社交礼仪银行系统专用试题.doc
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北京未来之舟文化发展有限公司
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银行系统专用试题（共27道题，满分100分）
一．填空（共5个空，每空2分，总共10分）
1．礼仪可以内强（），外塑企业形象。
2．形象创造（），形象决定命运。
3．面部表情最具魅力的是（）。
4．世界公认的座次，是以（）为尊。
5．客户更在乎你怎么说，而不是说什么。
交流的时候，让客户最大化吸收信息的方式是让其（）。
二．判断题（共5题，每题2分，总共10分）
1．工作日中午可以喝点酒（）
2．两个人的沟通中，大部分的信息是身体语言来表达的。
（）
3．怎么做、怎么站、怎么说话，这些只不过是小节而已，不必在意。
（）
4．当上级部门或主管部门需查询客户资料时，即使是绝对保密客户，也要马上给予提供。
（）
5．工作场合，为舒服和利落点，可以把衣袖卷起来。
（）
三．不定项选择（共11题，每题4分，总共44分。
正确答案有漏选者只得1分）
1．沟通，尤其是有效的沟通是：
（）
A．一门重要的管理技能；
B．成功企业管理的根基；
C．市场经济发展的需要；
D．管理的手段。
2．和别人说话的时候，得体表现是：
（）
A．直直地盯着对方的眼睛；
B．面含微笑，不时地看着对方的眼睛；
C．边听对方说话手里边忙着其他事情；
D．在对方说的时候，把重要的内容简短地记录下来；
3．在接打电话时，失礼表现是：
（）
A．响过五六声后再接；
B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打；
C．在工作时间打个人电话；
D．说完话时自己先挂断电话。
4．工作中，下面属于规范的行为有：
（）
A．正在为客户办理业务的时候，领导来检查指导工作的时候，只需点头或微笑示意就可以了；
B．给客户端水切勿将后背对着客户；
C．对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户；
D．男行员不蓄留长发、胡须、长指甲；女行员必须化淡妆，不戴奇形怪状的首饰。
5．工作中，不好的表现或行为有：
（）
A．为了舒服，身体不时倚靠在柜台或是座位边、墙边；
B．和客户面对面站着介绍时，一只手拿着材料，另一只手插在衣兜里；
C．老客户来银行办理业务时，问及其他客户详细资料、个人情况时，如实相告；
D．在工作大厅点上一枝烟，以缓解紧张的神经。
6．下面属于规范优质文明服务用语的是：
（）
A．不客气；
B．欢迎您再来；
C．好说；
D．没啥。
7．放下电话前应该对客户说：
（）
A．今天就谈到这里吧；
B．我们随时光临；
C．感谢您的垂询；
D．您最好来亲自看一看，电话里说不清。
8．在为客户引路时，最好的位置是走在客户的（）。
A．前方1～2步；
B．左前方1～1。
5步；
C．后方1～2步；
D．左后方。
9．以下的营业大厅应急处理属于规范的行为是：
（）。
A．你去找××行长签字去。
先签字后办理；
B．客户要转移资金时，说“不能转移，找我们领导去”；
C．客户离柜后又返回柜台告知提现后发现假钞时，积极主动为其鉴别是否为假钞；
D．客户急现现金，柜员箱库存不够时，告诉“对不起，库箱现金不够了，请稍等片刻，我马上给您调款”。
10．为了不使客户产生逆反心理，我们不应该说：
（）。
A．你能……吗？
B．你为什么不……？
C．你必须……
D．你应该……
11．递接名片时应该（）。
A．以右手为主，左手随上；
B．左手接；
C．左右手都可以；
D．双手接。
四．简答（共6题，每题4分，总共24分）
1．在与客户的交流中，为了拉近与客户的关系，在倾听上，三大原则上是什么？
答：
2．微笑的作用是无可比拟的。
微笑本身并不是独立的，最得体、最自然的微笑，是要有所配合，才能相得益彰。
微笑的三结合是什么？
答：
3．与客户谈话时，怎样做是尊重客户的最好表示？
答：
4．如果客户的问题你不清楚，你将怎样应对？
答：
5．入座时的基本要求是什么？
答：
6．接待多位客户时，怎样使每个人都感到受到重视？
答：
五．问题答（共2题，每题6分，总共12分）
1．什么是服务的“三声”、“三到”？
答：
2．客户满意将带来什么结果？
答：
注：
本试题是北京未来之舟研发的百分制系列试题之银行系统用。
本试题可以和直接客户共享，只需给我们发来邮件，并标明直接客户单位全称、联系电话、联系人，即可获得答案。
谢绝个人、中介组织、培训咨询机构索要。
我司邮箱是：
liyipx@或px@
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