《有效沟通技巧》工具表单一览表只是分享.docx
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《有效沟通技巧》工具表单一览表只是分享
《有效沟通技巧》工具表单一览表
选择合适的沟通形式
沟通主题：
沟通内容：
主要形式：
语言沟通：
◇口头
◇书面
◇图片
肢体语言沟通：
◇面部表情
◇手势
◇姿态
◇声音
预期沟通效果
选择形式
实际效果：
总结：
使用说明：
作用：
帮助您选择最适当的沟通方式。
目的：
区分语言与肢体语言沟通的优劣势。
填写：
结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写沟通主题、内容，根据预期的沟通效果，选择适当的沟通形式，同实际效果进行对比后，填写您的总结。
表1-2会议沟通自我检查表
会议沟通
“说、听、问”检查要点
结果
日后改进计划
接到通知
◇会议的主题。
◇参会人员。
◇通知内容。
◇会议时间、地点、形式。
◇准备好开会所需的资料。
◇是否事先思考要表达的意见？
会议当中
◇是否积极参与发言？
◇是否对人不对事？
◇是否人身攻击？
◇是否积极聆听？
◇是否敢于提出自己的见解？
会议结束
◇是否协助主持者导出结论？
◇能否清楚向主管或同事说明会议的经过及结论？
◇是否认真听取别人的反馈信息？
◇能否明确知道会议后的进行事项？
◇是否主动询问别人的意见？
使用说明：
作用：
提升您的会议沟通能力。
目的：
检查您在会议沟通中的沟通三行为“说、听、问”的情况。
填写：
对照会议沟通三行为“说、听、问”的检查要点，检查您在会议沟通中都做到了哪几点？
针对不足，请您制定日后改进计划。
表1-3沟通失败原因检查表
考虑因素
结果
改进计划
①信息
②倾听
③反馈
④时间
⑤情绪
⑥职位的差距
⑦文化的差异
使用说明：
作用：
帮助您查找沟通失败的原因。
目的：
提高沟通效率。
填写：
根据沟通失败中存在的一些因素，填写您在沟通中是否考虑这些因素，针对不足，请您制定日后改进计划。
表2-1发送信息行动计划表
需要注意的五个问题
要点
行动计划
问题1How
决定信息发送的方法
◇电话。
◇面谈。
◇会议。
◇信函。
◇备忘录。
您准备采取哪种方式：
问题2When
何时发送信息
◇时间是否恰当？
◇情绪是否稳定？
发送时间：
对方的情绪：
问题3What
确定信息内容
◇简洁。
◇强调重点。
◇熟悉的语言。
重点内容：
具体语言表达：
问题4Who
谁该接受信息
◇谁是你的信息接受对象？
◇先获得接受者的注意。
◇接受者的观念。
◇接受者的需要。
接受对象：
接受者的观念：
需求：
问题5Where?
何处发送信息？
◇地点是否合适。
◇环境是否不被干扰。
地点：
环境：
使用说明：
作用：
帮助您提高沟通中发送信息的有效率。
目的：
掌握发送信息的要点。
填写：
根据发送信息时需要注意的五个问题，参照其要点，制定出您下一次发送信息时的具体行动计划。
聆听技巧检查表
具体步骤
要点
结果
改进计划
步骤1
准备聆听
给发出信息者以充分的注意。
开放式态度。
先不要下定论。
准备聆听与你不同的意见。
从对方的角度着想。
准备：
步骤2
发出准备聆听的信息
显示你给予发出信息者的充分注意（如延缓接听电话）。
若不想现在谈，提议其它时间。
不要东张西望，要注视着对方的眼睛。
发出信息：
步骤3
在沟通过程中采取积极的行动
尝试了解真正的含义。
有目的地聆听。
集中精神。
继续畅开思想。
不断反馈信息的内容。
积极的聆听行为：
步骤4
通知对方如果你——
没有听清楚。
没有理解。
想得到更多的信息。
想澄清。
想要对方重复或者改述。
已经理解。
及时通知：
使用说明：
作用：
聆听技巧是沟通中重要的技巧之一，把握好聆听的四步骤为您有效沟通提供帮助。
目的：
有效结合说、听、问三行为，提升您的聆听技巧能力。
填写：
根据您在沟通中的聆听行为，对照检查要点，针对不足，请您制定聆听行动改进计划。
信息有效反馈检查表
检查要点
结果
改进计划
①反馈是否能明确、具体地提供实例。
②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性。
③是否在正确的时间给予反馈。
④反馈是否集中于可以改变的行为。
⑤反馈是否具有判断性。
使用说明：
作用：
通过检查，对照您在沟通中的反馈行为是否适当。
目的：
帮助您正确理解反馈，使信息得到有效反馈。
填写：
针对您在以往沟通中的信息反馈情况，检查您是否做到以上几方面要点，如果没有做到，请您制定改进计划。
良好合作态度检查表
检查要点
结果
改进计划
双方都能够阐明各自所担心的问题。
积极并愿意解决问题。
共同研究解决问题的方案。
对事不对人，不揭短，不指责。
达成双赢的目的，大家都获益。
使用说明：
作用：
信任是沟通的基础，而保持良好的合作态度，才能产生共同的协议，促进有效沟通。
目的：
学习合作态度的要点内容，树立态度决定一切的思想。
填写：
检查您在以往的沟通中，是否持有合作的态度，对照以上几方面要点，并制定改进计划。
日常肢体语言检查表
肢体语言检查要点
结果
改进计划
是否衣装整洁。
②站势：
是否膝盖打弯，双手插入口袋。
③坐势：
是否静坐聆听，双手放在膝前。
④是否先敲门再进入。
⑤是否使用礼貌用语。
⑥是否养成正确交换名片的习惯。
⑦交谈中是否面带微笑，点头示意，目光交流。
使用说明：
作用：
养成正确的肢体语言习惯，充分发挥其作用。
目的：
检查您在沟通中的肢体语言是否恰当。
填写：
结合您以往肢体语言的表现，对照检查要点，填写检查结果，并制定改进计划。
高效沟通六步骤计划表
沟通六步骤
行动计划
步骤一事前准备
设定沟通目标
制定行动计划
预备可能的争执
进行SWOT分析
步骤二确认需求
有效提问
积极聆听
及时确认
步骤三阐述观点
FAB原则
步骤四处理异议
“柔道法”
步骤五达成协议
感谢
赞美
庆祝
步骤六共同实施
使用说明：
作用：
帮您提高沟通的效率。
目的：
学习沟通六步骤。
填写：
根据给出的高效沟通六步骤，制定您下一次沟通的行动计划。
同下属沟通的准备要点
沟通的目的
采用沟通方法
方法1
方法2
方法3
沟通的场所
要问哪些问题
部下会有哪些顾忌
如何突破部下的防御心理，实现有效沟通
使用说明：
作用：
帮助您增进同下属的沟通效果。
目的：
将有效沟通技巧学以致用，结合到实际工作当中。
填写：
结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写相应内容。
制定沟通计划
沟通计划表
沟通的目的
参加沟通者
地点
开场白重点
沟通进行项目及自己表达的重点
项目1
项目2
项目3
结果
达成共识点
实施
差异点
下次沟通重点
本次沟通重点
使用说明：
作用：
帮助您检查沟通过程中自己是否依计划进行及为什么不能依计划进行、自己在沟通时犯了哪些错误，安排下一次沟通重点内容。
目的：
帮助您了解如何做沟通计划。
填写：
结合所学，总结经验，针对下一次的沟通活动，填写相应内容。
人际风格沟通技巧行动计划表
判断对方属于哪种人际风格类型：
分析型□支配型□表达型□和蔼型□
各类型人际风格沟通技巧检查要点
分析型
◇注重细节。
◇遵守时间。
◇尽快切入主题。
◇要一边说一边拿纸和笔记录。
◇使用准确的专业术语。
◇要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
◇不要有太多眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体应该略微的后仰。
支配型
◇回答要非常的准确。
◇问一些封闭式的问题。
◇说话要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接告诉对方你目的，要节约时间。
◇说话的时候充满信心，声音要洪亮，语速一定要比较快。
◇一定要有计划。
◇要有具体的依据和大量创新的思想。
◇不要感情流露太多，要直奔结果。
◇要有强烈的目光接触，身体一定要略微前倾。
表达型
◇说话要非常直接。
◇声音一定要洪亮，要有一些动作和手势，要看着他做动作。
◇要从宏观的角度去说：
“你看这件事总体上怎么样”“最后怎么样”。
◇达成协议以后，与之进行一个书面的确认。
和蔼型
◇建立好关系基础；
◇在办公室里你看到他摆放的家人照片时，千万不要视而不见，一定要对照片上的人进行赞赏；
◇一定要注意始终保持微笑的姿态；
◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；
◇不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。
可多提问：
“您有什么意见，您有什么看法”；
◇注意同他要有频繁的目光接触，每次接触的时间不长，但是频率要高。
制定行动计划
使用说明：
作用：
提高您的人际风格沟通技巧，增强您的交际能力。
目的：
学习四种人际风格类型及沟通技巧。
填写：
参照人际风格沟通技巧的检查要点，制定出您的行动计划。
电话沟通实际表现自我检测及改进计划表
问题情境
不良表现
你的实际表现
你的改进计划
接
听
电
话
时
1．电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2.对着话筒大声地说：
“喂，找谁啊？
”
3.一边接电话一边嚼口香糖。
4.一边和同事说笑一边接电话。
5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。
拨打
电话时
1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。
2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。
3.挂完电话才发现还有问题没说到。
4.抓起电话粗声粗气的对对方说：
“喂，找一下刘经理。
”
转达
电话时
1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：
“小王，你的电话！
”
2.态度冷淡地说：
“陈科长不在！
”就顺手挂断电话。
3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
如果顾客在消费中受到营业员的热情，主动而周到的服务，那就会有一种受到尊重的感觉，甚至会形成一种惠顾心理，经常会再次光顾，并为你介绍新的顾客群。
而且顾客的购买动机并非全是由需求而引起的，它会随环境心情而转变。
遇到
十几年的学校教育让我们大学生掌握了足够的科学文化知识，深韵的文化底子为我们创业奠定了一定的基础。
特别是在大学期间，我们学到的不单单是书本知识，假期的打工经验也帮了大忙。
突发
事件时
1.对对方说：
“这事儿不归我管。
”就挂断电话。
据调查统计在对大学生进行店铺经营风格所考虑的因素问题调查中，发现有50%人选择了价格便宜些，有28%人选择服务热情些，有30%人选择店面装潢有个性，只有14%人选择新颖多样。
如图（1-5）所示
创新是时下非常流行的一个词，确实创新能力是相当重要的特别是对我们这种经营时尚饰品的小店，更应该勇于创新。
在这方面我们是很欠缺的，故我们在小店经营的时候会遇到些困难，不过我们会克服困难，努力创新，把我们的小店经营好。
4、“体验化”消费2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
因为是连锁店，老板的“野心”是开到便利店那样随处可见。
所以办了积分卡，方便女孩子到任何一家“漂亮女生”购物，以求便宜再便宜。
（3）年龄优势3.接到打错了的电话很不高兴地说：
“打错了！
”粗暴地挂断电话。
据了解，百分之八十的饰品店都推出“DIY饰品”来吸引顾客，一方面顺应了年轻一代喜欢与众不同、标新立异的心理；另一方面，自制饰品价格相对较低，可以随时更新换代，也满足了年轻人“喜新厌旧”的需要，因而很受欢迎。
4.电话受噪音干扰时，大声地说：
“喂，喂，喂┈”然后挂断电话。
电话沟通要点检查表
需要注意的要点
要点
具体改
进计划
要点1电话机旁应备有
笔记本和铅笔
是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方
是否养成随时记录的习惯
要点2先整理电话内容，后拔电话
时间是否恰当
情绪是否稳定
条理是否清楚
语言是否简练
要点3态度友好
是否微笑着说话
是否真
诚面对通话者
是否使用平实的语言
要点4注意自己的语速和语调
谁是你的信息接受对象
先获得接受者的注意
发出清晰悦耳的“梭”音
要点5不要使用简略语、专用语
用语是否规范准确
对方是否熟悉公司的内部情况
是否对专业术语加以必要的解释
要点6养成复述习惯
是否及时对关键性字句加以确认
善于分辨关键性字句
电话沟通要点检查表
突发事件
以前如何应对
改进计划
①听不清对方的话语
②接到打错了的电话
③遇到自己不知道的事
④接到领导亲友的电话
⑤接到顾客的索赔电话
补充：
赞扬下属的要点检查表
赞扬下属的要点
是√否
×
改进计划
赞扬的态度真诚
赞扬的内容具体
赞美的场合适当
适当运用间接赞美的技巧
说服领导的技巧
说服领导的要点
一贯如此（3分）
经常如此（2分）
很少如此（1分）
能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。
善于选择领导心情愉悦、精力充沛的谈话时机。
已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。
对领导将会提出的问题胸有成竹。
语言简明扼要，重点突出。
和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。
接近准客户的工作要点计划表
接近准客户的方法要点
改进计划
1.面对接待员的技巧
2.面对秘书的技巧
3.会见关键人士的技巧
接近准客户的工作要点检测表
检测项目
得分
改进计划
保持良好的个人形象
①发型整洁（2分）
②衣着得体（2分）
记住并常说出客户的名字
①知道客户的业余爱好（4分）
②了解客户的工作成就（4分）
让客户有优越感
①能
有针对性地称赞客户（5分）
②言语得体，令客户愉悦（3分）
③充分尊重客户
的意见
替客户解决问题
①了解
客户的行业特点（4分）
②知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分）
③
能及时反馈产品改进方案给客户（4分）
④以客户为中心（3分）
①
与客户交谈时面带微笑，亲切自然。
（3分）
②每天上班前自我沟通3分钟，保
持愉悦自信的工作状态（5分）
③用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分）
利用小赠品
①通过小
赠品传递友好的信息（2分）
②通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分）
会议沟通表现检查表
你的会议沟通表现
是√
否×
1.总是在会议开始前3天就已经安排好了会议的日程，并将该议程通知
到每位与会者。
2.当与会者询问议程安排时，总是回答“还没定呢，等通知吧”。
3.对于会议将要进行的每项议程都胸有成竹。
〖
4.会议开始前半小时还在为是否进行某几个议题而犹豫不决。
5.提前将每一项会议任务安排给相关的工作人员去落实，并在会议开始前加
以确认。
6.临到会议开始前才发现还有一些会议设备没有安排好。
7.预先拟定邀请与会的人员名单，并在开会前两天确认关键人士是否会出席
会议。
8.自己也记不清邀请了那些人出席会议，会议开始前才发现忘了邀请主管领
导参加会议。
9.会议时间安排恰当，能够完成所有的议题。
10.会议总是被一些跑题、多话者干扰，难以顺利进行。
11.会议室布置恰当，令与会者感觉舒适又便于沟通。
12.会议室拥挤不堪，令与会者感觉不快，大家都盼望着早点结束会议。
会议的安排要点
制定
议程
安排
1.充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。
2.确定会议的召开时间和结束时间，并和各部门主管协调。
3.整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。
4.把议程安排提前交到与会者手中。
挑选与
会者
1.首要原则是少而精。
2.信息型会议，你应该通知所有需要了解该信息的人都参加。
3.决策型会议，你需要邀请能对问题的解决有所贡献、对决策有影响的权威，以及
能对执行决策做出承诺的人参加。
4.你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。
适宜
沟通
的会
议室
布置
1.现场会议室一般比较方便且费用低廉，因此是首选地点。
但如果涉及公司的对
外公共关系形象或者与会人数很多，则可以考虑租用酒店或展览中心的专用会议室。
2.与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议室的空调温度、桌椅舒适度，灯光
和通风设备也应和会议的规模和安排的活动相适应。
3.根据你的沟通需要来选用适当的桌椅排列方式。
信息型会议的与会者应面对房间
的前方，而决策型会议的与会者应面向彼此。
会议安排核查表
检查项目
具体工作负责人
检查结
会议
沟通
目标
会议
议程
安排
参加
会议
人员
安排
会议
实物
安排
升级会员 