酒店前厅部培训方案酒店前台培训方案最新.docx
《酒店前厅部培训方案酒店前台培训方案最新.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部培训方案酒店前台培训方案最新.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店前厅部培训方案酒店前台培训方案最新
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
一、前台的特点：
1、接触面广：
大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：
前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：
客人到店后，首先接触是前台，是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：
1、前台是酒店的门面：
一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：
信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：
前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。
”
三、前台的作用：
1、经济的作用：
前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：
建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：
2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
3、建立客账：
4、准确掌握房态;
5、联系和协调对客服务;
6、建立客史档案;
五、前台的推销技巧：
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。
（1）、具有良好的职业素质;
（2）、尽快熟记客人的姓名;
（3）、态度诚恳，语言准确;（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销;
（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。
2、技巧
（1）房价由高到低;
（2）根据客人的要求针对性的推销;
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。
表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
八、问询服务
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
九、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。
在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。
当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：
“请问你是哪一位?
”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：
请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。
因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。
1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。
2、根据客人要求做好叫醒服务。
3、掌握酒店领导相关人员的电话号码。
4、掌握当地派出所、消防处的电话。
5、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人
6、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。
7、在主动打电话到房间时，应先报“您好!
这边是前台，很抱歉打扰您了。
”
电话转接程序：
1、铃声响三声以内接听电话，讲：
“您好，西荣阁酒店前台，有什么可以帮您。
”（声音清晰、有力、表达明了。
）
2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题
3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。
4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言稍后通知房间客人。
话务接听礼仪标准
（一）基本技巧
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：
您好、请、谢谢、别客气等……
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
（二）电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听（统一用普通话）
——“您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您?
”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）
——“您好，前台（总台），我是XXX（报工号）
3、转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：
“请稍等，我马上为你转接。
“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
（对客）
——向来电者询问要转房间号的`住客姓名（“请问客人姓名”）
——“请问您贵姓?
”
——经过客人同意后：
“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?
”——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?
”——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候?
应该不需要很长时间。
”
——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您?
”
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?
”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电?
”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人：
——事前准备（目的、找谁、重点）
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因（如订房未到等……）
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，渤海湾宾店，请问有什么事可以帮助您?
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XX房客人的姓名?
/请问XX房客人叫什么名字?
——不用客气，很乐意为你服务，再见
——好的，稍等，马上为您送到（房间）
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思……方便留下你的联系电话吗?
我通知他（她）给你回电话
——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?
十、行李寄存与贵重物品的保管：
1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。
第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：
“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。
注意：
行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
2、贵重物品保管：
当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。
并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。
客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：
“收据已丢失，物品已取走”。
注意：
客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。
只有公司领导才可以领取。
十一、处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。
接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。
投诉原则：
一、客人永远是对的。
二、如果客人错了，请参照第一条。
投诉的类型：
1、对设备的投诉，如空调、热水。
照明。
电梯等。
2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：
1、认真聆听;2、保持冷静;3、赔礼道歉;4、记录要点;5、采取措施;6、检查落实;7、总结工作
十二、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
一般登记中容易出现的问题有：
（1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨;
（2）客人暂时不能入房;
（3）酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
（4）客人不肯出示证件登记。
（5）客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租。
在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。
单据要有申请人的签名，郑总的通知。
4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、银行转账等付款方式一般都有销售经理担保，并经财务核对无误后方能受理。
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
6、入住登记程序：
面带微笑向客人问好：
“您好，请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速在电脑填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管，并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金，并开收据-开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。
注意：
（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。
（2）、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。
（3）、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在楼层迎接客人。
并楼层需更改房态。
7、住宿期间出现的问题（投诉）有：
（1）对订票或其他委托代办服务不满;
（2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;
（3）骚扰电话令客人不满;（4）问询服务不能满足客人的需要;
（5）前台催收押金令客人不满;（6）客人要求换房，未给予明确答复或落实。
（7）房间卫生不达标。
（8）房间配备物品不齐全。
（巾类、易耗品）
十三、离店服务：
1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。
离店过程中容易出现的：
（1）收银员结账太慢;
（2）客房服务员查房太慢;
（3）客人不承认某些消费项目;（4）客人对某些消费金额有异议;
（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;（6）没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。
然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。
注意：
往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。
如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。
确认金额及退房时间。
4、退房结账程序：
微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说-计算器复核-找赎-开具发票-询问客人意见-欢送语-更改房态。
注意：
（1）收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：
“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。
（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
（3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。
按正常来讲：
开封是视为使用。
（4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
（5）如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
（6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
（7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十四、对超限额管理：
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适控消费。
3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。
4、出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
十五、订房服务：
一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。
一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。
对订房有不满的原因有：
1、房间类型安排不妥，与订房有出入。
2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
3.重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。
4、超额订房而未能给客人留房
十六、接待、收银注意事项：
1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。
5、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
6、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案
7、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
8、严格按退房程序退房，打印退房清单。
9、严格按电脑规程输资料、转房。
10、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
11、清楚房态，以免开重房、开错房。
12、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
13、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
14、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
15、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
16、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
17、用餐时间，不准在服务台用餐。
18、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
19、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
20、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
21、有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。
22、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。
严禁撕空白发票。
23、接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：
每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
【酒店前厅部培训方案-酒店前台培训方案】
升级会员 