淘宝天猫电商客服考核标准.docx

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电商部考核表

售前客服、售后业绩奖金核算：

个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表1.1、表1.2、表1.3；

表1.1、售前客服团队绩效考核标准

KPI指标

详细描述

标准

分值

权重（%）

数据

得分

加权得分

订单转化率（X）

最终付款人数/询单人数

X>=55%

100

35%

45%>X>=50%

80

40%>X>=45%

60

X<40%

50

落实客单价（Y）

客服落实客单价/店铺客单价

Y>=1.12

100

25%

1.12>Y>=1.08

80

1.08>Y>=1.06

60

1.06>Y

50

旺旺回复率（Z）

回复过的客户/接待人数

Z>=99%

100

15%

99%>Z>=97%

80

97%>Z>=95%

60

95%>Z

50

旺旺响应时间（T）

平均响应时间（秒）

T=<25

100

15%

25

80

30

60

T>40

50

平时表现

客服主管打分

优秀

100

10%

良好

80

合格

70

差

50

表1.2：

售前客服团队绩效工资基数

考核指标等级

考核分值

绩效工资系数

说明

A

91~100

100%绩效

1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；

2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；

B

86~90

80%绩效

C

76~85

60%绩效

D

65~75

50%绩效

等级

A

B

C

D

等级说明

优秀

良好

合格

待改进

人员比例

15%

45%

30%

10%

绩效工资考核系数

1.

1倍

0.8倍

0.5倍

表1.3：

售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配

3、特殊业绩贡献奖金，额度：

0~500元。

1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：

招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；

2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；

3、部门安排的重点项目的项目奖金；