质量管理制度.docx
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质量管理制度
质量管理制度
GF-GL-02
-00～008
编制：
审核：
批准：
持有部门：
实施日期：
2013.10.10
乐清市高峰电气有限公司
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质量管理制度
第B版第0次修改
GF-GL-02-00
目录
共1页第1页
第一部分原材料、外协件、外购件进厂验收和管理制度GF-GL-02-01
第二部分零部件检验和产品出厂检验制度GF-GL-02-02
第三部分成品、废品、返修品管理制度GF-GL-02-03
第四部分设备工装管理制度GF-GL-02-04
第五部分用户服务管理制度GF-GL-02-05
第六部分质量岗位责任制度GF-GL-02-06
第七部分质量管理持续改进制度GF-GL-02-07
第八部分售后服务和质量投诉处理制度GF-GL-02-08
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第B版第0次修改
GF-GL-02-01
原材料、外协件、外购件进厂验收和管理制度
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一.目的
为加强公司对采购的物料（原材料、外购件、外协件等）、供方的选择及供方日常供货能力方面控制与管理，保证物料采购满足日常生产要求。
二.要求
（一）范围
本制度适用于本公司所有购入原材料的进厂验收及供方的选择及供方日常供货能力控制管理。
（二）职责：
1、供销部负责公司各种物料（原材料、外购件、外协件等）采购和供方选择工作
是采控制的归口管理部门。
2、品质部负责对所购物料（原材料、外购件、外协件等）的质量检验工作，并参与供方选择及供方能力评价工作。
3、仓库负责保证入库原材料、外购件、外协件等是经过检验合格的产品，拒绝未经
检验的产品入库。
（三）供方的选择、能力评价及采购
1、供销部负责收集供方的信息,供方信息应包括:
供方名称、供货能力、质量检测
设备、人员是否满足要求，必要时可对供方进行现场能力审核或能力评价，形成初
选供方名单。
2、技术质量管理、生产等相关部门应参与对供销部拟定的初选供方名单进行供货
能力、质量保证等综合评价，（必要时对评价合格的供方进行小少量采购进行产品
试制）最后交由总经理审核批准。
3、供销部门应合格供方名录进行日常物资采购，并协同其相关部门对其进行（日
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GF-GL-02-01
原材料、外协件、外购件进厂验收和管理制度
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常供货质量管理年度能力定期评价，评价要求见评价记录表格要求，并按评价要求进行供方处理。
（四）采购产品验证
1、品质部对本厂所采购的原材料按《进货检验规范》或《检验卡片》实施进货质
量验证，以确保采购产品质量满足规定的要求，对进货检验过程和检验结果要形成
进货检验记录。
2、当经检验原材料发现不合格时，检验员应填写《不合格品评审处理单》，并严格
按评审结果对不合格品进行处理
3、当公司/顾客需在供方现场实施验证时，供销部在采购计划中拟定验证的安排和
产品放行方式。
4、进货检验相关记录由品质部进行管理。
（五）质量记录
进货检验记录单
不合格品评审处理单
供方能力评价表
供方日常质量管理
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GF-GL-02-02
零部件检验、成品出厂检验制度
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一、目的
保证零部件检验、成品出厂生产的产品能按规定要求进行质量检验，使零部件、成品产品的质量一直处于受控状态。
二、要求
（一）范围
适用于本公司零部件检验、成品出厂产品质量检验工作。
（二）职责
品质部负责本公司的零部件检验、成品出厂产品质量检验和产品质量控制管理工作主管部门。
（二）检验要求
1、检验人员应按送检的相关单据、检验卡片、检验规范等要求进行零部件检验、成品出厂产品质量检验。
2、检验人员能力必须胜任,工作应严肃认真，测量准确、数据真实、结论正确，对检验结论或检测数据负责。
3、对进行货及零部件检验时，检验人员应认真仔细核对供方送检产品的合格证明、质量合格证明等，对经检验不符合要求的产品按不合格品相关要求进行处理。
4、装配工人在装配生产前应进行零部件首件检验，对不合格的产品及部件应及时返还仓库或通检验人员。
5、为保证成品质量检验合格率，操作工人应严格按图样、按工艺、按技术标准进行生产，采取互检等方式来控制产品质量。
6、生产过程中应严格执行《产品过程检验规程》进行过程质量控制,品质部检验员应随时巡检各生产工序,对关键工序重点检查,发现违反“三按”生产和不合格品时，有权制止和责令责任人返修，并及时向上级反映。
7、成品应严格按《成品出厂检验规范》的各项要求进行质量检验,产品完工入库前，成品检验员必须按成品出厂检验细则的各项检验要求进行全检，经检验合格后方可出厂或办理入库手续。
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GF-GL-02-02
零部件检验、成品出厂检验制度
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8、销售回退产品及时进行质量检验及原因分析，将检验结论通知销售部门。
（四）文件与记录
保管好图纸及检验技术资料，按要求做好各项检测原始记录，图纸资料和检验记录不得随意涂改，确保检测数据准确、字迹清晰，检验记录应在次月10日前整理交于品质部保管。
（五）质量记录
产品送检单
进货检验记录
过程检验记录单
出厂检验记录单
不合品处理
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GF-GL-02-03
成品、废品、返修品管理制度
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一、目的
确保出厂的产品质量100%合格，防止不合格品、返修品、废品被误用，特制定本管理制度。
二、要求
（一）适用于本公司计量器具产品的生产、检验及销售过程中发生的成品、废品、不合格品、返修品、退货等控制与管理工作。
（二）管理要求
1、对经检验合格的成品方可办理入库或出厂交付用户使用；
2、对已存放期限超过1年的成品，在出厂时应进行抽样检验；每次抽取2只进行出厂抽样检验；
3、对已入库或出厂交付用户使用的产品，应确保合格证证明、使用说明书及相关附件齐全。
4、在生产过程或产品检验中，一旦发现较多或批量不合格产品，要立即进行隔离、标识，并组织相关人员进行质量分析，填写好不合格品处理单，按评审结果进行不
合格品处理。
对不合格品应坚持“三不放过”的原则：
A、不查清不合格的原因不放过。
B、不查清责任者不放过。
C、不落实改进的措施不放过。
做好纠正预防措施，防止不合格再次发生
5、现场管理主要做好以下两项工作：
（1）不合格品的标记，凡经检验为不合格品的产品、半成品或零部件，应当根据不合格品的类别，分别放置在不同区域。
例如，将废品存放在废品区，将返修品放置在返工/返修区，将回用品放置在回用品区等办法，以示区别。
（2）不合格品应按照上述方法分区进行隔离存放，避免在生产中发生混乱。
对于废品，在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库，严加保管和监视，任何人不准乱
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GF-GL-02-03
成品、废品、返修品管理制度
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拿和错用。
一旦发现动用废品，以假充真，检验人员有权制止、追查或上报。
隔离区的废品应及时清除和处理，在检验人员参与下及时送废品库，由专人负责保管，定期处理消毁。
6、不合格品处理方法：
在生产中发现的质量问题，应及时分析原因，向质检部及车间反映，经技术、质检部门确定，属零部件质量问题，分别办理回用、返工代用，报废手续，属装配质量问题，责令责任人返工修复。
a、报废，对于不能使用，如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予以报废处理；
b、返工；
c、返修。
d、让步接收,此项必须有公司总经理或质量负责人签字确认.
（三）质量记录
不合格品处理单
产品报废申请单
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GF-GL-02-04
设备、工装管理制度
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一、目的
加强对设备、工装的控制与管理，保证设备、工装的添置、使用、维护等符合规定要求。
二、要求
（一）范围
适用于本公司生产设备、工装夹具、量具、模具、刀具等的添置、建造、维修、维护、保养等。
（二）设备、工装的设计、选型及购置
1、由使用部门提出设备（生产、计量检测用）购置或自制申请，并填写好相关申请
表；购置申请表交由总经理审批同意后执行；
2、对需自制的工装设备，设计人员应按工艺使用要求进行设计；
3、供销部应按采购申请要求对所需设备和自制设备用的材料进行采购；
（三）设备验收
新购置的生产设备，进厂后由设备管理员会同相关人员逐项验收，包括：
1）、设备外观无明显损坏，主机零部件完整，铭牌与订单一致。
2）、随机附件及易损件与装箱清单相符。
3）、随机工具与装箱清单相符。
4）、使用说明书、备品配件图册及产品合格证。
5）、对自制设备工装可查阅与其设计、加工过程的相关文件资料。
设备管理员填写《设备验收单》，经品质部签署“同意”意见，方可调试。
（四）设备调试运转
经进厂验收的设备要经过调试运转，内容包括：
1）、设备的主要精度测试合格;
2）、设备的运动链、设备的转速是否与说明书相符;
3）、设备的操作系统灵活而无卡滞现象;
4）、设备电器、液压、气动系统元器件零件完整；
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GF-GL-02-04
设备、工装管理制度
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5）、设备运转无噪音和振动；
6）、设备所配电机、元器件规格型号与说明书相符；
7）、有必须的安全装置；
设备操作工调试合格，在《设备验收单》“试运转记录”栏填写运转实际情况，经生产部、使用车间签署“同意”意见，方可办理入帐手续。
（五）设备交付
经试运转合格的设备由设备管理员加入设备管理台帐，向设备使用车间或部门办理
交付手续，对设备进行标识“完好设备”。
同时保留：
1）设备所需的附件易损件及随机工具；
2）设备使用说明书原件；
3）设备验收记录。
（六）设备使用
1、交付使用部门的设备有些要经过磨合期，一般磨合期的时间为50个小时左右，
在磨合期内设备只能在低于80%的负荷下运转。
磨合期完后，应更换设备中的所
有润滑油并重新调整各部件间隙，磨合期完后的设备可进行正常使用。
2、操作工应熟悉设备性能和能熟练进行操作设备、工装。
（七）维护保养
1、应对工装、设备至少一年维护保养，使用部门应制定工装、设备维护保养计划，
规定负责人或负责部门，对重要及关键工装设备保养维护频次，可高于一工装设备，保养维护时，至少包括以下几个方面（如有）：
1）、设备的操作系统灵活而无卡滞现象;
2）、设备电器、液压、气动系统元器件零件完整;
3）、设备运转无噪音和振动；
4）、设备所配电机、元器件规格型号与说明书相符；
5）、有必须的安全装置；
6）、应对一些有凸凹的夹具、模具等工装设备涂油防锈；
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GF-GL-02-04
设备、工装管理制度
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7）、对工装设备保养维护出现的一般不符合要求的情况，应及进行整改。
（八）、设备维修
1、在设备维护保养、正常生产时出现故障需维修时，由设备操作工及时向设备管理员报告，设备管理员应详细询问设备发生时间、部位及原因，将其填写在《设备维修保养记录》相关栏。
2、设备管理员组织进行维修，同时悬挂“正在检修”标识。
更换设备部件的，维修完毕应进行试车验收。
维修相关记录存于设备档案中。
（九）设备封存、报废
1、对目前生产上暂时不需上场使用的设备，由设备管理员申报设备报废（停用）单，经总经理批准后，可将申报设备封存；
2、应对封存设备应加贴“封存”标识，对封存设备应在转动位置加油保护进行封存设备，应适时检查封存设备封存状态，如需重新启用封存设备时，应办理启用封存手续后，经设备管理人对封存设备性能进行确认后，方可使用封存设备。
（十）记录管与理保存
1、应工装、设备的维护保养计划、维修、维护保养等过程形成记录；
2、设备管理员负责对工装、设备的台帐、维护保养计划、维修、维护保养等记录的统一保存、管理。
（十一）记录
基础设施一览表
基础设施年度维修/保养计划
工装模具一览表
设备维修保养记录
基础设施申购单
基础设施验收单
基础设施点检卡
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GF-GL-02-05
用户服务制度
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一、目的
在为顾客提供满意的产品的同时，为顾客提供周到及时的售前售后服务，持续改进销售服务管理体系，不断提高产品质量和服务质量，增强满足顾客的各种需求能力。
二、要求：
（一）职责
1、供销部是用户服务主要负责部门；
2、其它部门应积极配合供销部做好用户服务工作
（二）要求事项
1、销售人员应认真做好销售合同评审工作，准确识别顾客对产品和服务的需求，并使之成为公司的共识。
2、确保在产品和服务提供前，和顾客对供销合同内容理解的不一致的问题已经得到全面解决。
3、供销部应对每个顾客建立顾客档案，认真做好产品、服务的跟踪。
4、定期进行信件、走访、电话沟通等方式进行顾客满意度调查，认真倾听顾客意见或建议，将顾客意见和建议及时在公司内沟通，按计划测评顾客的满意度，并进行整理分析，要形成顾客满意度调查报告。
5、认真对待顾客投诉，对每一位、每一次顾客的投诉都要认真对待，对每一项差错都从查思想、查认识、查为顾客服务的理念入手，实事求是地分析产品质量原因和顾客投诉的问题，制定切实可行的纠正和预防措施。
6、公司应实行产品质量“三包”服务制度管理：
1）本公司产品自售出之日起10天内包退,60天内包换,18个月内包修;
2）本公司售出的产品5年内保修（对需更换的部件或材料进行合理收费,产品来回托运费由用户支付）。
3）对确属公司产品质量问题要及时给予客户调换处理；
4）对因客户操作不当或其他自身引起的质量问题，看产品金额大小给予无偿调换
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GF-GL-02-05
用户服务制度
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或有偿差价调换等方式进行处理。
7、对顾客的重大投诉，要及时上报总经理，并积极组织相关部门、相关责任人进行质量原因分析，及时给予用语回复或处理意见。
8、品质部负责对纠正预防措施的跟踪验证。
（三）记录
顾客满意度调查表
客户投诉处理单
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GF-GL-02-06
质量岗位责任制度
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一、目的
为了产品质量明确责任，提高工作效率，保证产品质量，奖罚有据，以推动和保障本公司各项工作的顺利开展，特制定本公司各岗位责任制度。
二、要求
（一）职责
1、总经理
1）负责贯彻执行国家和上级有关部门的法律、法规政策，确保出厂产品质量符合国家有关规定和顾客要求；
2）配备必须的生产、检测设备，人力资源和生产环境，保证批量生产的正常进行；
3）制定本企业的质量方针和目标，并对质量管理体系的有效性和适宜性负责；
4）批准公司质量、计量管理制度文件的实施，并督促其实施；
5）分配确定企业各职能部门的质量职能；
6）授权一名管理人员为质量负责人；
7）对企业的全面质量工作负领导责任。
2、质量（技术）负责人
1）负责建立满足产品认证实施规则要求的质量管理体系，并确保其实施和保持；
2）确保加贴、使用认证标志的产品符合认证标准的要求；
3）建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；
4）建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不加贴认证标志。
5）必要时，负责组织质量计划的编制和确保实施；
6）负责组织本厂生产工艺技术革新和生产效率的提高;
3、办公室
1）协助总经理、质量负责人建立质量体系，检查、督促各职能部门贯彻和实施；
2）编制人员培训计划并实施；
4）协助总经理进行资源配置；
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GF-GL-02-06
质量岗位责任制度
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5）负责沟通协调工作。
4、品质部
1）负责对元器件、材料、外购外协件、生产过程、成品的检验工作；
2）负责对检验过程出现不合格品的控制。
3）负责对新产品质量验证工作；
4）负责本企业生产产品的质量分析和标准的提高；
5）在质量考核过程中，行使质量否决权；
6）负责计量检测仪器设备管理；
7）协助技术部产品开发工作；协助采购、销售等部门与质量相关工作；
5、技术部
1）负责产品开发、设计及产品技术改造；
2）负责产品图样、设计文件、检验等相关文件的编制；
3）协助其他相关部门与技术相关的指导工作。
6、供销部
1）负责编制物料采购计划；
2）负责采购工作的实施和分供方的管理（含对分供方调查、评价、采购物品认证证书收集等）；
3）负责公司产品销售工作；
4）负责售前、售后服务；
5）负责反馈产品质量状况和用户意见。
7、生产部
1）保证产品过程质量控制，做好生产准备，完成生产任务；
2）负责安全文明生产和生产设备的维护和保养等管理工作；
3）按照设计要求编制工艺文件，并确保按工艺文件进行操作；
4）负责车间和仓库的管理工作；
5）按规定做好产品标识和可追溯性，按要求处置不合格品；
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GF-GL-02-06
质量岗位责任制度
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8、仓库管理员
1）负责物料、产品出入库工作，作出标识，记录入账；
2）做好仓储工作，确保安全，不变质、不损坏；
3）定期盘点，做到账、物、卡一致；
4）按规定做好产品的搬运和包装。
5）保持物料堆放品及工作环境的清洁卫生，并做好安全、消防等工作。
8、财务
1）负责工厂财务管理和资金的合理安排。
2）根据规定的质量成本核算科目，按时提供质量成本，核算数据等资料。
3）认真贯彻执行质量手册。
9、检验计量员
1）负责产品质量检验工作，并做好检验记录；
2）对检验合格的产品质量负责；
3）负责实验室设备设备保养工作；
10、设备管理员
1）在品质部的领导下负责本公司计量、生产设备的控制与管理工作；
2）负责建立设备台帐，检测设备周期检定/校准、维护保养及维护工作。
11、售后人员
1）在供销的领导负责本公司的售后服务工作；
2）负责做好售后方面的记录与统计工作。
（二）质量记录
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GF-GL-02-07
质量管理持续改进制度
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一、目的：
为采取有效的改进、纠正和预防措施，确保产品质量符合要求和实现质量管理体系的持续改进，特制订本制度。
二、要求
（一）适用范围
本制度适用于本公司产品质量、管理体系的改进、纠正和预防措施的制订、实施与验证。
（二）职责
1、管理中心是质量管理体系改进、纠正和预防措施的归口管理部门，负责监督、协调重大纠正预防措施的实施。
2、品质部是产品质量改进、纠正预防措施的归口管理部门，负责对产品质量问题所采取的纠正预防措施的协调、监督及组织重大质量问题的纠正和预防措施的制定工作。
3、管理者代表负责监督协调改进、纠正和预防措施的实施。
4、各部门负责制定、实施相应的改进、纠正和预防措施。
5、售后服务人员负责有效地处理顾客意见。
（三）管理规定
1、持续改进的策划
1）、公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量体系各过程的改进。
2）、日常改进活动的策划和管理：
参见以下二、三条款。
3）、较重大的改进项目
3.1涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：
改进项目的目标和总体要求；分析现有过程的状况确定改进方案；实施改进并评价改进的效果。
3.2重大技术工艺改进的实施：
由品质部、生产部根据公司要求、公司设备运使用
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GF-GL-02-07
质量管理持续改进制度
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情况提出，或售后服务人员根据客户实际操作情况反映提出，通过各相关部门对方案的论证，经管理中心，再执行过程要求；
a、由品质部指定一个专职的技改项目负责人，由该负责人对该项技改项目进行全过程的跟踪，直到技改项目验收完毕。
b、技改方案的设计、需有技术总结审核，工艺流程需由品质部负责审核。
c、技改中的方案由研发小组负责实施，现场的工艺流程由生产部负责组织实施。
d、技改方案技术改进完成后，品质部要提出鉴定申请报告，将改进情况、自验结果、经济效益、存在问题等陈诉清楚，经生产部、品质部、管理中心初步审核后，报总经理审批。
e、将技术改造整套资料整理入档。
4）公司通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找持续改进的机会，确定需要改进的方面（如设备技术改造、工艺优化、技术改进、资源配置等），组织各部门进行策划制订改进计划报公司总经理批准后，予以实施。
2、纠正措施
1）对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。
2）识别不合格
通过对质量管理体系各过程输出的信息进行识别，共有以下几种不合格情况：
⑴过程、产品质量出现重大问题（检验人员检验时发现同样问题出现3次以上情况），或超过公司规定值时；
⑵售后服务收到客户投诉产品同样问题3次以上（产品硬件问题）；
⑶零部件供方产品或服务出现严重不合格；
⑷其他不合格质量方针、目标、或质量管理体系文件要求的情况。
3）原因分析、措施制定、实施与验证
对以上种种识别不合格情况，可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因：
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质量管理持续改进制度
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⑴对情况1：
由品质部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏交生产管理者，生产管理者根据情况召集相关责任部门讨论，填写“原因分析”栏，制订纠正措施，并规定实施和完成时间，报经理批准，生产部、品质部跟踪验证实施效果。
⑵对情况2：
由售后服务填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏,转品质部确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施，并规定完成时间，报公司总经理批准，品质部跟踪验证实施效果并将结果反馈给售后服务部。
⑶对情况3：
由生产部根据《不符合项报告》填写《纠正和预防措施处理单》，交责任部门制订纠正措施和完成时间，报总经理批准，生产部负责跟踪实施效果。
4）每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施处理单》上签
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