物业作业指导文件突发事件处理办法.docx

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物业作业指导文件突发事件处理办法

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物业作业指导文件：

突发事件处理办法通用模板

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物业作业指导文件：

突发事件处理办法通用模板

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　　物业作业指导文件：

突发事件处理办法

　　1.目的

　　为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。

　　2.范围

　　适用公司各管理处突发事件的具体处理。

　　3.定义

　　打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

　　4.职责：

　　部门/岗位工作职责

　　品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理，提出预防措施，并保存相关质

　　量记录。

　　管理处经理负责指挥事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。

　　部门负责人责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报管理处经理。

　　5.方法及过程控制

　　5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应：

　　多层小区（7层以下）20层以下21-30层31-40层41层以上

　　作出正确判断和指挥统一、及时、恰当

　　当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内

　　技防即时

　　救援人员赶到事发地点时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟

　　以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟

　　机动2分钟内

　　携带事发性质对应工具正确，有效

　　5.2安全类突发事件处理

　　5.2.1治安类突发事件处理

　　5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理

　　A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。

　　B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到场，必要时通知部门经理。

　　C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。

　　D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。

　　E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。

　　F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。

　　G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。

　　H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。

　　I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。

　　5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理

　　A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。

管理处或指挥中心接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。

　　B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监控中心根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施:

　　a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。

　　b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。

　　d.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。

　　C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保护，防止犯罪分子继续行凶，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。

　　D、对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。

　　E.管理处在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。

　　F.认真对待新闻媒介的入内采访。

　　5.2.1.3对爆炸物及可疑爆炸物的处理

　　A.安全人员发现或接到类似可疑物品时，立即通知监控中心及部门负责人，并留守现场。

　　B.部门负责人立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如确认可疑物品为爆炸物、污染物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并做好解释工作，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

　　C.立即向公安机关报案，并向公司领导通报。

　　D.对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

　　E.待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物、污染物隐患，并进行调查。

　　F.如果爆炸已经发生，立即向110报警，安全人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。

　　5.2.2交通类突发事件处理

　　5.2.2.1车辆碰撞、受损的处理

　　A.发生车辆碰撞、受损事件时，现场无人员受伤事发现场的安全员应及时报告给监控中心，监控中心应立即调动相关岗位安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位和不当班人员采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。

　　B.安全负责人根据现场情况报部门负责人同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。

　　C.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。

　　D.双方车主到场后，协助双方进行调解，双方当事人不愿自行解决时，现场处理人员应立即通知指挥中心，必要时可报交管部门协助处理。

　　E.因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。

　　F.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，保护好现场通知保险公司前来进行处理。

　　G.车辆事故现场有受伤者应视情况先将其送医院，并视事故大小向部门负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。

　　H.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

　　I.详细记录情况，填写《突发事件处理登记表》。

　　5.2.2.2车辆冲岗处理

　　A.车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系监控中心，呼叫声援。

　　B.无法阻止车辆冲岗后，立即向监控中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、型号，颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。

　　C.监控中心接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。

　　D.车辆冲岗后，监控中心应立即与车主联系并进行确认。

必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。

　　E.监控中心应妥善保管冲岗录像，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。

　　F.车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

　　G.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。

　　5.2.2.3车辆丢失处理

　　A.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向班长和监控中心汇报，由监控中心在第一时间通知部门负责人。

　　B.监控中心通知各岗位安全员加强出入口控制（车场岗应立即使用地桩）、同时核查该车相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡,确认事实经过。

　　C.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况及时向管理

处经理或公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

　　D、车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

　　E.报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。

　　5.2.3消防类突发事件处理参照《消防灭火作业指导书》执行。

　　5.3人身意外伤亡事故的处理

　　5.3.1发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告监控中心，由监控中心根据人员伤亡情况，在第一时间通知管理处经理和伤害或伤亡人员的家属。

核实情况（时间，地点，事件概括）通知中心向相关执法部门派出所报警。

　　5.3.2.划定保护区域，布置警戒。

　　5.3.3根据现场情况增派人员，对于当时受伤者的救助，如有需要应请指挥中心向120求救。

同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。

　　5.3.4如属当场死亡，应封锁现场，收集在场人员的反应情况，并对在场证人登记。

疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。

在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。

　　5.4设备类突发事件处理

　　5.4.1在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知相关责任人赶到故障现场，保护现场划分警戒区域，控制故障影响范围，同时通知部门负责人，组织相关人员查找故障原因。

　　5.4.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，划定警戒区域，禁止人员出入，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。

　　5.4.3燃气泄露

　　A第一发现人发现或接报有燃气泄漏时，立即离开燃气泄漏区域，到安全地带后通知监控中

　　心，监控中心通知相关责任部门关掉泄漏区域气阀、电源开关。

　　B赶赴现场人员到达现场前必须关闭对讲机，不可使用任何电话，电动工具。

到达现场后立即判断燃气泄漏程度，辨明泄漏位置，采取通风措施。

　　C工程人员到达现场后如不能立即将所有门窗打开，立即撤离并通知监控中心报警，通知消防当局及煤气管理等有关部门进行处理。

如无法控制事态的发展，则立即疏散客户到安全地点（将房门锁好，带好钥匙）。

　　D协调有关人员调试系统，恢复正常。

　　5.4.4停电

　　A管理处任何人员发现或接报停电时，立即通知监控中心。

　　B停电发生后，安全员应加大楼内巡视力度，发现有人被困在电梯内，立即按照"电梯困人预案的处理"，解救被困电梯内乘客，并进行有效疏散。

　　C由管理中心立即指派安全、工程人员到停电现场疏导、保护，并检查供电系统故障。

　　D查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。

　　E供电系统调试正常，将按扭恢复到正常位置。

　　F如需要换部件时，则加强安全防护工作。

　　G启动备用电源、手电、应急灯或蜡烛。

　　H在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。

　　J调试正常后，汇报管理中心。

属外线停电时应立即与电力部门取得联系，了解停电故障及恢复供电的时间，并做好各种应急措施，启动备用电源、发电机等。

　　K详细填写质量记录，并向相关人员通报。

　　5.4.6对水浸（跑、冒、漏）的处理

　　A当发生水浸（跑、冒、漏）事件时工程部主管应在第一时间内赶到现场。

　　B在第一个赶到的人员应立即采取必要的措施进行抢救和控制，同时要注意自身安全，将损失降到最低点。

　　C管理中心负责人赶到现场后，要立即统一安排调度人员有秩序地进行抢救和排险，事后要以文字形式记录好以下内容：

本人申报时间、部位、过程、损失并注明有无拆改，是否在保修时间内，是否为易损件，以及设备的初始状态和事发状态，由第一时间人进行签字确认、存档，同时对受损程度进行记录。

　　D分析事故原因进行责任的判定

　　1）未经批准自行拆改安装保修期外，易损件，自己损坏的由业主/客户，承担全部责任，自行自偿，管理中心可协助恢复解决。

　　2）因管理工作不到位，维修不及时，及维修人员人为因素所造成的损失，由公司负责公司应从保护业主利益出发，进行赔偿或赔偿协调。

　　3）对不可抗力原因意外正常损坏损失，将就事件的具体情况由管理中心进行协调解决。

　　E依据事实进行协商赔偿解决

　　1）由管理中心找赔偿方协商签订赔偿协议，若不能达成一致，应请政府部门评估，依据评估结果进行赔偿。

　　2）管理中心应坚持原则，不支持过度赔偿。

　　3）如赔偿纠纷较深，无法达成共识，可采取法律程序进行解决。

　　F事件的善后处理工作应进行全面总结和分析，订出预防方案和措施，避免今后类似事件的发生。

　　5.4.7电梯困人的处理

　　A发现：

一般是由监控中心或当事人发现问题，由监控中心通报管理中心，并对位置进行大致判断。

　　B监控中心通知就近安全员立即赶到现场确定具体位置，与被困人进行沟通，并安慰。

　　C管理中心（工程部）以最快速度，通知电梯维保单位紧急维修，同时要做好维修记录，为分析问题提供依据。

　　D工程人员根据电梯救援法进行营救。

（见电梯解救方法）安全员负责询问并记录被困人情况，如有不适立即送至医院，如有人不给予配合，也须记录下其姓名、外观及形体状况。

　　E组织内部总结检查和分析，提高今后的预防措施和方案。

　　F电梯困人解救方法：

　　凡遇电梯故障，应及时通知电梯维修部门，在专业维修人员到达之前通知物业管理部门，根据不同情况依据下列步骤释放被困乘客。

　　1）轿厢停于接近厅的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时。

　　A、切断该电梯动力电源，保留照明供电。

　　B、确定轿厢位置所在楼层。

　　C、用厅门钥匙开启厅门后开启轿顶照明。

　　D、在轿顶用人力开启轿厢门。

　　E、协助乘客离开轿厢。

　　F、人离开轿顶，将所有开启厅门关闭并重复确认。

　　2）轿厢停于远离层门位置时，应将轿厢移至接近层门然后按上述1项步骤救出乘客，移动轿厢办法如下：

　　A、利用对讲机通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不可将身体任何部位探出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭。

　　B、进入机房切断该故障电梯动力电源，保持照明电源。

　　C、用抱闸板手将抱闸打开，拆除主电动机之尾轴盖，按上旋柄旋转。

　　3）如果其它复杂情况应等待由电梯专业人员处理

　　5.5其他类突发事件

　　5.5.1特殊天气处理预案

　　A管理处应做好日常特殊天气处理的准备工作，成立特殊天气（刮风、下雨、下雪等）应急小组，日常负责进行特殊天气应急措施的

培训、相关应急物资的准备以及特殊天气对社区造成影响的预防，遇到特殊天气管理处成立的临时应急小组即时发生作用，现场处理天气给社区带来的影响。

　　B遇到特殊天气要求由现场负责人全面组织负责并组织，由监控指挥中心调配警力，通知相应部门人员对各自所负责区域进行检查和处理，主要措施：

当下雪时应及时清扫各主干路积雪，同时喷洒盐水或炉灰。

下雨时组织人员携带扫帚、水桶等赶到现场。

夏季防汛在天台、地下车场等必要的地方准备好沙袋，当下雨时应安置在适当的位置，防止雨水流入车场。

　　C巡视安全员要注意巡查小区/大厦内外檐情况，并协同工程部人员对空置房屋进行检查，做好相应的防范措施。

　　D安全部、工程部和管业部组织分派人员负责各个区域对现场进行紧急处理，同时作好漏雨位置和漏雨程度的记录，为工程维修提供可靠依据。

　　E安全部负责人应立即赶赴各相关岗位进行严格检查，并布置应急工作；当班安全巡视人员发现有异常情况时，立即上报领班或主管级以上人员，同时及时赶到现场处理情况。

　　G工程部首先应与管理中心保持好联系，一旦接到客户/业主的险情通报，则立即派人赶到现场处理险情，同时工程部还要派人对小区及设备区域进行巡视检查，紧急情况下，可采取启动相应的设备进行自救处理，随时与管理中心应急小组保持联系。

　　H特殊天气或险情严重时，应立即管理中心经理及公司相关领导。

　　I事后各部门负责人都要做好相关记录，并配合管业部向受害较重的客户/业主进行慰问，安排部分人员进行设备检查，清扫等善后处理工作。

　　5.5.2服务缺陷的处理

　　5.5.2.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及进行善后处理。

　　5.5.2.2主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。

　　5.5.2.3主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。

　　5.5.2.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。

　　5.5.2.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。

　　5.5.3受到公共传媒批评的处理

　　5.5.3.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和经理，由信息管理员报总经理办公室。

　　5.5.3.2事故部门负责人负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报中心经理和总经理办公室

　　5.5.3.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。

　　5.5.3.4如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒沟通，协调处理以减轻对公司的负面影响。

　　6.支持性文件

　　无

　　7.质量记录表格

　　TJzzWY8.2.3-A01-F1《突发事件记录表》