店面员工管理制度.doc

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苏州营销中心通[2012]07号

苏州营销中心门店员工管理办法

一、门店日常 工作规范：

1、工作中不得串岗、脱岗、聚岗聊天；

2、工作区域内（卖场店内）禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆；

3、工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及浏览与工作无关的网页，任何时间严禁用办公电脑玩游戏；

4、保持口气清新，严禁喝酒或吃有刺激气味食物；

5、服从上级工作安排，团结友爱，不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事；

6、严禁滥用职权，徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为；

7、爱护办公设备和生活设施，节约用水、电及办公用品。

二、电话咨询规范

1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。

拿起话筒后，首先说：

“您好，欧派橱柜”报出商场名称。

2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。

3、简洁介绍公司，说明产品卖点，活动内容，要主动说，忌一问一答。

语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。

若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。

4、强调商场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来商场场看产品。

介绍到商场交通路线，令客户较快找到商场位置前来门店。

5、做好电话记录，内容包括：

客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

7、如果客户来电非固定找某个人，须说：

“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。

要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。

重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。

最后，不要忘了说：

“欢迎您到我们商场看样（售后问题例外）。

”

8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

三、客户顾问现场接待

1、谨记客户至上原则。

对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。

2、客户进门后，必须迎上前热情询问：

“先生（姐），您好！

”。

3、如遇较重要的客户，视情况由店长级接待，或共同接待。

4、接待客户的过程中，应仔细介绍产品，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。

5、必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。

谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。

6、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。

如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。

7、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。

”

8、接引客户时，客户顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。

9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。

10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。

11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。

12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。

13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。

四、设计师沟通标准：

1、确定顾客购买厨柜档次、预算和设计风格与顾客要求的档次和风格是否相矛盾；

2、了解使用者的身高、年龄、操作习惯和喜好，家庭人口数量和家庭生活习惯；

3、确认顾客使用厨柜的使用习惯（如:

左手还是右手操作，中餐还是西餐）；

4、与顾客阐述各功能柜的设计及解释他们为顾客带来的好处；

5、布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及型式；

6、在厨房中需要设计那些电器和功能配件，特别是要注意一些特殊的电器和配件，如不能实现，则要说出能让顾客接受的理由；

7、要注意厨房的吊顶预留高度，排烟方式和管线的布局，障碍物的隐藏以及水电位是否要更改等；

五、管理处罚条例

为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高各门店的组织性、纪律性，加强凝聚力，使每个员工都严格要求自己，特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下：

（一）由店长和公司主管人员对违规情况随时检查开具“处罚单”，客户顾问在接到“处罚单”需在处罚单上签字确认，如拒不签字者，则双倍处罚，如有争议，可在一个星期内书面报告，交到办公室由副总核实处罚的公平性，所有员工罚款直接从工资中扣除。

（二）扣罚细则如下：

1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚20元。

2、上班时间在商场内抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚10元。

3、接听电话未用普通话说“您好（早上好），XXXXX”等规范用语者，扣罚10元；在商场接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话时间控制在三元钟内（特殊情况，另行处理），否则扣罚20元。

4、外出未登记者扣罚10元。

5、接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整洁，违者扣罚10元。

6、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚10元，女员工应化淡妆，束好长头发，否则扣罚10元。

8、接待意向留电客户后，未规范填写客户信息登记表，扣罚10元。

9、无论任何情况下，在商场客户顾问都不能与客户、及同事发生争执，若被客户投诉，视情况进行警告，严重者扣罚100元。

10、在销售过程中，客户顾问必须严格按照《销售流程》规定办理，违反销售流程，一次扣罚20元。

11、客户顾问不得私递名片于他人的客户，除非得到原客户顾问的同意，否则视为抢客户，扣罚10元。

12、宣传广告或促活动动期间（广告当日及第二日），所有员工应全部上岗（应轮休者改天换休），否则扣罚20元。

13、客户顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：

先生（小姐）您好！

或“早上好！

或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，否则扣罚10元。

14、客户头顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员10

元，店长或值班店长扣罚20元。

15、商场员工不得在商场内阅读任何与销售无关的书，否则扣罚10元。

16、上班后半小时内，将所需资料整理完毕，否则扣罚10元。

18、在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚10元。

上班时间，客户顾问不能无故离岗，否则按缺勤处理。

19、店长当天除完成本职工作外，还必须主持晨会和介绍专业小知识壹则，对轮序接待进行监督协调，对门店日常工作进行管理和监督。

店长有权提醒客户顾问和设计师改正不规范行为及扣罚。

20、任何员工必须听从店长的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，扣罚20元-200元严重者直至辞退处理。

21、全体客户顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以20元-200元处罚，直致辞退处理。

22、在该条例实施过程中，如未做规定，但经店长或公司管理者提醒应当改正的行为，也属于处罚内容，违反者酌情扣罚。

以上规定自总经理签字下发后生效。

苏州营销中心

2012年10月18日

送：

全体人员、公司QQ群抄送邮件至郑总及财务邮箱

印发时间：

2012-10-17共印：

2份

打印：

行政文员校对：