旅游技术性事故教案国赛.docx

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旅游技术性事故教案国赛

《旅游技术性事故的预防与处理》教学设计

课程名称《导游实务》

授课班级19级旅游服务与酒店管理班

课题名称

误机（车、船）事故的处理

授课课时

1课时

授课形式

课内课外、线上线下结合

授课时间

2019.10.29

课程目标与内容

《导游实务》是旅游服务与管理专业的必修课，根据学校专业定位和人才培养目标，围绕导游服务行业岗位标准设置的，力在培养学生职业核心能力与职业素养，在旅游服务与管理专业人才培养过程中起到重要的引领和示范作用。

通过本课程的学习，使学生具有良好的自主学习、语言表达、协调沟通、解决问题、处理突发事故、组织控制等职业能力

在导游服务过程中，问题和事故往往是意想不到和难以避免的。

问题和事故的出现会给游客带来烦恼，甚至灾难，给导游员增添麻烦和困难，还会给旅行社造成损失，甚至影响到一个国家或地区旅游业的声誉。

因此，导游员必须采取各种必要的措施，预防问题和事故的发生。

一旦出现问题，发生事故，不管责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地处理

本课程结合行业标准、导游考证和技能大赛的相关要求，对教材进行整合，结合导游带团真实案例，细化工作任务。

补充旅游法律法规，注重贴合真实的岗位工作，提高学生的实战能力。

其中，旅游技术性事故的预防与处理这一项目又分为两个模块，本课教学设计选自模块二

教材及参考资料

【课程教材】

“十二五”职业教育国家规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定。

王雁主编，高等教育出版社，2015年

【参考资料】

普通话导游项目技能大赛评分标准

《导游管理办法》（中华人民共和国国家旅游局令第44号）

《旅行社管理条例》（中华人民共和国国务院令第550号）

《旅行社条例实施细则》（中华人民共和国国家旅游局令第42号）

《酒店服务案例精编》校本教材

教学目标

【知识目标】

1.了解事故和非责任事故的主要原因

2.掌握误机（车、船）事故的预防与处理程序

【技能目标】

能应用所学知识灵活处理突发状况

【素质目标】

1.逐步养成细致认真的工作态度和精益求精的岗位意识

2.锻炼沟通与合作能力

3.具有爱国主义情怀和敬业精神

教学重难点

【教学重点】

误机（车、船）事故的处理策略

【教学难点】

提出合理的解决方法和预防措施

学情分析

【授课对象】旅游专业一年级学生

【前续课程】《旅游概论》、《旅游心理学》、《礼貌礼节》

【已有技能】

具备一定的理论基础，能根据不同任务编排情景剧，学习动机较强，有职业梦想，热衷掌上旅游APP

【主要问题】

导游词讲解能力欠缺。

课前通过问卷调查发现学生对事故划分不清楚，对于事故发生后如何安抚游客的情绪处理不到位

信息化资源及技术

名称

内容简介

使用时间

发挥的作用

云课堂教学平台

有机融合丰富的教学资源，多元评价功能和互动讨论空间的混合式教学平台

课堂教学

学习任务自主化

针对传统教学自主学习难，基于云班课，设计各项教学活动，激发学生内在学习动力，自主完成学习任务

智慧职教教学资源库

国家职业教育旅游服务类专业教学资源库

课前：

根据学生进度选用

课后：

学习后续课程

学习资源个性化

提供慕课学习功能，提供海量微课，方便学生针对具体问题开展个性化学习和碎片化学习

问卷星小程序

专用考试、投票平台

课堂教学

课堂评价多元化

大幅调动学生的课堂参与性，增添学习乐趣，匿名评论功能解决了学生羞于发言的烦恼

系列视频、动画资源

学生自编自导，教师辅助拍摄微视频2个

课堂教学

枯燥原理生动化

熟悉的环境，不一样的经历，突发的问题，全员参与，实现课堂教学与工作情境的零距离

微助教教学平台

大小屏互动软件，随时随地投屏互动

课堂教学

课堂学习趣味化

可以将小组讨论方案、学生情境模拟的精彩瞬间投屏共享

教学策略

整合教学资源，体现以学生为主体的教学理念，基于翻转课堂理念的线上线下混合式教学模式，激发学生的学习动机。

针对以往教学中存在的自主学习积极性不高、学习探究能力弱、处理事故细节考虑不周到、服务品质意识缺4个问题，采用云班课、游戏、投屏等信息化手段激发学习兴趣，逐步达成教学目标。

为此，形成333课程结构，即课前、课中、课后3个阶段。

设计“研讨会”、“展示会”，发现学生的闪光点，培养自信，从多维度、多阶段实施教学

1.自创在线学习平台

【课前】教师在平台上发布任务：

学生分组，自编自导情景剧，教师辅助拍摄微视频，上传至云课堂

角色设置：

地陪、全陪、司机、游客

视频1：

航班因天气原因延误行程视频2：

游客突发疾病变更行程

学生通过智慧职教教学资源库、学习强国APP，观看旅游常见问题的视频，在学习笔记上总结出问题清单，一个案例对应一个问题，查找答案。

观看校本教材《酒店服务案例精编》微课视频，完善问题清单。

学习旅游相关法律法规、完成平台在线测试

2.融合有效信息技术手段，多元综合，促进教学目标达成

【课中】以环环相扣、层层递进的2个任务展开教学，自编微视频导入情境，发布任务。

学生分组讨论，对应问题清单提出解决方案。

教学中借助课程平台、资源库，提高学习效率，突破教学重难点，同时使学生真正“动”起来。

植入“意外情境”，各小组相互设疑，比赛排疑，感受未来工作岗位，积累“实践经验”。

师生弹幕互动，利用“投票”功能进行颁奖激励。

通过教师点评、组内互评、组间互评、理论测试，形成多元化评价体系

3.对接岗位要求，使学生在实践中养成精益求精的工匠精神

【课后】教师将本课所使用到的所有视频素材以及课后作业发布到学习平台，学生在相互探讨、企业导师指点的同时，潜移默化地感受并养成细致认真、精益求精的工匠精神

教学设计流程图

教师

学生

课前预习

课前预习

登陆平台，领取任务

云课堂观看微视频

整理问题清单

完成课前测试

登陆平台，发布任务

云课堂上传微视频

云课堂发布测试题

分析课前测试

教师

学生

课中学练

课中学练

观看自导微视频

展开讨论

4组模拟旅行社分别行研讨

小组相互设疑

完善问题清单

观看视频内化知识

完成课堂测试

导游讲解技能展示

参与弹幕评议

总结完善

顺口溜小结

植入突发情境

组织研讨会

引导学生分析讨论、汇报

引入意外情境话题

思维导图引导

播放微课视频

问卷星理论测试

组织展示会

弹幕评议

成果点评

顺口溜小结

教学实施

教师

学生

课后拓展

课后拓展

整理问题清单，上传云课堂

走访旅行社，收集案例

登陆云课堂，完成评价

与企业导师线上交流

发布思考题

组织学生到旅行社调研，收集案例

登陆云课堂，完成教师评价

邀请企业导师进行评价

教学实施

环节

内容

活动

技术资源

课堂随记

教师

学生

课

前

导

学

1.完成云班课在线学习

2.组成4-6人的学习小组，可以邀请17级学生加入小组活动。

准备课中展示，具体任务为：

整理问题清单、研讨发言、导游词讲解、搜集智慧旅游资料，便于课中有效开展小组讨论

3.整理常见问题，便于知识探究

1.上传教学数字资源，发布学习要求2.指导学生分组，分析学生学习情况，便于调整教学策略

3.检查学生问题清单

图1-学生领取任务单

图2-学生问题清单之一

图3学习强国推送视频

1.登录云课堂，领取任务

2.分组，搜集资料3.列出问题清单

微视频、云课堂、智慧职教教学资源库、校本教材精品课程资源库

为防止课中展示环节学生准备不足，需督促学生，并提供必要帮助，如提供专业文献。

19级学生不具备导游词讲解能力，为鼓励学生积极钻研，学生分组允许他们邀请17级参加普通话导游项目技能大赛的同学加入。

一方面提高17级参赛学生心理素质，积极备赛。

另一方面给19级新生做出榜样，对导游行业有更深刻的认识

课中学练

热身操5分钟

服务礼仪接待操

服务礼仪接待操

服务礼仪接待操

PPT课件

每节课前必练。

通过礼仪规范，具备良好的礼仪素养

任务1研讨会10

分钟

1.误机（车、船）事故的原因

2.误机（车、船）事故处理

3.如何安抚游客情绪

1.播放自导微视频植入突发情境

2.组织“旅游旺季突出问题研讨会”3.引导学生讨论，总结，完善问题清单。

对表现突出的小组加分奖励

4.用思维导图梳理知识点，突破难点

5.播放微课视频，内化知识

6.发起知识闯关，理论随堂测

图4-随堂测验

1.观看微视频

2.4组模拟旅行社分别研讨，对照课前问题清单，迅速整理解决方案

3.各小组分别阐述观点，小组间相互设疑，比赛排疑

4.完善问题清单

5.观看微课视频，内化知识

6.手机扫描问卷星小程序，在线答题

PPT、微视频、微助教平台随机点答、问卷星小程序

任务2展示会20分钟

1.处理突发事故的应变能力

2.导游讲解技能

1.依据普通话导游技能大赛赛程标准组织展示会

介绍参赛选手

2.整理学生弹幕评价结果

3.成果点评

4.为表现突出的选手颁奖

1.17级校级技能大赛前4名学生分别进行答题、导游词讲解展示

2.弹幕评价

3.归纳、总结

4.获奖小组领奖，分享获奖感言

PPT、微助教平台

多鼓励学生，对亮点要点名表扬

课堂总结

5分钟

世界那么大

我想去看看

行程安排好

技能显身手

时间若不够

活动来补救

时间若延长

安排要充实

导游服务中

误机不可有

空接可预防

错接责任大

只要勤动脑

三者皆可抛

1.顺口溜小结

2.以片尾音乐《我和我的祖国》作为课程结束

1.识记顺口溜小结

2.情感共鸣

ppt、云课堂平台

课

后

拓

展

1.观看2个自编自导的微视频，整理出解决方案，斟酌自己的语言表达能力，以便在后续学习任务中有所改进

2.旅行社收集案例

1.云课堂平台布置作业，发布思考题2.组织学生到旅行社调研，收集案例

3.登陆云课堂，完成教师评价

4.邀请企业导师进行评价

1.完善问题清单，上传云课堂

2.到旅行社调研，收集案例

3.进入云课堂完成评价

4.与企业导游线上交流

云课堂平台

要提醒学生，没有“一劳永逸”的学习方法。

需要不断探索，才能勇攀知识高峰

备注

如果学生在各个环节表现力突出，可以累积积分，用积分兑换实物奖品。

表现特别突出的小组，颁发集体荣誉证书

学习评价

评价项目

评价内容

总评占比

理论测试

学生登录云课堂平台，完成课前测试，测试题量20道题，答题时间和次数不限定，任务分值100分。

课中测试10道题，答题时间2分钟，任务分值100分

15%

课中学习

任务1误机（车、船）处理策略

任务2导游词讲解、知识问答

35%

学生互评

同组学生根据任务完成的情况，从学习态度、学习过程、方法、能力等4方面打分，分值100分

10%

教师评价

教师根据每一小组协同完成任务的情况，从课前预习、问题阐述、课堂表现、仿真练习等方面给每个同学打分，分值100分

20%

企业评价

企业导师通过线上学生提交的答案，交流互递，给每个同学打分，分值100分

20%

教学效果

【教学收获】

【教学不足】

【改进措施】

特色创新

1.创新教学平台、满足学生自主学习需求

建立线上、线下混合式教学平台，自建课前学习平台，提供个性化学习资源，体现以生为本的理念

2.师生合作角色扮演，教学实践零距离

教师充分参与情景剧模拟、拍摄，与学生拉近心灵距离。

分层教学，注重培养学生的创新意识。

课堂结合导游工作真实案例，实现学生知识能力与岗位实践能力的零距离

3.多元综合，助力创新教学

从学生的实际需要和认知水平出发，挖掘现有教材，合理利用并改编其中的教学素材，设计有价值、有梯度的任务，帮助学生建构知识、培养技能、提升素养。

通过在线测试、闯关游戏、任务挑战、同学互评、教师评价及企业导师评价，构建课前、课中、课后一体化的全过程评价体系。

重视激励作用，依据最终评价结果，评选出“导游智慧星”、“最美导游”、“金牌导游”，获奖学生可累计课程积分，用于换取书签或手绘地图，以此鼓励阶段性进步的学生

4.课程思政，树立爱国敬业情怀

充分利用学习强国平台的信息资源，关注课堂内容与思想政治意识培养的有机结合。

通过处理各种旅游事故，具有爱国主义情怀与敬业乐业精神