城市旅游集散中心等级划分和评定.docx
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城市旅游集散中心等级划分和评定
城市旅游集散中心等级划分与评定
1 范围
本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求,等级划分的依据和条件。
本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB5749生活饮用水卫生标准
GB7258机动车运行安全技术条件
GB9672公共交通等候车室卫生标准
GB/T标志用公用信息图形符号第1部分:
通用符号
GB/T标志用公共信息图形符号第2部分:
旅游休闲符号
GB/T15971导游服务规范
GB/T17217城市公共厕所卫生标准
GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范
JGJ122老年人建筑设计规范
LB/T002旅游汽车服务质量
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
城市旅游集散中心citytouristtransportationcenter
为游客(主要是散客)提供旅游集散、咨询、换乘,同时具有旅游公共服务功能的组织实体。
旅游集散服务touristtransportationservice
通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游,或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务。
旅游咨询服务touristconsultingservice
通过专门培训的人员或有关载体,向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。
旅游换乘服务touristinterchangeservice
为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地,为游客提供旅游专线交通工具到达目的地的旅游服务。
4 城市旅游集散中心的等级划分与依据
等级划分
城市旅游集散中心划分为三个等次,从高到低依次为一级、二级和三级。
依据
等级划分以功能分区、设施设备、服务要求、运营管理为依据。
5 基本条件
应设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等,交通便捷,易到达。
城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。
配备旅游专线交通工具,经过当地车辆监理部门年度检验合格。
证照齐全,具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。
应有相关部门认可的旅游专用票证,所出售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、乘车地点、到达站名及提供的服务内容等。
旅游线路的设计应方便、安全、合理。
6 一级城市旅游集散中心划分条件
功能分区
布局合理,功能分区科学,应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。
中心大厅应设置咨询接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、医务室、失物招领处等,宜设置母婴及残疾人专用休息室。
设施设备
中心大厅
中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理,容量能充分满足游客接待量要求。
咨询接待区位置应合理、易见。
应设有公用电话,并具备国际、国内直拨功能,宜提供移动电话和网络宽带服务。
应提供游客自助查询信息的设备,如自助查询电脑等,自助查询服务至少提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。
中心大厅内应设置电子信息显示系统。
中心大厅内广告应统一规划,与环境协调,位置合理,不影响引导标志。
应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施,其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规定。
候车厅面积应大于300m2,布局合理、整洁干净、配置室内绿化。
应配备饮水设备,饮用水符合GB5749的规定。
应配备舒适的座椅,座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例,并保持座椅干净、整洁。
候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB9672的规定。
应设置安检区,配备X射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员。
售票区
应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。
根据游客流量设置售票窗口,售票窗口数量应充分满足购票者的需求。
应设置补票、退票专用窗口。
应设置无障碍窗口。
设置排队购票隔栏,有专人负责维持购票秩序。
停车场
停车场总面积不小于5000m2,地面应硬化处理,道路平整干净。
应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。
停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置反光镜。
车辆进出口区应配备通行管理指示灯和限速标志。
车辆进出口应设置门禁。
宜按车辆车型分区,保证车辆行驶顺畅。
车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地。
停车场绿化良好。
公共厕所
布局合理、数量充足、通风良好、地面干净、整洁、无异味、光线明亮、标志醒目规范。
设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。
有防滑设施。
标识系统
应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志,且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确,符合GB/T和GB/T的要求。
应统一使用城市旅游集散中心标识,并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。
应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。
城市旅游集散中心周边应有导入标识。
景点(区)上车点周边应设置醒目标志,具有连续引导作用,游客沿标志能够顺畅到达。
安全标志应符合国家消防技术规范。
城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志,且醒目、规范。
应设置安全疏散指示图。
交通工具
旅游汽车车况应符合LB/T002的要求。
运营车辆的安全性能应符合GB7258的规定。
车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。
宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡(簿)、灭火器、导游专用设备等设施,且工作性能良好。
服务要求
服务内容
应提供40条以上旅游线路,日均客流量在400人次以上。
提供旅游换乘服务。
通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务。
提供信息咨询服务,应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。
应提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务,并保证服务畅通。
应建立具有一级域名的网站,及时提供景点(区)票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。
提供局域网、宽带服务。
设置旅游宣传册展示台、架,以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息,制作精美,内容丰富。
提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目,代售铁路、客运、航空票务。
应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统,全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息,及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。
可提供外币兑换服务。
每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员,服务质量应符合GB/T15971的要求。
游客中转流程应有序、顺畅、便捷。
应提供婴儿车、轮椅服务。
服务规范
行车途中不得随意上下游客。
各岗位应有规范的服务标准、流程和制度,为游客提供规范化的服务。
工作期间应统一着装,佩戴工牌,仪表整洁得体。
对游客礼貌、热情、亲切、友好,不分种族、民族,一视同仁;尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
服务语言清晰准确,表情自然亲切;服务态度耐心、热情、规范、周到,有问必答,对于不属于自己解答或解决范围的问题,应告诉游客其它可行的解决途径。
能提供简单手语和三种以上外语的咨询服务。
售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付,并耐心、热情地解答游客的问讯,认真做好票据报表日清工作,保证票款相符、票帐相符。
电话应答应及时准确,铃响不应超过三声,电话服务人员普通话标准,答复问题应耐心、细致、不急不躁。
广播人员应使用普通话和外语广播,发音标准,播放内容简练、清晰、易懂,少数民族地区宜增加民族语言。
检票前对车辆进行清车,检票人员应依据发车班次和时间,为游客提供引导上车、检票服务,监督车辆正班正点运营,同时认真填写检票记录及行车路单,并办好交接手续。
工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。
应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。
导游人员在服务过程中,不应向游客兜售物品,以明示或暗示的方式向游客索要小费,在向异地移动途中,应提醒游客注意人身和物品的安全。
投诉服务
投诉制度健全,设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员,在中心大厅内醒目位置、网站、宣传资料上公布投诉电话。
及时、妥善处理投诉,建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告,保持一年以上的备查期。
对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理,不回避护短,不弄虚作假。
应在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。
游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三。
运营管理
人员管理
应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、受理投诉人员、司机和导游,职责分明,各类上岗人员应获得相关的上岗资质。
根据工作需要,应定期和不定期对员工进行培训、考核。
安全管理
应有专门的安全管理机构和人员,建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统,其中安全管理人员不少于2名。
应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案,包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。
具备节假日安全预案。
应对所有应急预案定期进行演练,一年不少于两次。
定期组织消防等安全知识培训,并定期进行各项安全演练。
配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。
应配备公共区域安全消防监控管理系统。
设置安全通道,确保通畅。
应建立设施设备管理制度,建立设备档案和定期维护制度,运营期间设施设备完好。
配备必须的医疗救助设施,并配备专职医务人员,能满足游客的一般安全救助需求,做到快速出诊、正确施救。
出车前应对车辆进行安全例检,并做好记录,确保车辆安全运营。
定期与司机签订安全责任书,并建立司机安全行车档案。
定期开展各类安全检查,及时发现和消除运营安全事故隐患,对发现的问题有记录、有追踪、有改进措施。
车辆进出口应有专人管理,并实施人车分离,确保进出口车辆和行人安全。
采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。
环境管理
应制定卫生保洁制度,保证环境卫生。
城市旅游集散中心的空气质量、污水、噪音等环境指标符合国家有关规定。
候车厅的卫生应符合GB9672的要求。
公共厕所卫生条件能符合GB/T17217的要求。
配置足够数量的垃圾桶/箱,布局合理,注明标识,日产日清。
例行消毒,按照GB19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。
宜设绿化区域,环境优美。
游客满意率在95%以上。
正常情况下,发车准点率达到98%以上。
7 二级城市旅游集散中心划分条件
功能分区
布局合理,功能分区科学,应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。
中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅、吸烟区、行政管理区、母婴及残疾人专用休息室等。
咨询接待区位置应合理、易见。
设施设备
中心大厅
中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理,容量能充分满足游客接待量要求。
应设有公用电话,并具备国际、国内直拨功能。
应提供游客自助查询信息的设备,如自助查询电脑等,自助查询服务至少提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。
应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施,其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规定。
候车厅面积应大于150m2,布局合理、整洁干净、配置室内绿化。
应配备饮水设备,饮用水符合GB5749的规定。
应配备舒适的座椅,座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例,并保持座椅干净、整洁。
候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB9672的规定。
应设置安检区,配备X射线安全检查仪等安检设备。
售票区
应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。
根据游客流量设置售票窗口,售票窗口数量应满足购票者的需求。
应设置补票、退票专用窗口。
应设置无障碍窗口。
停车场
停车场总面积不小于2000m2,地面应硬化处理,道路平整干净。
应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。
车辆进出口应设置门禁。
宜按车辆车型分区,保证车辆行驶顺畅。
公共厕所
布局合理、数量充足、通风良好、无异味、光线明亮、标志醒目规范。
设立无障碍厕位。
有防滑设施。
标识系统
应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志,且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确,符合GB/T和GB/T的要求。
应统一使用城市旅游集散中心标识,并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。
应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。
城市旅游集散中心周边应有导入标识。
景点(区)上车点周边应设置醒目标志,具有连续引导作用,游客沿标志能够顺畅到达。
安全标志应符合国家消防技术规范。
城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志,且醒目、规范。
交通工具
旅游汽车车况应符合LB/T002的要求。
运营车辆的安全性能应符合GB7258的规定。
车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。
宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡(簿)、灭火器、导游专用设备等设施,且工作性能良好。
服务要求
服务内容
应提供20条以上旅游线路,日均客流量在200人次以上。
通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务。
提供信息咨询服务,应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。
应提供现场咨询、电话咨询和网上咨询服务,并保证服务畅通。
应建立具有二级域名的网站,提供景点(区)票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。
提供局域网、宽带服务。
设置旅游宣传册展示台、架,以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息。
提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目。
应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统,全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息,及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。
每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员,服务质量应符合GB/T15971的要求。
宜提供婴儿车、轮椅服务。
服务规范
行车途中不得随意上下游客。
各岗位应有规范的服务标准、流程和制度,为游客提供规范化的服务。
工作期间应统一着装,佩戴工牌,仪表整洁得体。
对游客礼貌、热情、亲切、友好,不分种族、民族,一视同仁;尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
服务语言清晰准确,表情自然亲切;服务态度耐心、热情、规范、周到,有问必答,对于不属于自己解答或解决范围的问题,应告诉游客其它可行的解决途径。
能提供简单手语和一种以上外语的咨询服务。
售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付,并耐心、热情地解答游客的问讯,认真做好票据报表日清工作,保证票款相符、票帐相符。
电话应答应及时准确,铃响不应超过三声,电话服务人员普通话标准,答复问题应耐心、细致、不急不躁。
广播人员应使用普通话和外语广播,发音标准,播放内容简练、清晰、易懂,少数民族地区宜增加民族语言。
检票前对车辆进行清车,检票人员应依据发车班次和时间,为游客提供引导上车、检票服务,监督车辆正班正点运营,同时认真填写检票记录及行车路单,并办好交接手续。
工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。
应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。
投诉服务
投诉制度健全,设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员,公布投诉电话。
及时、妥善处理投诉,建立完整的投诉档案。
对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理,不回避护短,不弄虚作假。
应在收到游客投诉之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。
游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之五。
运营管理
人员管理
应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机和导游,职责分明,各类上岗人员应获得相关的上岗资质。
根据工作需要,应定期和不定期对员工进行培训、考核。
安全管理
应有专门的安全管理机构和人员,建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统。
应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案,包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。
具备节假日安全预案。
应对所有应急预案定期进行演练,一年不少于一次。
定期组织消防等安全知识培训,并定期进行各项安全演练。
配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。
设置安全通道,确保通畅。
应建立设施设备管理制度,建立设备档案和定期维护制度。
配备必须的医疗救助设施。
出车前应对车辆进行安全例检,并做好记录,确保车辆安全运营。
定期与司机签订安全责任书,并建立司机安全行车档案。
定期开展各类安全检查,及时发现和消除运营安全事故隐患,对发现的问题有记录、有追踪、有改进措施。
车辆进出口应有专人管理,并实施人车分离,确保进出口车辆和行人安全。
采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。
环境管理
应制定卫生保洁制度,保证环境卫生。
城市旅游集散中心的空气质量、污水、噪音等环境指标符合国家有关规定。
候车厅的卫生应符合GB9672的要求。
公共厕所卫生条件符合GB/T17217的要求。
配置足够数量的垃圾桶/箱,布局合理,注明标识,日产日清。
例行消毒,按照GB19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。
宜设绿化区域,环境优美。
游客满意率在90%以上。
正常情况下,发车准点率达到95%以上。
8 三级城市旅游集散中心划分条件
功能分区
布局合理,功能分区科学,应有售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。
中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅等。
设施设备
中心大厅
中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理,容量能充分满足游客接待量要求。
咨询接待区位置应合理、易见。
应设有公用电话,并具备国际、国内直拨功能。
候车厅面积应大于50m2,布局合理、整洁干净。
应配备座椅,并保持座椅干净、整洁。
候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB9672的规定。
售票区
应配备票务系统。
根据游客流量设置售票窗口。
停车场
停车场地面应硬化处理,道路平整干净。
应配备停车站台和发车线路牌。
公共厕所
布局合理、数量充足、通风良好、无异味、光线明亮、标志醒目规范。
标识系统
应设置设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志,且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确,符合GB/T和GB/T的要求。
应统一使用城市旅游集散中心标识。
应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。
交通工具
旅游汽车车况应符合LB/T002的要求。
运营车辆的安全性能应符合GB7258的规定。
宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡(簿)、灭火器、导游专用设备等设施,且工作性能良好。
服务要求
服务内容
应提供旅游线路。
通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务。
应提供现场咨询、电话咨询服务,并保证服务畅通。
应及时播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息,及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。
服务规范
工作期间应统一着装,佩戴工牌,仪表整洁得体。
对游客礼貌、热情、亲切、友好,不分种族、民族,一视同仁;尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。
服务语言清晰准确,表情自然亲切;服务态度耐心、热情、规范、周到,有问必答。
售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付,并耐心、热情地解答游客的问讯,认真做好票据报表日清工作,保证票款相符、票帐相符。
电话应答应及时准确,铃响不应超过三声,电话服务人员普通话标准,答复问题应耐心、细致、不急不躁。
广播人员应使用普通话广播,发音标准,播放内容简练、清晰、易懂。
检票前对车辆进行清车,检票人员应依据发车班次和时间,为游客提供引导上车、检票服务,监督车辆正班正点运营。
为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。
投诉服务
投诉制度健全,设立专门的投诉处理机构,公布投诉电话。
对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理,不回避护短,不弄虚作假。
游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之七。
运营管理
人员管理
应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机,职责分明,各类上岗人员应获得相关的上岗资质。
安全管理
应有专门的安全管理机构和人员,建立完善的安全管理责任体系。
应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案,包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。
配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。
设置安全通道,确保通畅。
出车前应对车辆进行安全例检,并做好记录,确保车辆安全运营。
采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。
环境管理
应制定卫生保洁制度,保证环境卫生。
候车厅的卫生应符合GB9672的要求。
公共厕所卫生条件符合GB/T17217的要求。
配置足够数量的垃圾桶/箱,布局合理,注明标识,日产日清。
游客满意率在85%以上。