第三篇 促销技巧.docx

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第三篇促销技巧

第三部分．促销技巧

一促销人员的基本要求

主动性

a：

彻底摆脱坐店经营，等客上门的服务方式

b：

主动出击，寻找能够找到的所有顾客

c：

把那些可买可不买，变为主动买，

d：

把那些可今年买可明年买，变为现在买

e：

把那些可在这里买也可在那里买的变成从你这儿买

灵活性

a：

推销固然有流程，但决无定式

b：

每一名顾客都有自己的欲望和需求，要针对性的采取不同的灵活多样的推销方式和技巧

c：

学会因时制宜、因地制宜、因事制宜及时调整推销战略战术，适应顾客的具体要求

d：

对顾客提出的异议，耐心即使解答

服务性

a：

想顾客传授商品知识，在交他们使用，消除陌生感

b：

负责阐释公司的服务承诺及服务理念，引导顾客

c：

在整个推销的过程中，要时刻牢记客体的服务地位

接触性

a：

面对面的洽谈

b：

手把手的教授产品知识

c：

到位、精确的演示

d：

语言、非语言—肢体语言的交流

信息性

推销人员奋战在第一线，最了解顾客的需求，最熟悉市场供求和企业情况，及时汇报反馈竞争对手的价格等战报

成功只属于那些有心！

！

！

！

二．促销技巧

一）：

职能定位：

1.从顾客的角度出发，促销员主要扮演着以下三种角色：

A：

技术专家B：

专业顾问C：

良好服务的提供者

2.从企业的角度出发，促销员主要扮演着以下四种角色：

A：

产品专家B：

顾客导购员C：

产品信息和品牌文化的传播者

D：

情报员

二）：

心理素质：

1.正确的服务意识：

顾客不仅是购买一个产品，同时也是在购买超越商品之外的全面的、周到的服务。

2.明确的目标：

有了目标，才可以找到前进的方向，目标要远大，要来自内心的渴望，同时也要具体，要拟定实现的过程，这样才可以最终提升自己的销售业绩。

3.正确对待挫折：

既要无所谓又要重视，无所谓是不要耿耿于怀，影响进取心。

重视是要从挫折中寻找自身的不足，加以改进，从而不断进步走向成功。

三）：

仪表要求：

1．修饰：

发型应明快、舒展、不留奇怪发型。

女性应化淡妆，保持口腔清洁，身体无异味。

2．服饰：

和谐、大方、穿戴要整洁。

3．举止：

自然、端正、不拱背弯腰。

四）：

服务原则：

5S原则

1．微笑（SMILE）2.迅速（SPEED）、3.诚恳（SINCERYTY）、4.灵巧（SMART）5研究（STUDY）

五）：

导购技巧

1．观察

顾客到达创维展台前，促销员应根据其行动的某些细节，初步确定顾客类型。

当顾客首先到达竞争品牌展台前，并于竞争品牌促销员交流时，我们就应该关注顾客感兴趣的款式和功能及利益点等等。

总之，观察的目的就是对来到创维展台的顾客可以做到有的放矢。

2．判断：

A将顾客定位（见附录）

B判断购买的决策者和主要影响者

C分析顾客对某款彩电产生兴趣的原因，从而能够打破顾客的心理防范，找到沟通的共鸣点。

D根据判断，找准与顾客交流的时机。

以下几种情况；都可以作为交流的开始：

①当顾客与促销员的眼神相碰撞时；

②当顾客四处张望时；

③当顾客突然停下脚步时；

④当顾客长时间凝视某一商品时

⑤当顾客手摸触商品时

⑥当顾客抬起头时

⑦当顾客主动提问时

3．沟通：

包括询问、解说、倾听等

A：

POP接触法：

简单打个招呼，主动将产品宣传单页递给顾客。

B：

产品接触法：

向顾客介绍其正在认真看的产品，注意语速，要亲切平和。

C：

服务接触法：

友好的询问顾客是否需要帮忙和服务。

接下来就是了解顾客的需求愿望。

而这里我们推荐使用不涉及个人隐私的三段式问法来打破僵局：

①问法A：

您买多大的或多少钱的？

问法B：

您买彩电是放客厅还是放卧室？

问法A属于询问式，间接地涉及到了顾客的经济隐私，在心里上容易引起顾客加剧防范；而问法B是一种中性的选择式问法，不会涉及到顾客的钱多钱少及社会层次等问题，有力的消除了顾客的防范心理。

②接下来继续沟通：

您的客厅（卧室）有多大？

这个问题似乎与购机无关，顾客的回答更容易些，而这个问题对我们获得顾客可能购置的机型信息将大有益处。

客厅的大小往往是经济实力的标志，也可以基本确认顾客可能购置的机型规格和档次等。

③“我觉得这几款机器比较适合您！

”这是一句服务性的话，体现对顾客的服务心态。

如果在顾客到来之前，通过观察和倾听他与竞争品牌促销员的对话，我们就已经对顾客有了准确的定位，并对顾客感兴趣的产品有了一定的了解，就可以采用贴切式问法：

比如：

某一位顾客在关注竞争品牌的一款29寸彩电，而其与我们的一款彩电相似。

在顾客来到我们展台时，促销员就可以径直将其引导该款彩电前，并针对性的询问一些问题，然后介绍介绍优点，弱化缺点。

这个时候的效果是相当明显的，因为顾客的心理已经被我们所熟知。

在沟通过程中，要注意以下三项原则：

1不能涉及顾客可能的忌讳；

2不能用直接询问的方式，要有互动的余地

3问话要让顾客感觉到处处为其考虑

前面已经获取了顾客的基本信息，此时就需要我门针对顾客的需求，对我们的产品特点进行详细的介绍。

在介绍时要掌握以下五个要点：

1针对性强：

要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍

2条理清楚：

说话要简单明确，不要把大多数顾客当成专家来看待

3调动顾客积极性：

积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦

4体现专业性：

以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的

5强调利益点，突出产品的差异：

消费者一般只愿意为有差异的产品付出合适的价格

4．演示：

在沟通的基础上，促销员应大量应用演示的手段，增强生动性、互动性，要尽量让顾客亲自去试，加深印象，如用纸片的震动来感受重低音，让顾客操作游戏和健康互动平台等

5．服务：

在成交后，应保持服务的连续性。

如帮助调试，引导到收银台交款、帮助填写保修单、联系送货等等，尤其要保证试机有始有终，不能因为有新的顾客来临而对试机者置之不理。

试机结束，我们应给消费者留下良好的印象。

首先，向顾客诚心诚意致谢；其次，留心顾客是否有遗留物品；最后，在顾客走之前，不要匆忙收拾。

这些细节服务会使顾客感觉到物有所值，甚至是物超所值，不易引发以后因故障等问题而出现的退机或争吵。

另外，一定要对重点用户进行回访。

六）：

导购技巧细则

作为一名促销员，仅仅掌握自己产品的特点，做到“有问必答”这还远远不够。

一名优秀的促销员，必须具有灵活的头脑、敏捷的思维，积极的应变能力，从而能够近快地引导顾客进入角色。

1、向顾客推销产品时应采取什么步骤？

从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：

注意阶段（对刺激物的注意）→产生兴趣→产生欲望→行动阶段（即付诸购买行动）

针对以上要点，我们采取四个步骤：

⑴吸引顾客的注意力。

促销员应先讲话而不要让顾客先开口。

掌握主动权。

规范促销现场，以POP等工具突出宣传产品。

⑵引起顾客的兴趣。

以联机演示及生动的解说吸引顾客。

充分的利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如产品实物等）

⑶激发顾客购买欲望

⑷促使顾客采取购买行动

2、介绍产品时注意的问题

⑴保持愉快和睦的气氛

⑵乐于帮助顾客

⑶对顾客的询问要耐心细致的回答，不厌其烦

⑷要以和善的口气来说明产品，不可用强迫似的命令语气

⑸要配合顾客的认识进度，不要急于把所有产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好

⑹给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态

⑺尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂主观意念

⑻充分示范产品，增强说明的效果

⑼尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣

⑽介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感

⑾不论是说明抑或是示范，都要力求生动

⑿顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣

⒀介绍产品时语气要流畅自如，显示出充分自信心

3、如何刺激顾客的购买欲望

在购买过程中，能否使顾客产生购买欲望是销售成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握以下要点：

⑴把产品与顾客的实际问题和需要相联系

⑵指出使用产品给顾客带来的益处

⑶把顾客的潜在需要与产品相联系

⑷产品演示

4、如何获得顾客的信赖

⑴注重推销信誉，做好国际星级服务宣传

⑵对待顾客要热情

⑶以顾客利益为重。

一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购合适的产品

⑷实事求是，坦诚相见

⑸真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零

5、促销员言谈举止方面的禁忌

⑴说话时眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。

因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方。

但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信

⑵不要神态紧张，口齿不清

⑶站姿要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等

⑷与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠。

这样会显得无精打采。

更不要打断顾客的话。

在顾客讲话途中，销售员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到顾客讲完话后再来询问方

⑸讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅

⑹切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简意赅，一针见血。

要有针对性的主要特点，不要泛泛的罗列优点。

优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象

⑺切忌谈论顾客生理缺陷

⑻说话时正确使用停顿

⑼尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”

6、为什么要避免谈论己方的竞争对手

如果谈论自己企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手的产品上。

所以绝对不要谈论。

倘若顾客提及，可装作没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过。

“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。

”假如不可避免的要谈论竞争对手的情况，则应以客观、公正的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。

在现代的推销过程中，靠贬低对方来提高自己的做法是极不明智的，甚至被对方认为是最愚蠢的方法。

7、怎样使推销语言容易为顾客所接受

⑴通俗化。

推销人员应避免避免使用艰深晦涩的语句。

通俗化的语言能使双方语言交流容易，不会发生信息渠道受阻的现象。

⑵少用专业术语。

⑶多用比喻的方法。

在推销的用语中采用比喻的方法，可将深奥难懂

⑷以普通话为主，方言俚语为辅。

直销员讲普通话，一般人都能听得一致的语言，可以融洽气氛，增进双方感情。

8、注意你自己的讲话声音

⑴你的声音是否与你的年龄、性别相称。

⑵声音是否具有一定的力度。

⑶声音有无抑扬顿挫，足以表达感情还是平淡无味。

⑷声音听起来是否诚实，自然亲切。

⑸声音有无矫揉造作的味道。

⑹声音是否清晰，有无鼻音和沙哑声。

⑺字的发音是否准确。

9、向顾客做产品示范时应注意那些问题

⑴示范产品宜早不宜晚。

常言说百闻不如一见。

所以在直销时，要尽早的做产品示范，近快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观、具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑意。

⑵产品示范一定要具有吸引力。

要注意证明产品优点之所在。

示范形式要生动活泼，以增强示范的效果。

⑶边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速明了产品的特性、功能及操作方法，缩短示范时间。

⑷让顾客参与示范，让他们亲手操作、使用一下产品。

增加亲身体验的感受，使其对产品的认识更加深刻，更进一步坚定购买信心。

⑸示范要认真，动作要熟练自如。

如果你示范产品时动作不熟练，顾客就会对推销品产生怀疑，失去信心。

⑹示范时间不宜太长。

如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就要打折扣。

另外，示范不要过于全面。

要挑选对顾客最有影响的方面进行示范。

⑺示范时要观察顾客的反应，检查示范的效果。

10、顾客为什么产生价格异议

⑴经济状况。

⑵对产品的真实价值缺乏了解。

⑶以往购买经验。

⑷不急需推销品。

⑸借口，以此为借口，避免购买商品。

11、对产品的掌握程度应到如何程度

⑴推销品的生产加工方法，包括整体生产工艺流程。

⑵推销品的构成、特性、用途、使用及保养方法。

⑶推销品能成为顾客解决哪些问题、满足哪里些要求、带来哪些利益。

⑷推销品的国内市场状况，如市场需求状况，同行业竞争的状况，有哪些还未开发的市场等等。

⑸推销品的国外市场状况。

12、说服顾客应遵循的原则

不与顾客争论。

尊重顾客的意见。

如果顾客错了不要直言相告。

如果你错了，要勇于承认。

多为顾客着想。

以友善的方式开始，态度和蔼。

让顾客多说话，注意倾听。

使顾客多说是，少说不。

巧妙提问。

使顾客觉得这个想法是他自己的而非直销员的。

对顾客的看法及愿望表示理解和同情。

激起顾客竞争的欲望。

要把握对方的心态。

咨询时，要避免争论。

在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。

13、成交过程中应注意什么问题

⑴不要流露出作慌乱的迹象。

⑵保持自然的神态。

⑶不要过多发言。

⑷坚定顾客的购买信心，如：

大力宣传国际星级服务。

14、如何向竞争对手的顾客推销

让对方顾客增加对你方企业的了解，向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更加的服务能力。

要让竞争对手的顾客知道，使用我方产品将会得到最佳的服务和利益，让顾客自己亲手操作、感受一下，增中说服力。

15、如何处理顾客的抱怨

⑴顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。

⑵应以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。

⑶不要将顾客的抱怨，直至顾客把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。

⑷站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便做出正确的判断。

⑸即使是顾客的错也不要责备他，应间接婉言的指出，以维护其自尊心。

⑹查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决，不要拖延或敷衍了事。

⑺要让顾客感受到你对他提出的抱怨非常重视。

⑻在顾客怨气未散时，不要发表你的意见。

⑼不要用消极的态度去对待顾客的抱怨。

16、如何报价

⑴要明确地报出价格，不要含含糊糊。

⑵报价进要非常果断和毫不犹豫。

⑶不要有任何保留，要报出顾客购买产品应付的全部价格。

⑷不要对所报价进行解释和辩解。

⑸报价时要把价格说的看起来不高。

⑹只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格。

“先价值、后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对推销品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的举和购买欲望后再谈价格。

如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等把推销点阐述完成后，再来回答价格问题。

如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你就不要拖延回答。

切不可避而不答。

17、对顾客的价格异议如何处理

⑴利益化解法。

通过强调推销品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

⑵强调优点法。

通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。

⑶优势比较法。

遇到顾客对推销品与其他厂家的同类价格做比较时，可采用此法。

突出自家产品所拥用的而其他厂家产品不具备的优势。

⑷时间分解法。

即将产品的价格按使用时间进行分解，这样使顾客的花费显得少了。