服务运营管理教案.docx
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服务运营管理教案
课程简介
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：
第一章导论；
第二章服务竞争战略；
第三章了解顾客需求；
第四章服务设计；
第五章服务流程构建与管理；
第六章服务质量管理；
第七章服务需求与能力管理；
第八章服务选址、有形展示与促销；
第九章服务定价
第十章服务员工管理；
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲
课程名称：
服务运营管理课程编码：
044100393
适用专业：
工商管理
总学时数：
45学时学分数：
3学分
理论教学时数：
45学时实验（实践）教学等时数：
0学时上机时数：
0学时
一、课程概述
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求
①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）
②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）
③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）
④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12）
⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。
（毕业要求：
2、3、6、7、9、11、12）
三、课程教学主要内容
第一章导论
1.基本内容：
第一节服务的定义
第二节服务的本质
第三节服务的特点
第四节服务的分类
第五节服务运营管理的涵义
2.教学基本要求：
要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。
3.教学重点难点：
重点：
服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。
难点：
服务运营管理的相关概念；
4.教学建议：
结合实际讲解服务运营管理的相关概念。
第二章服务竞争战略
1.基本内容：
第一节成本领先战略
第二节差别化
第三节：
集中战略
2.教学基本要求：
要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；
3.教学重点难点：
重点：
特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。
难点：
现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。
第三章了解顾客需求
1.基本内容：
第一节顾客服务期望的影响因素
第二节应用市场调查了解顾客期望
第三节有效的服务业市场调查计划要素
2.教学基本要求：
要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素3.教学重点难点：
重点：
了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素；
难点：
知道如何利用市场调查了解顾客期望
4.教学建议：
讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。
第四章服务设计
1.基本内容：
第一节服务设计的定义
第二节服务设计的意义
第三节服务设计的内容
第四节服务设计过程
第五节服务设计过程中应注意的问题
2.教学基本要求：
要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；
3.教学重点难点：
重点：
服务设计过程；服务设计的内容。
难点：
服务设计过程中应注意的问题
4.教学建议：
结合案例，讲述服务设计的设计过程。
第五章服务流程构建与管理
1.基本内容：
第一节流程的概念
第二节流程的特征
第三节流程设计的要素
第四节影响服务流程设计的顾客因素
第五节流程的有效性和效率
第六节服务流程图
第七节服务蓝图
2.教学基本要求：
要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。
3.教学重点难点：
重点：
流程设计的要素；流程的有效性和效率
难点：
服务流程图；
4.教学建议：
结合具体企业，学生尝试构建服务流程。
第六章服务质量管理
1.基本内容：
第一节定义服务质量
第二节衡量服务质量
第三节实现服务质量
第四节以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
2.教学基本要求：
要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；
3.教学重点难点：
重点：
定义服务质量；衡量服务质量。
难点：
以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。
4.教学建议：
结合具体案例分析，使学生掌握服务质量管理模型的构建。
第七章服务需求与服务能力管理
1.基本内容：
第一节服务需求与服务能力管理的特殊性
第二节理解服务需求的特性
第三节调节需求的几种策略
第四节能力管理策略
2.教学基本要求：
要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。
3.教学重点难点：
重点：
理解服务需求的特性；能力管理策略。
难点：
调节需求的几种策略
4.教学建议：
让学生针对具体的企业制定相关策略
第八章服务选址、有形展示和促销
1.基本内容：
第一节服务选址
第二节有形展示策略
第三节服务促销策略
2.教学基本要求：
要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。
3.教学重点难点：
重点：
服务选址；有形展示策略。
难点：
服务促销策略。
4.教学建议：
结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。
第九章服务定价
1.基本内容：
第一节服务产品定价的影响因素
第二节成本定价法
第三节竞争导向定价法
第四节需求导向定价法
2.教学基本要求：
要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。
3.教学重点难点：
重点：
服务产品定价的影响因素；
难点：
成本定价法；竞争导向定价法。
4.教学建议：
结合实际生活，让学生讲述接触到的一些服务定价方式。
第十章服务员工管理
1.基本内容：
第一节服务利润链
第二节工作环境中正出现的趋势
第三节团队工作日益重要
第四节员工离职
2.教学基本要求：
要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节；
3.教学重点难点：
重点：
服务利润链；工作环境中正出现的趋势。
难点：
团队工作日益重要。
4.教学建议：
模拟服务利润连的构建。
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用
1.基本内容：
第一节服务业中的技术创新
第二节信息在服务业中的竞争作用
第三节制约信息利用的因素
2.教学基本要求：
要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用
四、课时分配
内容
教学环节
课时
课堂形式
第一章导论
4
理论讲授、案例分析、讨论
第二章服务竞争策略
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第三章了解顾客需求
4
理论讲授、案例分析、讨论
第四章服务设计
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第五章服务流程构建与管理
5
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第六章服务质量管理
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第七章服务需求与能力管理
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第八章服务选址、有形展示与促销
4
理论讲授、案例分析、讨论
第九章服务定价
4
理论讲授、案例分析、讨论
第十章服务员工管理
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
总计
45
五、课程与其他课程的联系与分工
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
六、推荐教材及教学参考书
推荐教材：
舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.
教学参考书：
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
制定：
李素莹
审定：
批准：
教案
授课时间2016-2017第二学期教案编写时间2017年2月
课程名称
服务运营管理
课程代码
044100393
总学时45学时
讲课：
45学时
实验：
0学时
实习：
0周
学分
3
课程性质
必修课（√）选修课（）
理论课（）实验课（）
任课教师
李素莹
职称
讲师
授课对象
工商管理专业
教材
和
主要参考资料
舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
教学目的和
教学要求
通过学习本课程，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念。
教学重点和
教学难点
教学进程
第次课
第1-2次
第3次
第4-5次
第6-7次
第8-9次
第10-11次
第12次
第13次
第14次
第15次
授课章节
第一章导论；
第二章服务竞争策略；
第三章了解顾客需求；
第四章服务设计；
第五章服务流程构建与管理；
第六章服务质量管理；
第七章服务需求与能力管理；
第八章服务选址、有形展示与促销；
第九章服务定价；
第十章服务员工管理
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用
学时
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
备注
本课程课内学时主要采用讲授和多媒体相结合为主，以讨论、视频教学为辅的手段；课外学时主要采用习题、思考题及论文手段教学。
教案（分教案）
4学时
章节
第一章导论
教学目的
和
教学要求
了解服务的内涵
理解服务的特征
明确服务的分类
教 学
重点
难点
重点：
服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。
难点：
服务运营管理的相关概念。
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节服务的定义
第二节服务的本质
第三节服务的特点
第四节服务的分类
第五节服务运营管理的涵义
作 业
思考题：
什么是服务运营管理？
学习服务运营管理对自己有何意义？
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第二章服务竞争战略
教学目的
和
教学要求
要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；
教 学
重点
难点
重点：
特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。
难点：
现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节成本领先战略
第二节差别化
第三节：
集中战略
作 业
思考题：
服务运营管理基本框架的主要内容？
你是否认为服务运营管理对我国经济发展及企业成长具有重要意义？
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第三章了解顾客需求
教学目的
和
教学要求
要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素
教 学
重点
难点
重点：
了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素；
难点：
知道如何利用市场调查了解顾客期望
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节顾客服务期望的影响因素
第二节应用市场调查了解顾客期望
第三节有效的服务业市场调查计划要素
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第四章服务设计
教学目的
和
教学要求
要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；
教 学
重点
难点
重点：
服务设计过程；服务设计的内容。
难点：
服务设计过程中应注意的问题
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节服务设计的定义
第二节服务设计的意义
第三节服务设计的内容
第四节服务设计过程
第五节服务设计过程中应注意的问题
教学方法：
理论讲授、案例分析、讨论
辅助手段：
多媒体
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
5学时
章节
第五章服务流程构建与管理
教学目的
和
教学要求
要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。
教 学
重点
难点
重点：
流程设计的要素；流程的有效性和效率
难点：
服务流程图；
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节流程的概念
第二节流程的特征
第三节流程设计的要素
第四节影响服务流程设计的顾客因素
第五节流程的有效性和效率
第六节服务流程图
第七节服务蓝图
教学方法：
理论讲授、案例分析、讨论
辅助手段：
多媒体
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第六章服务质量管理
教学目的
和
教学要求
要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；
教 学
重点
难点
重点：
定义服务质量；衡量服务质量。
难点：
以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节定义服务质量
第二节衡量服务质量
第三节实现服务质量
第四节以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
教学方法：
理论讲授、案例分析、讨论、视频
辅助手段：
多媒体
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第七章服务需求与服务能力管理
教学目的
和
教学要求
要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。
教 学
重点
难点
重点：
理解服务需求的特性；能力管理策略。
难点：
调节需求的几种策略
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节服务需求与服务能力管理的特殊性
第二节理解服务需求的特性
第三节调节需求的几种策略
第四节能力管理策略
教学方法：
理论讲授、案例分析、讨论、视频
辅助手段：
多媒体
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第八章服务选址、有形展示和促销
教学目的
和
教学要求
要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。
教 学
重点
难点
重点：
服务选址；有形展示策略。
难点：
服务促销策略。
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节服务选址
第二节有形展示策略
第三节服务促销策略
教学方法：
理论讲授、案例分析、讨论、视频
辅助手段：
多媒体
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第九章服务定价
教学目的
和
教学要求
要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。
教 学
重点
难点
重点：
服务产品定价的影响因素；
难点：
成本定价法；竞争导向定价法。
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节服务产品定价的影响因素
第二节成本定价法
第三节竞争导向定价法
第四节需求导向定价法
教学方法：
理论讲授、案例分析、讨论、视频
辅助手段：
多媒体
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第十章服务员工管理
教学目的
和
教学要求
要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节；
教 学
重点
难点
重点：
服务利润链；工作环境中正出现的趋势。
难点：
团队工作日益重要。
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节服务利润链
第二节工作环境中正出现的趋势
第三节团队工作日益重要
第四节员工离职
教学方法：
理论讲授、案例分析、讨论、视频
辅助手段：
多媒体
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
教案（分教案）
4学时
章节
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用
教学目的
和
教学要求
要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用
教 学
重点
难点
教学进程
（含章节
教学内容、学时分配、
教学方法、辅助手段）
教学内容：
第一节服务业中的技术创新
第二节信息在服务业中的竞争作用
第三节制约信息利用的因素
教学方法：
理论讲授、案例分析、讨论、视频
辅助手段：
多媒体
作 业
主要
参考资料
胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
课后自我总结分析
备注
课后自我总结分析
备注
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