物业质量调查报告.doc
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学生生活园区物业服务质量调查报告（东区和校本部）
一、调查目的
为了督促物业公司提高服务质量，为生活园区的同学们创造更加舒适的生活环境，现进行东区和校本部园区的物业质量调查。
二、研究方法
本次调查主要采用的是问卷调查法，根据学生园区内物业的工作内容，和同学们的需求，从保修部分、环境卫生及专项服务三个方面进行问卷设计的。
问卷主要是以客观题为主。
录入SPSS时，计入的分数是按照答案顺序录入，数字代替的方法，如A选项用1代替，B选项用2代替，依次类推。
问卷共37个条目，客观题36个条目，主观题1个条目。
通过问卷的客观数据获得学生生活园区物业的服务质量。
三、调查对象及问卷
入住东区和校本部生活园区的学生进行调查，有效问卷共计78份。
四、调查结果与分析：
（一）保修部分（1—15题）
1.当您拨打保修电话时，有没有遇到无人接听的情况？
表1统计概要分析
有无人接听电话
样本
有效
78
无效
0
中位数
3
根据表1可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据78个；缺失值是0个；中位数是3，说明选择C选项，即没有打过电话，不知道的选项人数最多。
表2有无人接听电话
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
2
2.6
2.6
2.6
没有
16
20.5
20.5
23.1
没打过，不知道
60
76.9
76.9
100.0
总共
78
100.0
100.0
根据表2及饼形图可以看出：
关于当拨打保修电话时，有没有遇到无人接听的情况，有遇到的仅占2.6%，没有遇到的占到20.5%，而没打过，不知道选项的人数占到76.9%；可见大家没有拨打过物业电话来寻求帮助的人数较多，但是打电话人数中反映物业电话基本有人接听，服务较好。
2.接听电话的物业人员有无态度生硬、不耐烦的情况？
表3统计概要分析
接听电话有无不耐烦
样本
有效
78
无效
0
中位数
3
根据表3可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据78个；缺失值是0个；中位数是3，说明没有打过电话，不知道的选项人数最多。
表4接听电话有无不耐烦
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
没有
20
25.6
25.6
25.6
没打过，不知道
58
74.4
74.4
100.0
总共
78
100.0
100.0
根据表4及饼形图可以看出：
关于接听电话的物业人员有无态度生硬、不耐烦的情况，有态度生硬的占0%，没有遇到的占到25.6%，而没打过，不知道选项的人数占到74.4%；可见大家通过拨打物业电话来寻求帮助的人数较少，拨打过电话的同学没有遇到工作人员太不生硬不耐烦的情况，可见工作人员接听电话服务态度都比较好。
3.当您申请维修时，有没有遇到找不到人维修的情况？
表5统计概要分析
申请维修，找不到
样本
有效
78
无效
0
中位数
2
根据表5可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据78个；缺失值是0个；中位数是2，说明选择B选项的人数较多，即没有选项人数最多，申请维修基本都能找到工作人员。
表6申请维修，找不到
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
1
1.3
1.3
1.3
没有
22
28.2
28.2
29.5
没打过，不知道
55
70.5
70.5
100.0
总共
78
100.0
100.0
根据表6及饼形图可以看出：
关于申请维修，是否能找到工作人员的情况，有的占1.3%，没有遇到的占到28.2%，而没打过，不知道选项的人数占到70.5%；说明调查的大部分同学都没有打过维修电话，申请过维修的同学中绝大部分都能找到工作人员，找不到的情况也存在但非常少，反映出维修工作人员在岗当班情况较好。
4.当您申请紧急维修时，物业公司维修人员一般在多少时间内到达现场？
表7统计概要分析
维修人员到达现场的时间
样本
有效
67
无效
11
中位数
1
根据表7可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据67个；缺失值是11个；中位数是1，说明30分钟以内选项人数最多，可见物业维修人员能及时赶到现场为同学们进行维修。
表8维修人员到达现场的时间
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
30分钟内
34
43.6
50.7
50.7
超过30分钟
10
12.8
14.9
65.7
更长时间
11
14.1
16.4
82.1
不知道
12
15.4
17.9
100.0
总共
67
85.9
100.0
无效
System
11
14.1
总共
78
100.0
根据表8及饼形图可以看出：
关于维修工作人员到达现场的时间的情况，30分钟以内占50.7%，超过30分钟的占到14.9%，更长时间的占到16.4%；没修过的占17.9%；说明申请修过的同学中，选项30分钟内维修人员赶到的远远超过其他选项，反映出维修工作人员工作情况非常好，能及时为同学进行维修。
5.当您申请紧急维修时，物业公司维修人员一般在多长时间内完成维修任务？
表9统计概要分析
紧急维修，完成维修时间
样本
有效
67
无效
11
中位数
1
根据表9可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据67个；缺失值是11个；中位数是1，选项集中在12小时以内的选项，说明工作人员能及时完成工作任务。
表10紧急维修，完成维修时间
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
12小时以内
29
37.2
43.3
43.3
24小时以内
17
21.8
25.4
68.7
72小时以内
7
9.0
10.4
79.1
更长时间
3
3.8
4.5
83.6
不知道
11
14.1
16.4
100.0
总共
67
85.9
100.0
无效
System
11
14.1
总共
78
100.0
根据表10及饼形图可以看出：
关于维修工作人员完成工作任务的时间的情况，12小时以内占43.3%，24小时以内的占到25.4%，72小时内和更长时间的共占到10.4%；更长时间的占4.5%；不知道的占16.4%；可见12小时内所占的比重最大，反映出维修工作人员工作态度非常好，能及时为同学完成维修任务。
6.您报修后有无发生物业公司维修人员无法及时维修任务的情况？
表11统计概要分析
保修后，无法及时完成
样本
有效
66
无效
12
中位数
2
根据表11可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据66个；缺失值是12个；中位数是2，没有选项的比较集中，说明很少有工作人员不能完成维修任务的情况。
表12保修后，无法及时完成
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
3
3.8
4.4
4.5
没有
62
81.5
95.8
99.2
不知道
1
.8
.8
100.0
总共
118
98.3
100.0
无效
System
12
15.4
总共
120
100.0
根据表12及饼形图可以看出：
关于维修工作人员是否能及时完成工作任务的情况，有选项4.4%，没有的占到95.8%，没有的远远高于有，反映出大多数情况维修工作人员及时为同学完成维修任务。
通过7—9题的调查显示：
在第8题中反映只有少数会出现工作人员不能及时完成维修任务，但这些工作人员几乎都会对同学们做出合理解释，解释一般是因为暂时缺少材料，不过大部分工作人员在三天以内会完成维修任务，说明维修工作人员对工作很认真负责。
10.您最常报修的项目是哪些？
表13统计概要分析
最常保修的项目
样本
有效
65
无效
13
中位数
2
根据表13可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据65个；缺失值是13个；中位数是2，门锁选项较多，说明维修项目最多的是门锁。
表14最常保修的项目
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
家具损坏
5
6.4
7.7
7.7
门锁
27
34.6
41.5
49.2
卫生间渗漏
11
14.1
16.9
66.2
室内照明
5
6.4
7.7
73.8
其他
17
21.8
26.2
100.0
总共
65
83.3
100.0
无效
System
13
16.7
总共
78
100.0
根据表14及饼形图可以看出：
关于最常报修的项目调查情况，家具损坏的占7.7%；门锁的占41.5%；卫生间渗漏的占16.9%；室内照明的占7.7%；其他的占26.2%，说明保修项目最常见依次是门锁、卫生间渗漏、室内照明和家具损坏。
11.公寓内非人为损坏的维修是免费的，是否出现过维修人员收取维修费用的情况？
表15统计概要分析
违纪收取费用
样本
有效
69
无效
9
中位数
2
根据表15可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据69个；缺失值是9个；中位数是2，说明选择没有选项人数最多，说明维修人员收费情况较少。
表16违纪收取费用
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
4
5.1
5.8
5.8
没有
65
83.3
94.2
100.0
总共
69
88.5
100.0
无效
System
9
11.5
总共
78
100.0
根据表16及饼形图可以看出：
关于维修人员收取费用的调查情况，有的占5.8%;没有的占到94.2，选项没有的远远高于选项有的，说明园区内的维修人员基本没有收取维修费的现象。
12.您所居住的公寓楼附近的污水井、雨水井和污水管有堵塞和外溢的现象吗？
表17统计概要分析
污水外溢或污水管堵塞
样本
有效
76
无效
2
中位数
2
根据表17可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据76个；缺失值是2个；中位数是2，说明选择没有选项人数最多。
表18污水外溢或污水管堵塞
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
8
10.3
10.5
10.5
没有
46
59.0
60.5
71.1
不知道
22
28.2
28.9
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
根据表18及饼形图可以看出：
关于公寓楼附近的污水井、雨水井等堵塞和外溢现象调查情况，有的占10.5%；没有的占60.5%；不知道的占28.9%；没有选项的远远高于其他选项，说明公寓楼附近的污水井、雨水井等堵塞和外溢现象比较少，维修人员能及时维修清理。
13.道路、楼道、门厅、走廊等公用部分，照明系统有无长期损坏无人修理的现象？
表19统计概要分析
照明系统无人修理
样本
有效
76
无效
2
中位数
2
根据表19可以看出：
调查问卷的总数据是78个；有效数据76个；缺失值是2个；中位数是2，没有选项人数最多。
表
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