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089组HRM报告
饭店人力资源管理分析
旅游管理学院08级第9组
组员：
……
2010年5月30日
目录
摘要…………………………………………………………3
1、目前饭店在中国市场的现状………………………………3
1.1中国旅游市场与专业人才的供求关系……………………3
1.2导致饭店管理专业人才流失的因素分析………………4
1.2.1社会因素分析……………………………………4
1.2.2饭店因素分析……………………………………4
1.2.3学生因素分析……………………………………5
2、理论分析
2.1饭店人力资源概述………………………………6
2.2旅游企业人力资源开发与管理的特殊性………7
2.3我国酒店业人力资源管理的基本特征…………8
3、我国酒店人力资源管理的主要问题………………………8
4、对我国酒店人力资源管理的建议…………………………10
5、新亚汤臣洲际大酒店案例分析……………………………13
6、具体方案
6.1招聘计划………………………………………16
6.2职务分析………………………………………16
总结…………………………………………………………17
参考文献……………………………………………………18
行距1.5
摘要
人力资源管理不仅是饭店管理的重要内容，更是饭店经济增长的主要途径和推动饭店业纵深发展的原动力。
但是，当前饭店人力资源管理多处于传统的人事管理阶段，即视“人力”为“成本”而不是“资源”；视“管理”为“被动反应型”而不是“主动开发型”。
同时还存在缺乏创新意识、人才流失严重、用人观念陈旧、激励机制不合理、员工服务意识淡薄等突出问题。
饭店业的竞争，其实只是人才的竞争。
本小组拟在分析当前旅游饭店业人力资源开发现状及存在问题的基础上，提出相应解决问题的建议。
小四号宋体，加粗。
关键词：
人力资源、管理、饭店业
1、目前饭店在中国市场的现状（章：
三号黑体，居中）
饭店作为旅游业的示范性支柱展业。
近年来发展头势迅猛。
一个不容忽视的问题。
饭店出于一个自身发展的需要，急需大量的高素质人才，而高校旅游管理专业毕业的学生选择饭店业的比率越来越低，已在饭店工作的学生员工流失现象也呈逐年递增趋势。
这种供求的严重错位，是我国饭店人才市场中存在的一种现实状况。
是社会，企业，学生，院校等多方面因素相互作用所构成的，而扭转这种供求错位现状，暖解饭店旅游管理专业人才的供需矛盾。
避免人才资源的浪费，对我国饭店业及旅游教育事业的健康发展有着重大的现实意义。
1.1中国旅游市场与专业人才的供求关系（四号宋体加粗）
正确的标识，见参考文献[1].
近年来，随着我国旅游业的发展，开设旅游管理专业的高校越来越多。
2003底的统计，全国高、中等旅游院校包括完全的旅游院校和只开设有旅游系或旅游专业的院校1207所，在校生总共为459004人。
中国现有旅游涉外饭店8000多个，星期饭店3000余家。
按理说供给的数量上应该不存在问题。
但一个不容忽视的现状是，旅游专业的大学毕业生能在本行业就业的比例越来越少。
乐观估计，毕业两年后，还能留在旅游行业的大专毕业生约有50%，本科毕业生不足20%，研究生的比例更低，这就使饭店管理中高级人才的后援乏力[1][4]。
在杭州市有10家饭店近3年招聘了168名大学生，目前已流失111名，流失率达66%。
其中不到1年就离开的有81名。
在海南有的饭店新招聘的大学生，干不到两年全部流失。
上海某高校饭店专业毕业生分配到各个饭店去就业，第一年的流失率高达50%。
五年后，只有少数几个人仍在饭店工作[2]。
这种人才的频频流失，给酒店业挖人而不得，由此引发的人力资源争夺也越演越烈。
个人观点？
观点引用标识？
1.2导致饭店管理专业人才流失的因素分析
1.2.1社会因素分析（小四号宋体加粗）
饭店管理所以服务性行业，社会传统观念认为服务就是伺候人的工作，从事服务性行业的人似乎就低人一等。
而从事饭店行业，又被认为是吃青春饭，老赖一场空。
特别是对大学生而言，要他们从基层做起，同中职毕业生甚至外来民工站在同一起跑线上，面对面的去伺候客人，在自尊心上过不去，再者，社会和家长认为酒店是不好的地方，反对女子从事饭店业，特别是从事饭店的服务工作。
1.2.2饭店因素分析
有数据，有来源标识，好！
（1）就业门槛过低导致业内人员素质不高（不能加标点，不能加粗）
饭店业从业人员进出频率过高体现了该行业的“先天不足”——进入门槛低。
只要符合基本的要求即可。
这一现象导致了饭店从业人员的整天素质偏低，目前饭店餐饮的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%[3]。
研究生学历更是寥寥无几。
这使得酒店管理人才在毕业初的几年里无法显现其竞争力，导致人才流失过快。
（2）受传统管理模式的束缚，导致资源得不到合理利用。
个人观点?
引用观点来源？
传统的人事管理模式是以“事”为中心，只见是，不见人，强调的是单一方面的静态的控制和管理，其目的是控制人。
传统的人事管理模式将人力资源现为一种成本，将人当作一种工具。
注重的投入，使用和控制，而缺乏人本观念，没有将人作为一种资源去对其进行合理的开发和利用。
再加上传统的认识制度的影响。
似的部门领导为保其位而不给下属机会展示其才能，使得有才之士大量流失，这些可以说是一种资源的浪费，是现有酒店的一个通病[4]。
（3）饭店的用工要求与经济的收入的不对称，导致人才的大量流失。
个人观点?
引用观点来源？
经济收入？
随着社会经济的发展，酒店业从传统的旅游模型转向商务模型发展。
从比拼硬件设施到竞争服务质量，这一系列的变化都为饭店的人事管理提出新的要求。
同时也对员工的外貌，专业技能,外语能力都提出了更高的要求。
饭店业急需具有丰富旅游管理的高素质，高学历的人才。
而实际在招聘时饭店锁重视的是外在条件，语言能力，工作经验和文化程度这四个因素。
往往文化程度是放在最后一个考虑。
大部分的饭店认为大学生具备高素质，高学历，但是没有工作经验，几乎所有的饭店都认为大学生也应该从基做起。
而作为一名具备以上能力的大学生，就业以后与高中以及中专生站在同一起跑线上。
这在一定程度上打击了大学生对该行业的信心。
最终导致人才的大量流失。
（4）工资待遇是员工基本生活需要的保证。
而饭店业薪酬体系不合理，缺乏行业竞争力。
目前，饭店的薪酬标准缺乏弹性。
淡旺季均实行统一的工资标准，工资上下限差距大小，薪酬奖励措施小而怒罚条件过多，造成薪酬体制不具有竞争力，降低了应有的激励作用。
导致员工不满。
而出现高比率的跳槽现象。
1.2.3学生因素分析
有数据，有标识，好！
毕业生的就业心理是影响人才供需的主观因素，根据对苏州某管理类旅游学生的问卷调查结果显示调查对象为旅游管理类专业各年级的学生。
样本数为250份，回收179份，其就业时注意因素的重要性分布如下：
发展空间32%，工资待遇27%，行业性质19.7%公司规模5.1%企业声望6.7%，自主时间3.3%，工作地点2.8%，福利2.2%，劳动强度1.1%，职位高低0%[4]。
由此可见，旅游管理累专业的学生样业的注重因素只要体现在职业的发展空间，工资待遇和行业性质等方面。
（1）发展空间是学生择业事最为注重的因素。
从统计的数据来看，酒店餐饮从业人员中，主管以上人员的来源主要是社会上有相关经验的人员占50%，专业院校毕业的占18%，社会非相关人员占18%。
进一步细化分析，厨房主管以上人员、来自社会相关人员占58%，学校占26%；餐厅部门来自社会有相关经验的占63%，无经验人员占31%，来自学校的主管级别人员仅占6%[3]。
他们有从基层做起的共识，但同时也需要有良好的发展空间及晋升机会来证明自己的价值。
而实际上在饭店行业中要想短时间内得到升值的机会不会太大，这就出现学生的发展意愿与饭店的实现情况相背离。
导致毕业生最终放弃去饭店就业的意愿，从而使旅游管理专业人才大量流失。
（2）工资待遇也是大学生就业所考虑的重要因素之一。
饭店由于其行业的特殊行，工作时间较长，节假日的休息时间少，工作轻松自由度不高。
而工资待遇相对于其他行业偏低，使得酒店业不具备行业的优势。
这也是大学生不愿意选择饭店就业而流失人才的主要因所。
（3）大学生的择业受到社会观念，家庭因素的影响巨大。
社会与家庭对饭店职业的认同不高，导致了许多大学毕业生最终放弃去饭店就业的念头，最终导致旅游类专业人才大量流失。
2、理论分析
要与目录修改后的一致。
旅游饭店的人力资源是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。
饭店之间的竞争说到底就是饭店人力资源的竞争。
旅游饭店的财力、物力、信息资源的使用和管理,都要受到人力资源素质的影响。
可以说，饭店贮存的人力资源的多少，质量的高低对其核心竞争力的获取是关键性的因素。
饭店应认清新时代饭店产品供求的新变化和新要求，关注饭店的人力资源开发，使其在饭店竞争中真正成为竞争力的源泉。
概念引用？
一、饭店人力资源概述
（一）饭店人力资源定义
饭店人力资源是指一切为饭店创造财富,能为饭店提供劳务的人以及其所具有的能力。
（二）饭店人力资源的特征
与饭店的其他资源管理相比较,饭店人力资源具有以下的特征:
1.饭店人力资源具有能动性
人力资源具有主观能动性,能有目的、有意识地主动利用其他资源去推动饭店的运作和发展,它的能动性体现在:
自我强化、选择职业和积极劳动。
2.两重性
人力资源既是投资的结果,同时又能创造财富。
从生产和消费的角度来看,人力资本投资是一种消费行为,并且这种消费行为是必须的,是先于人力资源收益的,没有这种先前的投资,就不可能有后期的收益。
3.时效性
人力资源存在于人的生命之中,它是一种具有生命的资源,它的形成、开发和利用都要受到时间的限制。
从个人成长的角度看,人才的培养也有幼稚期、成长期、成熟期和退化期的过程。
所以,人力资源的开发与管理也必须尊重人力资源的时效特征。
4.再生性
人在工作以后,可以通过不断的学习、更新自己的知识,提高技能,而且,通过工作,可以积累经验,充实提高自我。
所以,人力资源能够实现自我补偿、自我更新、自我丰富、持续开发。
5.社会性
人们在社会中,都要遵守一定的的社会规范,都被打上了社会文化的烙印。
人们再工作中,也要遵守企业的规范,因而人力资源具有社会性。
[5]
二、旅游企业人力资源开发与管理的特殊性
人力资源的开发与管理是现代企业管理中最重要的组成部分,它的核心内容就是研究企业如何最合理的管理与使用企业中最核心的资源——1人,从而使其最大限度的发挥才能和潜力,使得劳动物质条件和劳动力资源的完美结合,实现企业利益的最大化。
近几年来,我国的旅游业发展有了长足的进步。
截止2006年,我国的旅游业发展已经取得了显著的成绩。
国际旅游收入339.5亿美元,入境游旅客同期增长12494万人次。
国内旅游总人数已达到了13亿人次。
在入境旅游方面,中国已成为世界上最具生机活力和安全的旅游目的地。
在国内旅游方面,带薪假期和“黄金周”制度的实行,推动了中国国内旅游的迅猛增长,并发展成为世界上规模最大的国内旅游市场。
即将到来的2008年北京奥运会和2010年上海世博会,这两大盛事,也将是中国旅游业千载难逢的重大发展机遇。
作为旅游企业,就应当把握住这些大好机会使自身获得更大的发展。
而有效的利用人力资源,强化人力资源开发、提高人力资源的素质无疑是最有效且十分必要的措施。
同时,这也对提高我国旅游人力资源的整体素质,增强我国旅游业的国际竞争力也具有十分重要的意义。
旅游企业可由三类企业组成:
直接旅游企业、辅助型服务企业和组织、开发性组织。
本文所指的旅游企业是指第一类旅游企业构成,即直接旅游企业。
指直接参与到旅游事业活动中的以盈利为目的的商业组织,主指旅行社,宾馆饭店,景点景区。
这一类旅游企业除了具有一般企业所具有的表征之外还具一些行业性的特点。
这些特点决定了旅游企业在进
行人力资源开发与管理时应该具有一定的特殊性:
（1）旅游企业是劳动密集型行业,旅游企业的发展依赖于人力资源。
人才在确定旅游发展战略,开拓旅游市场等方面起着决定性的作用。
因此,做好人力资源的开发,全面提高旅游队伍的素质,挖掘员工的工作潜力、培养更多的可用之才,对于促进旅游企业可持续发展具有十分重要的意义。
（2）季节性较强,季节性主指自然气候的季节性表现,和旅游需求的季节性,及客源地旅游假期的相对集中性。
这些因素共同确定了旅游企业经营的季节性特点。
即在经营上季节性波动教大,在旅游旺季出现供不应求,而在淡季则供过于求,造成大量的旅游人力资源的闲置及不稳定。
内容离题
（3）旅游企业是服务性的行业,旅游企业在产业结构划分中属于第三产业中的为生产和生活服务部门之列。
这是因为旅游企业生产的目的是为了满足人们的物质和精神的需要,而满足这种需要的对象不仅仅是实物形式的产品,还包括非实物形式的服务。
那么服务质量的好坏就直接影响到企业所取得的经济效益。
服务是通过企业中的员工的个人劳动来实现的,员工的素质直接又关系到服务质量。
因此旅游企业要想获得发展,那就要企业在经营管理中必须高度重视人力资源的开发与管理工作,充分的调动员工的主动性和积极性,努力提高员工的素质。
（4）跨文化性,旅游从某种意义上说,就是一种跨文化的交流或体验,因此随着全球经济化一体化,旅游业的发展也必将融入一种国际化的视野中,人才跨文化之间的流动将成必然。
现在国际上真正的职业经理人（比如饭店经理）一般都有跨地区或跨国工作的经历。
那么在这种大的背景下,我国的旅游人力资源开发将着眼于未来发展的需要,要以一种全球的思维方式,加强培养旅游人才跨文化沟通与交流的能力,通过不同文化的锻造,提高企业旅游人才的竞争力和适应力。
基于旅游企业具有以上的行业性特点,那么,如何将现代企业人力资源开发与管理的理论运用到本行业中就显得异常重要。
[6]
内容与“特殊性
（二）”重复。
三、我国酒店业人力资源管理的基本特征
目前，我国酒店人力资源呈现如下特征：
1、明显的季节性
内容与“1.1”重复。
由于酒店业市场受自然条件及旅游者闲暇时间等内外部因素的影响，酒店业的经营具有明显的淡旺季之分在经营淡季由于经营成本的压力，酒店业会尽一切办法压缩员工规模以达到淡季低成本运营效果在旺季来临时，为了维持正常的经营活动，又不得不大量招聘员工或让员工大量加班。
2、供需的失衡性
近年来，我国酒店业迅速发展，需要大量酒店管理的专业人才，然而酒店从业人员的增长速度与酒店业的高速发展相比，才总供给远远低于总需求，酒店业的发展面临人才严重短缺的尴尬，同快速发展的旅游市场极不适应从而导致人力资源供不应求，不能满足酒店业发展对人才的需求。
3、结构不合理性
第一，层次结构不合理由于酒店业的门槛较低，又是劳动密集型的行业，从而导致我国酒店从业人员的层次结构不合理，即学历层次普遍偏低，综合素质也不高。
第二，专业结构不合理目前，许多酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的，有丰富的实践经验，但他们中有一些人并不是酒店管理专业出身，其专业结构不合理专业知志性不强知志面狭小视野不开阔思路不清晰缺乏创新意志等。
第三，能力结构不合理目前，酒店的管理者的职位与能力严重不匹配。
[7]
照办了哪些管理制度？
我国酒店人力资源管理的主要问题
（一）缺乏管理制度创新
我国酒店业的管理制度大多数直接照搬国外，没有联系我国国情和酒店业实际情况。
另外，我国酒店业与国外酒店业面临的环境、人员构成、竞争对手等都不相同，同时我国对人力资源管理还缺乏系统的、科学的认志，还不具备真正意义上的人力资源管理的水准，难免会出现一些问题。
（二）人才队伍缺乏稳定
由于酒店业待遇的偏低，随着国内各种行业的兴起，就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望，促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行业，从而放弃在酒店发展的机会。
从而导致人才大量外流，同时由于我国经济发展水平的地区差异，大量酒店员工从内地流向沿海经济发达地区。
另外，激励机制不合理，管理制度不完善，按资排辈的分配，用人、用工制度使一些劳动力强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫。
从而导致相当一部分员工跳槽，人才流失严重，人才较难稳定，给酒店的正常经营带来严重影响。
劳动力成本高？
员工待遇低，前后矛盾？
统计数据？
（三）激励机制不尽合理
酒店业在运用激励机制的过程中，重视酒店利益，轻视员工的个人利益。
由于酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入，完成上级给予的任务，完全忽视了下属员工的个人培养；重视组织的发展，轻视下属员工个人的发展；重视对下属员工的管理，轻视对下属员工的开发；重视员工对组织的贡献，轻视对员工个人的需求等。
这样，酒店员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感。
从而根本不能调动员工的积极性，更谈不上其创造性。
（四）员工薪资待遇较低
中国的酒店业市场已步入微利时代，这不仅对酒店业的管理水平提出了更高的要求，它也造成了酒店业的利润大幅度下降，再加上酒店业的硬件设施投入成本较高，同时，也属于典型的劳动密集型行业，从而使投入成本很高，员工的薪酬待遇普遍偏低。
因此，大量员工在服务工作上逐渐丧失了学习和进取的动力，导致服务意志淡薄，服务水平得不到应有的体现，无法使客人满意，这直接影响到酒店的经济效益和发展潜力。
建议或对策对应上述问题提出。
（五）用人观念非常陈旧
由于缺乏用人的战略眼光，我国酒店业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。
伴随着旅游业的迅速发展，我国高等旅游院校对人力资源的供给是充足的，但是大专生、本科生留不住，不能把用人和育人紧密结合。
不重视员工培训，认为培训是一种成本，应该尽量降低，所以对员工只使用，不培训或很少培训。
很多酒店对员工培训是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。
大多数酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标。
[6]
我国酒店人力资源管理的基本建议
1、更新人力资源管理思想
第一，应该强调以人为本的思想管理者都应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点，酒店的目标各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和愿望，对员工的技能贡献要及时肯定表彰，以满足其在社交尊重自我实现等方面的需要，力求创造一个轻松愉快的人际关系环境。
第二，应该重视员工个人需求每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足对于那些大家普遍关心的问题如工资生活条件福利待遇住房问题业余生活等，酒店管理者应高度重视。
第三，适当放权，让员工参与管理这样既体现了对员工的尊重和信任，同时也提高了员工的工作能力，从而增强其自信心，对管理层的信赖感也随之增强
2、精心设计员工培训系统
第一，抓好岗前培训岗前培训是对新员工的入门教育，指导员工上岗前对工作情况的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作环境的介绍和酒店规章制度的学习酒店通过有效的入门教育使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是酒店的一员，也很快能被原有员工所接受，成为他们的一分子。
第二，加强在岗员工的操作技能培训各种形式的在岗培训，可把酒店的制度和规范转化为员工的自觉行动操作技能培训是员工在岗培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否依标准完成
对应上述“激励”和“职业规划”问题，有针对性，好！
3、建立现代新型激励机制
第一，实施分层激励，提高酒店全体员工的积极性对中高层次管理人员的激励，既要有物质激励，更要注重精神激励；对一线员工的激励，应主要放在物质激励和职业培训上，
前面培训是对新入职员工，职业规划还是新入职员工，那老员工呢？
第二，激励要民主，奖罚要分明在实施激励的过程中，要做到公平、公正很好的掌握激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工的工作积极性，从而提高工作效率
4、进行员工职业生涯规划
新进入酒店的员工对酒店的一切都不太熟悉了解，处于职业探索阶段，对职业缺乏客观的认志，对此，酒店应让其尽快适应酒店生活并熟悉酒店流程，同时，酒店应该对每一员工设计其职业发展规划，应建立科学的职业规划制度，设置合理而可行的目标和途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯，并使其能够看到未来发展的方向和目标。
[8]
5、坦诚交流
引用来源？
良好的沟通氛围，包含两个重要因素：
一是管理者和员工之间的信任；二是平等对话。
事实表明，只有这样的沟通氛围才能产生最有效的沟通。
英特尔公司总裁安迪·格罗夫说：
“管理的任务之一就是如何使组织上下达成共识。
不论采取何种形式，坦诚交流是我们一贯政策。
什么样的问题都可以问。
我们以这种方式已经淘汰了很多不合理的想法。
”这种交流政策可以使员工自由地交流思想，不必担心后果，也可以把自己真实的想法告诉上级。
因而，这种交流往往能产生好的主意和意见。
6、绩效反馈面谈的技巧
在绩效管理中，绩效面谈是让大多数管理者颇为头疼的一件事。
这是因为，绩效面谈往往是谈论员工绩效上的缺陷，而面谈的结果又与工资、奖金、晋升等挂钩，一旦要面对面探讨如此敏感的问题可能给双方带来紧张，尤其是对低绩效员工，易容易引发矛盾。
其实，造成这一局面，与管理者缺乏面谈技巧很大的关系。
根据有关经验，经理人员可采取以下几方面的绩效面谈技巧：
（1）做好面谈准备。
面谈前，经理人员首先要选择适宜的时间和场地。
选择什么时间和地点进行绩效反馈面谈非常关键。
一般来说，应选择经理人员和员工双方都有空闲的时间，并要征得员工的同意。
选择一个让员工感到比较放松又不受打扰的环境，这样的环境有利于员工充分表达真实感受。
另外，经理人员应注意安排好谈话者的空间距离和位置。
（2）在面谈过程中要遵循一些原则。
①就事论事，对事不对人；同时讨论应集中在员工绩效问题而不是员工的性格特征；②清楚的说明面谈的目的；③鼓励下属说话。
面谈是一种双向沟通，主管人员必须让下属充分地得到表达机会，尽量让员工自己评价他们的进展和工作情况；④多听少说，善于倾听。
进行绩效沟通时，管理者要鼓励下属说话，并认真倾听，只有这样，管理者才能真正了解、把握下属的想法和需求；⑤平等沟通；⑥问题诊断与辅导并重；⑦优点与缺点并重；⑧着眼于未来而非过去。
（3）掌握倾听的技巧。
管理者可以从如下几个角度培养自己的倾听素质：
①身体略微前倾；②呈现微笑、肯定的面部表情；③呈现出自然开放的姿态；④不要随意打断下属；⑤适时的点头、提问；⑥与员工目光接触。
（4）掌握表达技巧。
在绩效反馈面谈中，除了要善于倾听之外，管理者还要善于运用各种表达技巧。
①善于提一些开放性的问题，以提高对谈话的兴趣和谈话的积极性；②善于使用”我们，你们“技巧，即用“你们”去称赞员工，用“我们”来批评自己。
这样做可使称赞成为个人的事情，而使批评成为非个人的事情；③使用“第二手称赞”，即使用从第三方那里得到的对员工表现的赞扬来对员工进行称赞。
（5）巧妙利用非语言沟通。
在绩效面谈中，除了传递语言信息，同时也在传递非语言信息。
在非语言沟通中要把握好身体语言，使身体语言和口头语言协调一致，并能更好地表达和传递信息。
如面谈时、适当点头以示鼓励。
[9]
7、完善员工招聘体系，合理制定用工计划
人力资源管理者自身的思维和能力对人力资源战略的执行作用重大，因
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