前台月度考评表扣分明细.doc
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前厅部考核方案
一、方案
前厅是酒店的窗口，在对客服务的同时也肩负着与酒店其他部门的信息传递属于操作部门。
在操作过程中会有各种原因影响员工，使其操作失误。
为了有效地控制员工的错误率、提高服务质量，现制定部门的考核方案。
部门考核实行分数制，根本部门的《考核细则》对员工进行加、扣分，由大堂副理进行控制。
员工当月的分值中大堂副理占70%，部门经理占30%，月底进行统计。
现拟定每月：
下线为五分，当月员工扣分达到五分则当月工资下调一级，次月若表现良好再进行上调；上线为三分，当月员工有加分之行为达到三分则当月工资上调一级，次月若无特殊贡献则下调。
员工若违反员工手册的，按员工手册处理同时部门内再进行扣分。
每月月底对当月员工的差错进行统计，分门别类进行统计，为次月的培训及检查重点作依据。
对每个员工的考核也按月进行统计，每半年小计一次，每一年总计一次。
以此作为员工参加“优秀员工”评选、内部晋升的依据。
二、目的
利用量化来体现员工的工作能力，让员工自觉地遵守酒店（部门）的各项规章制度，减少工作差错率，也是为了正确的引导员工对自己的差错有一个正确的认识。
同时鼓励员工提供优质服务，按员工对部门的贡献进行加分，对表现优秀的员工允以奖励、晋升。
月度考评表扣分明细（总台、总机）
第一类（扣1分）
1、着装违反酒店规定（上岗未按规定佩戴铭牌、穿工作服、店袜等）。
2、仪容仪表违反酒店规定（未涂红色口红、染发、头花未戴等）。
3、上岗期间手机未按规定打振动或放于后台区域。
4、在公共场所接打电话或玩手机。
5、上岗时间无精打采，工作漫不经心，站姿不正。
6、工作时间聊天，吃零食。
7、上班时间玩电脑游戏或上网聊天。
8、私自使用客用设施（客用洗手间等）。
9、下班后无故在办公区域逗留。
10、工作时间窜岗或无故离岗。
11、见住店客人、酒店领导及同事未主动问好。
12、对客服务不主动，态度冷淡，没有实行微笑服务。
13、在客人面前做不雅动作（如抠指甲，打哈欠等）。
14、未按规定接听电话。
15、未按规定使用规范用语、敬语。
16、上下班未按规定打卡、漏打、代打或签到签离（代、漏）。
17、未执行人走灯灭。
18、工作场所摆放私人物品。
19、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错。
20、未能准确向客人提供问讯服务。
21、未及时整理宣传架上的宣传物品。
22、未按规定操作电脑。
23、未按规定项目进行入住登记。
24、客人入住没有及时将资料输入电脑或输入的资料有误。
25、留言不准确，且未按要求重复一遍确认。
26、收银员违反收银操作程序。
27、总台日常用的票据未备齐全。
28、现金和贵重物品未按规定保管。
29、收银报账错误。
30、报表数据错误。
31、越权或越级行事。
32、未经许可擅自换班、调休。
33、未按规定做工作区域的清洁卫生工作。
34、未做好设施设备的保养工作。
35、未按时完成上司交代的工作。
36、浪费办公用品。
37、上班、培训迟到或早退十分钟内。
第二类（扣2分）
1、无故不参加培训，未事先请假。
2、在工作场所私自会客。
3、同事间在公共场所发生争执。
4、工作时间睡觉。
5、宾客交办的事未及时记录并按时按质完成。
6、未及时将VIP接待情况通报有关岗位。
7、未做好客史资料的整理、保管工作（客人有客史档案的，不可再新开档案。
如客人信息有出入，先用旧的档案号再另行修改）。
8、未做好预订控制，导致接待困难。
9、预订信息错误导致客人投诉或给酒店造成损失。
10、未做好交接班工作，或未查阅交接班记录，出现差错。
11、未做好贵重物品的寄存工作。
12、总台验证不严，出现差错。
13、钥匙发放错误。
14、叫早、出行李、用餐时间等记录有误或没有及时通知相关部门。
15、泄露需保密的事项（如：
团体房价、酒店机密、保密客人等）。
16、公安系统数据传输有误或不按时。
17、总机转接电话错误。
18、因工作失误引起投诉。
19、未在规定的时限内完成工作，有拖拉和推委现象。
20、未服从上级的工作安排。
21、未做好对客信息的保密工作。
22、发现他人错误，却不及时修改。
第三类（3分）
1、对客人表现不耐烦情绪，甚至与客人争吵。
2、未做好VIP接待的准备工作。
3、转账错误导致酒店损失。
4、漏结账或结错帐，未及时上交营业款。
5、重复卖房。
6、电话叫醒误时。
7、利用工作或职务之便谋私。
8、损坏酒店的公共财物。
9、安排的房间不是OK房。
10、上班、培训、开会、考试迟到或早退十分钟以上，半小时以内。
11、发现他人违反酒店、部门规章制度，未予以制止反帮其掩饰，视情节轻重扣2-5分。
12、违反酒店财务规定、备用金制度、职业道德者，一经查实，一律开除。
第四类（加分）
1、受宾客口头表扬并由主管确认属实。
（+`1）
2、受宾客书面表扬并由主管确认属实。
（+`1）
3、拾金不昧，价值在五百元以下。
（+1）
4、面对宾客的无理取闹仍能提供优质服务。
（+1）
5、向部门提出可行性建议，并能提高服务质量、工作效率、节约能源。
（+2）
6、拾金不昧，价值在五百元以上，二千元以下。
（+2）
7、拾金不昧，价值在二千元以上。
（+3）
8、能及时弥补他人过失，防止酒店损失。
经主管确认属实，视情节加1-3分。
9、见义勇为视情节给予表彰。
以上所有规定达到员工手册标准按员工手册操作，当月二次违反2倍扣分。
领班违反工作纪律按2倍扣分，工作失误按1.5倍扣分。
月度考评表扣分明细（礼宾部）
第一类（扣1分）
1、衣冠不整，男士头发过耳，未按规定修边幅。
2、当班时站姿、坐姿、走姿不规范者。
3、佩戴首饰物品未按规定者。
4、上班、开会、培训、考试等无故迟到、早退十分钟以内者。
5、在公共区域大声喧哗者。
6、将手机及其他通讯工具带进营业区域，未开震动或在工作区域接听电话。
7、上班时没有微笑，见客人、领导、同事不主动打招呼。
8、着自己衣服无故进入酒店营业区域者或着未着工作服进出大门。
9、非用餐时间去食堂用餐者。
10、上班离开岗位不写离岗记录者。
11、留言不准确且未按规定重复一遍者。
12、寄存、登记或取完行李物品未请客人签名确认者。
13、派送邮件、报纸、留言发生错误或未按规定填写登记表者。
14、出借雨伞未通知总台做备注或雨伞已还未将备注取消者。
15、在交班本上记录有关事项时不够详细或出现错误者。
16、未按工作程序表单操作者或未执行到位者。
17、未及时开关大堂空调照明灯者。
第二类（扣2分）
1、使用电脑玩游戏或随意修改电脑文件者。
2、未经同意私自调休、换班者。
3、当班时无故窜岗、离岗、聊天者。
4、未服从上级安排者。
5、当班期间接听、拨打私人电话影响对客服务者。
6、当班期间操作与工作无关事宜（如：
看报纸、杂志等）。
7、上班时间睡觉。
8、上班时间无精打采，站姿不正，漫不经心者。
9、在工作场所私自会客。
10、遇雨天不摆放雨伞架，没有备好伞袋者。
11、夜班工作未完成者（包括卫生、报纸领取等）。
12、未做好交班工作延误宾客交办事项者。
13、向客人提供信息不正确导致客人投诉者。
14、收到留言、邮件、转交物品未及时通知客人者。
15、未按时完成上司交代工作者。
16、外出代办不请示者。
17、对客服务时态度冷淡，恶劣，视情节严重情况给予适当处理。
18、行李员未主动帮助宾客提行李。
19、中班下班前未做好设备的保养（如行李车未清洁、打气，电瓶车未定时保养）。
第三类（扣3分）
1、团队行李不按规定检查核对者（如：
团号、团签、行李件数、房号等），导致送错房间或装错车者。
2、上班、开会、培训、考试等无故迟到、早退十分钟以上，半小时以内者。
3、对客服务时态度冷淡，恶劣，视情节严重情况给予适当处理。
4、各项表单转交、寄存等填写未按规范操作者。
5、索取小费者。
6、未按要求使用电瓶车。
7、因操作不当而导致设施设备损坏，当事人负有不可推卸之责任，按情节赔偿酒店损失。
8、发现他人违反酒店、部门规章制度，未予以制止反帮其掩饰，视情节轻重扣2-5分。
9、违反职业道德者，一经查实一律开除。
第四类（加分）
1、受宾客口头表扬并由主管确认属实。
（+1）
2、受宾客书面表扬并由主管确认属实。
（+1）
3、拾金不昧，价值在五百元以下。
（+1）
4、面对宾客的无理取闹仍能提供优质服务。
（+1）
5、向部门提出可行性建议，并能提高服务质量、工作效率、节约能源。
（+2）
6、拾金不昧，价值在五百元以上，二千元以下。
（+2）
7、拾金不昧，价值在二千元以上。
（+3）
8、能及时弥补他人过失，防止酒店损失。
经主管确认属实，视情节加1-3分。
9、见义勇为视情节给予表彰。
以上所有规定达到员工手册标准按员工手册操作，当月二次违反2倍扣分。
领班违反工作纪律按2倍扣分，工作失误按1.5倍扣分。
月度考评表扣分细则（商务中心、商场、）
第一类（扣1分）
1、着装违反酒店规定（上岗未按规定佩戴铭牌、穿工作服、店袜等）。
2、仪容仪表违反酒店规定（未涂红色口红、染发、头花未戴等）。
3、上岗期间手机未按规定打振动或放于后台区域。
4、在公共场所接打电话或玩手机。
5、上岗时间无精打采，工作漫不经心，站姿不正。
6、工作时间聊天，吃零食。
7、私自使用客用设施（客用洗手间等）。
8、下班后无故在办公区域逗留。
9、工作时间窜岗或无故离岗。
10、见住店客人、酒店领导及同事未主动问好。
11、对客服务不主动，态度冷淡，没有实行微笑服务。
12、在客人面前做不雅动作（如抠指甲，打哈欠等）。
13、未按规定接听电话。
14、未按规定使用规范用语、敬语。
15、上下班未按规定打卡、漏打、代打及签到签离（代、漏）。
16、上班时间玩电脑游戏或上网聊天。
17、工作场所摆放私人物品。
18、区域内日常用的票据未备齐全。
19、越权或越级行事。
20、未经许可擅自换班、调休。
21、未按规定做工作区域的清洁卫生工作。
22、未按时完成上司交代的工作。
23、浪费办公用品。
24、上班、培训迟到或早退十分钟内。
25、班后未关闭办公设备电源。
26、未按规定保养设施设备。
27、服务错误率超过5%。
28、报表数据错误。
29、图书管理不仔细，造成酒店损失者。
30、未及时将客人的消费信息录入电脑（包括签单、挂帐）。
31、未及时将传真等资料交给宾客。
32、收到客人邮件未及时通知客人。
33、未事先向宾客说明，延误宾客订票。
34、商场商品的摆放不整齐，物品包装上有较厚灰尘。
35、未做好交接班工作，或未查阅交接班记录，出现差错。
第二类（扣2分）
1、无故不参加培训，未事先请假。
2、在工作场所私自会客。
3、同事间在公共场所发生争执。
4、工作时间睡觉。
5、宾客交办的事未及时记录并按时按质完成。
6、因工作失误引起投诉。
7、未在规定的时限内完成工作，有拖拉和推委现象。
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