家政服务机构设置及岗位职责.docx

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家政服务机构设置及岗位职责

家服务机构设置及管理制度

机构组成：

总经理、市场部、运营部，办公室、财务部

一、岗位责任制度

二、客户签约制度

三、人事聘用制度

一、岗位职责

总经理

1.负责家服部的日常工作，按照公司领导的指示和家服务部的发展目标，拟定工作计划并组织实施。

2.拟订家服务实施方案，合理安排家服务人员、调配设备和工具。

3.对家接待员的工作进行检查和督导，了解每日业务情况及客户对家服务的反馈信息。

4.及时了解当日的派工情况，对人员、时间等的安排进行检查，发现不合理的地方及时进行纠正，并作详细记录。

5.对员工出勤情况、仪容仪表、礼貌用语进行必要的检查。

6.随时掌握员工的工作情绪，了解员工的思想状态，做好员工的思想工作。

7.建立和完善家服务部的管理制度，实行规范化、科学化的管理。

严格控制物料的消耗；每月对家服务人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗的培训力度。

8.负责新进员工的岗前培训。

定期对家服务人员进行专业技术、服务标准、服务意识培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用方法及工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及个人素质。

9.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。

10.处理上级领导交办的其它事项。

11.贯彻执行党的路线、方针、政策和上级的指示，接受上级的指导和监督。

12.组织制定公司的长远发展计划、年度经营计划和各项重要的规章制度。

常务总经理

1、在总经理的授权下，全面主持公司生产经营和企业管理工作。

2、在总经理的授权下，负责对经营范围内的公司资产的保值和增值，严禁资产流失。

3、在总经理的授权下，负责组织实施严格的质量管理标准，控制产品生产过程中的质量指标，保证产品入库、出库的质量标准。

4、牢固树立“敬人敬业效率效益”的企业经营理念。

5、在总经理的授权下，负责组织代理召开公司总经理办公会议和重要的行政工作会议，讨论决策公司生产经营中的重大问题。

6、负责协助总经理拟定和实施公司生产经营计划和发展规划。

7、负责协助总经理拟定公司基本管理制度和制定公司章程。

8、负责协助总经理拟定和组织实施公司内部管理机构设置方案。

9、在总经理的授权下，审批公司财务预、决算报告和资金使用计划。

10、负责组织研究、分析市场销售情况，及时组织调整生产计划和销售计划。

11、负责完成总经理交办的其它工作。

副总经理

1、组织贯彻执行公司的各项规章制度，维护公司的正常经营秩序。

2、组织制定公司内部各项管理制度。

3、及时掌握销售情况，并进行系统分析，定期向有关部门及领导汇报经营管理情况。

4、组织进行市场调研及现行管理模式的探讨，收集有关信息及合理化建议，对公司整体经营管理工作提出改进意见。

5、监督商场内部财务管理，协同会计部及财务部做好对客户的结款工作。

6、负责对员工思想文化、技术业务的指导教育，提高全体员工的整体素质，关心员工生活，做好思想工作。

7、完成总经理交办的其它工作。

经理助理

1、在公司经理领导下负责办公室的全面工作，努力作好公司经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。

2、在公司经理领导下负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。

3、协助公司经理作好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。

4、负责各类文件的分类呈送，请公司经理阅批并转有关部门处理。

5、协助公司经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供公司经理决策。

6、做好公司经理办公会议和其他会议的组织工作和会议纪录。

做好决议、决定等文件的起草、发布。

7、做好企业内外文件的发放、登记、传递、催办、立卷、归档工作。

8、负责保管使用企业图章和介绍信。

9、负责企业内外的公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理、汇报。

10、负责上级领导机关或兄弟单位的接待、参观工作。

11、负责完成总经理交办的其它工作。

运营总监

1、负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展需要。

2、负责下辖相关岗位的人员招募及培训鉴定。

3、整体负责品牌运营管理，包括旗舰店、商场专柜等在内的品牌管理、服务规范、营业培训、形象管理及商品与价格管理工作。

4、负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施，提升品牌在所辖区域的知名度和认同度等；负责所辖区域的库存控制及管理；负责建立、完善运营相关系统及工作标准；负责公司各项规章制度在所辖区域的贯彻执行。

负责推动所辖区域的渠道拓展；负责协调处理所辖区域外部公共关系（政府、重要客户等）。

5、负责公司市场部门（营运、品牌策划）制度规范，负责组织及监管市场部关于对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划及服务产品开发等相关工作的落实。

6、负责对外战略合作品牌的协调、策划、组织与合作实施工作，负责大型重点装修工程洽谈、管控与形象创新工作，行业品牌竞争格局分析与竞争策略规划，品牌产品概念策划与推广方案设计，行业媒体合作伙伴的跟进。

7、完成总经理交办的其它工作。

市场总监

1、组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划。

2、组织研究、拟定公司营销、市场开发方面的发展规划。

3、负责组织在编制范围内对所属部门的营销业务人员进行聘用、考核、调配、晋升、惩罚和解聘。

4、组织编制并按时向总经理汇报:

每月营销合同签订、履行情况及指标完成情况。

5、组织编制并按时向总经理汇报每月资金回收情况、资金需求预测情况；　　负责协调营销部门与财务部门、技术部门及其他部门工作的协作关系。

6、组织对营销业务员业绩档案的建立，定期组织对营销人员业绩考核和专业培训。

7、负责研究和拟定营销线的新项目的开发。

8、组织收集市场销售信息、新技术产品开发信息、用户的反馈信息等。

9、按时完成总经理交办的其他临时性工作。

人力资源总监

1、建立和规范集团公司人力资源管理体系；根据集团发展战略，服务于经营的前提，制定年度人力资源战略规划和指导制定子公司年度战略规划。

2、根据公司的情况，组织制定公司招聘制度、培训制度、薪酬考核制度、人事档案管理制度、员工手册等规章制度、实施细则和工作程序薪资调整方案，并组织实施。

3、负责工作分析、岗位说明书与定岗定编工作，提出机构设置和岗位职责设计方案，对集团公司组织结构设计提出改进方案。

4、负责建立集团公司内部畅通的沟通渠道，及时了解员工意见和想法并积极听取和采纳员工合理化建议及受理投诉问题，并反馈给相关部门。

5、负责建立有效的激励机制及薪酬体系，充分发挥员工的积极性和创造性。

6、负责组织制定培训计划，组织人员参加培训，评估培训效果。

7、负责组织员工的考核，处理员工针对考核结果的申诉。

8、根据集团公司工资总额，编制公司年度薪资调整方案，审核公司员工每月的薪酬。

9、负责处理各种与劳动合同相关的事宜。

10、负责对人力资源中心工作的考核及公司人力资源信息的上传下达工作。

11、负责将部门工作计划分解到个人，并监督计划完成情况；评价考核下属员工工作完成状况，控制部门预算的使用情况。

12、完成总经理交办的其它工作。

财务总监

1、建立和规范集团公司人力资源管理体系；根据集团发展战略，服务于经营的前提，制定年度人力资源战略规划和指导制定子公司年度战略规划。

2、根据公司的情况，组织制定公司招聘制度、培训制度、薪酬考核制度、人事档案管理制度、员工手册等规章制度、实施细则和工作程序薪资调整方案，并组织实施。

3、负责工作分析、岗位说明书与定岗定编工作，提出机构设置和岗位职责设计方案，对集团公司组织结构设计提出改进方案。

4、负责建立集团公司内部畅通的沟通渠道，及时了解员工意见和想法并积极听取和采纳员工合理化建议及受理投诉问题，并反馈给相关部门。

5、负责建立有效的激励机制及薪酬体系，充分发挥员工的积极性和创造性。

6、负责组织制定培训计划，组织人员参加培训，评估培训效果。

7、负责组织员工的考核，处理员工针对考核结果的申诉。

8、根据集团公司工资总额，编制公司年度薪资调整方案，审核公司员工每月的薪酬。

9、负责处理各种与劳动合同相关的事宜。

10、负责对人力资源中心工作的考核及公司人力资源信息的上传下达工作。

11、负责将部门工作计划分解到个人，并监督计划完成情况；评价考核下属员工工作完成状况，控制部门预算的使用情况。

12、完成总经理交办的其它工作。

采购部

1．服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。

2．负责公司的原料、辅料、设备、配件的采购工作。

3．搜集、分析、汇总及考察评估供应商信息。

4．负责对所采购材料质量、数量核对工作。

5．申购单必须经仓库确认，以确定准确的采购数量，确保减少采购中的浪费和不足。

6．有权拒绝末经领导同意批准的采购定单。

7．负责保存采购工作的必要原始记录，做好统计，定期上报。

8．验收货物入库相关单据，积极配合库房保质、保量完成采购货物的入库。

9．对所承担的工作全面负责。

10．对所采购的物资、设备要有申购单并上报采购主管；

11．协助做好有关物资采购工作的事项；

12．完成总经理交办的其它工作。

市场部

1、制定年度营销目标计划。

2、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。

3、对消费者购买心理和行为的调查。

4、对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。

5、对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。

6、做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。

7、制定产品企划策略。

8、制定产品价格。

9、新产品上市规划。

10、制定通路计划及各阶段实施目标。

11、完成总经理交办的其它工作。

运营部

1、提出具体工作目标。

（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。

2、制订实现目标的具体手段和办法。

3、明确实现分目标的实施计划。

确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。

4、实施跟踪。

对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。

5、过程监督。

对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。

6、总结改进。

在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。

7、完成总经理交办的其它工作。

公关部

1、负责公司对内、对外的公共关系工作，负责制定年度公关活动计划和支出预算方案，在批准后组织执行。

2、协助行政部做好重大活动的组织、协调和接待工作。

3、参与公司重大事件紧急处置和善后处理活动。

4、负责做好公司形象的新闻宣传，以及相关公关资料、图片、录音、录像、题词等收集、整理、记载存档工作。

5、负责审阅所有对外发布的稿件，配合其他部门参与公关的有关活动。

　　6、负责或协助开发导入CIS、创建名牌、建立企业文化等活动。

7、负责指导、管理、监督公关部下属人员的业务工作，改善工作质量和服务态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚等工作.

8、完成总经理交办的其它工作。

培训部

1、制定和完善公司的培训规章制度。

2、对整个公司和各部门的培训需求进行调查，分析了解人岗状况。

3、制定培训计划。

4、培训项目的实施与协调。

5、培训效果的评估。

6、完成总经理交办的其它工作。

2、客户签约制度

原则上，所有新客户都要签署家公司签约服务，自然上门客户及经纪人客户由运营部指定家服务签约服务人员负责。

对于老客户，有签约需求的，由运营部负责协助办理；办理流程参照新客户签约。

新客户签约流程：

1、（宣讲）

对于新客户，由运营部负责对客户宣讲介绍公司的服务，并协助办理相关手续。

当有自然上门客户时，柜台人员电话通知运营部指定服务人员，到柜台对客户宣讲介绍公司的服务，并协助办理相关手续。

2、（打印签字）

经与客户协商确定服务等级及佣金，可打印《家服务确认表》，需准确填写签约服务佣金率、客户服务人员姓名及联系方式，经客户签字确认，并复印一份（复印有客户签字的一面，一份原件，一份复印件）与其他开户资料一同交柜台人员办理开户手续并设置签约服务佣金（若客户暂时不签约的，将客户暂缓签约说明附上）。

柜台经办人及合规复核人签章，加盖运营部开、销户专用章后与开户资料一同留存归档。

3、（资料交接）柜台人员于当日柜台业务完成后（一般每日15：

30），由运行部指定人员打印签约服务客户汇总表两份，运营部指定人员到柜台，与其核对汇总表与签约服务复印件是否一致，若一致，运营部指定人员在两份汇总表签字，取一份汇总表及签约服务复印件回运营部做下一步影像扫描工作。

4、（影像扫描）运营部指定人员在CRM系统做《家服务确认表》扫描上传工作。

影像扫描工作事项说明：

A通过CRM系统上传保留。

B影像文件的命名规则：

客户代码+确认表（为减轻工作量命名进行了简化）

C、扫描的影像文件要求：

tif格式，单色（或黑白模式），200dpi，ccitt4压缩模式。

（影像文件要求同客户经理相关资料的影像要求）

5、（归档）运营部指定人员按月将汇总表及签约服务复印件装订归档。

3、人事聘用制度

　　一、聘用原则

　　公司本着“任人唯贤、量才而用”的用人原则，依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则，面向社会公开招聘、择优录用。

　公司对招聘人员的基本要求是：

热爱本职工作，工作主动，服务热情，责任心强，有敬业精神和团队合作精神。

1、各部门有用人计划的，需先向综合部报招聘计划，由综合部提交总经理办公会讨论，总经理批准后，由人力资源部到人才市场或劳务市场招聘所需人才。

2、人员聘用严格实行竞聘、考察、试用、任用的办法进行。

3、应聘人员首先由人力资源部进行初察，填写应聘人员登记表，附一张一寸彩色免冠近照，学历证书，身份证复印件，报人事主管领导审查，由主管领导会同相关领导和人员进行考察会审确定是否试用，试用期为一至两个月，最后决定是否任用。

4、应聘人员在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时解雇处理，且不给任何补偿。

员工若有个人资料发生变动，须于变更后一周内通知人力资源部，并提供有关证明。

5、应聘人员可以自荐、推荐和用人单位选聘，但严禁任何人不按规定随意安排人员进入公司，未经考察和正规程序擅自聘任的一律不予认可，并不发给工资和任何补偿。

6、各职能部门对聘用员工应本着精简的原则，可聘可不聘的坚决不聘，无德无才的坚决不聘，有才无德的坚决不聘，真正做到按需录用，任人唯贤。

7、组织人事部门对聘用指导和监督检查。

各行业主管部门负责本行业所属单位人员聘用的综合管理工作。

8、考试考核。

组织考试、考核，根据工作岗位的需要确定考试的科目和内容，笔试、面试侧重于考核工作能力等方面。

9、在同等条件下择优录用。

10、择优录用。

经考试、考核后，对拟聘用人员进行综合评价，经人事部门研究通过，方能履行聘用手续。

11、各科室根据本部门工作量出现的人员缺编，短期内无法补充正式编内员工，影响正常工作开展的，可提出书面报告，经人力资源部同意并按规定办理有关手续后，可雇请外聘人员或返聘离退休职工上岗工作。

12、根据有关文件规定，因病离休或退休的职工一般不得聘用。

13、编制已满额的科室，既不能雇请外聘人员，也不能返聘离退休职工。

14、聘用人员，须具有良好的政治素质和职业道德，身体健康，体检合格，证件齐全，通过录用考试，择优录取。

使用期一般为l—3个月，试用期满考核合格者与人事部门签订劳动合同书，试用期不合格者不予录用。

15、聘用劳动合同书的签订期限为一年一签。

合同的续签需根据公司的具体情况、本人表现以及用人科室对其个人年度考核情况而定。

外聘人员还须参加公司举行的专业知识年度考试，考试不及格者停止续签合同，合同到期即解除合同。

16、应聘者一经录用，由人力资源部派往所需科室，但要避免将科室职工的亲属或朋友安排到本科室。

用人科室负责聘用人员工作安排、质量考核和考勤。

17、未经人事部门批准擅自聘请人员的，公司将追究用人科室负责人的责任，并扣减科室管理分给予一定的经济处罚。

18、聘用人员的工资标准、劳务费及其他待遇均按医院有关规定执行。

19、返聘的离退休职工，必须服从所在科室的工作安排及管理，如在返聘期内不服从管理或不能胜任工作的，科室可以提前解聘。

20、招聘员工的部门在确认并无内部横向调职的可能性后，向人事部门递交书面申请表，并附上需招聘职位说明书，职位说明书的资料可通过工作写实和经验座谈的方法获得。

21、人事部详细审核申请职位之工作性质、等级等事项。

如同意其申请，应先在本企业内刊登招聘广告，当确定本企业其他部门并无适当人选时，方可在企业外部刊登广告，并应及时将信反馈给用人部门。

22、未办完离退休手续的职工不予聘用。

4、员工培训

　1、各部门填写年度培训计划交与管理部审核，审核通过后可向总经理提交《年度培训计划表》，总经理签批后即可组织执行培训工作。

2、临时安排的培训计划，相应部门填写《培训申请单》交管理部，管理部将在初审后上报至总经理进行审批，总经理审批通过后方可由管理部组织实施培训工作。

3、岗前培训　　

（1）新员工到职培训由人力资源部负责，内容为：

　　a、公司简介、员工手册、人事管理规章的讲解；　　b、企业文化知识的培训；　　c、工作要求、工作程序、工作职责的说明；　　d、请业务部门进行业务技能培训；　

（2）调职员工岗前培训　　培训的方式及培训内容由调入部门决定　　

4、在职培训：

　　在职培训的目的主要在于提高员工的工作效率，以更好的协调公司的运作及发展。

培训的内容和方式均由部门决定　

5、专题培训：

公司根据发展需要或者部门根据岗位需要，组织部分或全部员工进行某一主题的培训工作。

6、培训后考核：

　　培训后的考核由培训部门自行决定，一般包括：

培训教师评核，经理评核及员工自评等。

7、培训结束，由培训教师填写《培训记录》，连同考核表、培训教材、签到表、和一起交与管理部存档。

8、培训中如有关公司机密的内容，受培训员工应严格遵守保密原则。

如有泄漏，公司将根据具体情况给予罚款、记过或辞退处罚。

9、对培训工作中的职责进行细分，尤其要求各项目部要配合培训工作的开展以及效果的评估。

10、明确培训流程，从计划的拟定、培训前的准备、培训过程的控制进行流程化操作。

11、加强培训考核及培训考勤。

12、完善员工培训档案，作为员工晋升的重要依据。

13、根据拟定的培训计划，定时通过邮件或其他方式将培训计划发至部门经理及项目部。

14、每次培训结束后，结合相关情况对本次培训作效果评价。

15、各项目部安排参加培训的人员，非特殊情况不得以任何理由逃避培训，培训是个人提高的途径，应在公司营造一个学习的氛围。

16、加强新员工培训，热情为每位新员工作好培训准备，体现公司人性化的管理风格。

17、如条件允许，引领新员工参观公司，简单熟悉公司的各个部门并了解经常用到的场所的所在地以及应该注意的事项。

18、新员工培训主要以企业概况、企业文化、规章制度、劳动合同、职业道德等方面。

19、若新员工培训后需进入现场开展工作，则应视具体情况进行相关质量、安全等知识培训。

20、加强外部培训的管理。

21、外部培训需由公司领导批准方可执行。

22、寻找优质的外部培训资源并签证相关协议。

23、加强在岗人员培训主要强化岗位职责、岗位技能、强化质量、安全、及合同管理等方面。

24、要求：

各分公司各部门拟定本单位的年度培训计划，培训年度工作计划于一月十日前报主管领导；培训计划要认真去做，细化到每个月进行几次，培训计划中要明确培训的组织者、责任人，培训时间，培训主题及内容，培训形式，参训人员，培训主讲，培训要有记录，对培训结果要进行评估和跟踪；培训形式可多种多样，严格按培训计划执行；人力资源部每月至少进行一次检查指导。

通过培训全体管理人员和员工明确公司的企业文化内涵和岗位业务知识，明确各自岗位职责、工作标准，熟练掌握多种业务技能，改进绩效，进而提高全体管理人员和员工的素质，提高公司的管理水平；达到公司和员工的双赢，从而为实现公司的战略目标奠定人才基础。

5、奖惩制度

奖励范围：

如有下列情况，公司将予以奖励：

a）对技术或工作方面有益的改进，提出有益的合理化建议并取得成效时；

b）预防灾害或救灾有功时；

c）为国家、社会立功，为公司的社会形象做出重大贡献者；

d）获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者；

e）对公司业务推进有重大贡献者；

f）个人业务、经营业绩完成情况优异者；

g）超额完成工作任务者或完成重要突击任务者；

h）遗留问题解决有重大突破者；

i）有重大发明、革新，成效优秀，为公司取得显著效益者；

j）为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者；

k）对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大客户投诉事件者；

l）向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者；

m）一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，具有高度奉献和敬业精神者；

n）顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者；

o）培养和举荐人才方面成绩显著者；

p）满足公司设立的其它奖励条件者。

奖励方式：

公司为员工提供丰富灵活的奖励方式：

a）通报表扬：

由公司或有关单位负责人签发，通报范围视具体奖励行为而定；

b）即时奖金；

c）奖励性假期：

除员工正常可以享受的假期外，还可以得到额外的奖励性假期；

d）奖励性旅游；

e）参加外部培训；

处罚细则

1、员工有下列行为者，处以批评的行政处罚，同时处以经济处罚。

1）迟到、早退、外出不登记，不着工装，不戴工牌者。

2）发物料人员不能及时清除办公区内包装物。

3）说脏话、粗话者。

4）工作时间和工作场所，衣冠不整、奇装异服影响公司形象者。

5）参会人员迟到者。

对有下列行为但不足以辞退的员工分别给予警告处分：

（1）违反劳动纪律，月计迟到、早退在4次以上，年计20次以上的；月计旷工在2次以上，累计5-15天的；一年内出现2次无病请病假的；无理取闹、吵架、打架、消极怠工、弄虚作假等影响生产、工作、经营和社会秩序较严重的。

（2）不听从工作分配、调动、指挥；玩忽职守，违章指挥或违章作业、工作失职、渎职，造成不良后果或给公司造成较大经济、荣誉损失，使他人生命遭受危害或经济财产遭受1000元以上损失的。

（3）工作不负责任，产品质量或工作质量经常达不到标准要求，完不成任务，经常浪费原材料、能源，损坏工具设备，对公司管理造成较大影响或对公司信誉和经济造成较大损失的。

（4）不讲信用，不执行规定，滥用职权，损公肥私，弄虚作假，恶意串通，骗取公司或他人利益，使公司或本部门经营管理、声誉、经济受到较大影响或造成较大损失、损害的。

（5）犯有其他在公司或社会上影响较大错误的。

（6）严重违犯公司规章制