如何有效处理客户投诉1.docx

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如何有效处理客户投诉1

如何有效处理客户投诉

（1）

众所周知，物业治理是寓服务、治理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业治理企业要想杜绝物业治理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

物业治理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等缘故所受到的各种委屈或不满而向物业治理企业提出诉状，要求处理的行为。

处理物业治理投诉，是物业治理企业从事物业治理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直截了当交流、沟通的最佳方式。

　　一、物业治理投诉产生的缘故

　　物业治理企业在服务与治理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；修理基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业治理投诉。

　　1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。

一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：

如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。

二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：

如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

　　2、设备、设施方面的因素。

要紧有两个方面：

一是对设备、设施设计不合理而感到不满：

如电梯厅狭窄，电梯别处没有楼层运行数字显示等。

二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：

如电梯经常停梯修理，供水、供电、采暖等设备经常显现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

　　3、物业治理服务方面的因素。

常常因物业治理企业中物业治理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

　　　　1）服务态度：

如部分物业治理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

　　　　2）服务时效：

如服务与处理事件速度太慢，服务或修理不及时、拖拉等。

　　　　3）服务质量：

如人身、财产的安全得不到保证，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，修理返修率高等。

　　　　4）服务项目：

要紧是指物业治理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

　　4、物业治理费用方面的因素。

要紧是对物业治理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：

如认为物业治理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

　　5、社区文化方面的因素。

要紧是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：

国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

　　6、突发事件处理方面的因素。

这些因素因此有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严峻，不仅直截了当阻碍到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了专门大程度的苦恼或不便，导致产生了比较强烈的投诉：

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

　　7、相邻关系方面的因素。

要紧是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾和谐不成而转至物业治理企业的各类投诉：

如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而阻碍相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

　　二、物业治理投诉者及其心态

　　充分了解物业治理投诉者及其心态是物业治理企业处理物业治理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

　　1、物业治理投诉者

　　笔者试着将物业治理投诉者归纳为下列三种：

　　　　1）职业投诉者，或称专业投诉者。

这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，期望通过如此的途径能直截了当或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。

投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。

对这种类型的业户，物业治理企业是专门容易识别的，要紧是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

　　　　2）问题投诉者。

在物业治理投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已显现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业治理企业能尽快给以处明白得决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

　　　　3）潜在投诉者。

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种缘故的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。

此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

　　2、物业治理投诉者的心态

　　　　1）心态之一：

求尊重。

这要紧是指那些有地位、有财宝及其他类型（如自我感受良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。

一到物业治理公司，不是拍桌子，确实是摔东西，还要大吵大嚷，不可一世。

通过这一系列的语言及行为向物业治理企业提示：

你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

　　　　2）心态之二：

求发泄。

这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平稳，想通过对某一件小事甚至想尽方法去查找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

　　　　3）心态之三：

求补偿。

“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。

这种人来势往往不凶残，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业治理人晕头转向、飘飘欲仙，在以后得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的确实是要获得经济上的补偿。

　　三、明白得与善待物业治理投诉

　　物业治理投诉并不可怕，而且能够说它是不可幸免的，物业治理企业应当以一种正确的心态去明白得与善待业户的各类物业治理投诉：

1、接待与处理各类物业治理投诉是物业治理和服务中重要的组成部分，也是提高物业治理服务与水准的重要途径。

通过对物业治理投诉的处明白得决，不仅能够纠正在物业治理与服务运行中所显现的各项失误或不足，而且还能够爱护和提高物业治理企业的信誉和形象。

　　2、受理及处理业户的投诉，对物业治理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业治理投诉，并把它转换为一种机会------一种排除失误、改善治理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

　　3、在物业服务中，治理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业治理企业在物业治理与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业治理企业也能够从中窥见业户对物业治理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客中意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客中意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使治理与服务更上一层楼。

　　4、物业治理企业假如对待业户的各类物业治理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。

因为物业治理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，假如不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的投诉、书信投诉等。

既阻碍了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。

久而久之，业户就会用拒交物业治理费之方式作无声的抗击，直截了当阻碍了企业的经济效益。

　　5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业关于一百人来讲，都能使他中意，然而假如得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。

这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。

另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直截了当、间接获得的相关信息的主观分析。

同样物业治理人假如对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直截了当归咎于企业的服务水准上，那么确实是物业治理企业管得再如何好，服务水平再如何优秀，也无法使他改变其持有的方法，直截了当阻碍了企业辛辛劳累极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

　　四、物业治理投诉的处理原则

　　物业治理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

　　1、责任原则。

即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

　　2、记录原则。

即对每一起物业治理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅同意处理的物业治理人本身对投诉事件一目了然，而且能够归档后总结物业治理投诉处理的体会。

　　3、及时原则。

一旦显现物业治理投诉，物业治理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时刻内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

　　4、完全原则。

物业治理企业在同意与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，完全解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

　　五、有效处理物业治理投诉的方法

　　1、耐心倾听，不与争辩

　　物业治理企业一定要以安静关怀的心态认真耐心地听取业户的物业治理投诉，让业户将投诉的问题表述完。

在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。

因为中途打断，就会使业户造成的印象是：

一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。

打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

　　与此同时，物业治理企业还能够通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。

对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业治理企业千万不要显露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示明白得，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业治理企业虚心诚恳的态度。

不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反对。

因为业户前来投诉，是对物业治理人某些方面的服务、治理有了不满或意见，心理有怨气，现在若一味说明或反对业户投诉，业户认为物业治理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

　　2、详细记录投诉内容

　　在认真倾听业户的物业治理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：

投诉的时刻、地点，投诉者姓名、联系（含BP机、手机、家庭、单位、应急联络等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；同意或处理人等。

　　因为做好记录，不仅能够使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其兴奋而不平的心情，这依旧一种让业户安慰的方式。

　　3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

　　当听完以及记录完业户的投诉之后，物业治理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清晰了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处明白得决。

能够说：

“××先生、小姐/女士，您是说…………，是吗？

”、“××先生、小姐/女士，您认为…………，对吗？

”“××先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是如此……………？

”等。

通过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予确信或否定。

有时候，业户听完物业治理企业的复述后，会说：

“是的、是的，确实是如此”或“对、对对，我确实是那个意思”。

当业户所表述的投诉内容表达不清晰，或对物业治理企业的倾听没有真正明白得时，也会说：

“不，不是那个意思，我是说…………”等。

　　对业户的遭遇或不幸表示歉意、明白得或同情，让业户的心态得以平稳。

能够说一些诸如此类的话：

“感谢您告诉我这件情况”、“对这件情况发生在您身上，我表示专门抱歉/难过”、“是的、是的，我完全明白得您现在的心情”、“假如遇到我，也会如此的”等等。

假如业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情形，则应上前主动对其表示关怀，说一些关怀体贴入微的话如“不行意思，请您消消气，不要如此”、“请您不要动气，如此会伤了您的手/脚/躯体”之类的话。

　　物业治理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业治理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的苦恼和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。

正如一位专门有体会的公关专家所述的那样：

在顾客的接触中，应该表示自己专门能明白得顾客的心情，专门是在顾客动气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

　　物业治理企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，如此就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。

同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇异的力量，它是一种润滑剂，能够使原先的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

　　4、判定物业治理投诉性质。

第一应确定物业治理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。

如投诉属于不合理的情形下，物业治理人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情形，真诚求得业户的谅解。

同时要注意：

对业户的不合理投诉只要说明清晰就能够了，不要过多蛮缠。

如属合理有效的物业治理投诉，物业治理企业一定要站在“平等、公平、合理、互谅”的立场上提出处明白得决意见，满足业户的合理要求。

在着手处明白得决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。

要充分估量解决问题所需要的时刻，最好能告诉业户确切解决的时刻。

假如没有把握的话也没关系，只要向业户说明情形，相信业户也会通情达理的。

　　5、物业治理企业要赶忙行动，采取措施，尽快处理投诉内容。

拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。

及时处理是赢得业户信任的最好方式。

同时还要专门注重物业投诉处理的质量，这直截了当关联到物业治理企业的声誉与形象，弄不行还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业治理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

　　6、物业治理投诉处理完毕后，物业治理企业要把投诉处理的结果以走访、、信函等方式直截了当反馈给业户，这是处理物业治理投诉工作的重要环节。

假如失去这一环节，则说明物业治理企业所做的一切努力与辛劳的工作将付诸东流。

业户口头投诉能够用形式回复，一样不应超过一个工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，一样不应超过三个工作日，专门情形下不得超过一周。

回复业户能够向业户说明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

从另外一个角度说，及时的回复可显示物业治理企业的工作时效。

　　7、感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。

笔者以为，物业治理人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。

同时物业治理企业能够按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评判、检讨，总结教训与体会，完善和改进治理及服务工作，从中积存处理个案的体会。