电商客服话术.docx

电商客服话术.docx

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客服话术

Ps：

以下珠珠为客服，杨姐为客户

一、自动回复

客户刚进店：

亲爱的你好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我是客服珠珠，很高兴为您服务！

~（表情）

二、面对新客户

1、你好，亲爱的，怎么称呼你呢？

2、（在客户告知名称后）杨姐你好（表情），现在这一款产品（客户发的连接产品）很受欢迎呢，问的人有很多哦，你有什么问题需要我帮你解答呢？

三、面对老顾客

1、Hi，杨姐（顾客之前说的名称），欢迎再次光临！

~（表情），我可以为你做些什么呢？

（表情）

四、了解顾客，体现专业

1、杨姐你的肤质是什么样的肤质呢？

2、杨姐你会长对电脑或灯光吗？

等问题

五、面对顾客的各种提问以及相关的应答

1、买家比较多时：

实在不好意思杨姐（亲爱的），因为这几款产品很火爆，咨询的人很多，让您久等了，谢谢你愿意等我（表情）

2、有活动的产品：

杨姐，你眼光不错啊，最近这款产品卖得特别火，而且现在还有优惠活动，我自己都买了，你可以考虑一下哦，友情推荐！

~

3、问公司实力：

杨姐，我们的产品都是我们公司自己生产的，而且我去参观过我们的工厂，别的不说，安全卫生特别好，比我家还干净呢。

而且我们的公司也很正规……（简要介绍一下公司）

4、问产品质量：

我们与….合作，采用….材料…（简要介绍产品亮点）

5、问作用：

杨姐，所有产品上市前我们都有试用过的。

这款产品我也有在用，我个人感觉挺好的，性价比高，轻薄透气，而且很自然….（产品优点），你可以试试啊，我觉得适合你的皮肤，你用了会爱不释手的。

6、问是否适合：

杨姐，你的肤色偏黄，这个产品是适合你的（或这款产品不是很适合你，我建议你用….）

7、客户明确表示不买时：

没事的杨姐，生意不在情意在，感谢你愿意了解我们家的产品，希望你可以收藏下我们家的店铺，我们后期会推出很多新品，说不定会有你喜欢的哦（表情）

8、想买就是嫌价格贵：

杨姐，我同意你的说法，也很感谢您认可我们的产品。

但是俗话说的好，一分钱一分货，我相信，可以帮你解决问题的产品，再贵你也会买，不好的产品，送给你你都不会用吧。

我们用的原料都是优质的，所以成本价也就高了，现在这个价格相对来说性价比已经很高了，我还是希望您能多考虑我们的产品。

9、不便宜就不买：

杨姐啊，我已经尽力把最低的价格争取给你了，这样的材质，这样价格，我们已经将利润降到最低了，您手下留情啊（表情）。

我可以跟你保证，我们给到你的一定是最安全，最优质的产品。

10、在允许的条件下给客户让价后：

那好吧杨姐，要不是咱们聊得这么好，这么低的价格我才不会给你呢（表情），你用得好了记得多给你的朋友推荐，多捧场哦，谢谢你啦！

~（表情）

11、需要考虑或再看看的：

好的杨姐，有什么不懂的随时可以问我，如果我没有讲清楚或做得不好的地方一定要告诉我哦（表情），感谢您愿意了解桑诺丝！

~

12、预售款问发货：

杨姐，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。

发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。

所以如果你真的想要的话，下手要快哦，用最低的价格，最快买到产品哈！

~（表情）

13、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：

杨姐，这款预售预售期后的价格就会恢复原价呢，如果你确定要了，我建议你尽早预定哦，这样到货了也可以第一时间给你发货呢。

（表情）

14、客户想要的产品没货时：

杨姐，你眼光真好，挑的是我们最爆的产品。

不过真的很抱歉，因为最近订这款产品的客户太多了，公司这边暂时没有货了。

你可以看看xx产品和xx产品，这几款产品我们也卖得很好，我感觉也挺适合您的，给您推荐一下。

如果不喜欢，那等公司这边来货了，我会第一时间通知你的，谢谢你多我们产品的认可，如果造成您的不便，请你谅解（表情）

15、下次购买是否有优惠：

杨姐，只要你购买满xx你就是我们公司的会员了，下次你在来购买会给到你相应的折扣哦，而且你每次购买都会有记录，我们会累积好，对于我们长期合作的客户，肯定是惊喜多多优惠多多的，会让你很心动的哦！

~（表情）

16、关于包邮的问题：

（论公司政策而定）

包邮：

杨姐你放心，我们公司一件也包邮呢，很贴心很划算哦（表情）

不包邮：

实在不好意思杨姐，我给你的价格已经是最低的啦，如果再加上邮费，我们真的会亏钱啦，何况还要人工呢，希望你能理解我，我给你保证，一定将产品安全地送到你手上，让你这快递费花的有价值！

六、产品售后的一些问题及应答

1、货品没有发出之前，顾客要求退款：

稍安勿躁杨姐，稍等一下，我现在先核查一些货品寄出去没有。

（答复后）杨姐，方便的话可以告诉我为什么想要退货呢？

是不是我们有什么做得不好的地方，您尽管说，您的意见对我们很重要呢，我们会不断地改进，争取做到更好。

也希望你可以继续关注我们桑诺丝，希望我们有再次合作的机会！

~（表情）

2、不喜欢，要退货：

（退）

杨姐你好，这个货物可以给您退，但是还是要跟您说一下，您退回来的产品不能影响它的第二次使用和售卖，请您保持我们产品和赠品的完整性，并且您要承担其中来回的运费。

（不退）你好，杨姐，实在不好意思，我们出售的货品没有质量问题的话是不接受退换的喔，这点还请您原谅呢。

每个人的喜好都不同，您如果实在觉得不喜欢，可以考虑转卖或者转送给朋友呀！

我对我们的产品还是很有信心的呢。

你也可以告诉我你不喜欢这款产品的原因，我们会认证考虑您的建议，不断改进，努力做到最好。

也希望您可以继续关注我们的店铺，我们后期还会不断改进推出新品，说不定能有您喜欢的呢，我们也期待可以让你看见日后更优秀的桑诺丝！

~

3、质量问题退换货：

杨姐你好，实在不好意思，给您添麻烦了。

请问是哪里的质量问题，你方便拍照让我们看一下吗？

产品自身质量有问题是可以退换货的。

需要提供照片证明，给您造成不便，实在抱歉，请谅解，我们会尽快为您解决问题的。

4、确认是质量问题：

杨姐你好，实在是不好意思，给您添麻烦了。

我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和产品一起寄回。

（如果有小礼品）至于小礼品就不要寄回了，就当是我们的一点心意，（表情）并且来回运费都由我们承担。

我们的收货地址是————电话是————。

我们会尽快为你解决问题，给您添麻烦了，希望你能继续信任我们，我们也会努力做到更好，避免再发生这样的情况。

谢谢你杨姐（表情）。

5、什么时候发货

亲爱的，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，*点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。

6、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货：

杨姐，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收。

我们这么贴心，你要多多光顾我们哦！

（表情）

PS：

顾客还会提出各种不同的，关于产品的问题，格式都差不多，主要靠客服灵活应对，最重要的是让客户感受到你的真情实感，是真心在推荐，用心交流，而不是像一台机器一样系统的回答。

但是涉及产品售后退换货等问题，还是要以严肃，专业的态度去对待，让顾客感受到我们对他以及对所产生问题的重视。

PS：

顾客还会提出各种不同的，关于产品的问题，格式都差不多，主要靠客服灵活应对，最重要的是让客户感受到你的真情实感，是真心在推荐，为其解决问题，而不是像一台机器一样系统的回答。