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南京化工职业技术学院

毕业设计

设计题目：

关于提高御庭精品酒店服务质量的设计方案

作者姓名：

彭军

所在系部：

经济管理系

班级名称：

旅游管理1022班

指导老师：

李艳辉

2013年04月

内容摘要：

由于社会的日益开放，人民经济水平的提高，高星级酒店日益增多。

但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追究更高的经济效益而盲目的追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵---服务。

而服务质量的差优是有客人的满意度决定的，所以如何提高酒店服务质量的关键就在与如何让客人满意，从而达到提高服务质量带动经济效益的效果。

本文以御庭酒店餐饮部门为例，分析该酒店餐饮部门服务质量低的原因，并就此提出了如何提高酒店服务质量的一些建议。

Abstract:

duetotheincreasinglyopensociety,theimprovementofpeople'seconomiclevel,thehighstar-ratedhotelsisincreasing.Butmanyhotelsinordertoattractmorecustomers,topursuetheeconomicbenefitsofhigherandblindpursuitofluxurygradeofthehotel,ignoredthefundamentalconnotationofhotelgoods-services.Andpoorqualityofserviceexcellentistheguest'ssatisfaction,sohowtoimprovethehotelservicequalityisthekeytohowtoletaguestsatisfaction,soastoimprovetheservicequalitytodriveeconomiceffect.Basedontheroyalcourthotelfoodandbeveragedepartmentasanexample,analysesthereasonoflowqualityofserviceinthehotelfoodandbeveragedepartment,andputforwardsomeSuggestionsofhowtoimprovethequalityofhotelservices.

关键词：

酒店服务质量餐饮部经济效益

目录

一、概述…………………………………………………………………3

（一）酒店介绍………………………………………………………3

（二）御庭精品酒店餐饮部员工管理介绍…………………………3

二、御庭酒店餐饮部门员工服务质量提升的重要性………………3-4

（一）有利于提升企业品牌形象……………………………………4

（二）有利于提高酒店的经济效益…………………………………4

三、御庭酒店餐饮部服务质量不高的原因及分析…………………4-6

（一）管理层的问题………………………………………………4-5

（二）薪酬设计不合理……………………………………………5-6

（三）基层员工不良心态导致服务质量低下………………………6

四、御庭酒店餐饮部的提升服务质量的策略研究…………………6-8

（一）管理层方面…………………………………………………6-7

（二）完善薪酬福利制度……………………………………………8

（三）其他……………………………………………………………8

五、结束语………………………………………………………………8

六、参考文献……………………………………………………………9

七、致谢…………………………………………………………………10

如何提高酒店餐饮部门的服务质量

——以南京御庭精品酒店（汤山店）餐饮部为例

一、概述

1、酒店简介

南京御庭精品酒店汤山店位于南京著名的汤山旅游风景区，距汤山中心地区1公里，地理位置优越，由沪宁高速连接，交通十分便利。

这里绿树成荫，

空气清新，湖水清澈透明，自然环境优越。

酒店在注重功能需要的同时，结合独特的地理位置和周边环境优势，100客房营造具有现代度假风情的生活环境，力求为旅客提供一个愉悦的景观空间。

部分客房配有独立温泉泡池，并提供与其配套的餐饮、娱乐、运动、SPA、健身等休闲娱乐设施，是宾客休闲、度的理想选择。

酒店餐饮部门设有莲轩主餐厅，宴会厅，和紫罗兰，紫苏，琥珀，玉兰，芦荟五个包间。

菜肴主打东南亚风格，在这里您能尝到地地道道的东南亚名菜，感觉如临泰国一般。

在酒店的三楼还有一个谷吧，可以提供客人各式各样的鸡尾酒以及下午茶，周末还有吉他演奏。

让客人充分体验到度假式酒店的安逸。

2、御庭酒店餐饮部员工管理介绍

御庭酒店属餐厅部的工作量比较大，服务要求比较严格，基于这种考虑酒店给我们餐厅配备的我员工就多达27人。

人多了，管理起来也就更加困难了，因此，酒店员工的管理采用了制度化的管理模式，通过规范来管理和约束员工。

比如：

创建SOP（标准作业程序）、严格执行FSMS（食品安全管理体系）、上下班打卡考勤制度、仪容仪表规范，如上岗前工作服干净整洁；工号牌必须佩带在左胸的上方；男员工不留胡须、不留长头发；女员工必须化淡妆，不得佩带首饰，指甲要干净卫生且不涂指甲油；在餐厅中不得大声喧哗；在餐厅中不得扎堆聊天；在客人面前不得有不雅之举等。

二、御庭酒店餐饮部员工服务质量提升的重要性

当今社会，人们在酒店就餐时，不但要享受美食和良好的就餐环境，更注重良好的服务质量。

而餐厅服务人员充当着酒店和顾客的亲善大使和现场销售人员的角色，是否具备优质高效的服务质量和专业水平显得尤为重要。

1、有利于提升企业品牌形象

在我国酒店餐饮业竞争日趋激烈之际，宾客对酒店服务质量的要求也越来越高，因此各个酒店之间的竞争其实更多地体现在服务质量上的竞争。

换而言之，服务质量是酒店餐饮业的生命线。

没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。

因此，酒店服务质量高，宾客满意，酒店的企业品牌形象将随之不断上升。

御庭精品酒店作为汤山地区最具特色的一家酒店，餐厅也是汤山最能吸引顾客的一家，因此提高酒店餐饮部门的服务质量就显得尤为重要。

2、有利于提高酒店的经济效益

宾客是酒店的财富来源。

只有优质的服务才会留住以至于吸引更多的财富来源，获得更多财富。

随着社会经济的发展，买方市场的出现，竞争机制的形成，众多企业已经感觉到了经营的难度，从2000年开始，各个酒店的餐饮收入早已远远大于客房收入，御庭精品酒店也不例外。

因此，餐饮服务质量的高低直接影响到酒店的经济来源。

三、御庭精品酒店餐饮部服务质量不高的原因及分析

1、管理层的问题

（1）人员流动频繁导致管理制度无法完善

众所周知，酒店行业的人员流动性是非常大的，基层员工的流动，管理层的流动，导致了御庭酒店餐饮部经常要推翻或者变更SOP。

每一位管理人员都有自己在酒店餐饮行业中的操作习惯，因此，一位新的管理人员在来到一家新的酒店，他就会带来自己在原酒店的管理方式与操作方式，从御庭酒店成立至今餐饮部门经理更换4次。

正是因为如此，导致了一些员工在新旧SOP变更的时候，不知道是该怎样去服务我们的宾客。

（2）管理层的不良心态导致管理效率低下

酒店餐饮业真的都是一个很考验人的行业，每个管理者都有自己的个性与脾气，面对上级的压力与工作的繁琐，难免会对我们的员工发脾气，我们的员工有时候也是有苦说不出的，又怎么能用好的态度去招呼我们的宾客呢？

而每位管理者都有自己的跟随者，有人会跟随自己的直接领导者，有人会跟随自己的间接领导者，这样，餐厅就分出了派别。

有些能力一般的员工，很会讨好自己的领导，领导喜欢，因此升职机会大;而一些能力强的员工，并不是很受领导待见，因此，升职机率就会降低。

这样一来，用能力一般的员工去管理能力强的员工，着实有点讽刺。

（3）培训不到位，培训形式化

御庭精品酒店虽然经常组织一系列的培训，如：

酒水培训、菜肴培训、安全培训等，但是由于餐厅人员较多，一般的培训都是在上班前的班前例会上，因此，每天都有一半的员工不在岗，所以，这些员工不能参加到培训。

与此同时，管理者的培训过于形式化，仅仅在讲一些过于空洞与抽象的操作标准，不能做到言传身教。

同时，管理者在培训过后，并没有一系列的考核，因此，让员工认为培不培训并没有差，人是懒惰的，明明可以偷偷懒，何必要拼死拼活的去学这些空洞的培训呢？

这样就会造成更多的服务的差异。

（4）忽视对实习生的入职训练以致影响了服务质量

酒店餐饮业是人员密集型的产业，需要很多的工作人员，因此酒店会和很多职校合作，往酒店输送大量的实习生，这些实习生的到来，给每个部门带来了新鲜血液的同时，也面临着一些问题：

实习生在校基本上都未实践过，面对突入其他的工作岗位，面对新的生活工作环境，会有些畏惧，同时实习生在学校中都有理论的学习，但是没有实际操作，因此，在培训过程中，很多实习生会有一些“眼高手低”的想法，这同时也让酒店的培训更加艰难。

虽然御庭酒店会给每一位新来的实习生安排一位OBA（入职顾问），但是，很多时候，我们的实习生很多时候都不是和自己的OBA在一起工作，这让我们的实习生更难很快的融入自己的工作中。

同时，实习生的学习适应时间还是比较长的，大概都要有2-3个月，在这2-3个月里，遇见的一些困难，也许就完完全全展现在我们的宾客面前。

同时也会在这2-3个月中给客人留下不好的印象。

2、薪酬待遇低影响了员工的积极性

通过对御庭酒店的一线员工的访谈中得知他们目前的薪酬福利情况，并不乐观。

就拿我们餐饮部门的一名服务员为例，每月工资为1900元，扣除“五险一金”后还有一千五百多，酒店的员工宿舍离酒店很远，但是每天酒店都有班车接送，虽然很大程度上解决了交通问题，但是难免有时候会错过班车，有时候客情较多时班车也会取消，因为需要到火车站去接客人。

这时候就需要自己打车去酒店，本人实习每月打车费都要将近100，零零碎碎扣完最后拿到手的工资实际只有一千二三百。

同时南京作为中国中大型的城市，消费水平很高，这一千多的工资是根本不够用的。

工资低，员工的工作热情度，积极性必然不会高。

酒店的福利并不是很好，由于酒店是度假式的星级酒店，并不像其他地方型的酒店一样，御庭精品酒店并没有所谓的全勤奖、绩效奖之类的，因此，干多干少，我们拿的工资是不会多也不会少，这样就大大的降低的员工的积极性。

同时，酒店的员工食堂的饭菜真的是不怎么美味，尽管很多员工提出意见，但是还是不见好转。

而且，对比其他酒店员工生日的重视程度，御庭精品酒店的重视程度明显低于其他酒店，有的酒店会举办一些员工生日会，而御庭精品酒店仅仅是给生日员工提供一份生日蛋糕，而且是很小的七寸左右的蛋糕。

这样的对比，着实让人觉得，在员工福利上，御庭精品酒店还是存在很多的不足。

也正是因为这些不尽人意的薪酬福利，大大打击了我们员工的工作热情，我为什么要那么拼命的去工作？

我就拿那么点的工资，我为什么要做那么多的事？

······这些问题都是员工的真是想法。

有了这样的想法，员工哪还有心思热情的去服务我们的宾客。

3、基层员工不良心态导致服务质量低下

酒店餐饮业，人员混杂，每个人都有每个人的个性所在。

有的员工在上班期间会带着自己的个人情绪在里面，比如今天和自己的男女朋友吵架了，就无心去理会宾客的要求，面对宾客的合理要求，不去理会，无心去服务我们的宾客。

同时，有的员工来到酒店餐饮业仅仅是把这当做一个过渡期，在岗时没精打采，下班后活蹦乱跳，因为他们不在乎，仅仅是想等找到一个适合自己的工作之后，跳槽。

加上整个汤山旅游区度假式的酒店也层出不穷，更让员工觉得自己机会多多，没必要在一家酒店下多大的努力。

四、御庭精品酒店餐饮部服务质量提升的策略研究

1、管理层方面

（1）提高管理层的服务意识

面对我们的管理层，我们一线员工总是“又爱又恨”，面对我们的管理者的大发脾气，我们的一线员工往往都是敢怒不敢言，就本人而言，在御庭实习期间，部门经理对员工基本都是只看结果不问过程，而且很少关心员工生活。

我认为在每一季度都应该部门开一次批评会，让每一个一线员工可以畅所欲言，说出我们的管理者的不足之处，管理者可以及时改正。

同时，我认为我们的管理层应该向对待我们的宾客一样对待我们的员工，餐厅内应拒绝拉帮结派，餐厅管理层应该对待员工一视同仁。

从而更好的促进员工与管理者之间的关系，从而改变员工的心态，之后才会更好的去工作，更好的去服务我们的宾客。

（2）实施内部升职制度，完善部门员工管理制度针对管理人员的流动，我认为在管理层上，御庭精品酒店没有必要总是在外面招聘一些管理人员，我们自己酒店的一些优秀的员工完完全全是可以胜任的。

酒店多给一线员工一些提升空间，很大程度上调动了员工的工作热情和积极性，从而促使我们的员工更认真的对待工作，更人性化的去关注我们的宾客。

同时，也会更好完善我们目前所创建的管理制度，而不是像之前那样全盘推翻以前所用的操作流程，这样一来完完全全减少了员工的培训时间，也减少了员工对新的操作流程的适应时间，从而更好的给宾客带来最体贴的用餐体验。

（3）多渠道多形式提高员工培训实效

合理安排培训才能让员工增长知识。

一味的空泛的讲解，只会让员工感觉更加困惑，我们的管理者在培训的时候，可以加上一些实物讲解，这样印象更加深刻。

比如在对菜肴的培训的时候，可以与厨师协调，让厨师制作一些菜肴给员工品尝，边品尝，边讲解，这样以后员工在给客人推荐菜肴的时候，才会更加有说服力和感染力。

同时对于培训时间上，我认为我们应该合理的安排时间去培训，不仅仅只安排在班前会上去培训，餐厅不是每时每刻都在忙，我们应该在闲时安排培训，比如在晚上9:

30已经没有客人，餐厅11：

00才关门，与其让员工无聊的“划水”，不如组织培训。

对于今天没有参加培训的，第二天可以进行同样的培训，力求每一个培训，每一位员工都懂，都掌握。

在培训之后，管理者适时进行检查，实行一些奖惩制度，从而让员工更好的掌握培训知识，更好的服务我们的宾客。

（4）以人为本，规范实习生管理工作

对于餐厅人手不够，一直都是酒店餐饮的惯性问题，对于实习生的管理，我们的管理者应该首先要尊重我们的实习生，对于实习生的到来应当表示感激，与此同时，在对待实习生方面应该像对待老员工一样，不偏不倚，不能因为什么损坏都把责任推到我们的实习生上，同时，再面对实习生犯的错误，应该表现出更多的宽容。

在培训方面，应该更加的人性化，结合实习生的本身特性以及个性，跟据实习生的岗位进行细致的培训。

在之后的分工安排上，应当尽量安排实习生与自己OBA一起工作，这样才能让我们的实习生更好更快的接手新的岗位。

2、完善薪酬福利制度

（1）合理设计薪酬

酒店的薪资一直是员工最为看重的，我认为御庭精品酒店可以向其他酒店借鉴每个月发些绩效奖，比如，2012年10月酒店给餐饮部定的业绩指标为七十万，如果餐饮部完成指标，可以给我们的员工发绩效奖，或者根据完成指标的多少，来发绩效奖。

同时，御庭精品酒店在年终时，对员工会发放年终奖，我认为，可以将我们的年终奖分到我们每一个月上，这每个月就有实质性的增长。

（2）福利人性化

首先对于员工住宿问题，酒店管理层应该给员工找一处离酒店更近的宿舍，同时，应该对于不住宿的外地员工，应该给予住宿补贴。

酒店应给员工提供交通补贴等。

同时对于员工生日方面，我个人觉得最实惠不过的莫过于给我们员工发放生日补贴。

3、其他

（1）建立合理的奖励制度

我们可以让员工每月给我们餐厅提供些切实可行的方案，把这作为员工工作考核的一部分。

对于所建议的方案一旦被采用，给餐厅所带来的效益的大小来获得不同的奖金，不过，对于未被采用的方案，也可以获得一个安慰奖，以激励员工不断创新。

（2）人性的关怀

作为管理者，不仅仅要关注我们员工的工作，还要关心员工的生活，建议管理者，在闲时，可以找我们的员工谈谈心，多关心关心我们的员工。

同时，关心员工在生活经济上遇到困难，及时给予帮助，必要时，可以倡议酒店各个部门的管理者和员工给予帮助，从而为员工之间创造出更加有爱的氛围。

五、结束语

综上所述，在酒店餐饮行业，只有我们的服务人员认真对待我们的宾客，能够打动到宾客，对我们宾客时刻的“关注”，即使宾客的一点点的小动作，我们的服务人员就可以读懂宾客的真实想法，这样才能让我们的宾客得到更好的用餐体验，从而提高酒店的经济效益。

“服务永无止境”，做服务，没有最好，只有更好。

参考文献

[1]酒店服务质量的重要性文／蒋丽娟《中国商界》2009年07月总第78期

[2]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法甘肃科技纵横,2005,（06）

[3]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析无锡商业职业技术学院学报2005,

[4]刘慧,詹丽,张伟涛.从构成因素谈如何提高酒店的服务质量时代经贸（中旬刊）,2007,

致谢

毕业设计即将结束，在老师的指导和同学的帮助之下，学生对于酒店管理有了更多新的认知，对酒店服务有了更深一步的认识，对酒店服务的整体脉络了解得更加的清晰透彻。

通过毕业设计，学生对自己大学三年以来所学的知识有更多的认识。

学生的毕业设计是在李老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。

除了敬佩李老师的专业水平以外，他的治学严谨和科学研究的精神也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，我才得以解决毕业设计中遇到的种种问题。

从课题的选择到项目的最终完成温老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。

在此谨向温老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

同时感谢我院、系领导对我们的教导和关注；感谢大学三年传授我们专业知识的所有老师。

谢谢你们呕心沥血的教导。

还有谢谢我周围的同窗朋友，他们给了我无数的关心和鼓励，也让我的大学生活充满了温暖和欢乐。

如果没有他们的帮助，此次毕业论文的完成将变得困难。

他们在我设计中给了我许多宝贵的意见和建议。

同时也要感谢自己遇到困难的时候没有一蹶不振，取而代之的是找到了最好的方法来解决问题。

最后，感谢生我养我的父母。

谢谢他们给了我无私的爱，为我求学所付出的巨大牺牲和努力。