客服部绩效考核表.xls

客服部绩效考核表.xls

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客客服服专专员员绩绩效效考考核核表表类类别别考考核核项项评评价价内内容容考考评评人人分分值值绩绩效效扣扣减减工作质量（35%）服务用语开首语结束语客服主管5每次扣1分直至0分业务知识通过录音和平时现场抽查对业务知识进行抽查客服主管5每次扣1分直至0分工作细节对平时工作细节进行考察，转账未登记，线下支付宝付款未登记财务主管、客服主管考核次数合计5每次扣1分直至0分业务操作通过录音进行抽查，接单信息不完整，不准确，不及时递单配单，未按照岗位规范流程进行的业务操作客服主管5每次扣1分直至0分系统操作无任何理由，连续置忙10分钟以上客服主管5每次扣1分直至0分行为规范现场对接线中的行为规范进行考察，包含坐姿，避音辱骂客户，接线中和同事聊天。

客服主管5每次扣1分直至0分设备管理下班未关闭空调，电源等设备客服主管5每次扣1分直至0分订单准确性（25%）记录出错蛋糕磅数，款式，地址出错等，未造成任何报损财务主管、客服主管考核次数合计15每次扣2分直至0分漏单包含电话漏单，线上漏单客服主管10每次扣5分直至0分投诉情况（30%）A类投诉客户投诉接线人员服务态度恶劣。

客服主管10每次扣5分直至0分B类投诉公司内部员工之间的投诉客服主管、其他管理人员次数合计10每次扣5分直至0分C类投诉因个人原因.未将客户的特殊要求标明而引起客户投诉。

客服主管10每次扣5分直至0分呼损考核（10%）呼损率每月人工呼损率统计客服主管分值10%1010总总分分100单单项项奖奖励励整整体体奖奖励励本本月月绩绩效效记记录录扣扣减减分分值值单单项项奖奖励励整整体体奖奖励励质量考核当月满分的奖励2分订单准确性当月满分的奖励2分投诉情况当月满分的不奖励12%15%20%呼损率当月满分的奖励1分850合合计计绩效工资基数1200最终绩效得分本月实际考核绩效工资绩绩效效扣扣减减每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣1分直至0分每次扣2分直至0分每次扣5分直至0分每次扣5分直至0分每次扣5分直至0分每次扣5分直至0分