运营管理制度.docx

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运营管理制度

经营管理制度

经营管理制度目录

第一章金领湾运营部2012年人员编制结构图

第二章运作服务流程

第三章运作部管理制度

第一节运作部各岗位职责

第二节球童管理制度

第三节球僮场地服务安全

第四节球童室管理规定

第五节球车库管理规定

第六节出发员工作规范

第七节更衣室员工工作规范

第八节巡场员工作规范

第九节练习场服务规范

第十节教练管理规定

第十一节球童考核及定级标准

第十二节商业比赛活动组织实施细则

第四章餐饮部管理制度

第一节餐饮部各岗位职责

第二节餐饮部仪容仪表个人卫生标准

第三节宴会准备规程

第四节餐具摆放标准

第五节点菜服务标准

第六节上菜服务标准

第七节斟酒服务标准

第八节退菜服务标准

第九节迎客服务标准

第十节自助餐服务标准

第十一节厨房消杀管理规程

第十二节吧台工作规范

第十三节酒水仓库工作规范

第十四节厨房仓库管理规定

第十五节厨房卫生管理规定

第五章前台管理制度

第一节前台岗位职责

第二节前台员工行为规范

第三节前台交接工作细则

第四节前台工作程序

第五节客户入住规程

第六节前台处理宾客投诉规程

第七节前台报表的编制要求及账单的整理规范

第六章康体部管理制度

第一节康体部岗位职责

第二节羽毛球、网球及蓝球服务管理规定

第三节游泳池服务管理规定

第四节健身房管理规定

第五节SPA服务管理规定

第七章客房管理制度

第1节客房岗位职责

第2节客房服务质量标准

第三节客房清洁整理实施细则

第四节客房检查实施细则

第五节VIP房清洁布置检查规程

第六节客房的服务规程

第七节寻找客户遗留物品的处理程序

第八节宾客迎送服务标准

第九节客房钥匙管理规定

第十节客房易耗品管理实施细则

第十一节客房维修实施规程

第十二节公共场所清洁程序

第八章场务部管理制度

第一节岗位职责

第二节果岭养护操作程序

第三节果岭测试作业规范

第四节发球台养护操作规范

第五节球场剪草作业规范

第六节沙坑及沙坑草坪养护程序

第七节球道、边坡、湖边、道路养护管理程序

第八节植物病虫害防治管理规范

第九节喷灌、排水工作管理规范

第十节机修房机修综护、保养规程

第十一节机械设备管理程序

第九章程序管理规定

第一节丢失及损坏财务赔偿程序

第二节雷雨、大风封场实施细则

第三节内部沟通程序

第四节环境管理程序

第十章俱乐部会员规定

第一章金领湾运作部2012年人员编制结构图

第二章运作服务流程

1、前台接待服务流程

接收预定开球时间

根据开球时间为会员开单

请客人出示会员卡（含不记名）并核对打球身份

出消费卡，填写更衣柜号

将消费卡交给客人

祝会员打球愉快

将消费本资料输入电脑

消费本经复核后交收银员

等候会员打球回来

主动向结帐会员问好

确认打球人数与消费金额是否相符

微笑向会员道别

二、出发下场服务流程

礼仪接包传送用对讲机通知

出发台检查下场单，核对打球人数及身份

球童提前出来迎接、问候前来的会员

在练习果岭提醒会员时间

在1号或9号发球台检查打球场地、时间、人数

根据实际情况安排会员前后九洞下场

每隔一小时统计一次打球人数

巡场解决堵场问题

将相关运作资料输入电脑

了解第二天打球人数

与财务核对消费

球童明日安排，检察关灯、关门，将对讲机球车充电

第3章运作部管理制度

第一节运作部各岗位职责

职位：

运营总监

汇报对象：

常务副总经理

下属部门：

运作部和会所

1、在总经理的领导下，全权负责运营部的整体事务。

2、根据总经理下达的利润指标、营业收入指标、成本控制指标及其他任务，制定各部的年度和每月的工作计划，并落实到各部服务经理。

3、保证服务质量：

贯彻总经理的领导方针，督导部门员工发奋图强，努力工作，不断完善管理；

4、制度与执行：

制定完善的奖惩制度，确保制度的执行公正、严谨；

5、会议：

参加公司例会，传达公司领导的各项指示，主持部门例会，处理部门出现的问题；

6、培训安排：

制定培训计划，组织全体员工有计划地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训；

7、部门预算：

制定部门收入预算、成本预算，尽可能地为公司创收，有计划地利用资源；

8、成本节约：

对部门的各项采购进行严谨审批，严格监控物品的损耗，周期性地进行设施保养，杜绝浪费；

9、检查及督导：

密切关注部门员工的工作表现，针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚，及时纠正工作错漏，铲除不良恶习；

10、工作流程：

制定合理的工作流程，保证各岗位的工作做到安全、流畅，为宾客提供最方便快捷的服务；

11、运营安排：

合理安排开球时间及人数，保证所有预定按公司制度执行；

12、运营规则：

监督球场规则的执行，尽可能让所有宾客遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；

13、特殊接待：

在总经理的指示下，严格按照标准安排及接待特殊客人；

14、处理投诉：

处理较棘手的投诉，平息宾客的不满情绪。

15、根据俱乐部的实际情况，设定科学、合理、特色的运作流程。

16、监督、指导运作部员工严格按既定的运作流程给客人提供服务。

17、制定专业的培训计划，有目的、有计划地提高员工的专业素质。

18、监督、指导运作部员工的培训工作。

19、根据需要，随时修订运作流程，保证其时刻处于有效、合理的状态。

20、组织、协调运营部与其它部门之间的沟通工作。

21、及时发现问题，并向俱乐部提出合理化建议，以最大程度保障俱乐部的利益。

22、处理棘手投诉事件，协助俱乐部管理层顺畅与外界的合作关系。

23、完成总经理交办的其它工作任务。

职位：

运作部经理

汇报对象：

运营总监

下属部门：

球童部、出发台、练习场及更衣室

1.贯彻运营总监的领导方针和政策，督导部门员工发奋图强，努力工作，不断完善运作管理；

2.确保制度的执行公正、严谨；

3.参加俱乐部要求的例会和部门例会并传达部门领导的各项指示，处理部门相关岗位出现的各项问题；

4.组织并安排相关岗位员工有计划地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训；

5.密切关注部门相关员工的工作表现，针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚，及时纠正工作错漏，铲除不良恶习；

6.保证各相关岗位的工作做到安全、流畅，为宾客提供最方便快捷的服务；

7.监督运作主管合理安排开球时间及人数，保证各项服务按照公司制定的工作流程严格执行；监督球童领队合理安排球童日常工作并做好同相关岗位的协调与沟通。

8.监督球场规则的执行，尽可能让所有宾客遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；

9.在俱乐部领导的指示下，同总监一起按照标准安排接待特殊客人；

10.督导运作主管处理日常客人投诉，平息宾客的不满情绪，并及时上报较棘手的客人投诉给运营总监处理。

11.积极完成运营总监交办的各项工作任务。

职位：

球童主管

汇报对象：

运作经理

下属部门：

球童部

1.在运作经理的领导下，负责球僮的日常工作；

2.监督球童组长做好球童的考勤及做好加班、补假记录；

3.与出发台协调好球童的出发顺序，随时与相关岗位保持沟通；

4.负责球童队伍的培训，提高球童的整体专业素质；

5.定时巡场，监督及检查球员及球僮在场上的行为，及时发现和处理球场上的违规行为；

6.主持每周球僮例会，解决球僮遇到的问题；

7.深入了解球童的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；

8.淡季期间，负责安排球童每周5次对场地进行维护工作，并做好监督和检查；旺季期间，协同巡场加强球童在场上服务过程中的维护球道质量的监督力度；

9.完成上级交办的其它工作。

职位：

运作主管

汇报对象：

运作经理

下属部门：

出发、更衣室、巡场、球车库

1.在运作部经理的领导下，负责出发台、接包处、球车库及巡场的日常运作；

2.监督相关岗位员工的考勤，做好加班、补假记录；

3.负责相关岗位的安全及消防工作；

4.及时巡检相关岗位的工作情况；

5.负责相关岗位设施的保养与保管；

6.在出发台协调好出发秩序，随时与相关岗位保持沟通；

7.负责相关岗位员工的培训，提高员工整体专业素质；

8.协助处理球场上的违规行为；

9.处理相关岗位的突发事情；

10.监督出发员对相关费用的输入；

11.落实相关岗位工作流程及职责的实施；

12.深入了解员工的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；

13.完成上级交办的其它工作。

职位：

出发领班

汇报对象：

运作主管

下属人员：

出发员

1.协调出发台与各岗位的沟通。

2.参加部门例会，贯彻部门领导的工作要求，并传达给下属。

3.负责出发台员工的工作安排及员工的培训工作。

4.监督指导出发台员工严格执行《出发员工作规范》。

5.处理出发台客人的临时问题，保障出发顺序的流畅。

6.与球童主管协作安排球童的出场顺序及日常工作，做到严格、公正、合理。

7.保证出发台内外的清洁卫生，物品摆放整齐。

8.向主管汇报出发台所接到的所有客人的反馈信息，包括球童的、球场的、及其它相关岗位或部门的。

9.检查出发员登记的客人的费用是否无误。

10.向上级提出合理化建议，以完善本岗位工作及部门工作。

11.保证出发台员工严格遵守本球会的各项规定。

12.监督计时员的日常工作。

13.完成上级交办的其它工作。

职位：

出发员

汇报对象：

出发领班

1.服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致；

2.安排球童的出场秩序及日常工作；

3.安排球童的工作时，要做到严格、公正、合理；

4.严格控制客人的出发时间及出发区；

5.监督客人的服装是否合乎高尔夫的要求，对违反要求的客人要礼貌地劝止；

6.对出发台的球车进行清洁、管理好车钥匙；

7.每天清点接包员出库的租用球杆，并且对出发台前的租用球杆进行清洁管理；

8.时刻保持出发台内的清洁卫生，物品摆放整齐；

9.监督球童的出发台行为举止，对懒散的球童要果断制止。

当客人不多时，主动向球童领队汇报球童待场人数，以便及时作出其他工作安排；

10.登记客人的费用和更改费用，一定要实事求事，反复检查，不出差错。

否则，由操作人承担后果；

11.没有前台或上级领导的通知，任何客人必须亲自到前台开消费卡，员工不能代替客人开消费卡或结帐；

12.负责登记消费卡，杜绝无卡下场的现象；

13.对首次到会的散客，出发台必须解释本球会的各种费用，如周末必须使用球车、一人一辆球车、二人一辆球车、一人一个球童、二人一个球童的费用及租杆、陪同的费用等；

14.如客人减洞或加打，首先报前台接待，然后及时进行电脑输入费用工作；

15.严格遵守本俱乐部的各项规定；

16.参观人员必须持有参观申请表方可派车安排下场；

17.和巡场员密切合作，确保客人出发顺畅及球场打球速度的流畅，处理一般的客人投诉，当处理不了时立即向上级汇报。

职位：

巡场员

汇报对象：

运作主管

1.阻止场上的违规现象，如：

球车不能驶入球道、慢打现象、不在安全范围击球等，同时监督球童服务情况以保障对客的服务质量；

2.处理违规现象时，注意技巧，不得与客人发生争执，处理不了时应及时与上司汇报；

3.巡场时要注意礼貌，主动跟所有会员、嘉宾、访客打招呼，主动帮客人解决疑难，不得回避客人，积极提高俱乐部的服务理念；

4.察看打球速度，在客人多的情况下保证后一组客人跟得上前一组客人，后一组客人和前一组客人的差距不能超过一个洞；

5.确保客人遵守打球规定，对装束不合要求、共用球杆、五人一组、中途跳洞行为要及时制止或给予解决；

6.提供给客人有关信息，使他们更开心的打球；

7.巡场员应保持和出发员的联系，并随时报告延迟的情况，以便及时处理；

8.球场有客人时，必须有巡场员当值。

在遇到恶劣的天气，如闪电打雷时，作好安全防护工作；

9.巡场员当值必须带对讲机，使用时注意通话内容，私事不允许占用，别人通话不得中途占线，并对对讲机的安全负责；

10.巡场员要熟悉高尔夫基本知识及当地规则，观察球手的打球能力；

11.球场设施损坏应及时通知相关部门；

12.及时做好巡场记录，报上级主管；

13.巡场车上时刻保持干净、整洁，没有上级主管的允许，不许私自开巡场车载人上场；

14.巡场员要有良好的组织能力、语言能力、写作能力和处理问题的能力，要有强烈的责任心，以工作为中心，不受个人得失的影响；

15.全权监督球童的场地服务情况；

16.完成上司交办的其它工作。

职位：

球车库管理员

汇报对象：

运作主管

1.严格执行《球车库管理规定》；

2.交接班登记时清点及检查车辆，并根据客人的预约情况安排一定数量的车到出发台；

3.认真检查所有归库车辆的清洁及有否损坏，对没有清洁的车辆要拒绝入库，发现损坏的车辆要及时上报，并记录在案；

4.值班员应坚守岗位，随时候命出车，检查回场的球车及安排情况，如有特殊情况急须离岗，须报上级批准，方可离去；

5.晚班值班员将球车全部充好电，点清球车及钥匙，并做好交接表登记后下班；

6.要建立每日球车出库，入库登记表，以及球车损坏赔偿登记表，并由部门负责人签字；

7.时刻保持球车库内外的清洁卫生，无关人员不得在车库内逗留，更不允许在车库内吸烟，当班时间不允许看与专业无关的书刊，严禁在车库内睡觉；

8.检查球车时，如发现有客人遗失物品要及时上交主管，不得占为已有；

9.保管好球车附属物品，如冰桶、沙桶、沙耙等；

10.服从上及领导的按排，并极积配合部门及其他岗位的工作；

11.外部门人员用车须经本部门经理同意方可借出并做好登记手续；

12.监督球车的使用情况，确保车库工作人员不私用球车，亦不允许借与其他员工私用；

13.监督球车钥匙的发放、收取，其他人员不得随意取放；

14.完成上级交办的其它工作。

职位：

更衣室

汇报对象：

运作主管

1．真诚的微笑迎接每一位客人。

2．早班提前40分钟到岗，做好迎接客人的准备工作。

3．引领客人去他们的更衣柜旁边。

4．尽量将客人分散安排，避免互相拥挤。

5．与前台协调，在给客人开卡时尽量将同组客人分散安排更衣柜，避免客人同时更衣沐浴

时出现拥挤现象。

6．做更衣柜的使用记录，并保持所有更衣柜内部、及顶部和外部的干净整洁。

7．每日清洁更衣柜顶部、内部；保持地板、便池、洗面台、门、浴缸及淋浴区的干净整洁。

8．将用过的毛巾浴巾放在储藏间，保持放毛巾的筐干净整洁。

9．保持接待区的干净整洁，做到浴区无异物、无垃圾、无滑感。

10．尽可能提供客人在更衣室所需的其他帮助。

11．检查淋浴区、洗面台及便池，尤其周末早上的时间，客人使用便池集中，在客人使用后

及时清洁，以保证下一位客人在使用时是干净整洁的。

12．晚班员工下班前清洁并检查整个更衣室及淋浴区，尤其淋浴区的镜子，保证第二天早上

客人使用时干净整洁。

13．提醒客人锁好更衣柜，客人下场后检查更衣柜是否锁好。

14．详细记录更衣室所需各项物品，并及时将物品短缺情况呈报上级主管，及时补充。

15．客人遗留物品要及时上交，做好登记，下次客人打球时归还客人。

16．工作场所要合理使用水电，做好节约工作。

17．牢记会员姓名、喜好、习惯，不向客人索要小费。

18．了解俱乐部消费项目和最近的比赛活动，为会员及嘉宾解答。

19．在系统中及时查看客人到场情况，根据前台已发出的更衣柜号码提前知道客人姓名。

在

客人抵达更衣室后能用姓（名）称呼客人。

职位：

练习场主管

汇报对象：

运作经理

下属部门：

练习场

1.在运作部经理的领导下负责练习场的日常运作；

2.监督练习场服务员的考勤及工作情况；

3.监督服务员的服务流程及礼仪仪态；

4.检查练习场的营业报表，消费本，保证不漏单，不做弊；

5.制定练习场的教球计划，对学球的球员应公平，耐心指导；

6.负责区域的安全及消防工作；

7.负责练习场所有设施的日常保养及保管工作；

8.负责所有在场客人的安全；

9.监督练习场的卫生情况，保证周围环境及设施的清洁；

10.月底做好工作总结及月营业报告；

11.对练习场资产进行每月一次盘点；

12.负责培训练习场服务员，保证服务质量；

13.诚恳、耐心地处理练习场的客人投诉；

14.完成上司布置的其他工作。

职位：

练习场教练

汇报对象：

练习场主管

1.耐心指导学员球技，坚持按公司的收费标准收费，不超时，不刻意讨好客人；

2.早班人员到岗后，首先做到基础清洁卫生工作，清扫地面、撒水、清理垃圾、清洁卫生间；

3.准备好租杆，并把练习球装到筐子里备用；

4.坚持服务原则，为宾客提供礼貌、细致的服务；

5.在无客人的情况下，潜心钻研球技，研究及改善教学方式；

6.制定适合不同层次的高球课程，为公司创收；

7.做好早晚班交接工作，换班时清点相关物品；

8.下班前把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清点表格以备早班人员查用；

9.做好当日报表，锁仓库门、窗，关闭所有电源；

10.每周清洗、清点练习球一次；

11.月底做好盘点工作；

12.练习场人员人人有责保持练习场地面干净、设备整齐；

13.每天从保管室拿出来的练习球要做好登记，捡回来的球要点清数目并对此每天出入保管室的球数目是否相等。

打出界的球要及时捡回；

14.遵守练习场的各项规章制度；

15.完成上司交办的其它工

职位：

练习场服务员

汇报对象：

练习场主管

1.服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致；

2.做好基础清洁卫生工作，清扫地面、撒水、清理垃圾、清洁卫生间、清理柜台及仓库；

3.准备每日的客用租杆，并把练习球装到筐子里备用；

4.坚持服务原则，不刻意讨好客人；

5.做好早晚班交接工作，换班时清点相关物品；

6.下班前把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清点表格以备早班人员查用；

7.在空闲时主动学习外语以及服务的相关技巧；

8.做好当日报表，锁仓库门、窗，关闭所有电源；

9.每周清洗、清点练习球一次；

10.月底做好盘点工作；

11.练习场人员人人有责保持练习场地面干净、设备整齐；

12.每天从保管室拿出来的练习球要做好登记，捡回来的球要点清数目并对此每天出入保管室的球数目是否相等。

打出界的球要及时捡回；

13.按游泳池、网球场服务规范接待使用游泳池、网球场的客人；

14.遵守练习场的各项规章制度；

15.完成上级交办的其它工作。

职位：

球童

汇报对象：

球童主管

1.以整齐标准的站姿、热忱的微笑在出发台迎候客人；

2.熟悉球会各项规定及规则；

3.调节情绪，保持良好愉快的心情，了解自已的身体状况，要身心健康地投入工作；

4.上班前检查自已的仪容及配备；名牌、手帕、鞋、帽子等是否配带整齐，制服是否整齐清洁（看天气情况是否应携带雨具）；

5.出场前带齐所需物品，包括湿毛巾、沙袋、Marker、记分卡、Tee、果岭叉等；

6.上班后确认自已的排班时间和当日的预约情况，备齐所有出场所需的物品，在指定地点候命；

7.保持球僮室的安静整洁；

8.记住客人的姓名、出发时间、所打的洞数和使用的球道，按出发员的指令出发；

9.清点客人球包里的球杆，记住客人球包内的特殊球杆，如L，A，F，W/S。

如发现缺常用杆（如7号铁杆、推杆）应及时提醒客人，并在球包卡上做好记录。

检查客人球包里的其他物品，应注意球，梯的数量是否足够，及手套和其他物品的摆放位置，并牢固的绑在车上；

10.确认球杆的规范用语；语言简洁，应自报工号并提到铁杆数，木杆数，雨伞和所缺的常用杆；

11.到了发球台后，将沙袋装满沙，随时给客人提供，Tee，球杆，球并记住其品牌的号码；

12.站位：

注意自已在打球者开球时的站立位置，打球者准备开球时，球僮不得随意走动，不得站在打球者与目标连结后方，不得站在Tee-mark之内，不得将自已的身影投射在打球者看得见的地方，尽量使打球者专心地打球，球僮应注意防止任何危害的发生；

13.介绍球道，要注意必须介绍的三个内容：

1）标准杆数2）风向3）看不到的障碍物和安全区域、怎样才是捷径，另外有关球道具体码数、到沙坑和过沙坑距离，如客人问到，要准确告知客人；

14.注意客人的球是否置于发球区域内，如不在发球区域内，应及时提醒客人；

15.看球时要注意客人的开球的方向和距离，看准球的落点并找一个参照物记住它；

16.要帮客人捡回打飞的Tee和遗留在发球台的物品，并及时补沙和清理发球台上的垃圾；

17.在适当的时间收回球杆并清理干净后放回球包相应位置；

18.球进入长草区后，球僮应该提醒客人打个暂定球；

19.球僮应该加速，先于客人到达球范围；

20.在进入长草区以前，应先根据码数桩喷头上的码数叛断到果岭的大概距离；

21.到达球的位置以后，首先检查球的号码品牌，确认是否是自已服务的客人的球；

22.测算距离和风向并告诉客人，询问客人所需球杆，并迅速交及明确之客人所递杆的号数；

23.客人击球时，球僮尽量站在击球者的前方靠后45度；

24.注意看球的落点，如果球已上岭，应及时准备推杆；

25.捡回被客人被客人打飞的草皮并补沙；

26.清理球场的垃圾；

27.修补球印；在修补球印时，正确的方法为，用果岭叉将球印附近的草皮往中间推而不是往上翘；

28.持旗时应在客人球刚一推出便拿出旗杆，以免出现球碰到旗杆的现象；

29.如暂不需持旗进，旗杆均放在果岭外；

30.最后一个推完球的客人的球僮应双手将旗杆插回，以免将球洞碰坏；

31.客人推球完毕后，应向后一组客人举手示意，并迅速离开果岭；如在三杆洞有一组以上客人在等待开球，需执行callon的规则。

32.判断客人是打左曲球路还是右曲球路，以便提醒客人瞄球站位和方便自已找球；

33.随时注意同组其他客人的球的落点，以便在其他球僮看不到的情况下帮助提醒；

34.在整个球局进行过程中，应注意其他客人打球，以免影响其他客人打球；

35.在果岭前，如同组其他班干球僮需耙沙坑时，应帮助其标球、擦球并及时将球交还给该球僮。

36.每次球上果岭后都应判断推球方向，以便在适当时给客人建议；

37.清点、清洁球杆并让客人签名确定；

38.把客人暂时放在球包内的物品交还给客人；

39.将球场内的情况和服务的客人所打洞数报给出发台；

40.提醒客人带好物品；

41.热诚地送客，跟客人道别；

42.完成上级交办的其它工作。

第2节球童管理制度

1.考勤

1.1球僮共分为早、晚2个班次；

1.2球僮上下班必须按时打卡；

1.3由球僮主管安排加班或补休，出发员根据实际出勤做考勤表及内部加班补休记录。

2.球僮室等侯

2.1仪容仪表

2.1.1着装：

每天换洗工衣,保持着装整洁,无异味,出场前须穿着指定的马甲、工衣、帽、裤及运动鞋;

2.1.2饰物：

当班时间须佩带名牌，不准佩带项链、戒指、耳环（结婚戒指、手表除外）等饰物；

2.1.3卫生：

所有球僮必须每天洗澡、刷牙，保持口气清新、身体无异味，保持双手清洁，不留指甲及涂指甲油；

2.1.4外观：

不画浓妆，男球僮不留长发，女球僮如留长发必须束起，出场前须仔细检查自己的仪容是否整洁。

2.2出发前须配齐场地服务所需用品，如：

沙袋，沙碗，湿毛巾、果岭叉、球标、铅笔、