湘潭大学匡茂华老师质量管理重点.docx

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湘潭大学匡茂华老师质量管理重点

2012湘潭大学匡茂华老师质量管理重点

第一章

1、质量:

反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

2、工作质量:

是企业（组织）的管理和技术的能力的总和。

3、质量管理:

包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的的全部管理职能的所有活动。

4、质量方针是由企业最高管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和质量方向。

5、质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

6、质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导致不满意的因素。

7、质量保证是为了提供足够的信任以表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。

8、质量改进:

是为了向本企业及其顾客提供更多的收益，在整个企业内所采取的旨在提供活动和过程效益、效率的各种措施。

9、质量管理发展过程

A、检验质量管理阶段:

（20世纪初---20世纪40年代）20世纪以前，生产者自产自检。

20世纪20年代----40年代，“检验员的质量管理”由专职检验部门来完成。

特点:

质量管理的主要职能—质量检验。

检验手段:

检验工具、设备、仪表。

检验方式:

严格把关，对产品进行全数检验。

局限性:

事后把关，不能预防废次品的产生。

全数检验，量大面广。

耗费资源，增加成本。

不能适用于破坏性检验、寿命检验。

B、统计质量管理阶段:

（20BC40年代---60年代）休哈特提出工序质量控制及他的同事道奇和罗米格进行的“抽样检验”实现了被动的“事后把关”向积极地“事前预防”的转变。

特点:

运用数理统计原理，采用预防不合格产品产生和进行抽样检验的具体方法，对生产过程实施的动态控制。

质量职能有专职检验员和专业质量控制工程师共同承担。

局限性:

过分强调质量控制的统计方法，忽视了质量管理的各种组织工作。

使人们误以为“质量管理就是”。

人们对数理统计觉得深奥莫测，误以为质量管理是“统计学家的事情”，对质量管理感到高不可攀。

C、全面质量管理阶段（20BC60年代----）

形成背景:

人们对产品质量的要求更高、更广泛了。

在企业管理中广泛运用了系统方法的概念。

管理理论的新发展，如重视人的因素，工人参与管理等。

使质量管理发展到全员的事。

保护消费者权益运动的兴起。

国际市场竞争力加剧，企业纷纷提出“质量保证”“产品责任”等许诺。

9、全面质量管理:

是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益从而达到长期成功的管理途径。

10、全面质量管理的特点:

全员参与;全过程管理。

11、全面质量管理的指导思想:

一切使用户满意、预防为主、一切用事实和数据说话、持续改进

12、全面质量管理的工作程序---PDCA循环。

计划阶段（Plan），根据用户的要求来确定企业质量管理的目标、方针、计划、标准和管理项目，并制订相应的措施和方法。

执行阶段（Do），实施P阶段的要求和标准。

检查阶段（Check），检查实施中是否按照标准进行，其结果是否达到计划阶段的目标。

处理阶段（Action），对于上一阶段检查出来的问题，经过全面、深入的分析，找出原因，采取措施。

13、PDCA循环的特点:

大环套小环，小环保大环，推动大环循环。

产品质量循环上升。

PDCA循环是一个综合性的循环，四个阶段是堆成的，紧密连接成一体。

八个步骤:

1）分析现状，找出问题;

2）分析产生质量问题的各种影响因素;

3）在影响质量的所有因素中，找出最主要的影响因素;

4）针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果;

5）按照制定的计划认真执行;

6）检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果;

7）对结果进行总结

8）提出这一轮尚未解决的问题，让其转入下一次的PDCA循环中去处理。

第二章

1、六西格玛的特点:

1,注重统计工具的运用。

2，注重“以顾客为中心”。

3，注重质量改进的效益。

4，注重技术专家的作用。

5，注重过程的持续改进。

2、黑带冠军，质量领导者其工作通常是战略性的，部署实施战略、确定目标、分配资源、监控过程等。

3、六西格玛质量管理方法其实是一项以顾客为中心，以统计数据为基础、以追求几乎完美无暇的质量为目标的质量理念和方法。

4、黑带大师:

经常负责在特定领域或部门的六西格玛工作。

挑选、培训和指导黑带，挑选和批准项目，总结已完成项目

5、黑带:

是成功推进六西格玛项目的技术骨干。

项目领导者。

6、绿带:

是企业内部推行六西格玛管理众多底线收益项目的负责人，是兼职人员。

项目的参与者。

7、六西格玛的实施流程:

辨别核心流程和关键顾客、定义顾客需求、评估公司当前绩效

第三章

1、质量特性:

是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

或者是产品所具有的满足用户需要的自然属性。

2、质量螺旋:

意思是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后直至交付使用，在使用中又会产生新的想法，构成新的动力再开始新的质量过程。

因此，产品质量水平呈螺旋式上升的趋势

3、质量螺旋的内容,1，质量螺旋可以看到一个产品质量形成全过程包括了13个环节（质量职能）:

市场研究、产品设计、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。

这13个环节构成了一个系统。

2，产品质量的形成是一个循序渐进的过程。

3，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。

4，系统是一个开放的系统，和外部环境有密切。

5，每一个环节都需要人去完成。

4、质量管理中的新老七种工具。

老七种工具:

调查表、排列图、因果图、分层法、直方图、相关图（散布图）、控制图。

新七种工具:

树图、对策表、矩阵图、流程图、水平对比、亲和图、头脑风暴法

5、排列图:

是把不良、缺陷、损失金额、事故等按其产生的原因或项目进行分类，然后按其对质量影响程度大小，顺序排列起来，画成一个个直方图，并画出累计百分数，这样的图形就称为排列图。

6、因果图:

是用来表示产品质量特性与影响有关因素之间的关系的图表。

因其形状象树支或鱼刺，故又名数支图或鱼刺图。

7、分层法:

又叫分类法，是将收集来的数据根据不同的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类和分层进行研究的方法。

8、统计表:

也叫调查表、分析表、核对表、它是统计图表的一种，是用于收集数据的规范化表格。

9、直方图:

将测量得到的数据按大小顺序进行整理，并分成若干区间组，然后统计各组数据的频数，以频数为高度作纵坐标，以数组为横坐标，画出一系列直方图。

9、散点图:

是在分析计量值质量特性值时，用来分析、判断与研究两个相对应的变量之间是否存在相关关系，并明确相关程度的一种方法。

10、质量管理的基本工作流程:

首先是制定行动计划，通过实践检验其效果，然后将成功的经验总结纳入未来执行的标准。

第四章

1、5M1E:

设备的加工精度、材料的理化性能、操作人员的业务技能与责任心、制作工艺流程与方法、对质量特性值的检测方法以及所处的环境因素，简称5M1E。

2、工序质量:

衡量生产过程能力的标志。

3、工序能力,是指工序处于控制状态（稳定状态）下的实际加工能力（用6σ表示）;是受控状态下工序对加工质量的保证能力。

4、工序能力指数:

就是表示工序能力满足产品质量标准程度的一个评价指标。

6、工序能力评价:

Cp,1.67——特级加工Cp=1.33~1.67——一级加工Cp=1.00~1.33——二级加工Cp=0.67~1.00——三级加工Cp<0.67——四级加工

7、工序能力调查方法:

直方图法和工序能力图法

8、控制图是对生产过程中产品质量状况进行适时控制的统计工具,是质量控制中最重要的方法之一。

9、控制图的用途:

a分析判断生产过程的稳定性，从而使生产过程处于统计控制状态。

b及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，及时预防不合格品的发生。

c查明生产设备和工艺装备的实际精度，以便作出正确的技术决定。

d为评定产品质量提供依据。

10、控制图的原理:

?

正态性假定;?

3σ准则;?

小概率原理;?

反证法思维

第五章

1、产品质量检验的目的，一是判断所购原材料或已经生产出来的产品是否合格;二是通过检验来验证生产过程是否稳定，以确保产品质量;三是获得有价值的信息，及时向有关部门反馈，为进一步改进质量提供第一手资料。

2、全数检验:

将送检的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。

3、抽样检验:

从一批产品的所有个体中随机抽取部分个体进行检验，并根据样本的检验结果来判断整批产品是否合格的活动，是一种典型的统计推断工作。

4、抽样检验的必要性:

（1）全数检验会增加成本，尤其对批量大而又不很贵重的产品更无必要（如螺钉、螺母等标准件），另外全数检验并非100%可靠，据统计，即使是全数检验也有可能存在6~10%的检验误差。

（2）对某些带破坏性或损耗性的产品（如武器、显象管等）只能采用抽样检验。

（3）对大批量生产过程的质量控制，有时只能用抽样方式。

5、计数型抽样方案—以不合格品数来衡量一批产品的好坏，在抽样方案中以不合格品数作为判别界限

6、计量型抽样方案—以产品的某一质量特性来衡量一批产品的好坏，在抽样方案中，以质量特性的某一限值作为判别界限。

7、抽样特性曲线OC曲线:

接收概率是交验批实际质量水平的函数，这个函数称为抽样方案的操作特性函数，简记为OC函数，函数的图象称为抽验方案的操作特性曲线，即OC曲线。

8、接收概率把检验判断为合格而接收的概率称为

9、理想的OC曲线特征:

当产品的不合格率小于规定值p时，以概率1接收;当产品的不合格品率大0

于规定值p时,以概率1拒收。

0

10、优良的OC曲线:

一个好的抽样方案对应的OC曲线是:

当这批产品的质量较好p?

p0时，要以高概率判断它合格，予以接收;当这批产品的质量不好p?

p1时，要以高概率判断它不合格，予以拒收;当产品的质量变坏，p0

11、生产者风险:

如按某一抽样方案验收，产品批的不合格品率为p，其接收概率为0,L（p）,1,（p?

100%或0），如果我们确定p0为合格质量水平（即当产品批的不合格品率p,p0，就认为是合格的），则其接收概率为L（p0）而非100%，这时有1-L（p0）的错判率，记为α，因对生产者不利，故称其为Producer’sRisk。

12、我们把合格批错判为不合格批予以拒收的错误称为第一类错误。

13、顾客的风险:

当检验不合格品率很高的劣质批（p>p1）时,也不能肯定这批产品会100,被拒收,还会有小概率接收。

这种把不合格批错判为合格批而接收的错误被称为“第二类错误”。

如我们设定不合格品率p1为不合格批的质量水平（即当产品批的不合格率p1

0,记之为β=L（p1）。

因它会使用户蒙受损失,故称Consumer’sRisk。

14、生产者风险PR是供方所承担的合格批被错判为不合格批的风险，风险概率通常记为。

15、消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险，风险的概率通常记为。

16、一次抽样的优缺点:

优点:

?

方案设计简单，检验人员的培训与管理较容易。

?

能获得较多的有关验收批的信息。

缺点:

抽检量相对较大，特别是当待验批的不合格品率很大或很小时尤为如此。

17、二次抽样的优缺点:

优点:

一般情况下,它的检验量小于一次抽样，特别是不合格品率较大或较小时，二次抽样的检验量要比一次抽样小得多，仅为一次抽样的67%,75%。

仅当验收批的质量水平为中等时,检验量比一次抽样稍大。

缺点:

管理稍复杂，操作者需有专门训练.

18、多次抽样的优缺点:

优点:

当批不合格品率较低或较高时，多次抽样的抽样量仅为一次抽样的0.5~0.67，而且在一般情况下都小于两次抽样.缺点:

方案设计较复杂，操作难度较高，对操作人员需作专门训练。

19、AQL:

可接收质量水平，是受检验产品批为合格时的不合格品率（或每百个单位中的缺陷数）的上限，以p0表示。

20、LTPD:

批允许不合格品率，LTPD是受检验产品批被判为不合格时的不合格品率下限,以p1表示。

21、计量型抽样:

所谓计量型抽样即是对产品的某一个特性值进行抽样检验。

22、计量值的不合格频率:

所谓计量值的不合格品率，就是指特性数据中超过公差标准部分的面积。

2,,t，ttt，tt,,,,pp,,10n,,x,S，,LL,,t,tt，tpp01,,,,23、以不合格品率衡量批质量时的计量型抽样方案:

2tu，tut，t,,,,,10,,2,,x,n,,，L,,t，tu,u,,,,0124、以产品特性值的平均值来衡量计量型抽样方案:

第六章

1、在质量管理中使用试验设计的目的:

a通过试验，确定影响质量或生产过程的主要原因;b选择满足设计质量或产品质量的操作条件。

2、指标。

用以衡量试验效果的特性值被称为试验指标。

分为定量指标和定性指标。

3、因素。

影响试验指标（结果）的原因称为因素，如反应温度、时间、催化剂种类等。

4、水平——因素在试验中所处的各种状态称为因素的水平，根据试验的需要，因素的水平可以设为二水平、三水平等等。

5、试验设计的原则:

a重复原则b随机化原则c局部控制原则

6、试验设计的实施程序:

1）明确试验目的，确定试验指标。

2）选取试验因素及水平。

3）选定试验设计方法。

4）进行试验。

5）数据分析。

6）结论与建议

8、试验误差Se:

由于试验过程中各种偶然因素及测量误差引起在同一试验温度下试验结果有差异。

9、条件变差SA:

由试验条件不同导致试验结果不同

10、总变差:

ST试验误差和条件变差之和称为总变差

11、正交设计是一种安排多因素试验的方法,这种方法简单、易于应用、省时、经济效果良好。

它适用于制定新工艺或改良老工艺等需要大量试验的情况。

12、正交表设计的步骤:

1）确定试验目的。

2）确定试验因素和水平。

3）选择正交表与表头设计。

4）确定试验方案。

5）试验的随机化。

第七章

1、质量成本:

为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有到达满意的质量所造成的损失。

（质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本）

2、质量损失:

在产品的整个生命周期内，由于质量不符合要求，对生产者，消费者和社会带来的损失之和。

A生产者损失:

包括有形损失，无形损失和剩余质量损失。

B消费者损失:

产品在使用过程中因质量缺陷而使消费者蒙受的各种损失。

C社会损失:

一部分为生产者和消费者损失，另一部分为:

产品缺陷对社会造成的污染或公害引起的损失。

3、质量损益=质量收入—质量成本

4、质量成本具体包括:

预防成本、鉴定成本、故障处理成本、质量提高成本和外部质量保障成本。

5、预防成本:

为保证质量达到预定目标而采取的各种预防性措施所需要的全部费用称预防成本。

6、鉴定成本:

是指检查、评定产品质量、工作质量、工序质量是否满足规定要求和标准所需的费用。

7、故障处理成本:

是指因质量问题而引起的故障故障进行分析处理而发生的费用

8、质量提高成本:

是指为改进和提高质量而支付的全部费用

9、外部质量保证成本:

在合同环境下，由于质量保证的要求，顾客经常提出特殊的和附加的质量保证要求，为此，供方企业必须证明和验证其产品的质量保证能力，并向顾客提供客观依据。

因这些证明和验证活动而发生的费用就是外部质量保证成本。

第九章

1、质量体系:

是组织为实现质量方针、目标、开展质量活动的一种特定系统。

2、ISO:

是一个组织的英语简称。

其全称是InternationalOrganizationforStandardization，即“国际标准化组织”。

3、ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作

4、TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。

TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。

5、1994年之后，ISO9000族标准的队伍不断扩大，至2000年改版之前,共有如下22个标准和2个技术报告（TR）,通常称为ISO9000族第二版标准

6、认证:

由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动

7、质量认证:

合格认证:

第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。

8、产品质量认证包括合格认证和安全认证两种

9、质量体系文件:

是一个组织按ISO9000族标准建立并保持其质量体系有效运行的重要原则和基础工作，也是一个组织为达到所要求的产品（服务）质量，评价质量体系，进行质量改进的依据。

10、质量体系的作用:

a有助于实现组织的生产经营目标。

b实现对产品或服务过程的系统化管理。

C提供对产品或服务技术规范的补充和保证。

D证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供依据。

E保证组织和顾客双方利益的重要手段。

11、质量管理体系和质量保证体系之间的区别和联系:

这两种类型的质量体系之间既有区别，又有内

在联系。

把内部质量管理体系应能广泛覆盖该组织的产品和服务，而质量保证体系的规定与要求，则必须

通过实施内部质量管理体系方可得以落实和提供证据。

12、ISO9000族国际标准产生的背景

科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件。

质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了基础。

质量管理的发展为ISO9000族标准的产生提供了理论基础。

国际贸易化加速了ISO9000族标准的产生

13、ISO9000与TQM的关系

相似之处:

1、理论基础一致，强调全过程

2、强调领导的作用

3、有组织、有系统的活动

4、强调控制

5、采用统计技术和现代管理技术的要求一致

6、不断改进质量

两者的主要区别:

1、控制要素范围不同:

TQM强调全员参与，对全过程进行控制;ISO9000族标准是对直接影响产品

质量职能部门资源的20个要素进行控制。

2、执行标准不同:

3、角度不同

4、动力机制不同

14、质量体系建立的基本原则

强调质量策划的原则

强调整体优化的原则

强调预防为主的原则

强调满足顾客对产品质量的要求

强调过程概念的原则

强调质量与效益统一的原则

强调持续的质量改进原则

强调TQM作用的原则

15、ISO9000族标准的构成

第一部分:

核心标准

第二部分:

其他标准

第三部分:

技术报告或技术规范或技术协议

第四部分:

小册子

16、质量管理8项原则:

以顾客为关注焦点;领导参与;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于事

实的决策方法;与供方互利的关系

其他

1、5S的含义。

整理:

明确区分需要的和不需要的物品，在生产现场保留需要的，清除不必要的物品。

整顿:

对所

需物品有条理地定置排放，这些物品始终处于任何人都能方便取放的位置。

清扫:

生产现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态。

清洁:

经常进行整理、整顿和清扫，始终使现场保持整洁状态，其中包括个人清洁和环境清洁。

自律:

自觉执行工厂的规定和规则，养成良好的习惯。

2、质量体系文件:

是一个组织按ISO9000族标准建立并保持其质量体系有效运行的重要原则和基础工作，也是一个组织为达到所要求的产品（服务）质量，评价质量体系，进行质量改进的依据。

3、质量审核:

确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的独立的检查。

4、质量管理小组:

在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

5、ISO9000:

2000族标准的总体构成:

1、ISO9000质量管理体系基础和术语。

2，ISO9001质量管理体系要求。

3，ISO9004质量管理体系业绩改进指南。

4，ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南。

6、推行ISO9000的作用:

1，强化品质管理，提高企业效益;增强客户信心，扩大市场份额

2，获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒

3，节省了第二方审核的精力和费用

4，有效地避免产品责任

5,在产品品质竞争中永远立于不败之地

6，有利于国际间的经济合作和技术交流

7、内部审核:

是体系质量把关，目的是保证组织质量管理体系的符合性和有效性。

8、什么叫质量成本特性曲线，质量成本曲线优化方法,质量成本四项费用的大小与产品质量的合格率之间存在内在的联系，反映这种关系的曲线称为质量成本特性曲线。

优化方法:

在左边区域为质量改进区，企业质量状态出在这个区域的标志是故障成本比重很大可达到70%。

预防成本很小，不足5%。

此诗之恋成本的优化措施是加强质量管理的预防性工作。

提高产品质量可以大幅度降低故障成本，质量总成本也会明显降低。

中间区域为质量控制区，此区域内，故障成本大约占50%，预防成本在10%左右，在最佳值附近，质量成本总额是最低的，处于理想状态。

这是质量工作的重点是维持和控制在现有的水平上。

右边区域为质量过剩去，处于这个区域的明显标志是鉴定成本过高。

鉴定成本的比重超过50%，这是由于不恰当的强化标准，减少检验程序，维持工序控制能力，可以取得较好的结果。