客服前台考核制度.docx
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客户服务中心前台奖惩办法
为建立正常的工作秩序，提高员工自我约束力，进一步完善监督机制，促进企业文化建设，特制定本规章制度。
适用于富友呼叫中心办公室现场的所有人员。
一．违规：
一）违规项目：
1.客户呼叫服务中心员工在办公区域须衣着得体，女员工不穿奇装异服或过分暴露的服装（如低胸、透视、露背装等），男员工不穿拖鞋及短裤上班。
（5类）
2.保持个人办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品。
（5类）
3.爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。
出现问题时，须及时汇报，以便及时调换。
如因个人原因而造成固定资产损坏的，须由个人负责赔偿
4.办公区域内严谨随意走动，工作时间如需临时离开区域，请先举手，经组或主管同意登记后才可离开。
（4类）
5.办公区域内，手机必须设置为振动状态，接听或拨打私人电话报备组长后，请到办公室外。
工作时间内不允许玩手机、睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食。
（4类）
6.办公室就餐期间请勿喧哗。
（4类）
7.禁止将非呼叫服务中心人员带入办公区（2类）
8.请保持办公室干净整洁，用餐饭盒请勿丢弃在办公室内。
（5类）
9.办公场所严谨使用侮辱性言语，侮辱，谩骂，诋毁客户或同事（3类）
10.办公室内严谨以个人或小团体，搞分裂破坏，对事物有异议，可上报主管协调，或上报更高级领导（2类）
11.坐席人员每天须提前到岗，准时系统签到；（5类）
12.当天置闲时间不得超过90分钟，包括午餐时间工作。
（5类）
13.坐席人员必需熟练掌握业务知识，及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试，不得无故缺课及缺考，月度考试不得低于80分；（4类）
14.呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排，无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务，若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出，一旦确认必须配合执行。
（4类）
15.尊重他人，相互团结帮助，共同创造和谐的工作环境，不得恶意散布谣言，搬弄是非，诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂，破坏集体和谐；（2类）
16.严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。
（1类）
17.坐席人员应树立良好的客户服务意识，不断学习提升自己的专业素养，不断提升客户满意度，树立公司整体客服良好形象；（4类）
18.严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户；（2类）
19.严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈；（3类）
20.严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用语，或与客户大声争吵；（2类）
21.严禁用不实之词欺骗客户、违规违法的行为挑衅、恫吓、威胁客户（2类）
22.严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话；（3类）
23.严禁不与客户做任何交流，让客户等待时间超出60秒；（3类）
24.严禁超出权限或不切实际的对客户做出承诺。
（2类）
25.在与客户沟通中，如因员工恶意引发客户造成投诉并直接造成经济损失的，个人全部承担因案发造成的直接经济损失（1类）
附则：
1.在本中心工作期间，未经本中心同意，在外兼营其他业务或从事其他职位者，一经发现予以辞退，并追究由此引起的公司的损失；
2.被处罚员工均会以警告信方式给到坐席，坐席签字方可生效。
若对处罚有异议，须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉，否则严格按照相应的处罚条例执行。
提出申诉后，经主管及经理重新审议后，应严格按照重新审议后作出的最终决定执行；
3.本制度解释权由上海富友客服中心全部适用。
二）违规处罚分类
违规类型
条款编号
一类错误
16；25
二类错误
7；10；15；18；20；21；24
三类错误
9；18；22；23
四类错误
4；5；6；13；17；14
五类错误
1；2；8；11；12
警告信
姓名：
部门：
岗位：
加入公司时间：
警告原因
制度依据
相关条款
□严重违纪
□考核不合格
原因描述：
处罚决定：
本人同意并接受以上警告处分。
员工签字：
日期：
组长签字：
日期：
主管签字：
日期：
二、奖励：
暂根据积分卡考核排名及日常行政考核
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