7前厅部运营手册.docx
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7前厅部运营手册
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前厅部
服务效果：
前厅部是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与作出经营决策的参谋机构。
其工作于管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。
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第一章部门概述
前厅部（FrontOffice），是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。
前厅部是整个酒店服务工作的核心。
第一节组织机构图
前厅部经理
客服中心主管
前台主管
首席礼宾司
大堂副理
行李员
门童
商务中心文员
前台接待
酒店司机
礼宾部主管
话务员
第二章岗位工作说明书
第一节管理人员岗位工作说明书
一、前厅部经理
【工作关系】
直接上级：
房务总监
直接下级：
大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管
联系部门：
酒店各部门
对外联络：
公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等
【岗位描述】
1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。
3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。
4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。
5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。
6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。
7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。
8．负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。
9．制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。
10．负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅部员工。
11．沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。
12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。
13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。
提出工作建议等请主管副总经理决策。
14．主持部门业务会议，进行业务沟通。
15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。
16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。
17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。
18．每月向房务总监上交部门工作总结。
19．严格贯彻落实酒店各项规章制度。
20．在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。
二、前台经理
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前台接待主管、前台接待员、商务中心文员
联系部门：
酒店各部门
对外联络：
公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等
【工作内容】
1.认真完成前厅部经理安排的各项工作。
2.负责安排前台接待员工的排班时间表，并做控制工作。
3.负责前台接待员的培训工作，确保每月培训课题有计划的实施。
4.负责前台接待员工的工作绩效考核。
5.坚决执行酒店制定的工作程序、标准和制度，确保下属正确地按其开展工作。
6.准时出席前厅部会议。
7.在前厅部经理不在时，负责其一切工作。
8.监督检查商务中心员工的服务质量，保证客人得到满意的服务。
9.监督检查商务中心员工熟练掌握酒店内外的有关信息的情况。
10.确保商务中心员工认真遵守酒店各项规章制度，执行工作程序和标准。
11.检查商务中心内的一切设施，使之运转正常。
12.负责检查商务中心区域卫生状况，保证干净整洁。
13.在任何时候均保持安全意识，一旦发现任何可疑情况立即报告保安部。
14.在工作期间保持职业形象，包括仪容仪表等方面。
15.负责对前台内部工作程序的审阅、招待及修改工作。
16.确保每月前台例会及分部门交接班会按时进行。
三、大堂副理
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前厅部各分部门
联系部门：
酒店各部门
【工作内容】
1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。
2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的劳动纪律、工作状态及对客服务质量。
确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序与标准及规章制度,理解自身的工作重点及不断学习进步。
3.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络与沟通。
4.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。
5.在高出租率情况下，协助前台做好房控工作，实现出租率最大化，增加酒店收入。
6.VIP客人的接待及准备相应的VIPSETUP及离店工作。
检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。
7.将各项工作与接班的当值经理进行交接，继续做未完成的工作。
8.处理酒店外围突发事件，当有异常情况发生时，协助保安人员采取适当行动及上报MOD。
9.每天对酒店内部进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工程部检修，确保仓库安全，坚持货物申请程序。
10.查看并了解每日预抵及在店客人信息，将有效信息传递至相关部门。
11.配合客房部、餐饮部赠送保健饮食品给需要的客人，提供个性化服务。
12.负责每日大堂区域照明的控制，监督各区域的水、电、气动使用，为酒店节能节支。
13.监督检查大堂员工的仪容仪表，保持大堂优良服务和高雅气氛。
14.监督大堂公共区域卫生及陈设布置，时刻保持大堂整洁、舒适、优美。
四、首席礼宾司
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
礼宾部主管，行李生，门童
联系部门：
酒店各部门
【工作内容】
1．遵守酒店的各项规章制度。
2．向主管上级报告部门运作的情况，对部门工作提出合理化建议和整改计划。
3．参与礼宾部的一切日常运作，监督并管理领班、礼宾员完成他们的本职工作。
例如：
运送行李，为住店客人提供服务等。
4．接听礼宾部的电话，预知并满足客人合理要求，提供满意加惊喜的服务。
5．合理安排礼宾部日常班次和时间，记录出勤情况和工作进展情况，并将未完成的工作详细记录在工作记录本上，交给下一班继续完成。
6．确保礼宾部工作台干净、整洁，所有物品应摆放在适当的位置。
7．控制好行李房的使用，确保行李房内的清洁，按相关程序收取、存放行李。
8．确保办公用品和部门备品数量充足。
9．为客人协调安排车辆。
10．在预计住房率高和有大团队的情况下，调整员工的班次安排。
11．确保大、小行李车的合理使用，并确保其清洁和处于良好的使用状态。
12．确保领班和礼宾员都能够了解酒店当天所举行的活动，并对酒店的设施和服务有足够的了解，以便向客人提供准确的信息。
13．根据部门培训需要制定系统的培训计划，完成、实施培训过程。
14．对火灾疏散等紧急情况的工作程序要有充分的意识和了解。
15．向值班经理、保安部、总值班经理报告任何可疑的人员或物品。
16．按照要求完成所指派的相关职责和特殊工作。
17．电话铃响三声内接起客人来电，礼貌地接听所有电话，为客人提供留言服务，并以最快捷的方式把留言送到客人房间或客人所在店内的其他地方；
18．处理好所有客人的邮件、传真及存物。
19．保留一份常用的联系电话及地址，以确保为客人提供准确的信息。
20．接受国内外客人的预订。
五、客服中心主管
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
话务员
联系部门：
酒店各部门
【工作内容】
1．服从由前厅部经理批准的工作日程安排，并监督检查话务员的出勤情况。
2．准时出席前厅部经理召开的工作会议。
3．制定客服中心的工作程序、标准和管理规定，在执行过程中加以改进。
4．督导和协调客服中心的各项工作。
5．收集各方面对电话服务的建议，接受对电话服务的投诉，并采取相应的整改措施。
6．确保任何时间按工作标准接听电话。
7．妥善保存所有文件、工作记录及部门之间的协议。
8．制定酒店的分机表，包括客房、办公室等分机号，并定期更新。
9．检查员工仪容仪表。
10．每月对员工的工作进行评估。
11．和电话局建立良好的合作关系，确保客人和外界的通讯联系。
12．履行有关职责，执行酒店的各项规定。
13.制定培训计划，对员工进行培训。
14.确保为客人提供商务服务的准确性。
15.保证将客人账单准确无误地输入电脑。
16.确保商务中心员工对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。
六、前台接待主管
【工作关系】
直接上级：
前台经理
直接下级：
前台接待员
联系部门：
酒店各部门
【工作内容】
1.与上一班次领班交接班，跟办所有工作，并确保当班员工熟知酒店新的规定、指示。
2.熟悉当天的预订，根据客人的特殊要求做好必要的准备工作。
3.负责欢迎接待客人，办理宾客入住手续。
4.掌握当天房间状况，最大限度地出租房间。
5.确保给客人提供信息的准确性。
6.确保酒店经营电脑管理系统信息以及外国人户籍输入及时、准确。
7.协助前台接待部主管对员工进行培训。
8.协助前台接待部主管处理特殊事件。
9.掌握火灾疏散等紧急情况的工作程序。
10.警惕大堂内可疑分子并及时报告值班经理。
11.监督当班员工的服务状态。
12.检查员工的仪容仪表。
13.检查前台区域卫生状况，保证干净、整洁。
14.按照财务政策和程序开展收银工作，确保当班内的收入准确、完整。
七、礼宾部主管
【工作关系】
直接上级：
首席礼宾司
直接下级：
礼宾部员工
联系部门：
酒店各部门
【工作内容】
1．按要求完成首席礼宾司交待的各项工作。
2．与首席礼宾司和前台经理协调一致，使团队入店和离店的行李收、送更为快捷。
3．监督检查所属员工执行酒店工作程序、标准及规章制度情况。
4．保证工作所需用品的齐全。
5．协助首席礼宾司对礼宾部员工进行培训。
6．负责落实礼宾部设备的清洁和保养工作。
7．对所有入店和离店客人给予及时、有效地安排和照顾。
8．电话铃响三声内接起客人来电并进行安排，同时记录在工作日志上。
9．在工作日志上记录下所有特殊事件，并每日递交给前厅部经理，以便采取必要措施。
10．注意所有在大堂的告示牌，并将其安排在适当的位置。
11．确保当班的每一位员工有着良好的仪容仪表。
12．保证礼宾部工作台随时有员工在岗，特别是在工作繁忙的时候，安排有足够的员工上班。
13．负责检查分发给客人和办公室的报纸及其他资料，保证及时、准确地传送。
14．监督和控制礼宾员的工作情况和完成本班次内工作情况的交接。
15．当发现可疑的物品或人员时，向首席礼宾司、值班经理和前厅部经理报告。
16．对火情疏散等紧急情况下的程序有充分的意识和了解。
17．经常与客房部、前台经理、预订部主管及前台接待员，协调联系，以便了解团队、散客和贵宾的入店和离店情况。
八、前台接待员
【工作关系】
直接上级：
前台接待领班
联系部门：
酒店各部门
【工作内容】
1.认真完成管理人员所交待的各项工作。
2.做好入住接待、登记并把房间分配给入店客人、保证登记卡填写准确无误。
3.阅读前台接待交接班记录本，熟知所有新的规定，与下一班次员工进行交接，指示需要下一班继续做完的工作。
4.回顾当天到达客人种类、预订单，熟悉客人姓名、特殊要求及注释，做好相应准备。
5.通知前台关于客人登记入住中的任何变化，以更改记录。
6.通知前台或值班经理经理VIP入住情况，请他们陪同客人输入入住登记手续。
7.熟知酒店当天的情况，对客人的任何问讯要求，给予准确答复。
8.处理客人投诉，对于解决不了的问题，要及时汇报，交管理人员处理。
9.及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。
10.保证为客人提供热情、周到的服务。
电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合理的要求。
11.警惕大堂内的可疑分子，并及时报告管理人员。
12.整理装订各种报表、通知。
13.帮助礼宾部提供准确信息以满足客人需求。
14.做好钥匙的管理工作。
15.对火灾疏散等紧急情况时刻有警觉和清醒的意识。
16.保证外国人户籍输入及时、准确，并成功发送给酒店管理处。
17.保持前台区域卫生。
九、礼宾员
【工作关系】
直接上级：
礼宾部领班
联系部门：
酒店各部门
【工作内容】
1．按酒店要求完成管理人员所指派的各项工作。
2．提前到达所在岗位向礼宾部领班报到，并由其检查仪表仪容等方面的情况。
3．阅读工作记录，熟知酒店所有新的规定，提示需要下一班继续完成的工作。
4．以真诚的微笑向客人问候，为客人提供优质、快捷的服务。
5．在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李和发送报纸等方面的服务时，严格遵守礼宾部工作程序和标准及酒店各项规章制度。
6．在必要时为客人介绍酒店的服务设施和特色。
7．及时接听电话，同时为客人提供帮助，满足客人提出的合理要求。
8．精心管理客人和酒店的财产。
9．在需要时帮助门童工作并接替他们的岗位。
10．了解在酒店内举行的不同类型的活动。
11．当发现任何可疑的物品或人员时，立即向主管上级报告。
12．对火情疏散等紧急情况的工作程序有充分的意识和了解。
十、客服中心话务员
【工作关系】
直接上级：
客服中心领班
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1．服从管理人员的指令，完成其指派的工作。
2．负责接听所有的外线电话及酒店的内线电话。
正确操作交换机，准确运用礼貌用语，为客人提供准确、热情、周到的话务服务。
3．为客人提供留言服务，并确保客人的留言在电话上有所显示。
4．当帮助客人做人工接转长途时，记录自付、受付、消号，确定电话是否完成。
5．当客人问到一些设备设施的运用时，热情地为他们提供帮助。
6．保持工作区域的卫生。
7．受理客人的叫醒服务，并填写清楚叫醒服务表格。
8．对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。
9．与其他话务员进行交接班工作。
10．准时出席部门召开的员工会议。
11．当电话机房机器设备出现故障时，立即向客服中心主管或当值领班汇报，保持和维护酒店的形象。
十一、商务中心文员
【工作关系】
直接上级：
客服中心主管
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1．完成管理人员指派的各项工作。
2．为客人提供发送、接收传真及复印服务。
3．接受客人的文字翻译服务，并联系翻译公司以满足客人的要求。
4．接收客人电脑文字处理的要求，并确保准确无误。
5．保管电话磁卡，并做好销售工作。
6．处理客人的特快专递要求。
7．定时上网查询电子邮件并通知相关人员。
8．熟练掌握商务中心所有服务价格。
9．掌握火情等紧急情况下的酒店防范措施。
第三章工作程序与标准说明书
前厅-制度和流程指南
部门：
前厅部
职称：
大堂经理
号码：
FO-01
职责:
客人投诉操作程序与标准
工作程序
标准操作
具体操作内容
发现、听取宾客投诉
先生、小姐，您好，我是大堂经理XX，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。
1.礼貌的问候客人，对其遇到的问题表示关心。
2.对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。
3.注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。
4.如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。
5.诚恳、耐心听取宾客投诉。
尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。
联系、处理投诉
您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。
1.在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。
2.要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
3.要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。
4.当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。
5.对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。
很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。
我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临
1.对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。
2.应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。
遇到宾客非正确投
理由、依据确凿
对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施
记录与依据
涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留
将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
原始材料。
前厅-制度和流程指南
部门：
前厅部
职称：
大堂经理
号码：
FO-02
职责:
客人遗失物品处理操作程序与标准
工作程序
标准操作
具体操作内容
接受遗留物品信息
先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。
1.当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。
2.设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并根据具体情况，进一步处理。
处理遗留物品
迅速、有效地转交客遗物品
客房中心转交贵重客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确认领出，将物品与随物联一同取回，具体处理：
1.如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。
2.如果宾客虽离店，但有接待单位或其他联系人，应立即与之取得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。
3.如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。
4.宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联系，并按具体要求办理。
5.客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。
6.若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。
---其他岗点转交的客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。
具体处理：
1.一般客遗物品：
若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂客遗柜内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若三个月无人认领，列清单转交客房中心处理。
2.贵重物品（不包括现金）：
若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。
3.现金：
若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在《客遗物品登记表》中做好相关记录。
若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写《客遗现金取款单》，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。
《客遗现金取款单》由总台收银、大堂副理各留存一联。
4.在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原则上由宾客承担，大堂副理应事先与宾客讲明，按实际费用收取。
记录
详细完整
将客遗物品在《客遗物品登记表》中做好登记，并将相关处理情况记入工作日志
前厅-制度和流程指南
部门：
前厅部
职称：
大堂经理
号码：
FO-03
职责:
客人物品失窃、遗失操作程序与标准
工作程序
标准操作
具体操作内容
接收信息
先生、小姐，您好，我是大堂经理***，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。
得到客人物品失窃、遗失消费后，立即赶往现场
处理过程
保护失窃现场；参与彻底查找
1.如物品属于被盗，要立即通知，安全部经理将事情经过作详细记录，如是贵重物品应征得客人同意反馈安全部与公安部门联系（建议客人自己报警）。
2.如住店客人物品遗失在饭店外，大堂协助询问客回酒店之前去过的营业场所，征得客人同意通知安全部派一专人陪客人前去公安局报案。
3.如客人认为物品是在客房被盗，大堂副理应与安全部人员一起去客房进行一次详细的查找。
在寻找时要让客人参与。
4.如未能发现失物，安全部应进行一次详细的调查并写一份遗失报告。
记录
完整详细
大堂副理做好详细记录，并将有关情况记入客史档案。
前厅-制度和流程指南
部门：
前厅部
职称：
大堂经理
号码：
FO-04
职责:
处理不受欢迎客人操作程序与标准
工作程序
标准操作
具体操作内容
衣衫不整的人
对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？
谢谢合作
礼貌劝阻，告酒店的有关规定。
带宠物的客人
对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！
礼貌劝阻，告知酒店相关规定。
神志不清者
礼貌劝阻，带领其出店，通知礼宾注意。
必要时通知保安部。
有意破坏者
及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。
告知其要承担的后果。
通知相关岗位注意此人，记录客史。
若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。
行动过激动的人
1.通知值班经理。
2.保持镇定。
灵活对待。
3.言谈委婉，避免冲动或情绪激动。
4.做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。
5.必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。
前厅-制度和流程指南
部门：
前厅部
职称：
大堂经理
号码：
FO-05
职责:
客人损坏酒店财物操作程序与标准
工作程序
标准操作
具体操作内容
接受信息
先生、小姐，您好，我
升级会员 