电子商务交易模式下诚信问题的研究.docx

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电子商务交易模式下诚信问题的研究

电子商务模式下网络交易诚信问题的研究  

摘要：

随着信息技术的发展和网络技术的提高，目前，电子商务在商业活动中占据着越来越重要的作用，作为一种以互联网为技术的新兴的一种技术手段，它不仅打破了传统的现实中的交易方式，也为企业的发展提供了一个更为广阔的市场空间。

然而，电子商务在促进经济发展的同时，也存在一定的弊端，由于无法面对面的沟通，一旦交易出现问题，商家或者是网络服务商可能就会对消费者进行推诿责任，损害了消费者的利益，在这个过程中，存在着很严重的诚信问题。

本文就网络交易的诚信问题出现的原因以及表现进行探讨，并根据发展情况提出建设性的意见，以保证电子商务中的网络交易快速发展。

关键词：

电子商务，发展，诚信问题，解决措施

Abstract

Withthedevelopmentofinformationtechnologyandnetworktechnology,nowdays，e-commerceisoccupyinganincreasinglyimportantroleinbusiness，asanInternet-technologyandanewtechnicalmeans,itnotonlybrokethetraditionaltherealityoftrading,butalsoforthedevelopmentofenterprisesprovideabroadermarketspace。

However,e-commercewhichpromotiveseconomicdevelopment,therearesomedrawbacks,exampleitunabletopeoplecommunicatefacetoface,oncethetransactionproblems,businessornetworkserviceprovidersmightpassthebucktotheconsumers,damagetheinterestsofconsumersInthisprocess,thereisaveryseriousissueofintegrity.Inthispaper,theintegrityofnetworktransactionsandthecauseoftheproblemofperformance,andinaccordancewiththedevelopmentofconstructivesuggestionstoensurethate-commercetransactionsintherapiddevelopmentofthenetwork.

Keyword

e-commerce，developmenthonestysolve

一、网络交易诚信缺失问题表现

诚信是市场经济正常发展的重要基础，特别是在经济全球化的过程中，诚信是进入国际市场的通行证。

电子商务作为一种商业活动，诚信也是及其重要的，然而现实生活中，却存在着种种诚信缺失问题，具体表现如下——

（一）交易产品信息的夸大性

因为无法面对面的交易，所以不能对所要买的产品有个形象的看法，只能通过照片或者文字或者是消费者的评价来综合判断。

在这个过程中，厂家可能会夸大产品的功能或者是通过一些技术手段，比如Photoshop等方法来让自己的产品看起来更完美。

而消费者因为无法看到实货，就有一种消费误区。

比如最近国家工商总局对网络上买的很好的一种美容产品——“西木左旋肉碱奶茶”、进行了监测检查，发现一些食品广告夸大产品功效，宣传治疗作用。

那么这样的广告对于消费者而言，国家运动员都使用了，而且效果很明显，也没有副作用，官方网站也很正规，消费者就会选择购买，而实际上这种产品呢，不仅对身体有爱好，而且也没有获得国家专利。

所以在网络中，厂家说可以把格的说成皮的，把粗糙的说成细腻的，等等，这些消费者都不可能得知，这就使得很多厂家为了追求利润，尽量把自己的产品向好的方面说，而且夸大的成分比较大、

（二）货到不付款或款到不发货

在现实生活中的交易，我们可以一手交钱，一手交货，这样保证双方的利益都不受损。

这种交易方式简单而安全，但是在网络中，我们就需要先付款或者先发货，这就存在一个诚信危机，是比如，我把钱打过去了，那么他要是不发货怎么办呢，或者我已经发货了，却没有收到客户的汇款，无论是厂家还是消费者，当他们遇到这种情况的时候，只能是自己吃了哑巴亏，对方失联系，先前诚信在

那时候就仅仅是两个字了。

这种时候，无论是我们怎么联系，怎么以情动人，因为没有把握对方的任何真实信息，所以什么措施都不能采取，在这里就体现了网络的弊端，比如厂家可以在网络上另换名字，他可以说自己是深圳，可以说自己是海南，另去欺骗他人，对这种货到不付款或者款到不发货的行为，我们目前在很多网站上都是无能为力的。

（三）产品质量无法保障

消费者在邮购手册上看到“红孩子”可提供包括碧欧泉、雅诗兰黛等诸多大品牌化妆品，价格比市面专柜低将近15%。

由于消费者手头没有信用卡，无法直接从信用卡中心订购，所以直接致电手册上刊登的“红孩子”订购电话购买化妆品。

并特意咨询其销售的化妆品是否为正品，以及通过“红孩子”直接订购的产品是否与通过银行渠道订购的产品一致，在得到肯定的答复后，他从“红孩子”的网站购买了一瓶兰蔻智能愉悦臻白乳液等化妆品。

结果使用一天就发现化妆品存在着严重质量问题。

 消费者打电话咨询欧莱雅（中国）与兰蔻公司的服务热线，得到的答案是除了从公司指定的销售网站及专柜购买，对其他网站都不能做认可保证。

也就是说，“红孩子”根本不是厂商指定的经销商，其销售的产品质量一旦出现问题，消费者的权益将得不到任何保证。

那么当我们在网上购物，所购买的产品质量可能没有法保证，厂家说是正品，其实到我们手里，不一定就是正品了。

这是网络购物中比较普遍的一个问题。

（四）售后服务无法保障

消费者之所以选择在网上购物，是因为在网上购买商品，比网下要便宜不少。

既然货物一样，当然愿意选择便宜的，尤其是网络购物通常不受地域限制，对于那种没有必要一定在购买前看到真实货物或者验货的商品来说，网上消费的确是一种不错的选择。

但是一直以来，网上购物对大多数的国人还存在着一些疑问，问题的焦点就在于——信用以及售后服务。

传统行业中的售后服务越来越被重视，在每一个商户内都会有专门的负责售后服务的部门，同时有各种的法律监督部门进行消费者权益保护，而在网络上一些网站虽然也设有客户服务部，但是由于网站的特殊性，如果电话不通，电子邮件不回复，客户服务部则形同虚设，而客户也只能干着急没办法。

形同虚设的客户服务部对于网络购物的网站发展，成了一个致命伤。

无论是网络商家还是传统商家每卖出一件商品，必须要有完备的售前和售后服务。

而这一点对于网络购物说，似乎更为重要，因为人们刚刚接受了电子商务，如果发现电子商务对于他们来说虽然售前非常方便快捷，但售后服务却乱得一塌糊涂，那么电子商务刚刚开启的门，会慢慢关闭。

毕竟顾客在购买商品的时候，也同时购买了商家的服务，而从某种程度上讲，商家的服务尤其是售后服务更是为消费者所重视。

二、诚信问题出现的原因

（一）利益驱使

在我国信用评价和监管机制尚不健全的环境下，人们的失信成本很低，或者说有时还不存在失信成本，自然会出现一部分人不诚实、不守信。

企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，势必会干扰正常交易，成为制约网络经济发展的心理障碍。

那么利益问题是一个很重要的原因，无论是商家还是网络服务商，当出现问题的时候，他们第一反映并不是如何维护消费者的利益，而是如何去推卸自己的责任，当他们这样的时候，诚信已经悄然消失了。

商家为了追求利益最大化，

（二）社会约束力不强

作为一个新型的商务活动空间，网络市场所具有的特征决定了一些传统的经营准则在网络市场中缺乏网民的认同，而一种能够被网民普遍认同的具有广泛约束力的网络经济秩序尚未形成。

在这种无序状态下，网络商务运作的诚信原则容易被违背。

相应地，没有社会的约束力，比如，事情出现了，即使最终解决了，也仅仅是在商家和消费者或者是网络服务商之间，没有社会性质的约束力来约束，就很有可能在以后也会这样的。

（三）企业和消费者信用意识单薄

我国经济是由计划经济脱胎而来的，社会信用经济发育较晚，市场信用交易不发达，社会普遍缺乏现代市场经济条件下的信用意识和信用道德规范。

信用保障体系还未完全建立，社会信用缺失反过来影响到电子商务活动中；与市场经济紧密相关的信用规则还不成熟，企业的市场行为随机性大，不少企业的诚信度还不高；我国电子商务法律法规还不完善，缺乏明确的法律法规对电子商务进行规范。

国内企业的交易多限于面对面的进行，网上信用意识较差。

很多企业与个人对于信用的重要性缺乏应有的认识，企业不讲信用照样可以生存和发展，社会上信用缺失行为非常盛行。

面对信用程度较低，三角债情况严重，假冒伪劣商品泛滥的现实商业环境，这种现实状况无疑制约了电子商务信用状况的改善。

（四）信用管理评估落后

目前中国网络交易中信用评估体系比较系统的也就是淘宝网，但是在淘宝网中也是存在很多问题的，

2008年电子商务界争论最大一件事就是淘宝信用体系问题，自从淘宝宣布诚信自查以来，反对淘宝的店家此起彼伏，对淘宝信用体系评价也是一拨接一拨，在卖家对买家的评论可见的情况下，卖家就可以要求买家给予评论。

卖家会不断要求买家给好评，如果你给差评，卖家会千方百计的要求买家改成好评，这出现了卖家威胁、利诱等手段来让买家给好评，给买家造成巨大的困扰。

在现在的评价体系中，买家买了东西只需要点击一下就可以完成对这次交易的评价，在不考虑后续卖家要求的情况下，评价的成本是一样的。

其实这是不符合现实评价规律的，在现实中，在一次交易的评价买家对卖家的差评付出的成本远大于中评的。

现在淘宝评价中只是分为简单差评、中评和好评，没有考虑评价的原因，评价的来源，这次交易金额对评价的影响等因素，是一个不完善的评价系统。

（五）缺乏第三方监督

我国缺乏完善的第三方监督机构，而且社会信用中介服务行业发展滞后，信用管理行业的市场化程度很低，信用中介机构很多没有自己的信用资料数据库，即使有规模也普遍偏小，信用信息不完整。

就是有一些机构为电子商务企业提供信用服务和信用产品，例如信用抽查报告、资信评级报告等，市场规模也很小且经营分散，而且行业整体水平不高。

同时，我国信用数据的市场开放度低，缺乏企业和个人信息的正常获取和检索途径，这种情况无疑增加了解决电子商务信用问题的难度。

（六）缺乏法律规范

市场经济是信用经济，也是法治经济。

信用问题的解决离不开法律的保障。

然而我国法制建设还不健全，尤其是在信用法制建设方面更是明显落于社会与经济发展的步伐。

我国现有的法律法规不足以对社会的各种失信行为形成强有力的法律规范和约束。

同时有法不依和执法不严的问题也相当严重，在一些失信和电子商务诈骗案件的审理中，还存在严重的地方保护主义倾向。

社会上更是缺乏严格的失信惩罚机制，这都为电子商务信用问题的解决增加了难度。

三、诚信问题的危害

（一）损害了各方利益

电子商务中，诚信问题的出现，不仅损害了各方利益也容易造成消费者对电子商务的排斥心理，导致他们二次消费的终结。

甲方欠乙方的债务不还，看起来是甲乙双方的事情，其实不然，乙方因甲方欠债不还而影响乙方直接偿还丙方债务的能力，导致乙方失信丙方，损害了丙方的利益。

这就是外部不经济。

所以，交易的一方失信，会产生连锁反应，这是当今社会失信的普遍现象。

不讲诚信可能与某项制度缺陷和高额的交易费用有关。

对于被损坏利益的一方，他们对电子商务有一种本能的恐惧，那么相对于传统消费而言，他们更信任传统消费。

（二）阻碍了电子商务的发展

诚信问题，是电子商务发展的瓶颈，电子商务信息易被修改，毁坏与丢失，加之参与电子商务的主体的诚信问题及网络技术发展的局限使得电子商务信息的真实性与安全性难以保障。

特别在国际商业活动中由于担心合同的执行、赔偿、知识产权保护、个人隐私安全、税收和其他方面的诸多问题，商家和消费者更是顾虑重重、裹足不前，已经严重地妨碍了电子商务的发展。

四、解决措施

（一）完善诚信制度

完善诚信制度，可以做百万商家诚信大签名活动，在这里，我们推荐一个网站，可以说它在这方面做得比较好，PT37网实现了会员制购物、全新模式、全国连锁，担心合法、采购库存、押金保障、配送物流、退还服务、签约税费、营销费用、担忧新货、担心培训、担心结算等十种“0”风险加盟。

PT37网成功破解了当前电子商务行业中假货扎堆、诚信缺失、偷税漏税严重、效率低下、竞争环境不公平等困局，以电子+商务+行业全新理念经营，以生产、消费、投资、创业多项结合，可以进行网上网下虚实结合的购物平台。

PT37网将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信。

（二）完善评估体系

完善评估流程与体系。

具体如下——

1．买家是针对某一次交易进行评价，只有在淘宝上有交易，才能去评价。

所以这个系统不同于大众点评网那种点评，那个点评是对商家的总体的评价。

而这种点评，只是针对某次交易的评价，可以在一定程度上防止找人点评等出现。

2．买家可以选择不评价。

买家可以具体的情况去对这次交易去评价，可以选择不评价，不评价对商家是没有影响。

这才符合现实交易中中评的常理，对于一般满意的买家一般不会主动对商家评论。

 3．要给好评和差别设定障碍。

这里设置障碍的目的就是增加成本，现实中，不论是好评还是差评的成本都是高于中评（不评），而在网络中，这种成本差异基本就被忽略了，所以需要人为地增加好评和差评的成本。

让买家去选择是不是值得花这个成本去对卖家评价。

当然这种障碍的设置需要合理，不要过高，过高会降低客户评价的动力。

4．鼓励买家去评价，只有买家积极参与评价，才能建一个完善的评价系统，如果买家都不去评价，这评价系统基本也就没用了，这个主要淘宝平台去做，比如评价抽奖等方式去鼓励卖家评价。

5．建立一套完善的算法。

前段时间昝辉老师提出通过完善的算法来保证评价体系的公平性个人非常赞成，淘宝现在信用的最大问题就是刷信用泛滥，需要建立一套体系，来认证评价，如一次交易金额、买家和卖家交易次数、评价的完善性（主要是简单给个好评还是具体说明其中原因，这个给予不同的权重）等等，通过这样一个完善的算法，得出某商家的信用，这样才可以建立一个公正的评价体系。

6．对刷信用的处罚。

对于刷信用的商家，不能简单粗暴的关店来处理，毕竟店家才是淘宝最大的资源。

查处可疑刷信用的评价给予降权处理，比如同一个IP在一段时间内出现多次评价，就可以考虑把这个IP的评价降低权重。

由于淘宝很难判断是不是在刷信用，只能从一种可能性去推断，所以不能简单关店的方式来处理刷信用，只要卖家觉得刷信用没用时，就不会大量的刷信用，这样，目的就达到了！

（三）培养各方消费诚信意识

企业是市场经济的法人主体，诚信与信用约束的着重点在企业。

这样才能够以企业诚信带动网民诚信，从而形成良性循环。

对企业自身来说，要树立名牌战略，创出名牌产品，这是构筑企业良好信用的基石，是树立企业信用的硬件。

与此同时，企业还要建立信用管理制度和组织机构，包括设立企业内部的信用部门，并设定信用部门的管理权限，完善交易前期、中期和后期的信用管理，最终决定是否给予客户以信用额度和交易方式。

诚信是企业文化的精髓，只有成为企业全体员工的精神操守，企业才能获取可持续发展的动力。

要坚持不懈狠抓员工队伍建设，在企业内部上下形成与企业荣辱与共的观念，自觉珍视企业信用，像爱护个人形象一样维护企业的信用，使员工敬业爱岗，勤奋工作，展现良好的精神风貌和队伍作风，为市场竞争和企业发展奠定坚实的思想与行为基础。

对企业来讲交易对象的信用是十分重要的。

电子商务区别于传统交易模式的一个根本保证是整个社会交易环境对信息流的依赖性大大加强。

信用查询组织调查并汇集各行各业的信用状况，向查询人提供被调查企业领导决策者的品格、企业经营宗旨、信誉、以往的信用程度和企业的经营能力等，以便在进行电子商务活动前，能进行有效身份的鉴别。

交易者的信用和失信记录随时都可历历在目。

通过信用查询，掌握对方的信用程度，以降低信用风险，保证电子商务的安全。

（四）建立完善监督机制

建立诚信体系需要进一步完善征信评信机制，一方面它可以最大限度地降低网络经济中交易双方的信息不对称性，为建立公平交易的网络市场环境提供保障；另一方面它具有外部效应和社会效应，对网络经济主体形成一种远远胜出伦理道德约束的刚性约束机制，促进网络市场的诚信经营。

建立良好的信息沟通渠道和机制，就需要第三方权威机构来促进信息的公众化、公开化。

历史证明，资信评估机构如能客观公正独立地为企业和个人传导信息，社会诚信体系就会形成一条支撑与保障社会经济发展的优质信息流。

美国拥有三大全国性信用管理机构，保存1.8亿成人的资信档案，负责个人、企业的信用调查、信用评价等工作，对美国经济发展和规范交易秩序起到了很大的促进作用，它们每年出售6亿多份消费者信用报告，每月进行20多亿的信用数据处理工作。

我国现有的主要的第三方网络交易平台都同时具备诚信平台的作用，不仅仅可以支持国内外所有银行发行的储蓄卡、信用卡等，并且与银行的交易接口直接对接，支付环节中的所有数据和用户信息传输都运用国际通用的SSL128位加密模式，以点对点封装形式传输给银行，保证消费者的资料安全存储，万无一失。

作为网络交易的监督人和主要支付渠道，第三方网络交易平台提供给我们的不仅仅是更丰富的支付手段和可靠的服务保证，同时，正是由于他们的存在和发展，不断消除人们对于网上购物和交易的疑虑，让越来越多的人相信和使用网络交易功能。

因此，在今后的网络交易中，应用第三方网络交易平台技术必将成为活跃在线交易支付，应该大力开展第三方诚信平台的建设，推动网络经济快速发展。

（五）完善相关法律

以强制性的法律将网络经济环境下消费者和企业的责任、权利和义务加以明确规定。

做到有法可依、有法必依、执法必严、违法严惩。

经济管理部门要适应市场经济开放和流动的本质要求，特别是工商、税务、技监、价格、计量、环保、卫生防疫等政府职能部门，要对市场经济主体的生产经营行为进行长期、有效的全面检查和抽查，实现监管无缝覆盖，促使企业进行合法的生产经营活动，开展公平竞争。

司法机关的审判仲裁对小标的额的市场交易诉讼，可以简易程序进行司法创新，可以短时审结，从而增强市场主体的法制与规则意识。

完善居民举报制度，充分利用新闻媒体的力量宣传报道优秀的企业，公开批评不正当竞争行为，在全社会营造一种反不正当竞争的氛围，用社会舆论的力量约束企业竞争行为。

（六）消费者当谨慎

消费者在购物的时候需要谨慎，尤其是通过电子商务这种比较虚拟的购物方式，不能面对面地选择产品，对于产品的质量或者样式等都需要谨慎思考，1．留意商品介绍页面上的细节性文字。

有些商品的标题虽然注明是“正品”或者“行货”，实际上在页面的一些角落里会悄悄地标记上“A品”、“港行”之类的字样，观察时要注意；

2．选购二手商品时必须要求卖家给出商品的实拍图片，因为许多商品细节是很难用语言描述的。

由于二手商品的卖家大多数不像卖全新品的卖家那样繁忙（也有例外，比如用大批量的次品充当二手商品的），很多人并非从商的，所以一般都有比较多时间来处理这些问题；

3．淘宝有向卖家询问的功能。

应该充分使用这项功能，把商品的每个细节都问清楚。

请注意，提问时尽量使用页面提问（也就是登录后使用页面上用来提问的地方，提问被回答后会显示在网页上的），这些网页是由网站永久保存的，避免卖家出尔反尔的情况。

如果需要立即得到答复，尽量采用可以留下证据的沟通方式，比如淘宝旺旺和其它第三方的交流工具（QQ等）。

要保留好所有的通讯记录，以备不时之需。

4．淘宝有卖家的诚信记录。

同样的商品应该优先选择诚信记录良好的卖家，而且为了避免有些卖家的账号被窃取，请留意记录上是否有最近的交易评价，如果某个卖家最后一笔交易是发生在一两个月前甚至更久，请加倍提防；

5．交易时，请选择能够保证自己利益的交易方式，最好的当然是当面交易，但是能满足这个条件的情况比较稀罕。

淘宝网的支付宝交易是不错的选择：

只需把款项先支付给淘宝网，当你收到货品并满意后，淘宝网才会把钱转交给卖家；否则可以如数退款（但是退货时的物流费用往往需要自己支付）。

6．收货时，请在第三方（物流公司等）监督下打开包裹。

有些卖家会将货不对板的东西装入包裹寄给买家，这样他们就可以得到发货凭据。

如果买家需要投诉，第三方可以作为证明人；

7．关于网上商品是否可信赖，最好的方法是观察卖家的交易记录，抽查卖家过往交易的详细情形和买家评价，并要求卖家做出承诺，“如果商品买家不满意或者与卖家描述不符，一律退货”。

五、总结

电子商务只有在诚信的基础上才会发展，通过建立完善的社会信用保障机制，形成“诚信为本”的商务环境，是保障电子商务安全实现的前提，可以促进电子商务的迅速发展。

只有通过企业、政府和消费者三者共同努力营造一个良好的信用环境，电子商务的发展才会呈现良好的态势。

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