关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告.doc

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《社会经济调查与分析》课程论文

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关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告

作者

摘要

自改革开放以来，中国的经济腾飞发展。

随着经济的发展，我国快递行业也飞速发展起来。

尤其是在电子商务的爆发式发展之下，快递行业更是突飞猛进。

但是，我国快递行业的发展也存在着一些问题。

如：

由于快递行业进入门槛较低，导致快递企业参差不齐，提供的服务质量有别，导致消费者满意度降低，消费者群益无法得到保障，致使消费者失去消费信心等。

然而，按照经济发展与物流需求的比例关系，预计2014年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。

为了取得消费者的满意，提供优质的服务，应对更加激烈的竞争，抢占市场，所以快递行业当中存在的问题亟待解决。

我们就此作了一个关于快递企业服务质量与顾客满意度、忠诚度关系调查。

以此调查他们之间的关系，从而为快递行业以及企业提供有用的意见，解决其中存在的问题。

关键词：

快递行业服务质量顾客满意

引言

21世纪新技术革命和信息化的到来，让电子商务蓬勃发展成熟起来，网购逐渐成为消费之喜爱的重要购物方式，消费者从网购当中获得网购的乐趣与乐趣。

与此同时，与网购紧密相连的快递行业也迅速发展起来。

近年来，我国快递业发展迅猛，2013全国快件达91.9亿件，同比增长60%。

2013网购形成的1.85万亿元市场规模中，至少有一万亿元是来自快递的支撑和保障，预计2014年快递对网购配送的市场覆盖将再创新高。

由此看来，快递行业将会进一步的发展。

快递行业的火爆随之带来的是消费者的投诉越来越多、网民也怨声载道。

随着消费者“维权意识”的加强,提高顾客满意度的途径之一就是提升企业的服务质量,维持顾客忠诚度。

只有获得消费者的认可，才能在能面对市场风云变幻的竞争中站稳脚跟，获得利益，扩大规模发展。

对我们就快递企业的服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度进行了调查。

在调查开始之前，我们进行了一系列的准备工作，收集资料，查看相关的论文书籍，制作问卷调查表。

我们这次采取调查问卷方式进行调查，并在调查时分区域分人群进行。

我们发放了79份问卷。

共收回74份问卷。

对收回的问卷数据进行整理分类，利用专业的SPSS软件进行相关数据的分析。

我们将服务质量分为五个调查维度：

服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量。

从消费者的角度出发,研究了顾客在获得快递服务时所感受的服务质量,进而表现出来的顾客满意度;研究了顾客满意、顾客信任和顾客忠诚之间的关系。

由于快递行业是一个实体行业,是一种消费者“体验性”消费行业,所以消费者对服务质量的评价比较客观,服务质量与顾客满意双向影响快递公司的利润。

调查背景

一．中国快递发展现状

2013年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成91.9亿件，同比增长61.6%；业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.62%。

其中，同城业务收入累计完成148.4亿元，同比增长50.9%；异地业务收入累计完成736.6亿元，同比增长30%；国际及港澳台业务收入累计完成244.3亿元，同比增长31%。

快递业在国民经济中的比重和地位快速提升，在拉动内需、服务流通、扩大就业和改善民生等方面的作用进一步凸显。

到2013年年底由管理部门颁发经营许可证的快递企业已经超过9000家。

6家过百亿的快递企业占有了快递市场79%的份额。

2013年我国快递日均业务量突破3000万件，高峰期超6500万件。

2013年全年快递业务量达到91.9亿件左右，仅次于美国位居世界第二。

由此可以看出，中国快递行业发展正处于快速发展期，市场广大。

近年来快递60%左右的运单来自电子商务。

快递与电子商务相互依存、互为支撑，业务合作日趋紧密、关联领域不断拓展，这在近几年由淘宝等电子商务平台发起的网络“双11”促销活动中尤其明显。

2013年11月11日至16日的“双11”期间，快递全行业共揽投快件3.46亿件，这仅仅只是几天的时间。

此外，快递行业的蓬勃发展不仅仅是自身的发展，同时　我国快递行业经过近30年的发展，取得了辉煌成绩，得益于党和政府的高度关注与支持，得益于行业企业的不懈探索与努力。

今年两会期间，国务院总理李克强在全国人大会议开幕会上作政府工作报告时指出“要深化流通体制改革，清除妨碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展。

充分释放十几亿人口蕴藏的巨大消费潜力”，这是快递业首次被写入政府工作报告。

同时，李克强总理春节期间在陕西视察快递企业时曾指出“快递业是中国经济的一匹‘黑马’”，为快递业健康蓬勃地发展势头给予了积极评价与肯定。

为突出实效，2014中国快递行业（国际）发展大会力争在签约项目上有所突破。

组委会专门设立两个小组，分别负责国际签约和国内签约项目的沟通组织，目前各方的合作意向正紧锣密鼓地沟通中。

据透露，俄罗斯、德国等国际企业和组织均表示出与中国快递企业合作的意向，具体沟通正在企业间积极推进。

“加大国际间合作，对于正处于‘走出去’初期的中国快递企业来说，尤其重要，中国快递协会将在这方面全力开拓。

”中国快递协会常务副会长、秘书长李惠德说。

以此可以看出，中国快递行业未来的发展将会发现一个质的飞跃。

二．快递行业存在的问题

1.快递企业与电商之间的联动发展机制尚未完善，快递业经营依然受制于电商。

电商还会继续以快件量的优势，利用快递业同质化竞争的弊端打压快递价格，迫使以“网购”为主的快递企业继续变得“微利化”和“无利化”，造成快递企业“转型升级”和“转变发展”内生动力不足。

同时，以“网购”为主的快递企业将在快递价格方面形成两极分化，即对电商“以价换量”，对散户涨价，它暴露了快递企业陷入困境，。

同质化竞争引发“价格战”，造成快递的“微利化”和“无利化”。

近10年，快递企业的利润持续下滑，已经由2003年的30%下降到5%左右。

2014年这种现象还会加剧。

多数快递企业还是难以跳出“谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死”的怪圈。

2.快递企业存在问题。

（1）是快递送货不及时，误时索赔难。

特别是在2012年“双十一”、“双十二”期间，因节日网购促销导致订购数量达到高峰，销量激增致使部分快递企业超负荷运转，快件配送滞留，变成“慢递”。

部分快递公司则因未能严格执行国家《快递服务标准》规定，对快递延误采取不解释、不赔偿的消极态度，加剧消费者不满。

（2）是快递员素质参差不齐。

部分快递公司员工不规范操作，使得货物在搬运、存放过程中损坏。

（3）是快递服务条款有争议。

快递合同仍存在部分不公平的格式条款。

如快递公司在《快递运单协议条款》中以格式条款规定，货物遗失或损坏只按邮资赔偿，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定，有霸王条款之嫌。

（4）是收费标准不统一。

快递公司以快件运费是依据寄递物品的重量为准，一些企业在上门服务时不明示价格，随意收费，有的则用不标准衡器，存在称量不准的现象。

（5）是保价赔偿难落实。

保价快递是一种担保增值服务，消费者出于对快递物品的重视，选择保价快递。

然而，一些快递公司对实际运送过程中出现的物品损毁，以各种理由开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。

（6）外国快递企业的强有力的竞争。

随着中国改革开放的深入，许多外国的快递行业进入中国的快递行业竞争。

从消费者反映来看，中国的快递企业相比较于外国快递企业，明显还有很大的差距。

不仅仅是发展较晚，更在于技术以及管理层面。

所以，在此缺乏竞争力。

3.其他问题。

（1）是税收负担偏重。

其一，营业税改征增值税增加了物流企业负担。

物流企业的人工成本占经营成本的绝大部分，而在增值税体制下，人工成本得不到抵扣，物流企业实际税负不降反升。

企业普遍反映，货物运输服务税率上调过高，企业税负将大幅增加。

此外，国际货代业取消了差额纳税政策，由于上游国际运输执行免税和零税率政策，国际货代业没有进项税抵扣，如果全额征税，绝大多数企业将出现严重亏损。

其二，土地使用税减半征收政策落实不够、地区执行标准差异明显，部分符合资格的物流企业没有享受到土地使用税减半征收优惠政策。

其三、对于物流园区的相关土地设施征收房产税，加重了企业税负负担。

（2）是网络建设受限。

物流企业实现跨区经营和建立服务网点，都要注册公司，按照公司标准配置人员、场地、设施，申请执照，不仅审批手续繁琐，加重了企业负担，尤其是政策造成企业由“大型”变成“小微型”，集约化程度不升反降，不利于物流企业做大做强。

（3）是物流运输不畅。

其一，“物流围城”现象和“最后1公里”问题依然较为突出。

其二、物流园区规划与高速公路建设衔接性较差，阻碍了物流一体化运作和物流效率的提高。

其三，许多城市在中心城区采取多种形式的交通限行管制，影响了城市配送的正常运营；各类罚款、不当收费仍然较多，如，汽车尾板问题悬而未决，车辆受罚风险加大。

三．快递行业未来发展预测

“十二五”时期，我国快递产业仍处于持续快速发展的重要战略机遇期，国际经济危机影响深远，快递服务机遇与挑战并存；国民经济平稳较快发展，快递服务需求持续增长；电子商务发展迅猛，快递服务支撑作用愈加突出；企业兼并重组加剧，产业集中度进一步提升；综合交通运输体系不断优化，快递服务网络日益健全；科学技术应用更为广泛，快递服务能力不断增强。

到2015年，中国B2C和C2C网上零售市场交易规模将达到25680亿元，而电商网络营销市场规模也将保持快速的增长态势，预计2015年将达到488.7亿元。

随着国内电子商务的爆发式发展，网购日趋成为消费者的重要的购物方式。

中国2012年每天配送快递量达到2500万票，其中至少1500万票来自网购，可见网购已经有了一定的普及程度。

这是无疑是快递行业的一大利好消息。

按照这个趋势到2020年，中国将至少拥有两家年业务收入过千亿、若干个收入过500亿的快递企业，引领快递市场的成熟。

调查目的

此次的调查时建立在为了调查快递企业的服务质量与顾客满意度以及顾客忠诚度之间的关系。

从而解决快递行业和企业提供可用的意见。

调查从快递企业的服务质量出发,引入顾客满意和顾客信任理论,探讨在现代快递行业下,服务质量对顾客满意和顾客信任的影响,以及产品类型对服务质量与顾客满意之间关系的调节作用。

本调查的主要调查目的可以归纳为一下几点：

（1）通过构建快递企业服务质量的不同维度,研究服务质量的不同维度对顾客满意的影响;

（2）研究我国快递企业的顾客满意之间的影响关系;

（3）针对本文调查得出的相关结论,为快递企业提出运营管理参考建议。

文献综述

一．快递行业的文献综述

1.快递业的概念

20世纪60年代末,国际快递业兴起于美国,并服务于商业活动的各方面,堪比货物运输的“商务舱”,是高端的第三方物流子行业。

快递业的核心服务是为客户提供文件、包裹、物品。

对那些有着巨大需求的经济部门而言,快递业可以为这些部门提供增值业务,因而到导致了快速成长和壮大。

美国国际贸易委员会在2004年的报告中,将快递业定义为:

（1）快速的搜集、运输、递送文件、印刷品、包裹或其他物品,全过程跟踪这些物品并对其进行控制;

（2）提供与上述过程相关的其他服务,如清关和物流服务。

从内容上主要可以分成文件和包裹。

新《邮政法》规定快递的含义,认为快递是在承诺的时限内快速地将信件、包裹、印刷品等物品,按照封装上