我国维修服务业发展问题1.docx
《我国维修服务业发展问题1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《我国维修服务业发展问题1.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
我国维修服务业发展问题1
摘要2
Abstract3
1绪论4
2造成这种奇怪现象的原因与解决的方法5
2.1原因：
5
2.2解决方法：
10
3中国汽车服务业的发展策略12
4 实证分析17
4.1 集聚地区和集中度的分析17
4.1.1 集聚区域的分析17
4.1.2 集中度的分析19
4.2 基尼系数指标分析21
4.3 N指数分析22
5 结论23
参考文献24
感谢25
摘要
随着中国进入汽车时代，汽车业迎来高速发展时期，汽车服务业的空间也得到前所未有的释放并展现出浓浓商机。
扩大汽车服务业领域的对外开放，积极广泛的参与国际竞争，我国汽车服务贸易将成为提高我国汽车发展水平的重要方面。
目前，汽车业的激烈竞争已使其利润转向汽车贸易和汽车服务，以市场营销、售后服务和维护保养为核心的汽车服务业借助与金融业的紧密结合，全球化进程加快，这要求我国汽车服务业必须顺应这种形势，抓住机会，加速发展。
本文的主要研究内容包括
（1）就经济全球化形势下服务贸易的发展来试述汽车服务业的现状；
（2）我国服务贸易的发展是怎么带动汽车服务业的发展的，趋势有哪些，以及利弊；（3）针对以上的问题应采取的措施和方法。
我们的主要结论是应加快汽车服务的开放，包括对外开放和对内开放，尽快出台相关领域的政策及实施细则，使我国的汽车服务业发展能对我国的汽车制造业有强有力的
支持。
[关键词]汽车汽车产业服务升级汽车服务业现状
Abstract
Thecarservicingbusinessisatypicalnewlyarisenprofession,alongwithcontinuouslyraisingofourcountrypeople&
#039;slivinglevelandjoinWTObehindofinfluence,ourcountryofcarproduction&salesthequantitypassestoincreasecontinuously,thecarindustryfaceshugedevelopmentopportunity,alsoaccompanyingwithanunprecedentedchallenge.TotheneedofcarservicingbusinessalsoBeraisingcontinuously.Ourcountrythespeedofthecarindustrialdevelopmentmorequick,butcarservicingbusinessofdevelopmentoppositefallbehind,onlydrawupthevaliddevelopmentstrategyofaseriesofline,thencanresolveourcountrytheexistentproblemofthecarservicingbusiness,raiseittodeveloplevel,andmakethedevelopmentthatbothcanmoderate.
[KeyWords]TheindustrycarCarserviceDevelopmentandPresentConditionProblemandCounterplan
1绪论
一个汽车品牌的知名度越高，产品线越完整，销售量越大，它的销售服务就应该越出色——这似乎是理所当然的。
但事实果真如此吗？
2009年1月到2月，有人对某省会城市汽车经销商进行了大范围的汽车销售服务水平调查，涉及汽车品牌24个，汽车经销商27家，并挑选出其中16家经销商完成了16份详细的调查记录。
此次调查针对汽车销售服务的各个方面，包括展厅内外设计布局与维护保养情况、销售人员的言行举止与服务水平等。
笔者排除掉调查中某些个例对于整体结论的干扰，总结分析了汽车经销商的共性特点和问题，得出了如下的结论。
在此次调查中，只有2家经销商获得了5星的最高评分，它们分别是斯柯达某经销商和东风本田某经销商。
有趣的是，这两家表现出众的经销商所代理的品牌都是只拥有两款车型的“新手”。
上海大众斯柯达进入中国市场仅仅两年，东风本田进入中国也只有六年，而且由于东风本田起初使用广州本田的销售网络，所以后者的销售网络也没有六年的历史。
与此相互呼应的是，市场上的“老手”并没有十分出众的销售服务。
调查中的上海大众、一汽大众、东风雪铁龙等品牌虽然拥有悠久的历史和丰富的产品，但它们的销售服务水平都与东风本田、上海大众斯柯达、一汽丰田等品牌的经销商有着较为明显的差距。
而作为最高档的自主品牌，上汽荣威经销商的销售服务水平与一年前相比也有比较明显的下降。
这种情况不仅出现在此次调查所涉及的地区，记者在走访北京最大的雷克萨斯4S店时也发现，其销售服务水平与雷克萨斯刚刚进入中国市场时大相径庭。
我们可以由此总结出一个普遍的规律：
随着品牌知名度和市场占有率的不断提高，汽车品牌的销售服务水平很容易出现下滑。
2造成这种奇怪现象的原因与解决的方法
2.1原因：
第一，新品牌的经销商拥有更新更先进的硬件设施，而较老品牌的经销商则要为维护硬件设施付出巨大的代价，才能使其维持在较新的水平。
新建的汽车经销店往往设计合理、设施先进，同时大到展厅的地面与墙壁，小到展厅中的灯泡与水龙头都是全新的，这自然提高了经销商的整体服务水平。
不过，新品牌与新建的经销店并不能划等号。
老品牌也有许多新建的展厅，较新的品牌同样可能拥有较老的展厅，除非这个品牌只有大约一年的历史——我们所指的新品牌有着更宽的范围，比方说进入中国六年的东风本田也属于较新的品牌。
另外，所谓的老品牌也并不会有太老的经销店。
因为目前主流品牌的销售渠道都是4S店，而4S店在中国的历史只有大约十年。
即便是较老的经销店也可以通过良好的维护保养使硬件设施维持在较新的的水平。
广州本田某经销商就是一个很好的例子。
虽然这家展厅建于四五年前，但是进入其中，顾客根本不会感觉到时间在它身上留下的痕迹，只有较小的展厅面积能够说明其较长的历史。
（展厅面积不足也是它没有得到5星的关键原因。
）
面对老品牌销售服务水平的下滑，大家最容易将设施陈旧列为首要原因。
但此次调查表明，品牌历史的长短与经销商的硬件水平高低没有直接关系，只有那些建成不足一年的全新展厅才可以在硬件方面占一点便宜。
第二，新品牌会在树立品牌形象上狠下功夫，从而极大地促进了销售服务水平的提高。
树立一个全新的品牌，尤其是一个中高端品牌是一件相当困难的事情，因为人们没有理由在第一眼看到一个商标的时候就将其与高品质相联系。
需要指出的是，一个所谓系出名门的新品牌也未必可以迅速获得大家的认可。
本田旗下的高端品牌Acura进入中国已有两三年的时间，但是本田品牌的魅力和Acura品牌的大力推广都没有换来预想中的销售业绩。
与炙手可热的本田雅阁相比，同样使用雅阁技术的AcuraTL却很少被人问津。
正是由于新品牌创立的极度艰辛，使得厂家在树立品牌形象的时候不敢有丝毫懈怠，这就极大地促进了销售服务水平的提高。
上海大众斯柯达的成功就是一个正面的案例。
虽然斯柯达拥有上海大众的金字招牌，但这并不意味着它的成功是理所当然的。
斯柯达成功的秘诀写在它的展厅中。
走进捷斯柯达某经销商的展厅，柔和的设计风格使温馨的空气扑面而来，而零部件展台和历史长廊又会使顾客对于斯柯达的技术水平和历史积淀过目不忘。
斯柯达的展厅设计不仅使其在中国市场中独树一帜，更成就了这个新品牌的迅速崛起。
反过来说，既然新品牌为了树立形象才拿出最高的销售服务水平，那么一些老品牌自然会在销售服务上有所懈怠。
“居安思危”说起来简单，可有多少厂家可以真正做到呢？
第三，老品牌的经销商在一定程度上变得麻木，难以将汽车厂家的标准执行到底。
中国的大学里存在着一个十分普遍的现象：
大一新生都早起上课，专心听讲，而大三大四的老生则总是“睡到自然醒”。
这种现象存在于普通专科，存在于清华北大，也存在于汽车经销商之中。
老品牌的汽车经销商通常都与厂家树立起了长久而良好的关系，它们已经摸清了厂家的脾气，而厂家也不愿因为一些小事和经销商翻脸。
经销商与厂家的博弈局面在一定程度上制约了厂家服务标准的执行。
另外，与生产制造不同，销售服务具有很强的灵活性，无法用严谨的标准来约束，这使那些不求上进的经销商有机可乘。
这就造成了同一品牌经销商彼此间销售服务水平的差异。
例如，东风日产某经销商的销售人员为顾客端茶倒水，而东风日产另一经销商的销售人员却对顾客的存在熟视无睹
第四，经销商的销售服务水平对于销售业绩的影响比较有限。
虽然教科书上说“汽车价格战时代已经结束，服务战是经销商的必由之路”，但事实并非如此。
优秀的销售服务绝对可以使汽车的销量锦上添花，但是人们购买汽车毕竟是以汽车这个实物为目的，销售服务水平的高低并不会对于消费者的选择起到决定性作用。
对广汽丰田某经销商的调查显示，广汽丰田的销售服务水平在市场中位居前列，也曾经创造了凯美瑞轿车的销售神话，但是精品小车雅力士来到广汽丰田的展厅却无法获得理想的销量。
很明显，广汽丰田优秀的销售网络并无法弥补雅力士在市场定位上的失误。
与此相反，比亚迪汽车的很多经销商都没有真正意义的4S店，其销售服务水平之低甚至无法用此次调查的评价标准来衡量，但是比亚迪F3却可以创造自主品牌的销售奇迹。
这充分说明了产品的低价位要比好服务更具有吸引力。
另外，最近汽车购置税的调整对于汽车消费市场的刺激也充分说明了汽车价格（税后价格）对于消费者的巨大引导作用。
虽然消费者并不是真的在意这几千块钱的税费，但是“降价”的这种概念对于大家的刺激十分强烈。
当然，对于档次较高的汽车，外形和品质也同样重要。
在马自达6上市之前，马自达在中国人心中并没有多么美好的形象。
可是它那流畅优雅的线条却瞬间抓住了许多消费者的心，在销售网络并不出众的时候就成为了车市黑马。
看来，各款热门的车型都有它成功的秘诀，但这个秘诀未必是优秀的销售服务。
第五，汽车经销商的优质服务是在为汽车厂家，而不是自己树立品牌形象，这打击了经销商服务的积极性。
我们必须看到，汽车的生产制造是由厂家完成的，而汽车的销售服务则是由经销商实现的。
汽车厂家和经销商都以自身盈利为目的，汽车厂家需要良好的销售服务来拉动销量，但某家经销商的懈怠却不会影响厂家的整体形象，这是二者的矛盾所在。
当几款汽车的性能和价格相似时，便是销售服务大显身手的时候了。
然而，汽车品牌的销售服务形象是由众多经销商共同树立的，一家经销商优秀的服务会使同一座城市中的其它同品牌的经销商受益，也就是使自己吸引来得顾客流向其它同品牌的经销商——毕竟经销商的地理位置也是消费者做出选择的重要参考。
那么，哪家经销商愿意鹤立鸡群，助人为乐呢？
汽车经销商的个体在汽车的整个产业链中地位十分卑微。
它们受汽车厂家的欺负，规模小，数量多而缺少发言权。
它们受汽车厂家的约束，完全按照厂家的要求建设展厅。
它们受汽车厂家的压制，往往没有机会使用自己的商标，或者干脆没有自己的商标。
“没有自我”的汽车经销商作为厂家销售服务的执行者，显得过于默默无闻，这必然打击了经销商服务的积极性。
而对于已经发展壮大的老品牌，不再需要讨好经销商，也就使这种现象就更为明显。
汽车厂家与经销商地位的巨大悬殊产生了众多问题，而老品牌销售服务水平的下降只是其中的问题之一。
2.2解决方法：
首先，汽车厂家应当加强对于经销商的管理和审查。
这是最为直接的方法，也是最为表面的方法。
加强对于经销商的管理和审查完全可以保持品牌的销售服务水平。
在中国市场上已经打拼十年之久的广州本田就是一个很好的例子，这一点在上文已经提到。
不过，汽车厂家与经销商的一些矛盾使厂家的服务标准难以完全落实，而汽车销售服务水平对于销售业绩较为有限的影响也会削弱厂家对经销商管理的积极性。
一汽大众和上海大众的销售服务乃至其整体的营销水平都很一般，但它们依然占据了2008年中国汽车销量的前两个席位。
一些汽车厂家和经销商对于提高销售服务水平并没有太高的积极性，因为出色的销售业绩就足以使它们满足，所谓“加强对于经销商的管理与审查”也就如同纸上谈兵。
其次，汽车厂家应该给予经销商更大的自由度，提高它们的积极性。
在汽车厂家与经销商地位悬殊的事实无法立即改变的时候，这个方法或许可以取得较为理想的效果。
汽车厂家为经销商的展厅建设和销售服务制定详细的标准是理所应当的，这样既可以使经销商具有鲜明的品牌特征（所销售汽车的品牌），又明确了经销商的行为准则。
但是过于具体的标准可能会过度弱化经销商自身的形象。
东风标致、一汽奥迪、一汽大众、上海大众等品牌的展厅外观都有着自己十分独特的造型，人们甚至可以在数百米外认出它们。
然而与汽车品牌显著的形象相比，经销商自身并没有什么形象可言，它们只能将自己的名字写在展厅门外的一侧，而且这还很可能被顾客所忽视。
缺乏自身形象的经销商似乎只是在为厂家“打工”，这必然会削弱它们对于改善销售服务的积极性。
如果经销商可以将自己的商标悬挂在展厅内外的关键位置，并以某些方式来打出自己的服务品牌，使消费者明确地清楚汽车经销商的品牌与特点，就可以增强经销商的自豪感，从而激发它们的服务热情
最后，广大消费者对于良好销售服务的需求才是经销商切实提高服务水平的强劲动力。
不过，中国汽车消费者对汽车服务较为漠视的情况需要一定时间才能改变。
消费者购买汽车看重的是购买之后的使用情况，这与在饭店吃饭截然不同。
甚至有一些消费者认为，只要能提供合格的售后服务，汽车经销商甚至可以省去现在的展厅。
但是，汽车毕竟属于高档消费，一家经销商良好的销售服务往往可以使顾客联想到其优秀的售后服务和过硬的产品质量（虽然产品质量不由经销商决定）。
在中国汽车消费者的整体经济实力达到一定水平后，汽车销售服务的质量一定会得到更多的重视。
虽然有些汽车品牌的销售服务水平超越了不少顾客的需求，但从长远来看，这些品牌必然可以吸引更多的回头客，从而带来市场占有率的持续上升。
孟子曾说：
生于忧患，死于安乐。
这句古训对于当今的中国汽车销售服务究竟有多大的适用性？
这是整个中国汽车服务业需要思考的问题。
3中国汽车服务业的发展策略
（1）中国汽车服务业的发展必须要以世界汽车产业为依托，也就是说，我们要在WTO的大背景之下做好东道主，积极引进国外先进的汽车服务业业态和发展模式，通过学习效应消化吸收相关技术和管理经验，夯实我们的第三价值链条，从而为整个汽车产业的发展做出贡献。
①还是以汽车销售和售后服务为例。
目前国际市场上普遍采用的专卖店、汽车商店、汽车大道、网络直销以及租赁营销等等模式，都已经形成了一套比较成熟完善的模式，而且，我国的很多汽车企业已经有了合资经营的背景，结合自身的状况引进相关技术和模式具有很大的便利性。
具体来说，对于中国一汽、二汽、上汽等大集团应该采用产销结合的专卖店模式，实现集整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈为一体的品牌连锁专卖店“四位一体”化；而对于中国另外92家年产量不足10000辆的厂商来说，产销分离的汽车超市是较优的选择，它可以集中多个品牌，形成聚合效应。
当然，参考国外的模式，还应该辅助以租赁营销和网络营销等在资金融通和物流配送方面较为灵活的销售方式。
此外，不同于主流的汽车维修店，因“高效、快捷、便民，一般汽修2小时搞定”而被称为汽修业“肯德基”、“麦当劳”的全新模式，也在国外兴起。
不同于国内快修店给人留下的“脏乱差”——严重占用道路，污染市容环境，影响交通秩序，配件以次充好……，国外汽车快修店在选址、计价、店面装修设计、员工服务操作以及客户跟踪服务方面已经形成了一套比较成熟的规范，并且以其平民便利的形象向着连锁化发展。
我国的快修店应该借鉴国外先进模式，以低廉的价格、高效率的工作、灵活的服务项目、深入社区乃至上门的维修服务以及通过建立汽车病历等的人性化服务手段，侧重于“以修代养”，弥补品牌汽车专卖店的服务盲区，与之一起，形成多层次全方位的服务体系。
②目前的另一个热点就是汽车租赁业的发展。
汽车租赁业在价值链条中的作用日益明显。
在国外，汽车租赁企业多年来已经成为汽车生产厂家最主要的购买者和合作者，国外的大型汽车租赁公司大多有与汽车生产厂商、金融部门、其他交通运输公司或交通运输埠以及旅游服务公司合作的背景，在联系各个环节中发挥着举足轻重的作用。
我国的汽车租赁业近年来借鉴国外经验，已经取得了长足的发展。
据了解，在我国最早开辟汽车租赁联网业务的北京世纪通汽车俱乐部，近日与世界著名汽车租赁公司——欧洲汽车公司，签署了全方位合作协议，成为首家将国际汽车租赁业务引入我国的企业。
从2003年７月２０日起，两家公司开始互相冠名、互相培训、进行网络共享，两公司的会员可共享彼此全球范围的汽车租赁网络、商务旅行网络以及饭店预订系统。
这为我国汽车租赁企业的外引战略起到了很好的示范作用。
（2）汽车产业已经成为我国推动经济发展的一个重要突破口，其巨大的带动作用能够到辐射众多国民经济部门，在整个社会经济链条中起到了举足轻重的作用。
在国内，不仅要加强汽车产业内部各个部门的联合，还要加强汽车产业与金融、信息等其他经济部门以及相关国家职能部门的联系。
① 汽车销售与售后服务是资金和技术密集型的，良好的资金融通机制、充足的配件供应、完善的技术支持是其制胜的不二法宝。
汽车生产厂商必须与汽车销售商、售后服务与维修者充分进行沟通，在货款交付方面采取更为灵活的方式，在专有技术与图纸方面可以通过品牌加盟或者签订特许协议，既避免知识外溢，又可以增强服务质量，达到双赢。
目前几家大汽车生产商皆尽力拿回经销权，努力实现“产销一体化”，而其他小规模的汽车生产商通过与汽车超市的良好合作，也能形成众品牌的聚合效应。
只有加强三个环节的合作，才能够畅通价值链条，实现最终价值。
②汽车产品价值的实现体现在消费市场，可是目前消费者拥有汽车的两种途径－－购买和租赁却由于多个因素难以实现。
首先，制约汽车信贷消费一方面是由于居民承贷能力低，缺乏信用保证和风险防范机制，另一方面是由于社会保障制度不健全，信贷手续繁杂。
在这些因素影响下，目前汽车信贷消费发展困难，因此必须由汽车生产厂商牵头，结合汽车销售商和服务商，整合银行、保险、财务公司等的力量，构建个人汽车信贷消费信用体系。
具体来说一边要靠银行及保险公司与汽车厂商合作建立个人消费信用评估体系，可由多方共同投资成立信用公司，广泛建立社会企业和个人的信用数据库，接受银行、企业的信用调查委托，实现个人信用资源共享；另一边由汽车集团财务公司、汽车生产经销商以及金融机构投资成立汽车专业金融服务机构，简化相关交易环节，为客户提供多样的符合市场行情的交易模式。
其次，据统计，我国汽车拥有量为1400多万台，拥有驾照的人却已达4000多万，２000多万“有本无车”的人造就了巨大的租车市场，可是高额的押金、繁杂的手续，把众多有意租车者挡在了门外。
由银行和租赁公司合作，发行租赁信用卡，让银行收取和退还押金并对租车人的信用进行审核，让租车的风险由第三方银行来承担，由此免去租车时的押金和烦琐的审核过程。
而且通过建立租赁信用卡配套的网络动态管理系统，持卡者在指定的汽车租赁公司租车，只要一刷卡，其可透支的额度、以往的信用情况便一目了然。
通过审核后，缴纳的押金直接在卡上透支，由银行在租车者账户上进行锁定，还车时再根据交易双方的委托进行解锁。
这种以汽车租赁为核心，以信用卡为媒介，以动态网络为依托的体系不仅银行盘活了资金，更让租赁公司承担的风险减小，有利于业务的做大做强。
日前金海岸中国租赁网和广东发展银行联手推出“金海岸－广发租赁信用卡”，一经面世即取得良好的社会反应，也从实证的角度显示出了其巨大的发展潜力。
③政府职能部门在国民经济发展中发挥这重要的作用，汽车服务业的发展需要相关部门政策法规的大力支持，我们的汽车厂商需要积极加强与政府的交流沟通，反映真正的要求。
首先，目前严格的贸易保护政策和投资限制措施已明显不适应WTO国际通行规则的要求，国家职能部门应积极营造良好的汽车服务业发展的外部环境，根据WTO相关法律规则和我国服务业市场化进程的需求，调整和完善我国服务贸易法律体系，同时加快立法，填补相关汽车服务领域的法律空白，使相关行业有法可依。
其次，促进汽车消费还要靠相关政策的支持。
不合理的消费政策已成为汽车消费市场扩大的重要障碍，必须尽快改革。
这需要我们政府削减名目繁多的过高的价外税费，在适当考虑地方经济发展差异的基础上统一各地收费名目，尽快出台体现政府产业政策意图的鼓励消费政策。
第三，地方保护主义一直是阻碍国家汽车产业发展的最大障碍之一，区域封闭的“地方汽车产业政策”不利于在全国范围内整合资源，发展汽车服务业。
因此急需中央与地方解决在汽车产业政策上的矛盾与冲突，取消相关的过度保护或歧视性政策，打破目前不合理的条块分割格局，在全国同一大市场时时的过程中，实施系统的、前瞻性的产业政策。
最后，汽车服务业涉及范围广，影响面大，需要政府在投融资政策、税费政策、金融政策、城市规划、国有资产管理、企业制度、外贸体制和汽车产业政策之间找到一个最佳结合点，统筹兼顾、适当安排。
20世纪20年代,阿尔弗雷德·马歇尔第一个较为系统地研究了产业集群现象。
如今,产业集群作为一种产业组织形态已成为一种世界性的经济现象。
而那些产业链比较长或迂回生产方式比较突出的产业,尤其适合利用集群化来迅速提升该产业在区域、国内或国际的竞争优势。
世界汽车产业的发展正是以产业集群为特征,形成了著名的十大汽车城。
我国正在借鉴发达国家汽车产业发展的成功经验,利用产业集聚的积极效应来促进汽车工业的发展。
因此,汽车产业的集聚现象越来越受人们关注,研究侧重的角度也有所不同,但研究汽车产业集聚水平和区域特点是首要任务。
本文将应用一系列反映集聚程度的指标,根据相关数据对中国汽车产业的产业集聚水平和主要集聚地区进行实证分析。
4 实证分析
4.1 集聚地区和集中度的分析
4.1.1 集聚区域的分析
从表1可以发现:
1995~2004年这10年间,上海、湖北、吉林、重庆（1997年重庆还没有成为直辖市,1995、1996年以四川数据为依据）广东、江苏、山东7省市的市场占有率排名一直位于前10名之内,它们之所以能保持领先位置,主要是因为这些地区拥有良好的汽车产业基础或较好的经济发展环境。
吉林、上海和武汉分别拥有一汽、上汽和东风汽车三大汽车生产企业,成为这些地区经济增长的强大动力。
由于这三大汽车企业本身拥有较好的发展条件,因此比国内其他汽车企业先一步取得了与世界汽车生产巨头的合资合作机会,这更增强了它们的综合实力。
重庆很早就发展了汽车产业,尤其是摩托车生产一直位于全国首位,拥有庆铃、长安、长安福特、嘉陵、建设等国内较为知名的汽车摩托车企业,其中长安汽车集团是我国最大的微型汽车生产企业;广东、江苏、山东的经济发展速度一直保持全国前列,良好的经济发展环境吸引了大量的外商,也创造了更多汽车需求,旺盛的需求又促进了汽车相关支撑产业的发展。
除了上述7省市外,辽宁、天津、北京、浙江也不容忽视,分别9次、6次、5次、6次进入10强,这些地区位于汽车产业发展的第二方阵,具有挑战第一方阵的能力。
截至2003年底,辽宁省全省有汽车产业企业142家,产品较为齐全;北京、天津是环渤海经济圈的核心城市,除了拥有较好的整车企业外,同时还拥有众多有实力的汽车零部件企业,加上既有的资源、区位优势,其汽车
升级会员 