某物业服务集团全员品质督导方案DOC 46页完美优质版.docx
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某物业服务集团全员品质督导方案DOC46页完美优质版
绿城物业服务集团
2013年全员品质督导方案
（试行）
绿城物业服务集团有限公司
品质督导部
二○一三年七月
一、全员品质督导行动框架
为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心竞争力，成为公司快速稳定发展的可靠保障，集团决定重塑品质督导保障系统，开展融内部督导和联动督导为一体的全员品质督导行动。
全员品质督导行动由内部督导、联动督导两大模块，要点督导、节点督导、触点督导、业主监督员督导、项目公司（绿城员工）督导、神秘顾客访问六项督导方式组成。
督导形式
督导内容
督导重点
督导频次
集团
分子公司
物业服务中心
内部督导
要点督导
涉及各项安全的管理内容
季/次
月/次
日/次
节点督导
产品设计
半年/次
——
——
产品营造
半年/次
——
——
前期介入
季/次
（前12个月）
月/次
（前12个月）
——
月/次
（前3个月）
半月/次
（前3个月）
项目交付
重点项目
现场驻点
现场驻点
——
运营辅导
重点项目每月一次，其他项目每季一次
（交付后3个月）
周/次
——
市优
——
月/次
——
省优
季/次
月/次
——
国优
季/次
月/次
——
服务价值提升
根据需要现场督导
全程辅导
——
退出
根据需要现场督导
全程辅导
——
触点督导
涉及客户感受的服务触点
季/次
月/次
日/次
联动督导
业主监督员督导
常规物业服务
半年/次
半年/次
半年/次
（工作报告每季一次）
项目公司
（员工）督导
常规物业服务
——
联席会议
月/次
员工督导
季/次
神秘顾客
第三方满意度调查及其它
第三方满意度每年/1次
神秘访客每年/1次
二、内部督导的主要内容
（一）要点督导
1.督导目的
安全是企业的效益源、生命线。
而在公司提供物业服务的园区内，安全管理即为服务的高压线。
要点督导的目标是对公司在服务及管理过程中可能影响安全的风险源进行控制，增强公司对服务辖区内防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主造成损失及伤害。
2.督导内容
2013年，集团要点督导的重点工作是开展“十必查”督导。
集团制定“十必查”标准，从园区安全管理的角度对员工工作环境、消防安全管理、安防管理、设备房与管理井安全管理、给排水系统安全管理、供电系统安全管理、升降系统安全管理、顶楼情面安全管理、休闲娱乐设施安全管理、水系及泳池安全管理等进行规范，以此作为高压线。
3.督导方式
现场督导检查
4.督导人员和频次
（1）集团品质督导委员会：
每季度一次
（2）分子公司品质督导工作小组：
每月一次
（3）物业服务中心品质改善小组：
每天一次
5.督导流程
品质督导部提前7个工作日对接被督导单位
品质督导部组织人员去现场的督导
现场总结督导情况
编制品质督导报告
服务中心编制整改和提高计划报品质督导部
有异议
督导组长现场复核
仍
有
异
议
品质督导部负责人审定或上报督导委员会
督导部组织复查
无异议
无异议
6.督导表单和成果输出
《绿城服务集团品质督导“十必查”检查表》
《绿城服务集团品质督导“十必查”督导报告》
《绿城服务集团品质督导月度简报》
（二）节点督导
1.督导目的
项目的交付、创优、服务价值提升、退出等关键节点对项目的服务品质、对业主的满意度有着重要影响。
2.督导内容、流程和频次
2013年，集团节点督导的重点工作是交付节点督导。
项目交付的节点督导分为产品设计、产品营造、前期介入、项目交付、运营辅导五个阶段。
（1）产品设计阶段：
咨询公司以参与项目设计评审会、评审项目设计方案和图纸的形式提供服务，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年一次向项目公司开展客户意见征询。
（2）产品营造阶段：
咨询公司至少每月一次至项目现场，从物业管理和使用者角度提出合理化建议，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年一次向项目公司开展客户意见征询。
（3）前期介入阶段：
交付前十二个月至交付前三个月，集团品质督导委员会每季一次督导、分子公司品质督导工作小组每月一次督导；交付前三个月至交付当月，集团品质督导委员会每月一次督导、分子公司品质督导工作小组每半月一次督导。
（4）项目交付阶段：
集团品质督导委员会对重点项目派专人常驻项目现场提供交付督导，分子公司品质督导工作小组派专人常驻交付项目现场提供交付督导。
（5）项目运营辅导阶段：
交付当月至交付后三个月，集团品质督导委员会每季一次督导（重点项目每月一次）、分子公司品质督导工作小组每周一次督导。
3.督导方式
现场督导检查
4.督导表单
《绿城服务集团品质督导交付督导检查表》
《绿城服务集团品质督导创优督导检查表》
《绿城服务集团品质督导退出督导检查表》
《绿城服务集团品质督导服务价值提升督导检查表》
（三）触点督导
1.督导目的
触点，是指业主在与公司发生联系过程中的沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等。
触点督导，是以业主体验为导向，注重将服务产品功能价值转化为客户体验价值，从而有效提升公司的服务品质及业主的满意度。
2.督导内容、人员和频次
2013年，集团触点督导的重点工作是二代高层的触点督导和除二代高层项目的“二十触点”督导，督导频次如下：
（1）集团品质督导委员会：
每季度一次
（2）分子公司品质督导工作小组：
每月一次
（3）物业服务中心品质改善小组：
每天一次
3.督导方式
现场督导检查
4.督导流程
与要点督导相同
5.督导表单
《绿城服务集团品质督导二代高层项目触点检查表》
《绿城服务集团品质督导“二十触点”检查表》
三、联动督导的主要内容
集团完善业主、项目公司（绿城员工）及神秘顾客的监督机制，通过引入服务享受者及第三方的督导，多角度发现问题，作为分析、改进服务品质的依据。
（一）业主监督员督导
1.业主监督员督导
各项目应根据《物业服务质量业主监督组织管理办法》要求在项目交付后三个月内建立健全物业服务业主监督组织、做好业主监督员的推选工作（填写附件1：
绿城业主/员工监督员名单）、定期组织各自的业主监督员进行项目督导。
已成立业委会的项目在业主委员会成员中推选（单一业主项目根据业主要求来定），具体督导流程如下图所示：
业主监督组织成立或换届（上报名单）
物业服务中心
落实督导计划
督导评分表
人员汇总表
座谈会材料
组织现场督导
发现问题汇总表
纠正措施实施情况汇总表
召开业主监督员座谈会
会议纪要
签到表
意见建议落实情况汇总表
及时上报督导活动相关资料
绿城业主/员工监督员名单
（1）督导内容与标准
物业管理相关工作内容，包括：
物业服务中心为业主提供的客服接待、工程维修与公共设施设备维修养护、秩序维护服务、保洁绿化服务、园区生活服务、亲情服务等。
具体检查评分标准，在检查前3个工作日送达业主监督员手中（详见附件2：
物业服务质量督导评分表）。
（2）督导时间
督导频次为一年两次（每年的3月份和9月份），具体日期可根据业主监督员时间进行安排，本年度第二次业主监督员的督导活动时间最晚需在9月30日前完成。
（3）督导人员
入住园区的业主监督员，由物业服务中心品质改善小组组长、各部门主管陪同。
（4）人员分工
各物业服务中心品质改善小组全面负责本项目业主监督员活动的落实，被督导项目物业服务中心品质改善小组组长应做好项目督导路线的制定、接待、陪同与讲解工作，对业主监督员提出的意见与建议进行落实与反馈。
各分子公司品质督导小组副组长为活动监督人，负责督导结果的收集、汇总和上报。
（5）督导方式
现场督导及座谈交流（详见附件3：
业主监督员座谈会材料）。
（6）资料上报
各分子公司品质督导小组副组长应及时汇总和上报活动资料：
a.于督导开始前5日将业主监督员督导活动参与人员名单及被督导项目、陪同人员等情况（详见附件4:
物业服务质量业主/员工监督员参与项目督导人员汇总表）通过OA发送至品质督导部。
b.于督导活动当日收集督导检查表，并于督导活动结束后当天将检查表扫描件、督导发现问题汇总后反馈至相关物业服务中心，并协助物业服务中心落实纠正措施的实施（详见附件5:
物业服务质量业主/员工监督员督导问题汇总表）。
对督导中发现的问题，现场能解决的就立即回复解决期限，不能立即解决的，要在7日内回复解决的方案和时间节点。
c.在督导活动结束后7日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发现问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过OA发送至品质督导部（详见附件6:
物业服务质量业主/员工监督员督导发现问题纠正措施实施情况汇总表）。
d.在座谈会结束后7日内，由分子公司品质督导小组副组长将各分子公司层面和物业服务中心层面业主监督员座谈会会议纪要、签到表、参会业主提出的意见建议处理方案及意见反馈情况以专题报告及附件的形式通过OA发送至品质督导部（详见附件7:
物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表）。
2.物业服务工作报告公示
在已经建立的各层级业主监督员的机制上，强化季度物业服务工作报告制度，向全体业主公示并书面报告给业主监督员，接受业主监督。
各分子公司负责本单位在管项目物业服务工作报告质量的审核把关工作，报告须经审核后才能予以公示。
各物业服务中心应于报告发布后5日内收集业主监督员的反馈意见、7日内根据业主监督员的反馈意见将整改措施和落实情况汇总后由各分子公司通过OA发送至品质督导部（详见附件8：
物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表）。
具体督导流程如下图所示：
编制季度物业服务
工作报告
向全体业主公示
向业主监督员书面报告
收集反馈意见
实施改进措施
反馈意见及落实情况汇总表
及时上报督导活动相关资料
3.互动机制
为加强与业主监督员的互动，每年分子公司年会时应邀请部分业主监督员参与。
各物业服务中心每年给业主监督员写一封感谢信。
（二）项目公司（绿城员工）督导
1.项目公司督导
物业公司各分子公司与项目公司建立每月品质督导共管机制、每月联席会议制度。
各分子公司邀请项目公司物业相关对接人（绿城项目公司一般为客服专员，非绿城项目公司一般为分管物业的相关负责人，填写附件9：
项目公司物业相关对接人名单）参加各分子公司品质督导工作小组组织的月度品质督导（要点督导及触点督导）工作。
积极与项目公司接洽，在项目公司召开的月度会议上增加物业品质督导工作总结汇报环节（详见附件10：
品质督导联席会议材料），共同分析存在问题的原因，通过加强源头控制及日常协作，共同提升服务品质。
项目公司已注销的不强制要求开展此项工作。
分子公司与项目
公司确定会议安排
联席会议材料
召开联席会议
意见建议落实表
及时上报会议资料
分子公司、项目公司对接人开展月度品质督导
对接人名单
（1）会议时间
每月一次（非绿城项目根据项目公司实际情况确定，不做强制要求），具体时间由各分子公司与项目公司协商确定。
（2）参会人员
项目公司领导、项目公司物业相关对接人、分子公司品质督导工作小组成员、物业服务中心品质改善小组成员。
（3）会议议程
a.本月物业服务中心基本工作情况报告和业主投诉/意见处理情况、物业品质督导工作总结、汇报下月物业服务中心工作设想等；
b.听取并记录项目公司的意见及建议；
c.分子公司品质督导工作小组组长（副组长）感谢项目公司领导提出的意见与建议，约定时间给予回复。
（4）资料上报
各分子公司品质督导小组副组长负责资料的汇总和上报：
a.各分子公司月度品质督导资料上报
在督导活动结束后5日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发现问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过OA发送至品质督导部，并抄送项目公司对接人，项目公司对接人可就检查中发现的问题向集团品质督导部提出建议及意见，并监督问题的整改、落实情况，每月通过QQ群向集团品质督导部及时反馈。
b.联席会议资料上报
联席会议结束后3日内由分子公司品质督导小组副组长将会议材料、项目公司意见建议落实表（详见附件11：
品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表）等资料通过OA发送至品质督导部。
（5）互动机制
及时感谢积极协助品质督导工作的项目公司及相关对接人，每年给项目公司及相关对接人写一封感谢信，为方便联系，请各分子公司邀请项目公司物业相关对接人员加入集团项目公司督导群（QQ群号码：
274206502）。
2.绿城员工督导
选派部分居住在绿城服务园区的员工代表为该项目员工监督员，每季度邀请绿城员工对其所在园区的服务进行督导，从客户感知的角度发现服务执行的短板，从而改进服务。
由各物业服务中心梳理在园区入住的绿城员工名单，将推荐的员工监督员名单报分子公司审定，并将确定的员工监督员名单报品质督导部备案（填写附件1：
绿城业主/员工监督员名单），具体督导流程如下图所示：
分子公司、项目
确定督导计划
督导检查表
人员汇总表
组织现场督导
发现问题汇总表
纠正措施实施情况汇总表
及时上报督导活动相关资料
确定上报员工监督员名单
项目推荐、分子公司审定
（1）督导内容与标准
1.《绿城服务集团品质督导“十必查”检查表》
2.《绿城服务集团品质督导“二十触点”检查表》
（2）督导时间
每季一次，具体日期可根据员工监督员时间进行安排。
（3）督导人员
入住园区的员工监督员，由物业服务中心品质改善小组组长、各部门主管陪同。
（4）人员分工
各物业服务中心品质改善小组全面负责本项目员工监督员活动的落实，被督导项目物业服务中心品质改善小组组长应做好项目督导路线的制定、接待、陪同与讲解工作，对员工监督员提出的意见与建议进行落实与反馈。
各分子公司品质督导小组副组长为活动监督人，负责督导结果的收集、汇总和上报。
（5）资料上报
各分子公司品质督导小组副组长应及时汇总和上报活动资料：
a.于督导开始前5日将员工监督员督导活动参与人员名单及被督导项目、陪同人员等情况（详见附件4:
物业服务质量业主/员工监督员参与项目督导人员汇总表）通过OA发送至品质督导部。
b.于督导活动当日收集督导检查表，并于督导活动结束后当天将检查表扫描件、督导发现问题汇总后反馈至相关物业服务中心，并协助物业服务中心落实纠正措施的实施（详见附件5:
物业服务质量业主/员工监督员督导问题汇总表）。
对督导中发现的问题，现场能解决的就立即回复解决期限，不能立即解决的，要在7日内回复解决的方案和时间节点。
c.在督导活动结束后7日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发现问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过OA发送至品质督导部（详见附件6:
物业服务质量业主/员工监督员督导发现问题纠正措施实施情况汇总表）。
（6）激励机制
以荣誉激励为主、物质奖励为辅，根据“突出先进、鼓励参与”的原则，及时肯定和表彰积极协助品质督导工作的绿城员工。
每年12月由分子公司提名、集团品质督导委员会评定年度“最佳监督员”、“品质提升突出贡献奖”（有重要改进建议且采纳建议后对项目服务品质有明显提升的），予以相关奖励（详见附件12：
优秀员工监督员推荐表）。
（三）神秘顾客督导
1.督导目的
在第三方满意度调查的基础上，引入“神秘顾客”检查机制，作为常规督导工作的一种有效补充，通过神秘顾客的暗访抽查体验，有针对性地验证相关服务流程的实施情况，发现服务过程中的问题和短板，为提升集团整体服务质量提供数据信息支持。
（a）神秘顾客的定义
神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
（b）神秘顾客访问的优势
由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映服务提供过程中客观存在的实际问题。
2.督导人员
由于神秘顾客访问是一种专业性较强的市场调查工作，为确保身份不泄漏、保证调查的科学性和公正性，对人员的管控也有较高的要求，目前基本由专业的第三方调查机构来执行。
因此，集团将采取以聘请专业的第三方调查机构为主、业主和员工暗访调查为辅的神秘顾客访问方案。
其中第三方调查机构负责编制调查方案、定期开展神秘顾客访问，忠诚度较高的业主和相关员工（集团品质督导部员工、理想计划学员、见习经理、见习总经理等）由品质督导部组织安排根据需要不定期开展暗访调查。
3.督导内容和标准
神秘顾客访问侧重于对服务提供过程的考察，物业服务合同中已约定的或者作为服务承诺已经公示的服务标准作为最低检查标准。
4.督导方式
通过电话预约或现场预约的方式开展服务体验，考察服务受理、服务确认、服务提供、客户关怀和信息交流、服务效果反馈的全过程。
5.督导频次
2013年集团在第三方满意度调查的基础上，将另行聘请专业机构对目标项目开展至少一次神秘顾客督导；业主和员工在品质督导部组织下开展非常态化督导，根据实际需要（如重大投诉的验证、相关制度标准发布后的落实情况调查、相关问题整改后的情况验证、交付等关键节点或节假日等特殊时期的服务调查）对项目进行暗访调查。
6.督导成果的运用
神秘顾客访问的调查结果主要可以反映如下问题：
（1）各项目物业服务合同中已约定的或者作为服务承诺已经公示的服务是否履行；
（2）集团要求开展的各项联动服务是否有效落实；
（3）各项目是否按照集团规定的服务流程提供各类服务，服务流程的标准化程度如何；
（4）哪些岗位的员工职业化程度最差、各项服务中还存在哪些短板等等。
上述反映的问题将为集团制定相关政策以提升服务品质、加强各岗位员工职业化、推进服务标准化提供依据。
发现问题当中属于分子公司或项目管理上的责任，将以工作联系单的形式责成相关单位和部门限期整改。
四、附件
附件1.绿城业主/员工监督员名单
附件2.物业服务质量督导评分表
附件3.业主监督员座谈会材料
附件4.物业服务质量业主/员工监督员参与项目督导人员汇总表
附件5.物业服务质量业主/员工监督员督导问题汇总表
附件6.物业服务质量业主/员工监督员督导发现问题纠正措施实施情况汇总表
附件7.物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表
附件8.物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表
附件9.项目公司物业相关对接人名单
附件10.品质督导联席会议材料
附件11.品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表
附件12.优秀员工督导员推荐表
附件1.绿城业主/员工监督员名单
绿城业主/员工监督员名单
分子公司：
序号
所属项目
监督员类型
姓名
性别
房号
单位
（员工监督员必填）
职务
（员工监督员必填）
联系电话
备注：
监督员类型应填写集团层面业主监督员、分子公司层面业主监督员、物业服务中心层面业主监督员或员工监督员。
制表/时间：
审核/时间：
附件2.物业服务质量督导评分表
绿城物业服务集团有限公司
物业服务质量督导评分表
项目名称：
序号
标准内容
分值
评价细则
得分
1、基础管理（共19分）
1
服务项目、收费标准、各岗位职责等需公示内容公开上墙
2
一处不明确扣1分
2
工作人员着装、服务标识符合要求
2
一处不符合扣0.5分
3
物品、用具、桌椅摆放整齐；办公设施、门窗、墙壁、地面、柜顶、柜内等无积尘
2
一处不符合扣0.5分
4
文件夹按规定标识清晰；电源线捆扎不拖地，有标识；开关标识清晰且一致
2
一处不符合扣0.5分
5
盆栽植物有定位、干净、无枯死；报刊杂志有标识、摆放整齐
2
一处不符合扣1分
6
集团400客户服务热线电话公示，客服前台摆放服务卡并有400电话印于其中
3
一处不合格扣1分
7
园区基本情况档案收集完整，内容齐全并分类存放，方便检索
3
无档案不得分，不完整、难检索扣0.5~1分
8
收费明码标价，并公示
3
不公开不得分，不完全扣1分
2、秩序维护管理（共20分）
1
人员穿戴整齐、门岗服务举止规范
1
发现一项不合格扣0.5分
2
对讲机及其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用
1
一项不合格扣0.5分
3
24小时值班看守，有相关值班记录，巡逻频次符合要求
3
发现一项不合格扣1分
4
车辆出入登记符合规定，园区车辆实际停放符合规定
2
发现一次不符合扣1分
5
外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录
2
发现一处不合格扣1分
6
工作台面整齐有序，物品有明确的标识，文件夹有明确的标识与实物一致、记录清晰完整，公共物品无积尘，地面、门窗、墙壁干净，电源线和开关标识醒目
3
一处不合格扣1分
7
公共区域安全通道畅通无阻；灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效；消防器材标识清楚、前无积物、状态完好，按要求摆放、干净整齐，有责任人及定期点检
5
发现一处不合格扣1分
8
消/监控设备有效，反应灵敏秩序维护员能按规定及时到位
3
每发现一处不合格扣1分
3、共用设施设备管理（共21分）
1
休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等完好，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用
2
每发现一处不合格扣1分
2
设备房（包括给排水、空调、锅炉、人防）设施设备完好，机器无泄漏，无锈蚀，无油污、无积尘；有明确的机器标识牌；管道有识别色和介质流向；危险部位有警示和防护措施；阀门标识明确、仪表盘面有正常范围标识；工作环境符合要求
5
每发现一处不合格扣1分
3
管笼井、电缆架按要求进行管理
2
每发现一处不合格扣1分
4
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证运行正常
2
无则扣1分
5
电梯轿厢内按钮、灯具等到配件完好，轿厢整洁；定期保养，《安全使用许可证》有效，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。
3
现场每发现一处不合格扣1分，记录不全每项扣0.5分
6
报警系统24小时设防并正常运行，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域
3
每发现一处不合格扣1分
7
巡更系统运行正常，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常，有检查记录
2
每发现一处不合格扣1分
8
工具有定位、摆放整齐、清洁、使用后及时归位；工具柜有明确的标识与实物一致；工具箱等公共物品有责任人，干净整洁；柜身清洁、柜顶无杂物
2
每发现一处不合格扣1分
4、环境管理（共20分）
1
园区公共道路
升级会员 