武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序.docx

武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序.docx

《武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序.docx（194页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序

管家部政策标准和工作程序

〔第一版〕

中国####

##省##武陵区画卷路

HuajuanRD.WulingYuan,Zhangjiajie,Hunan.p.R.C

：

FAX：

+86〔0〕

:

TEL：

+86〔0〕

P.C:

427400

网址Website:

bwzhangjiajie.

第一章部门任务

1、管家部的主要功能

2、管家部的工作职责任

第二章部门组织结构图

1、部门组织结构图

第三章管家部部门岗位职责说明书

1、管家部行政管家岗位职责

2、管家部行政副管家岗位职责

3、管家部洗衣房主管岗位职责-

4、管家部楼层主管岗位职责

第四章管家部部政策与程序

1、管家部楼层早班主管日常工作安排

2、管家部楼层早班领班日常工作安排

3、管家部楼层中班主管日常工作安排

4、管家部楼层早班服务员日常工作安排

5、管家部楼层中班服务员日常工作安排

6、管家部楼层中班服务员日常工作安排

7、管家部楼层敲门程序

8、管家部钥匙管理方法

9、管家部楼层开门程序

10、管家部楼层住客房清洁程序

11、管家部楼层员工工作表规X

12、管家部楼层管理人员工作日记

13、管家部楼层运用五官查房技巧

14、管家部楼层发现住客行为异常处理程序

15、管家部化学剂管理制度

16、管家部清洁化学用品常识

17、管家部清洁工具常识

18、管家部劳动工具的使用保养方法

19、管家部楼层客房用品配备标准

20、管家部地毯吸尘程序

21、管家部电梯间清洁制度

22、管家部铜制品外表清洁程序

23、管家部客房工作车使用制度

24、管家部定期维修保养制度

25、管家部个人与环境卫生制度

26、管家部走廊清洁制度

27、管家部桌面清洁程序

28、管家部停电处理程序

29、管家部玻璃工具的使用方法

30、餐饮娱乐所洁工作程序

31、瓷砖清洁保养程序

32、地板除蜡方法

33、地板打蜡方法

34、地面蜡水喷磨方法

35、电梯清洁工作程序

36、公共区域清洁工作程序

37、混凝土地面清洁程序

38、胶地板的清洁保养程序

39、酒店公共区域〔PA〕的功能

40、酒店杀虫灭鼠制度

41、员工服务区清洁工作程序

42、客厕服务工作程序

43、洗手间清洁工作程

44、烟灰卒清洁工作程序

45、员工服务区清洁工作程序

46、云石的清洁保养程序

47、云石水晶处理法

48、植物盆栽有关工作程序

49、地毯抽洗程序

50、报修程序

51、公卫钥匙管理程序

52、电梯轨道清洁程序

53、地毯除渍程序

54、家私打蜡程序

55、办公室清洁程序

56、卫生间工作程序

57、湿拖地板程序

58、地毯干洗程序

59、清洁化学剂的管理程序

60、云石结晶程序

61、##石打蜡程序

62、大堂日常工作程序

63、地面、墙面装饰材料与保养方法

64、早班大堂工作程序

65、早班外围工作程序

66、中班工作程序

67、夜班卫生间工作程序

68、K2、K3晶面处理程序

69、公卫易耗品管理程序

70、镜面清洁程序

71、省铜程序

72、省钢程序

73、花岗石晶硬处理程序

74、云石干粉结晶程序

75、沙发清洗程序

76、恭桶清洁程序

77、擦地机洗地程序

78、吸尘工作程序

79、云石浅度翻新程序

80、推尘工作程序

第五章管家部各岗位工作表格

1、服务中心交班本

2、管家部遗留物品登记本

3、管家部借用物品登记本

4、管家部工程维修单工作记录

5、管家部文员记录本

6、每日DND记录本

第一章

部门任务

一.管家部的主要功能

酒店的主要设施是客房,酒店销售的主要商品是出租客房。

　　客房部同客人不是频繁的接触,它的主要任务是负责酒店的清洁。

它通过客房的整理与清洁,使之舒适和安全,干净整齐的客房是唯一最好、最真实的酒店吸引客源的广告。

如果客房状况达不到客人要求,更多的客人将不再来,而转向其他酒店,所以回头客率可作为考察一个饭店客房管理成功的标准之一。

客房部服务员是饭店的幕后英雄和功臣,他们的工作是十分重要的,也是受人尊重的。

酒店的好坏不仅仅在于干净,舒适或者食物精美,而且客房部员工的仪容仪表.服务气质.礼仪与服务效率也十分重要。

　　客房部的主要工作是清洁客用住房与其它公共区域,使之整洁、干净、舒适、诱人。

其次它还负责整个饭店员工制服的缝制、清洗、管理工作,负责餐饮部的桌布、餐巾、客房各类脏布草的清洗、保存、管理。

第三,负责部门年度预算,控制各客用品的损耗与各类清洁药水的领取.保存,还有各类机器的保管。

第四,负责客房财产的保养。

维修和管理工作。

另外,象游泳池.健身房.餐厅的清洁工作.饭店周围环境的卫生,观赏植物的管理与其装饰等工作也是客房部负责。

　　客房部在酒店中起的调节.支持作用也十分重要,特别是与前台、全部、程部的关系。

二.管家部的工作职责

　　了解客房部的构成与其与之密切相关的部门,对于员工更好有效的工作是十分重要的。

客房部是由三大部门组成,有些饭店为四个部门,其中包括洗衣房,这由饭店的大小而定。

　１.楼层:

　要负责清理房间与走廊。

对客房设施进展维护.保养,对入住客人进展细致周到的服务。

　２.公卫:

　要负责整个酒店除楼层外所有公共区域的清洁。

尤其是对大厅.外围的保养与布置。

　３.布草间:

下设主要负责准备、制作、管理酒店的布草与制服。

负责整个客房部各种人事事项行政事项与工作安排,还有管理和管理等工作,是部门的指挥中枢。

办公室直接向客房部行政经理负责。

　４.洗衣房:

主要负责客房部所有布草.员工制服的洗涤工作与为客人提供洗衣服务。

故每天早上客房员工应与时检查收取客人的洗衣,与时把换下的脏布草送往洗衣房。

管家部的级别:

（从高到低）

　１.行政管家（EXECUTIVEHOUSEKEEPER）

　　全权负责客房部内部的工作,他直承受饭店的房务部经理或驻店经理领导。

　２.行政副管家（ASSISTANTEXECUTIVEHOUSEKEEPER）

作为行政管家的助手,安排当日的日常事物。

　３.楼层主管（HOUSEKEEPERASST.MANAGER.,PAASST.MANAGER,LINENKEEPER）

这个阶层为部门管理核心和支柱。

　４.领班（FLOORSUP.PASUP.LINENSUP.OFFICESUP.UNIFORMSUP.）

整个部门管理成功与否与他们关系重大。

　５.服务员:

房间服务员（ROOMATTENDANT）负责清理客房;

公卫服务员（大厅.客厕服务员）（HOUSEMANTOILETSERVICE）

　PA清洁员负责清洁公共区域,如大厅。

布草服务员（LINENROOMATTENDANT）

制服间服务员（UNIFORMATTENDANT）

裁缝（TAILER）

　＊　一般设文员三位,由CLERKCAPTAIN负责管理。

负责OFFICE的运行。

第二章

部门组织机构图

大烫工

毛巾整叠工

替班

布草工

第三章

武陵源国际度假酒店

管家部部各岗点岗位职责

〔第一版〕

武陵源国际度假酒店管家部岗位职责〔一〕

职位：

行政管家

档案号：

HSKP——001

直属上司：

房务总监

编订日期：

2008年1月1日

直属下属：

前厅经理/行政副管家

修改记录：

第一版

工作X围：

统筹、计划、组织推动监视客房部日常运作与定制短期内预算，负责计划和有效控制部门内

部的工作，提供积极领导，取得酒店预算目标以与团队开展目标。

工作职责：

作为一名员工,有责任保护业主的投资,保守其秘密,并代表管理公司的最高标准。

我们的目标

是提供客人和员工每分每秒优质服务。

权限：

确保客房部的员工清楚地理解以下本酒店的政策程序手册和在员工手册上列出的条例。

主要关系:

对内酒店业主和合作人，全体办公室，行政管理人员，部门主管与所有酒店员工和总部。

对外酒店客人/旅客，行业人士，供给商。

酒店目标

以下酒店目标属于管理人员职责，必须执行。

培养开展员工队伍

在工作中相互支持、相互协调是很重要的，另外，记住工作描述与说明清单并标准地完成工作。

1．监视部门所有员工的招聘和雇用事宜以确保聘用高标准的员工。

2．在确认候选人之前先同人事部严密沟通，以确保执行正确的程序。

3．按要求填写人力变动表确保正确，并按时交予人事部。

4．确保管理部门定位的规划者，对于新的部门领导者和管理人，能了解酒店和公司的政策和程序

5．确保部门的所有员工根据培训检查清单和酒店程序工作，以便他们了解自己的工作职责并继

续学习。

6．关注顶峰期和低峰期的人员标准的影响，并据此在预算要求内招聘员工。

7．执行评估，审视他们的表现，就需改良的区域进展讨论，制定出开展目标，此外，还要确保所

有评估按时完成且正确，

8．确保进展的培训有意义并达到结果，利用每个机会培训员工成长和学习并在组织内部提供开展

的机会。

9．确保同人力资源部经理会晤，制定合理的培训计划以便安排有效的培训时避开繁忙期。

10．确保培训员工要根据酒店程序和检查清单工作。

11．在需要时跟进和观察所进展的培训是否有效，确保培训成功。

12．完全熟悉酒店员工手册以确保正确性，从而防止各种疑惑。

13．参加每月的员工活动以鼓励和开展团队工作并鼓励员工开展和进步。

14．确保部门支持培训部并参加所有计划的培训。

15．确保排班正确，并根据工作要求选择最正确员工人数完成工作。

如果由于某种原因不能工作，

应在两小时内通知总经理以便安排工作事宜。

16．严密的和各部门合作，保证客房部的正常与高效率运作。

外观展示

这包括直接为酒店的财产和设备负责，确保仔细照顾它们，不能丢失或损坏它，如有任何故障与时向程部汇报。

同样要保持搂层客房与公共区域的卫生与清洁标准。

1．确保维持一个高标准，根据标准化操作程序要经常检查员工的仪容仪表。

2．利用客房调查表，监控服务和标准，倘假设为了客人执行必须的，适当的行动来改良它。

3．确保所有员工了解注意到细节问题，这表达在我们在每一方面介绍我们的设施，我们的服务准

那么必须是客人所期待的。

4．所有客房的摆放标准与高标准清洁是关键的，确保你有到位的体制来监视，并且定期地培训员

工。

清洁卫生是客房管理的一个很重要的方面并且严格的方针必须遵守，你必须与质检人员防疫部门严密合作来确保符合当地政府的法规。

5．确保部门的所有设备正常工作，任何相关的故障事宜应向工程部门报告或与供给商与时联系

沟通以便维修并据此跟进。

礼貌服务

带着最真诚的微笑为我们的贵宾服务是最重要的，试着额外多做点事让他们对我们的服务满意。

记住：

“如果没有顾客，就没有工作。

所以，请悉心照顾你的顾客。

〞

1．确保酒店所有区域的员工承受有关提供高标准礼貌服务重要性的培训。

2．作为管理层的一员应在酒店繁忙期支持和领导你的员工。

3．确保有一系列完整的系统来跟进处理顾客投诉并满足他们的需要，且要回顾为什么会引起这

些问题以防止将来出现类似的问题。

4．也要记得所有内部顾客、同事，支持、帮助和严密合作，用冷静、平等的态度处理问题并

始终牢记平等、公正和团队精神。

5．高度的优先权是我们尊贵客人的赞誉，作为管理层的一员，需要亲自和我们的客人确定，了解

他们和他们的喜好，确保他们再次光临。

本钱控制

这是指如何控制你区域的本钱，特别是客房耗用品与清洁本钱：

1.各项用品盘点=正确库存+

2.每日--安全控制=所有的门锁好

3.每日--减低报损与浪费

4.每日--在不需要时关闭所有灯具，并制定开启时间表

5.每日--部门的控制与安全

6.当采购货物时，要选择最低的价格同时要考虑质量问题

7.在不需要时关好水龙头

8.确保所有设备在库房中正确保存，以防止损坏。

9.监控客房耗用品、布草类和MINI吧酒水、清洁用品的价格，质量，来源和分发，回顾货物库存的运转和有关的开支，如：

纸X，文具，装饰品，化学制品与需补充的项目。

10.确保客房耗用品和清洁用品的控制，以防止不可承受的结果，但不可降低品质，并提供给我们尊贵的客人

11.监视部门的申领项目，将浪费降到最低并尽可能循环使用

概要

1.作为管理层团队,必须确保所有方面营运良好并给酒店带来最大程度的生意来达到预算和标准

2.确保部门有适宜的档案组织系统且所有酒店文件必须##

3.确保所有设备和办公室区域的正常运作，有责任把部门管辖区域的故障向工程部汇报

4.对于到店团队、贵宾与散客的服务与相关事宜的解决要与各部门总监与经理密切联系

5.工作中关系到##的方面需闭门解决，包括财务文件如：

薪水册，预算等，必须秘密保存管且始终避开员工的存在。

6.根据酒店管理规章保存酒店所有必需的文档与表格。

7.确保所有部门的报告和信件能如期的完成和准确的。

8.确保有突发事件时能够被联络到，始终将联络方式留给部门员工。

9.定期抽察各区域安全情况，保证员工在岗的工作情况。

10.做为管理层的一员，需不断培养良好的工作关系以与支持高层管理层的工作。

11.了解员工的健康、安全问题。

特别是卫生问题。

降低意外事故发生率与降低本钱。

12.严格控制部门钥匙的使用，不要随意放置。

13.确保根据补充的内容更新你的标准运作程序。

14.确保部门的政策和程序手册有序并在需要的时候进展更新，并全权负责此事。

15.确保根据变化或实行的新服务内容更新部门工作描述与工作说明清单。

16.当做内部发文时需确保其有意义，正确以与问题得以实施，被理解领会。

17.确保部门员工依据ISO操作规程,让员工依据正确的程序,由酒店人事部总监审核。

18.确保部门的每日检查单依据需要的标准

19.当休探亲假和年假时要提供交接事项清单，并同部门主管讨论确保所有问题得以交接，并在返回后过目

20.确保每天的检查清单依据标准跟进.

21.完成每月质量确保程序并确保所有问题有跟进措施来提高标准

每月的盘点

以下是盘点的项目和清算帐目的时期。

类型盘点时间

酒水每周期

盘点需注意的事项

●客房报损记录归档入帐。

●确保所的数据与库房实物相符。

●回顾每一项物品的库存量和损耗率，找出原因并解决问题。

团队工作

●工作能否融洽、协调的条件是要求团队中的每个人都要采取合作态度、切实负起自己的责任。

只有这样才能达到目标，形成一种团队工作的气氛和环境。

仅有语言是不够的，还需要有同语言相符的具体行动。

有了行动，才能确保语言的真实性，也才能真正相信这个人。

只有通过积极的领导才能建立一个团队，作为经理不能独自成功地完成你部门的所有工作，因此为了成功部门经理必须开展和支持、鼓励和奖励优秀员工。

报告

●准备本部门年度预算计划与来年的相关培训。

●根据提供的格式协助准备月报，确保其中的内容正确。

将每月对客服务的改良纳入首要任务来抓。

●确保每月的质量保证检查表的完成，正确地检查并跟进。

预算

●回顾每日与客房入住收入、本钱控制相关的工作以保证获取最正确成果，鼓励员工达到预算。

安全

●确保在下班将所有设备锁好，保护业主的投资，这对部门和酒店都是很重要的，也是部门经理的职责。

●确保所有##信息安全并且不可为员工所获得，这也指着在分发文件、酒店电脑报告和财务报表时，应直接分发到办公室而不是留在文件格里让大家看到。

●在碎纸时应执行##文件毁坏程序以防止被仍进垃圾箱而被所有人看见。

●控制办公室和酒店所有部门的电脑软盘以防止被复制和偷窃。

应急程序

●确保你与员工掌握酒店紧急情况程序，诸如：

停电、水灾、火灾、爆炸、抢劫以与其它紧急情

况，同时也应确保在紧急情况下，部门员工已被培训过如何与其他部门进展配合。

会议

按要求参加会议并提出建议或采取行动确保部门的效率并尽可能地帮助其他部门。

时间管理

●作为行政管理层之一，每天仔细计划你工作量，同时也应考虑到那些意想不到的中断事宜。

●当参加或举行会议时，掌握好时间，确保不与酒店忙碌时间冲突，会议必须有效率。

●管理的一个方面是确保书面报告准确，所有的报告应递交所有相关部门的经理处理。

解决矛盾作为管理层的一员被要求维持你部门和酒店的纪律，应利用沟通和训导技巧处理酒店每日运作中引起麻烦的问题。

把精力集中在提供积极的工作环境上是非常重要的，关注酒店员工的各项事宜并立即予以解决，并且在处理问题后应记录在日志上以备将来参考。

不会容忍员工在酒店内部引起任何不必要的争执。

考评会议

●确保为每月考评会议做好了所有准备，它将有益于跟进工作并确保所有区域的帐目明晰，测评安全、库存和价格，将报损与浪费控制在最低程度。

特殊职责

也许会要求在职责X围内提供特特服务，如培训、信息、学习或测试新产品等。

在服务X围以外，也许会被公司内部作为外派人员去协助相关工作或培训。

武陵源国际度假酒店管家部部岗位职责〔二〕

职位：

行政副管家

档案号：

HSKP——002

直属上司：

行政管家

编订日期：

2008年1月1日

直属下属：

楼层主管

修改记录：

第一版

工作X围：

协助行政管家统筹、计划、组织推动监视客房部日常运作与定制短期内预算，负责计划和有

效控制部门内部的工作。

工作职责：

作为一名员工,有责任保护业主的投资,保守其秘密,并代表管理公司的最高标准。

我们的目标

是提供客人和员工每分每秒优质服务。

权限：

确保并协助监视客房部的员工清楚地理解本酒店的政策程序手册和在员工手册上列出的条例。

主要关系：

对内酒店业主和合作人，全体办公室，行政管理人员，部门主管与所有酒店员工和总部

对外酒店客人/旅客，行业人士，供给商。

培养开展员工队伍

1.监视部门所有员工的工作状况并与时向行政管家汇报。

2.指导管家部员工的工作表现并做出相应的处理，做出正确的评估并向行政管家汇报，以与时做

出相应的岗位调整，从而提高员工的工作积极性。

3.为部门员工计划与安排培训课程并跟进培训效果，确保进展的培训有意义并达到结果。

4.协助处理员工问题。

5.培训员工对楼层、公共区域的消防、安全意识。

6.确保部门的所有员工根据培训检查清单和酒店程序工作，以便他们了解自己的工作职责并继

续学习。

7.切实的做好员工培训工作，使部门员工根据酒店制度程序完成工作。

8.计划、组织部门员工活动，提高团队精神，鼓励员工开展和进步。

9.确保部门支持酒店培训部并监视员工参加所有酒店培训。

10.根据酒店客房的入住率安排人手，保证客房产品的与时提供。

合理安排员工的休假、年假，保

存员工病假、事假与意外记录。

11.做好部门员工的档案记录保管工作，以做日后备查

本钱控制

这是指如何控制你区域的本钱，特别是客房耗用品与清洁本钱：

1.保证提供各项用品的实际盘点数目，监视员工做好盘点工作：

2.监控客房耗用品、布草类和MINI吧酒水、清洁用品的消耗量，与时向行政管家做出关于补充用量3与物品使用状况的汇报，以便与时做出相应的调整；

4.监视客房耗用品和清洁用品的使用，做出切实的制度以控制不适当的消耗，

5.做出可行方案以便将浪费降到最低并想方法尽可能循环使用

概要

1.协助行政管家建立部门资料档案组织系统

2.检查所有设备和办公室区域是否正常运作，与时部门管辖区域的故障向工程部汇报

3.按照酒店服务标准做好酒店贵宾、长住客的服务工作，跟进、了解并每天把工作检查状况与时向行政管家汇报

4.与前台保持严密联系，与时了解已退房间与住房状况

5.每天巡查酒店X围，检查酒店楼层、公共区域的清洁标准与安全状况

6.确保有突发事件时能够被联络到，始终将联络方式留给部门员工。

7.每天抽察酒店楼层客房，保证客房的清洁标准。

8.监视检查各主管、领班的工作状况并与时向行政管家汇报，以便与时做出纠正与调整。

9.了解员工的健康、安全问题。

特别是卫生问题。

降低意外事故发生率与降低本钱。

10.在行政管家对部门的政策和程序进展更新后，跟进负责员工的切实实施。

11.确保部门员工依据操作规程,让员工依据正确的程序。

12.确保部门的每日检查单依据需要的标准

13.当休探亲假和年假时要提供交接事项清单，并同部门主管讨论确保所有问题得以交接，并在返回后过目

14.确保每天的检查清单依据标准跟进.

15.完成每月质量确保程序并确保所有问题有跟进措施来提高标准

每月的盘点

●建立客房用品盘点记录，所有物品报损记录归档入帐。

●确保所的数据与库房实物相符。

●回顾每一项物品的库存量和损耗率，找出原因并解决问题。

●在工作中监视各运转部门不超过行政管家所指定的部门预算，如有超过，找出原因，与时调整。

应急程序

●培训员工掌握酒店紧急情况程序，诸如：

停电、水灾、火灾、爆炸、抢劫以与其它紧急情

况，同时如何与其他部门进展配合。

会议

参加、组织部门会议并提出建议或采取行动确保部门的效率。

时间管理

●作为行政管理层之一，每天仔细计划工作量，同时也应考虑到那些意想不到的中断事宜。

●当参加或举行会议时，掌握好时间，确保不与酒店忙碌时间冲突，会议必须有效率。

解决矛盾协助行政管家维持部门和酒店的纪律，利用沟通和训导技巧处理酒店每日运作中引起麻烦的问题。

关注酒店员工的各项事宜并与时向行政管家汇报，在权限X围内予以解决，并且在处理问题后向上级汇报。

武陵源国际度假酒店管家部部岗位职责〔三〕

职位：

洗衣房主管

档案号：

HSKP——003

直属上司：

行政副管家

编订日期：

2008年1月1日

直属下属：

洗衣房领班

修改记录：

第一版

工作X围：

协助洗衣房经理全面管理洗衣房的日常工作，有效地组织生产，保质保量按时完成任务。

工作职责：

作为一名员工,有责任保护业主的投资,保守其秘密,并代表管理公司的最高标准。

我们的目标是提供客人和员工每分每秒优质服务。

权限：

确保并协助监视洗衣房的员工清楚地理解本酒店的政策程序手册和在员工手册上列出的条例。

主要关系：

对内酒店业主和合作人，全体办公室，行政管理人员，部门主管与所有酒店员工和总部

对外酒店客人/旅客，行业人士，供给商。

培养开展员工队伍

1.监视洗衣房领班的工作状况并与时向行政管家汇报。

2.指导洗衣房领班的管理工作,对其表现并做出相应的处理，做出正确的评估并向洗衣房经理汇报。

3.在工作中发现不足并即时做出相应的纠正,积极配合并切实抓紧本部门员工培训课程并跟进培训效果。

4.协助洗衣房经理处理员工问题。

5.实地培训员工对洗衣房的消防、安全意识。

6.帮助上级计划、组织部门员工活动并积极参加，提高团队精神，鼓励员工开展和进步。

本钱控制

1、保证提供各项用品的实际盘点数目，监视员工做好盘点工作：

2、监视洗衣房耗用品、布草类和清洁用品的消耗量，与时向上级做出关于物品使用状况的汇报。

3、监视洗衣房耗用品和清洁用品的使用，控制不适当的消耗，

概要

1、熟悉与执行会所设立的规章与程序，建立并维持与管家部的有效沟通

2、参加部门会议与传达有关内容给管家部员工

3、不断监视、训练与指导洗衣房员工表现

4、安排洗衣房员工的工作，检查洗衣房情况，预备工程维修单与房数报告

5、跟进客人要求和需要，确保服务与时周到

6、检查洗衣房、防火通道以确保安全，做好每天的检查