客户关系管理系统课程设计报告.docx
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客户关系管理系统课程设计报告
课程设计报告
学生姓名:
学号：
学院:
经济管理学院
班级:
题目:
客户关系管理系统
张毅
指导教师：
职称:
教授
0000年00月00日
课程设计任务书
1．设计目的：
1．使学生更深入地理解和掌握课程中的有关基本概念，数据库设计思想和方法；
2．培养学生综合运用所学知识独立完成课题的能力；
3．培养学生勇于探索、严谨推理、实事求是、有错必改，用实践来检验理论，全方位考虑问题等科学技术人员应具有的素质；
4．提高学生对工作认真负责、一丝不苟，对同学团结友爱，协作攻关的基本素质；
5．培养学生从资料文献、科学实验中获得知识的能力，提高学生从别人经验中找到解决问题的新途径的悟性，初步培养工程意识和创新能力；
6．对学生掌握知识的深度、运用理论去处理问题的能力、实验能力、课程设计能力、书面及口头表达能力进行考核。
2．设计内容和要求（包括原始数据、技术参数、条件、设计要求等）：
1．可组成设计小组，小组成员分工协作完成。
要求每个成员有自己相对独立的模块，同时要了解其他组员完成的内容；
2．查阅相关资料，自学具体课题中涉及到的新知识；
3．掌握数据库的设计的每个步骤，以及提交各步骤所需图表和文档。
通过使用MSSQLSsrver2000或MSSQLSsrver2005，建立所设计的数据库，并在此基础上实现数据库查询、连接等基本操作操作。
具体步骤说明如下：
（1）需求分析
根据给定的设计课题，书写相关的文字说明【可选绘制的DFD、DD图表或用例图】。
（2）概念结构设计
绘制所选课题详细的E-R图，并简要文字说明。
（3）逻辑结构设计
将E-R图转换成等价的关系模式；按需求对关系模式进行规范化；对规范化后的模式进行评价，调整模式，使其满足性能、存储等方面要求；根据局部应用需要设计外模式。
（4）物理结构设计
选定MSSQLServer为实施环境，设计相关库表的物理实现及存取方法。
（5）数据实施和维护
用MSSQLSERVER2005建立数据库结构，加载（测试/虚拟）数据，能体现对数据库的保护（安全性和完整性控制等）。
实现各种查询、链接应用程序，并能对数据库做简单的维护操作。
（6）设计小结：
总结课程设计的过程、体会及建议。
（7）参考文献
（8）致谢
4．上机任务
（1）库、基本表的建立：
在SQLSERVER环境下用SQL语言建立库以及库中基本表；
（2）数据加载：
用手工录入或导入等方法实现基本表中的数据加载；
（3）单表查询以及多表查询：
在建立的基本表中使用select基本格式和聚集函数；设计合适的视图，实现多表间查询；
（4）触发器：
根据需要设计触发器，如实现表间关联字段修改时的完整性等问题；
（5）存储器：
根据需要设计存储过程；
（6）【本项根据各组情酌情完成】用VB、VC、DELPHI、Dreamwearmx、PB、VS、VS.NET等开发环境设计、实现完成界面设计，实现系统主要功能。
具体设计内容
客户关系系统是为了满足公司对客户关系信息管理的需求而开发的。
通过本系统可以达到以下目标：
1．系统采用人机对话方式，界面美观友好。
2．能够管理所有客户的基本信息资料，包括客户分类管理、客户基本信息管理和客户联系人员管理等。
3．能够处理所有与客户日常往来的业务信息，包括往来信息记载、往来产品交易记载、人员往来预约和产品发布信息等日常业务。
4．能够管理公司所有内部人员和部门的基本资料，包括公司部门组织结构和人员分配情况等信息。
5．能够方便地管理和维护系统的基础字典，包括系统用户信息维护和用户密码管理。
6．能够快速地进行客户信息查询。
3．设计工作任务及工作量的要求〔包括课程设计计算说明书（论文）、图纸、实物样品等〕：
1．每人要完成一个系统功能下的3张基本表以上的设计任务；
2．设计过程完整，要包括概述、需求分析、概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、SQL的调试、数据实施和维护、总结；
3．SQL实现全面，要包括建立数据库、建立基本表与视图，每张基表要加入5组以上不同且有意义的数据，并根据系统功能及外模式设计相关数据更新及查询功能，查询要全面考虑，方便用户；
4．所用以上提及任务要上机在MSSQLServer2000或2005上调试正确并截图加到报告中。
课程设计任务书
4．主要参考文献：
[1]王珊，萨师煊.数据库系统概论（第四版）[M].北京：
高等教育出版社,2008.120-125
[2]韩朝军，梁冰，刘莹.SQLServer管理与开发技术大全[M].北京：
人民邮电出版社,2007.170-172
[3]何玉洁.数据库管理与编程技术[M].北京：
清华大学出版社，2007.161-185
[4]萨师煊.数据库的理论与实践[J].计算机科学,1983,17（3）:
36-39
[5]刘韬，骆娟.VisualBasic数据库通用模块及典型系统开发实例导航[M].北京：
人民邮电出版社,2006.137-147
[6]王晟，马里杰.SQLServer数据库开发经典案例解析[M].北京：
清华大学出版社，2006.268-321
[7]钱雪忠．数据库原理及应用（第二版）.北京邮电大学出版社.2007.67-110
[8]王珊.数据库技术与联机分析处理.北京科学出版社.120-156
[9]克罗恩克.数据库处理（Databaseprocessing）.北京：
电子工业出版社.2003.210—254
[10]克伦克，施伯乐.Fundamentals,Design,andimplementation.北京：
机械工业出版社.2006.160—230
5．设计成果形式及要求：
1．按要求写出课程设计报告，并于设计结束后提交。
其主要内容包括：
封皮；目录、概述、需求分析、概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、SQL的调试、数据实施和维护、总结、致谢、参考文献、附录1带中文注释的SQL清单、附录2课程设计任务书；
2．实现的SQL要提供刻录光盘。
可每班合并刻录，每组用[题目名称+学号+完成人姓名]分别建立目录，例如[人事管理系统201000001张三2010000012李四201000003王五]；
3．格式要求
（1）报告一律采用国家文字改革委员会正式公布的简化汉字书写，报告计算机排版、打印（用A4复印纸）。
报告要求语句通顺、论述严谨、程序和相关数据完整、齐全、规范、正确。
（2）报告采用课程设计报告统一封面。
封页上的内容由本人用填写。
（3）报告内容依次为：
封面：
格式保持不变，仅需录入内容；
目录；“目录”为三号黑体字居中。
下空二行为标题及其开始页码，为小四号字体；
正文：
标题为三号黑体字居中,中文字体为宋体，西文字体用TimeNewRoma，一律用小四号字，行距采用“固定值”20磅，首行缩进2中文字符；
表格：
按标题顺序编号。
插图按标题顺序编号，图中坐标应标注单位；
参考文献：
按报告中参考文献出现的次序，用中括号的数字连续编号，依书写次作者、文献名、杂志或书名、卷号或期刊号、出版时间，为五号宋体，首行缩进二个字。
（4）标点符号
报告中标点号应按新闻出版署公布的“标点符号用法”使用。
（5）量和单位
课程设计（报告）中的量和单位必须采用中华人民共和国家标准GB3100-GB3102-93，它是以国际单位制（SI）为基础的。
非物理量的单位，如件、台、人、元等，可用汉字与符号构成组合形式的单位，例如件/台、元/km。
（6）数字
课程设计（报告）中的测量、统计数据一律用阿拉伯数字，如5.25MeV等。
在叙述不很大的数目时，一般不宜用阿拉伯数字。
（7）标题层次
课程设计（报告）的全部标题层次应有条不紊，整齐清晰，相同的层次应采用统一的表示体例，正文中各级标题下的内容应同各自的标题对应，不应有与标题无关的内容。
章节编号方法应采用分级阿拉伯数安编号方法，第一级为“1”、“2”、“3”、等，
第二级为“2.1”、“2.2”、“2.3”等，第三级为“2.2.1”、“2.2.2”、“2.2.3”等，
但分级阿拉伯数字的编号一般不超过四级，两级之间用下角圆点隔开，除第一级外，其余各级的末尾不加标点。
各层标题均单独占行书写，第一级标题居中书写，第二级标题序数顶格书写，空一格接写标题，末尾不加标点，第三级和第四级标题均空两格书写序数，空一格写标题。
第四级以下单独占行的标题须序采用A.B.C.…和a.b.c.两层，标题均空两格书写序数，空一格写标题。
正文中对总项包括的分项采用
（1）、
（2）、（3）…的序号，对分项中的小项采用①、②、③…的序号，数字加半括号或括号后，不再加其他标占点。
（8）公式
公式应另起一行写在稿纸中央，一行写不完的长公式，最好在等号处转行，如做不到这点，在数学符号（如“+”、“-”号）处转行，数学符号应写在转行后的行首。
公式的编号用圆括号括起放在公式右边行末，在公式和编号之间不加虚线，公式可按全文统一编序号，公式序号必须连续，不得重复或跳缺。
重复引用的公式不得另编新序号。
公式中分数的横分线要写清楚，特别是连分数（即分子和分母也出现分数时）更要注意分线的长短，并将主要分线和等号对齐。
在叙述中也可将分数的分子和分母平列在一行，用斜线分开表述。
（9）表格
每个表格应有自已的表题和表序，表题应写在表格上方正中，表序写在表题左方不加标点，空一格接写表题，表题末尾不加标点。
全文的表格统一编序，也可以逐章编序，不管采用哪种方式，表序必须连续。
表格允许下页接写，接写时表题省略，表头应重复书写，并在右上方写“续表××”。
此外，表格应写在离正文首次出现处的近处，不应过分超前或拖后。
（10）图
课程设计（报告）的插图必须精心制作，线条要匀称，图面要整洁美观，插图应与正文呼应，不得与正文脱节。
每幅插图应有图序和图题，全文插图可以统一编序，也可以逐章单独编序，不管采用哪种方式，图序必须连续，不得重复或跳缺。
由若干分图组成的插图，分图用a,b,c…标序，分图的图名以及图中各种代号的意义，以图注形式写在图题下方，先写分图名，另起行后写代号的意义。
图应在描纸或洁白纸上用墨线绘成，或用计算机绘图，应符合相应国家标准的要求。
6．工作计划及进度：
第1周第1日上午指导教师讲课，学生根据题目准备资料；
第1周第1日下午设计小组进行总体方案设计和任务分工；
第1周第2日～第1周第5日每人完成自己承担的模块的设计、编码、测试；
第2周第1日～第2周第3日撰写报告；
第2周第4日上午SQL程序运行检查
第2周第5日上午课程设计答辩
7、成绩组成及考核标准：
课程设计报告与SQL程序及电子版作为考核的基本内容（60%），并参考SQL程序运行情况（10%），及其答辩情况（30%），成绩标准具体如下：
优秀：
在课程设计工作期间，工作刻苦努力，具有良好的科学工作态度和团队精神，遵守各项纪律，表现出色。
能按时、全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。
写作规范。
程序具有一定的实用性，运行良好。
答辩时，能够简明和正确地阐述论文的主要内容，思路清晰，论点正确，回答问题有理论根据，基本概念清楚，对主要问题回答准确、重点突出，语言表达能力强。
具有良好的礼貌和仪容仪表。
良好：
在课程设计工作期间，工作努力，具有良好的科学工作态度和团队意识，遵守各项纪律，表现良好。
能按时、全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。
论文书写比较规范，程序具有一定的使用价值，能够较好运行。
答辩时，能够简明和正确地阐述论文的主要内容，思路清晰，论点基本正确，能较准确地回答主要问题，有较好的语言表达能力。
具有较好的礼貌和仪容仪表。
中：
在课程设计工作期间，工作努力，态度比较认真，遵守各项纪律，表现一般。
能全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。
论文书写比较规范，程序具有一定的使用价值，能够运行。
答辩时，能够简明地阐述论文的主要内容，对主要问题的回答基本正确，但缺乏深人的分析。
比较注重礼貌和仪容仪表。
及格：
在课程设计工作期间，工作努力，态度比较认真，遵守各项纪律，表现较好。
能按时、全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。
程序基本能够运行，具有一定的实用性，部分可以运行。
答辩时，能够阐述出论文的主要内容，经答辩教师启发能够回答主要问题，回答问题较为肤浅。
不及格：
在课程设计工作期间，工作不努力，态度不认真，不遵守各项纪律，表现较差。
不能按时、全面、独立地完成与课程设计有关的各项任务。
程序基本不能够运行，不实用，基本不能运行。
答辩时，不能够阐述出论文的主要内容，经答辩教师启发还能够回答主要问题。
系主任审查意见：
签字：
年月日
1概述
1.1课题研究背景及意义
随着电子计算机和通信技术的发展，人类正走进以信息技术为核心的知识经济时代。
信息资源己成为与材料和能源同等重要的战略资源，信息技术正以其广泛的渗透性和无与伦比的先进性与传统产业结合，信息化已成为推进国民经济和社会发展的助力器，信息化水平则成为一个城市或地区现代化水平和综合实力的重要标志。
面对信息革命这一严峻挑战和历史机遇，我国适时提出了信息化发展战略。
在这一背景下，企业作为国家信息化战略实施过程中的参与者，在推动信息化建设的过程中，切实感受到了信息化带来的快捷高效、节约资源、降低成本、提高效益等好处。
与此同时，信息化进程中带来的竞争加剧也使越来越多的企业意识到，要更好的开发和利用信息资源、增强企业的竞争能力，必须有更好的信息管理技术做支撑。
所谓“工欲善其事，必先利其器”。
在现有的信息管理技术基础之上，很多管理者仍在孜孜不断的追求如何更加方便有效的建立系统，从而实现内部管理与外部沟通的效率最大化。
客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
企业如何有效地管理客户和处理客户往来业务之间的关系将是客户关系管理系统实现的主要功能，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。
随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。
企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。
因此一套良好的客户关系管理系统可以帮助企业方便有效地管理企业的客户关系。
1.2国内外研究现状
自1999年，CRM概念开始引入中国，得益于互联网的传播速度，迅速得到国内软件行业的关注。
经过最初的朦胧期，基本理解了CRM的经营理念后，国内开发者针对中国本土的特点，开始开发相应的系统，用户主要集中在电信、银行等资金比较雄厚、信息化程度较高的企业。
发达地区对CRM的关注度要大大高于落后地区；且CRM的行业应用主要集中在服务业和竞争激烈的制造企业。
而与国外企业相比，企业对CRM实施的支付意愿或能力还有明显的差异，大多数企业的购买能力还集中在100万元以下且有超过60%的企业不准备实施整体的CRM解决方案，仅希望在局部开始实施，其中有67%的企业希望从销售管理开始实施。
在国外，从2003年年底以来，CRM市场伴随着市场竞争的日益激烈而火爆起来。
特别是欧美地区CRM服务市场迅速扩大。
美国克里夫兰咨询公司在一份调查报告中指出，未来几年，由于企业对迅速解决客户疑难问题的CRM市场的重视，CRM服务市场会迅速扩大。
据位于波士顿的市场研究公司AMRResearch发表的最新市场报告称，尽管整个CRM行业在不断进行合并和收购，CRM市场2005年的收入达到了117亿美元，比2004年增长了8%，比过去两年增长了18%。
AMR高级分析师RobBois说，人们对CRM软件的兴趣在某种程度上已经恢复了。
经济已经复苏了，人们对CRM软件兴趣的增长主要是对日益激烈的竞争做出的反应。
企业正开始应用技术赢得新的收入。
这就为人们恢复对CRM应用软件的兴趣创造了一个环境。
ARM预测，CRM产品市场将继续增长，到2010年，全球CRM产品市场的规模将达到180亿美元。
人力资本管理技术市场2005年的销售收入为55亿美元，增长率为12%。
CRM市场与人力资本管理技术都是商业应用软件市场中增长最快的。
1.3研究方法
在本课题所采用的主要方法有：
理论与实践相结合的方法，结构化方法。
1.调查方法
在调查阶段采用了理论与实践相结合的方法，通过上图书馆借阅书籍和网络收集大量国内外文献资料，然后通过详细了解中小型企业客户关系管理，通过电话采访，向相关人员询问或请教等方式，收集了他们企业内部的材料。
再结合理论知识，对所获得的资料进行分析，数据挖掘，得出一个新的方案。
2.结构化方法
本系统在开发时采用自顶向下，逐步细化，逐层分解的方法，在系统分析时，以早期的详细调查为基础，根据相关的基本数据，画出总体业务流程图，然后再画出各个子系统的业务流程图，依次类推，最终画出了底层业务流程图。
同样在系统设计和系统实施中，相关的数据流程图，业务流程图，数据字典等等，都是用结构化方法来完成的。
这样使整个系统设计简单，结构清晰，可读性，可维护性增强，提高系统的可运行性，同时也有助于信息系统的开发和管理。
2需求分析
2.1系统功能描述
客户关系管理系统主要业务处理包括与客户的往来信息管理、往来产品记录、客户预约管理、产品发布信息、往来事件记录等，客户信息管理可详细划分为客户类型资料和客户基本资料。
下面分别对系统的功能和模块进行概述：
1.客户信息模块
客户基础信息是整个客户关系管理系统最为基础的信息框架，它可以分为客户基本资料、客户类型资料和客户员工信息等。
（1）客户基本资料：
维护客户的基本资料，如客户名称、联系方式、企业规模、企业性质、所属行业划分、经营范围、经营产品描述等。
（2）客户类型资料：
维护客户种类划分基本信息。
2.业务信息管理
业务信息管理是整个客户关系管理系统主要的业务模块，它包括往来信息管理、往来产品记录、客户预约管理、产品发布信息和往来事件记录五个功能。
（1）客户预约管理：
主要管理与客户约定谈判事件的提醒，包括预约的时间、方式、双方代表、预约会议的主题和内容等等。
（2）产品发布信息：
主要管理公司新产品发布登记，包括产品的编号、发布日期、产品名称、规格、质量、销售价格以及市场前景等情况。
（3）往来信息管理：
主要负责管理与客户历次往来业务信息的记载，以及内容总结和对此次往来业务的评定，保留信息来源的追溯。
（4）往来产品记录：
主要管理记录了本公司与客户交易信息的记载，包括交易的开始、结束事件、产品的名称、交易数量、单位等交易产品信息等等。
3.系统服务管理
对于客户关系管理系统的系统服务管理模块的划分如下。
（1）用户信息设置：
设置系统用户、用户编号、用户姓名。
（2）用户密码设置：
对当前已登录的用户修改密码。
高层数据流程如图1所示。
图1客户关系管理系统高层数据流程图
客户信息管理数据流程图如图2所示。
图2客户信息管理数据流程图
业务信息管理数据流程图如图3所示。
图3业务信息管理数据流程图
系统服务管理数据流程图如图4所示。
图4系统服务管理数据流程图
2.2数据字典
数据字典就是将数据元素、数据流、数据存储、处理功能和外部实体等的详细情况加以记录，并按照一定方式进行排列所形成的一部关于数据的字典。
数据字典是有关数据的信息的收集、维护和发布的机制，是有关数据的数据即元数据的中心仓库，数据字典是提供关于数据元素、元素组、记录信息的定义和使用机制，以及数据实体之间的联系。
2.2.1数据元素定义
数据元素的定义是数据字典的基础，其他定义都是建立在数据元素定义的基础之上的。
数据元素的定义包含数据元素名称、数据元素编号、数据元素类型、数据元素长度以及数据元素含义等内容。
本系统一共有40个数据元素，每一个数据元素均有如表1所示格式的数据元素定义表。
表1数据元素定义表
数据元素编号：
DE001
数据元素名称：
客户编号
别名：
KHBH
类型：
char
长度：
10
由于篇幅关系，不再列出其他的数据元素定义表。
当所有的数据元素定义完以后，就可以建立数据元素一览表，如表2所示。
表2数据元素一览表
编号
数据元素名称
别名
类型
长度
小数点位数
DE001
客户编号
KHBH
字符型
10
DE002
客户名称
KHMC
字符型
20
DE003
联系人
LXR
字符型
8
DE004
联系电话
LXDH
字符型
16
DE005
地址
DZ
字符型
100
DE006
邮政编码
YZBM
字符型
20
DE007
传真
CZ
字符型
20
DE008
网址
WZ
字符型
30
DE009
电子邮件
DZYJ
字符型
50
DE010
客户类型
KHLX
字符型
10
DE011
经营范围
JYFW
字符型
30
DE012
经营产品
JYCP
字符型
30
DE013
企业规模
QYGM
字符型
20
DE014
企业性质
QYXZ
字符型
20
DE015
所属行业
SSHY
字符型
20
DE016
预约客户
YYKH
字符型
20
DE017
预约主题
YYZT
字符型
20
DE018
预约地址
YYDZ
字符型
20
DE019
预约内容
YYNR
字符型
20
DE020
提醒时间
TXSJ
字符型
20
DE021
确认收到
QRSD
字符型
20
DE022
产品编号
CPBH
字符型
20
DE023
产品名称
CPMC
字符型
20
DE024
发布日期
FBRQ
日期型
8
DE025
产品数量
CPSL
整型
8
DE026
单位
DW
字符型
20
DE027
价格
JG
长整型
8
2
DE028
保质期
BZQ
日期型
8
DE029
市场前景
SCQJ
整型
5
DE030
产品介绍
CPJS
长整型
8
DE031
往来时间
WLSJ
日期型
8
DE032
公司代表
GSDB
字符型
20
DE033
客户代表
KHDB
字符型
20
DE034
交往主题
JWZT
字符型
20
DE035
交往内容
JWNR
字符型
20
DE036
内容总结
NRZJ
字符型
20
DE037
结果评定
JGPD
字符型
20
2.2.2数据流
数据流表明了数据的流动方向及其名称，是数据载体的表现形式之一。
在数据字典中所定义的数据流有两类：
一类是从外部实体输入到系
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