员工言语仪表行为规范.doc

员工言语仪表行为规范.doc

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员工言语仪表行为规范

一．基本服务理念

类别

基本理念

语言交流

谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

语音清晰，语气亲切，语调适中。

解答问询，热情耐心，言简意明。

接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

诊疗过程

首诊负责，首问负责，善始善终。

礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

认真检查，仔细诊断，及时报告。

规范操作，动作轻柔，准确适度。

因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。

解释病情，准确清楚，简练易懂。

关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

五个多一点

对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

五心

解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、接受意见虚心。

十二个点

微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。

二．诊疗行为规范

1.医生语言行为规范

（1）门诊医生语言行为规范

项目

规范语言

规范行为

诊断前

（称呼），您好，请坐！

态度和蔼，诚恳。

询问病情

请问您哪儿不舒服？

以前得过什么病？

有没有家族病史？

请您再想想还有哪里不舒服？

语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。

初步体检

请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。

按操作规范进行

交待病情

病轻时：

您没什么大碍，是××病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。

病重时：

您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，我们医院设备和医疗技术都是比较先进的，这种病的治愈率非常高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。

语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。

转科诊治

（称呼），经检查，您需要到××科去诊断，麻烦您现在或改日挂××科，并让××科的医生为您诊断。

态度中肯，目送患者出门。

开处方

我为您开的药主要有……，只要您按时吃药，很快就会康复的。

当病人点名要药时：

（称呼），根据您的病情，××药并不适合，请您相信我们。

当病人要开大剂量药时：

（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是××天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！

要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。

较难作

出诊断

（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您再看一下，请您稍等片刻或等×日再来，请谅解。

耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。

（2）急诊医生语言行为规范

项目

规范语言

规范行为

劝慰患者或家属

（称呼），您（您的×××）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；病情好转和稳定后就可以回家了，请您放心，我们一定尽力抢救治疗的。

介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。

留诊观察后出院

您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。

详细介绍患者各项注意事项，

留诊观察后需住院

（称呼），为了更好的观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。

按规定开具住院单及相关手续。

征求意见进行手术

（称呼），您（您的×××）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。

按操作规范进行，详细介绍手术利弊。

（3）病房医生语言行为规范

项目

规范语言

规范行为

了解病史

您好！

我是您的主管医生，我姓×，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。

祝您早日康复！

现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？

做过什么检查，用过什么药？

现在感觉如何？

病人入住床位后，经管医生在接到护士通知五分钟内到病床边了解患者病史。

询问时注意病人的心理承受力。

为病人体检

（称呼），您好！

现在为您体检，请不要紧张！

谢谢您的配合，您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！

体检时，按操作规范进行

向患者家属交待病情

病轻时：

目前病人的病情比较稳定，您们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。

对垂危病人家属：

眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请您们留下一人陪护。

语气平缓中肯，适当抚慰家属。

办理手

术手续

（称呼）您的××是××病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。

按规定签订手术同意书。

术前检查

（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。

您的全身情况较好，希望您今晚休息好！

按操作规范进行，并辅以语言安慰

手术后

（称呼），您的××手术非常成功，请放心！

您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！

您恢复的比较快，在术后××天就可以拆线了。

详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。

处理病

人意见

（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。

谢谢您的意见！

耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。

病人出院

病人不愿意出院时：

（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！

病人出院时：

（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查！

祝您健康出院！

详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间

2.护理人员语言行为规范

（1）导诊护士语言行为规范

项目

规范语言

规范行为

患者进入

门诊大门

您好！

（或您早、上午好、下午好、晚上好）

双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑

患者咨询时

（根据实际情况回答后），您听明白了吗？

及时回答，语音适中

抢救病人

（对家属）

（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力

搀扶家属，轻拍肩背以示安慰

急诊家属

有什么需要我帮忙吗？

轻快准确地协助患者拿药、行李

老年、行动不便患者

（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走

上前搀扶，送到大门口或电梯口

患者离开

慢走，再见！

祝您早日康复

面带微笑，友善

患者办理住院

（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部，您住院的科室在X楼层

搀扶老年病人，帮助拿行李

出院病人离开

（称呼）祝您早日康复！

您有什么疑问可与您的管床医生联系。

我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结。

搀扶老年病人，帮助拿行动

有闹事争吵

的患者

（称呼），一切都会解决的。

您冷静一下，我马上帮助您联系。

您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调

以情动人，及时联系到相关科室协调。

（2）门诊护士语言行为规范

项目

规范语言

规范行为

患者来就诊

（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室。

主动迎上问候，指明方向

患者东张西望，不知如何就诊

（称呼），您好！

请问您看什么病？

跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊程序……

微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。

接待询问患者

（称呼），您好！

（回答相应的询问内容）

主动热情的解答患者的疑问和指引患者要去的地方

患者挤满诊室

请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫您的姓名

微笑示意，安排到诊室外等候

需躺在床上

做治疗

（称呼），您好！

现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）

扶患者上床躺好

需脱衣（裤）

治疗

（称呼），您好！

现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？

很快就好请别紧张

拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃

做完治疗后

（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？

如果您需要继续治疗，请xx时间再来，慢走。

扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见

手持各种检查单询问护士

（称呼），您好！

我来一项一项教你怎么做……

热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）

在送入院

的路上

（称呼），您有什么不舒服吗？

（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）

观察病情，小心推车，注意保暖

送患者到

病房后

（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！

协助过床并做好交接班

测量血压

（称呼），您好！

我现在帮您量血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是……

帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子

测量体温

（称呼），您好！

您是测体温吗？

，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是……

帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计

患者对常规检查拒绝（如量体温）

您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？

（可以赢得患者家属的配合，协助说服）

没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感

病重

需送入院

（称呼），您好！

根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗?

（到病区后，向住院病人交待病情）

扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）

指引入院患者

（称呼），您好！

根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上xx元或记帐单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。

态度热情和蔼，指引入院处位置

（3）急诊护士语言行为规范

项目

规范语言

规范行为

急诊患者来诊

（称呼），您好！

请问您哪里不舒服？

（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P.R）。

请您不要着急，医生马上过来。

主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。

按患者病情予以测量体征，并及时给予输液、吸氧、清创、包扎等处理

患者需转住院部治疗

（称呼），您好！

根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。

有什么需要帮忙吗？

例如通知家人、单位等。

现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区

视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接

敷药、换药

（称呼），您好！

现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我

关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项

清创缝合

（称呼），您好！

现在帮您清洁创口，请你不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下……伤口清洁好了，请您安静躺好

（称呼），您好！

现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，我们尽快为您解决问题

向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务

接待患者到

观察室

（称呼），您好！

根据医生的意见，你需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它事需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您！

现在我带您到病房，“这是xx床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫xx，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。

如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房”

告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则

请家属交费

（称呼）