汽车维修企业生产作业组织管理流程与服务规范.doc

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辽宁省汽车维修管理制度汇编

三,汽车维修档案管理8.汽车维修档案管理制度汽车维修档案管理工作,是汽车维修的基础管理工作,也是企业生产,技术管理的基础工作.1.汽车维修档案由业务部门负责收集,整理...

{骑大象的蚂蚁}

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一、汽车维修企业生产作业组织管理流程与服务规范

1.汽车维修企业生产作业组织管理流程

2.汽车维修服务规范

1.礼貌周到　服务公开

●接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

●耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

●为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。

●公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

●公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2.环境整洁管理有序

●厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

●各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

●厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

●接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

●实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3.明码标价收费合理

●企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

●确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

●维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

●维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

●维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4.信守合同保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

●维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

●对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

二、汽车维修质量管理

3.汽车维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强企业职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。

1.质量管理机构

本企业成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。

具体质量管理工作由生产技术部门负责。

2.质量机构职责

全面负责企业质量管理工作，贯彻落实交通部《机动车维修管理规定》、《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）等有关规章、标准规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。

（3）制定维修工艺和操作规程。

（4）负责车辆档案管理工作。

（5）负责标准计量工作。

（6）负责设备管理维修工作。

（7）负责汽车的检验工作。

提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作。

3.对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4.材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。

5.严禁偷漏作业项目。

一经发现，即严肃查处。

4.汽车维修质量承诺制度

1.在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2.认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3.维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4.对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：

一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；

二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；

整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。

质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

5.汽车维修企业维修服务承诺书格式

本厂热情为用户服务，承诺做到以下各点，请广大顾客监督执行。

1.二级维护车辆24小时以内竣工出厂，整车与总成修理工期经与顾客商议为天。

2.维修车辆使用配件不以假充真，以旧充新，以副品充正品。

3.合理收费。

4.车辆竣工出厂后质量保证期为:

小修:

一级维护:

二级维护:

整车或总成修理:

企业名称：

日期时间：

6.汽车维修企业客户投诉处理制度

1.顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时，可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。

（投诉电话:

）

2.厂方接到顾客的投诉后应即由负责生产的厂长或副厂长召集投诉处理小组成员进行调查处理，一般情况下在24小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明答复的理由。

3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉。

维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理。

7.汽车维修质量检验制度

1．进厂检验

维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。

2.过程检验

在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。

过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。

过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。

对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。

对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量。

过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。

3.竣工检验

竣工检验由检验员专职进行。

必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。

竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得开具竣工出厂合格证，不得出厂。

三、汽车维修档案管理

8.汽车维修档案管理制度

汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。

1．汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。

汽车大修、总成大修、汽车二级维护的维修档案一车一档，一档一袋，档案内容包括辽宁省汽车维修合同、检验单、辽宁省汽车维修竣工出厂合格证存根、辽宁省机动车维修结算清单等；汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存。

2．维修档案应保持整齐、完整。

一车一档装于档案袋中，不得混杂乱装。

档案袋应有标识，以便检索。

3．档案放置应便于检索、查阅，同时防止污染、受潮、遗失。

４.车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加大尺寸）。

5.单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅，更改，抽换。

如确需更正，应经有关领导批准同意。

6.车辆维修档案保存期2年。

9.汽车维修车辆进出厂登记制度

1.维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。

一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。

如需置于车内，应清点登记并上锁。

登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。

2．业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。

顾客车辆由厂保卫部门负责看管。

3．车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。

交接双方在交接单上签字。

交接完毕后由业务部门在出厂登记本中做好记录，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。

10.汽车维修竣工出厂合格证管理制度

1.竣工出厂合格证是汽车维修质量合格的凭证。

2.机动车维修经营者对经整车修理、总成修理、小修和专项修理后的修竣车辆均应签发《辽宁省汽车维修竣工出厂合格证》，未签发的机动车不得交付用户使用，用户对未签发《辽宁省汽车维修竣工出厂合格证》的可拒绝交纳维修费用。

3.质量检验员负责机动车维修竣工质量检验和签发《辽宁省汽车维修竣工出厂合格证》。

签发合格证时应认真填写车牌号码、厂牌型号、维修类别、维修项目、进、出厂日期、质量保证期等内容，《合格证》一式三联，第一联“质量保证卡”应及时交予托修方，第二联为维修企业存根，第三联为“维修管理部门存根”。

4.任何单位和个人不得伪造、倒卖、转借、涂改《辽宁省汽车维修竣工出厂合格证》。

11.汽车维修合同管理制度

汽车维修合同管理工作是充实和完善汽车维修档案制度、规范汽车维修经营行为、营造透明的汽车维修消费环境、促进行业又好又快发展的有力举措，是保障承托修双方的合法权益的重要手段。

1.汽车维修企业进行二级维护、总成修理、整车修理前应当与托修方签订《辽宁省汽车维修合同》。

2.承托修双方根据《中华人民共和国合同法》等有关规定，在平等、自愿、协商一致，愿意履行承托修双方权利义务的基础上签订《辽宁省汽车维修合同》。

3.汽车维修合同应装入汽车维修档案，入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换。

如确需更正，应经有关领导批准同意。

4.维修合同签订后，任何一方不得擅自变更或解除。

承、托修双方因不可抗力不能履行合同的，可部分或者全部免除责任。

当事人迟延履行后发生的不可抗力的，不能免除责任。

5.承、托修双方在履行合同中发生纠纷时，应及时协商解决。

协商不成的，任何一方均可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当地人民法院起诉。

维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到所在地道路运输管理机构提请调解处理。

四、汽车维修从业人员管理

12.汽车维修企业人员技术培训制度

人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质又是人力资源中的主要因素。

各种形式的培训是提高人员素质的有效途径，随着汽车技术的日新月异，新产品、新技术、新装备、新材料、新工艺不断涌现，培训和学习是没有止境的。

1.培训形式：

上岗培训：

由行业主管部门和学校联合主办，通过对本行业相关法律法规、职业道德、安全知识的教育，取得上岗资格证。

技术等级培训：

由行业主管部门联合劳动部门共同举办，包括汽车修理各工种的初级、中级、高级工培训，考核合格由劳动部门发给技术等级证书。

技术专题培训：

针对某项新技术的培训，由专家主讲，发结业证书。

特殊岗位培训：

厂长、检验员、业务员、结算员等岗位的培训，合格者由行业主管部门发给上岗证书。

厂内业务技术培训：

由厂内根据需要自行组