动岗（待命、就餐时间13：

00-14：

00、休息）

3、北区服务台1名员工当值（13：

00-17：

00）

3.2.7一线各岗位高峰时段的当值

时间

具体内容

员工配置

现岗位

建议岗位

17：

00-

-19：

1、各服务台及各客梯导乘岗位的正常运作

2、服务台及客梯岗位导购咨询服务

3、店内指引

4、服务台爱心物品租借

5、宣传品的管理

6、广播寻人

7、失物招领

8、客诉受理

9、服务台物资管理

10、客梯导乘工作

11、办公室岗位工作（18：

00-19：

00）

1、东、西区服务台各1名员工当值

2、北区服务台无人

3、东、西区客梯各3名员工当值

4、办公室岗位辅助岗1名（18：

00-19：

00）

5、其余机动岗（待命、就餐、休息）

1、东、西区服务台各2名员工当值

2、北区服务台1名员工当值

3.2.8一线各岗位非高峰时段的当值

时间

具体内容

员工配置

现岗

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