美容院经营管理大全完整资料doc.docx
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美容院经营管理手册
第一部分企业文化
一、企业简介
二、企业文化
三、托管的意义及要求
第二部分美容院经营功略
一、经营美容院的内涵
二、美容院开业前的企划工作
三、美容院店面开发
四、开店成本及利润分析
五、店面装修设计及布局
六、美容院开店致胜的秘诀
七、美容院提供什么给顾客
八、顾客喜欢什么样的美容院
九、美容院如何营造良好的经营气氛
十、美容院项目开发及订价策略
1、美容院项目设置
2、美容院项目订价策略
3、会员卡设置及开卡技巧
十一、美容院的促销管理
1、促销定义
2、促销前的市场分析
3、促销活动的目标定位
4、开展促销活动的工作流程
5、促销方式
6、促销方案制定
7、会员制与会员卡的设定
8、促销的费用预算
9、促销监督实施制度
10、促销表格
11、促销案例分析
第三部分美容院店务管理标准化
一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定
二、美容院优秀领导的魅力
三、工资福利制度
1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例）
2、福利及成长机制
四、教育培训制度
五、目标管理责任制度
六、会议制度（例会制）
七、奖惩制度
八、管理表格
九、财务管理内容及表格运用
十、美容院顾客管理
1、如何建立健全的美容院顾客档案
2、顾客级别设定及服务跟进
3、顾客的服务艺术
4、顾客的基本消费心理
5、有利于销售成交的沟通技巧
6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨
7、如何提高顾客的满意度
8、如何建立顾客的忠诚度
9、顾客讨厌什么样的美容院
10、日常沟通应对用语
11、赞美顾客用语
12、顾客服务禁忌
13、顾客信息挖掘
14、顾客意见调查方法
十一、美容院服务流程管理
（一）礼仪
1、电话礼仪
2、迎宾礼仪
3、服务区礼仪
4、送客礼仪
（二）美容师操作服务流程
（三）中医诊断
十二、美容院店务管理
（一）员工管理
1、员工管理策略
2、员工流失的原因
3、如何控制员工流失
4、如何提升美容师的专业素质
5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件
6、美容师日工作管理规范
7、美容师日常行为规范
8、美容院员工绩效考核（附表格）
（二）货品管理
（三）陈列品管理
（四）卫生管理
（五）安全管理
美容院经营管理全册
第一部分企业文化
一、企业简介
二、企业文化
三、托管的意义及要求
第二部分美容院经营功略
一、经营美容院的内涵
美容院是什么？
表面上看这是一个简单不过的问题。
可是满分的答案却极少数，从理论上讲，美容包括审美学、医学、营养学、心理学等方面的专业知识，从审美学的角度，美容是一门艺术。
她比任何艺术都更直接地追求和塑造人的美，已经渗透到人们的日常生活中。
从心理角度讲美容院不仅能改善顾客的外在形象，更关键在于满足顾客的心理需求。
满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心灵感受。
可以说：
“美容院是出售美丽和梦想的场所”。
二、美容院开业前的企划工作
美容院开业前企划工作是决胜的关键，美容的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，而企划往往被美容院经营者忽略。
实际上，企划是可以由经验和训练的过程学习而得到的。
美容经营者学习如何企划、设计整套完善的企划，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。
1、了解经营意图和本身条件
2、亲身观摩其他美容院的优缺点
3、顾客群的确定
4、选择适合的产品和价位
5、制定标准的顾客服务流程
6、做营销策略，留住顾客
7、美容院位置的选择
8、筹备资金，装修风格等
三、美容院店面开发
美容店是不折不扣的服务业，店铺的所在地与周边商圈的属性息息相关。
人气旺，地点好的店面，或许早已经被卡位了，抑或是开出天价租金！
而如果是因为找不到卖相佳的店面，就放弃创业的理想，那岂不就辜负了自己的一番雄心壮志？
想要开一家美容店实现属于自己的美丽理想，你应该先谨慎思考以下的设店关键因素：
您要开什么样的店？
店的形态、定位及经营方向？
您的盈亏平衡点在哪里？
选对商圈：
要求对选址周围进行各项指数的调查：
所在地的对外交通、人口数、零售商家数，主要商业行为，竞争对手的情况等；
选好地段：
在营业地点的选择方面，赛莱拉公司建议应遵循四大原则：
盈利性：
在营业地址的周围人口有多少，这些人中有多少愿意进行美容院消费，她们愿意花多少钱消费，美容院是否盈利，利润空间有多大？
便利性：
据国外美容院专业调查结果表明，美容院的位置是顾客来店方便的路径及地方为最佳地点（包括交通、停车等）；
发展性：
选定设店的地点，不仅要观察现在，更要展望未来人口增加及此区所得提高的倾向；
回避竞争：
尽管可以在经营管理、销售、服务上求新求变，寻求差异化经营，但在选址上还是要尽量选择竞争少的地段，避免进行正面竞争。
选择店面：
什么样的美容店是最令顾客满意的呢？
对一个美容顾客而言，选择美容店第一印象很重要，美容院门面最好能符合以下的描述：
“安心感、明亮感、高雅感”
市场调查绝不可少（附：
消费需求表）
美容连锁机构顾客调查问卷
尊敬的小姐/女士：
您好！
我是××美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。
耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到赛莱拉赠送给您的一份精美礼物。
姓名：
地址：
电话：
1、您的职业：
□学生□工人□公务□公司职员□经商
□家庭主妇□业务员□其他
2、您的年龄：
□25岁以下□25—34岁□35—44岁□45岁以上
3、您现在是否有在使用护肤品：
□无□有+
4、您曾使用的护肤品品牌：
5、您认为您目前的皮肤状况：
□很好□一般，需要护理
□一般，不需要护理□很差，急需改善
6、您是否常去美容院进行皮肤护理：
□没有□偶尔□经常
7、您不去美容院的原因：
□离家太远□没时间□对美容不信任□没有经济能力
8、如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做皮肤护理：
□是□否
9、对美容院的收费，一次普通的皮肤护理，您能承受的价位：
□50元以下□50—100元□100—200元□200元以上
10、购买化妆品，您更愿意去哪里买：
□化妆品专柜□专卖店□超市
□美容院□直销产品
11、购买护肤品，每瓶您能承受的价位：
□50元以下□50—100元
□100—200元□200元以上
10、您喜欢美容院的装修风格是：
□豪华型□简单朴素型
□自然、休闲型□雅致、温馨型
11、您认为常到美容院是因为能提供：
□化妆品□护理服务
□休闲、放松□美的资讯
12、您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：
□能□不能
13、如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：
□普通护理□美白、保湿□防敏感□祛斑□祛痘□抗皱
四、开店成本及利润分析
A、美容院装潢投资及综合性配套预算：
装修费用预算
占投资额15%左右
设备投入预算
占投资额25%左右
产品种类选购
占投资额10%左右
产品策划及促销的预算
占投资额10%左右
人才投入
占投资额20%左右
动作资金
占投资额20%左右
B、营业目标与利润：
1、美容院收入项目：
A、产品销售B、服务收入
2、美容院支出项目：
（1）、租金、税金
（2）、日常损耗（水、电、电话、维修）
（3）、员工福利、薪资
（4）、产品的采购和库存
（4）、宣传费、DN单张、公关费
（5）、固定资产（包括仪器设备、装修）折旧（按2年算）
（6）、杂支（店内管理费用及零星开支）
案例：
一美容院面积：
100平方米；床位8；固定资产投资15万元
每月支出：
1、租金、税金：
5000元/月；
2、日常损耗：
500元/月；
3、员工福利、薪资：
12000元/月；
4、宣传费、公关费：
300元/月；
5、固定资产折旧：
150000÷24=6250元/月
收入：
（假设无产品销售）
单次服务收费：
100元/次，单次产品成本：
20元/次，单次服务毛利=80元/次
所有开支：
500+500+12000+300+6250=24050元/月
平均每天开支：
24050÷30=800元/天
盈方平衡点：
800÷80=10人次/天
3、营业目标的确定在没定目标时，通常以获利率40%来计算
案例：
估计美容院每个月的支出为24050元
营业目标=24050÷÷0.4=60125元/月才能保证美容院的正常利润
4、营业分配
服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，由于服务收入受空间、设备、员工数量等条件限制，不可能无限制增加，但产品销售却基本不受这些条件的限制。
赛莱拉连锁机构一般遵循4：
6的比例，即服务占4，销售产品占6，销售产品的比例越高，意味着这个美容院越赚钱，但是不能无限地提高它的比例，服务收入的比重下降将会影响服务质量，将美容院变成了商场。
例：
每月营业目标60125元
服务收入：
60125*40%=24050元。
按单次服务收费100元算，
2105010÷100÷30=8人次/天，即每天的目标是服务8人次
销售收入：
60125*60%=36075元。
按单瓶化妆品平均价位在150元/瓶算，每天的销售目标是8瓶。
五、店面装修设计及布局
1、门面：
即门头设计，可按设计风格做
2、大门：
入口处，宜容2人并排的宽度进出，两边可摆放花草
3、正面背景：
即具体的VI形象展示
4、前台：
接待登记处、在大门正面、大小视规模而定。
设电话、刷卡机、建顾客
档案。
5、厅堂：
自由活动空间，大小视情而定。
6、店长室
7、员工休息室
8、操作间：
作业场所、美容、美体、香薰、药容、美发、洗头、按摩、浴足、针
灸等。
9、休息场地：
可设沙发、茶几1-2组、摆设花草、鱼缸、工艺品、宣传资料、茶
水机、小食品等。
10、过道：
宜容2人并肩过往。
11、洗手间：
小型设女间即可，大型宜分设男女间。
装修及布局要点：
温馨、自然、专业（体现女性化和小姿情调）
i.灯光，以反射光为主，黄色灯光，但在护理区有较明亮的灯单独开光（便于
调节在处理问题时灯光的光线）；
ii.房间、区域都有音箱，在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节；
iii.排气通风，空气对流；
iv.足够的上下水通道和用电容。
六、美容院开店致胜的秘诀
1、建立标准的顾客服务流程
2、不断求新创新
七、美容院提供什么给顾客
１、美容基础知识咨询
美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。
２、安全、安静舒适的环境
“物以类聚、人以群分”。
顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。
只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。
３、充满热情和新鲜感的气氛
气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。
这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。
美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。
４、顾客生活情报
令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。
如：
服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。
这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。
５、缓解情绪、放松身心
现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。
因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。
６、重树顾客气质与信心
美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。
而且一些客人有自卑心理。
所以，美容院不能停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。
通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。
７、安全的产品和过硬的技术
产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。
８、优秀的服务品质
美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。
八、顾客喜欢什么样的美容院
1、顾客喜欢，服务亲切，态度良好的美容院
2、顾客喜欢，环境优雅，清洁卫生的美容院
3、顾客喜欢，技术高超，领导
4、顾客喜欢，品牌形象好，信用可靠的美容院
5、顾客喜欢，客情融洽，以客为友的美容院
6、顾客喜欢，提供丰富美容专业咨询的美容院
7、顾客喜欢，服务快捷，不必等久的美容院
8、顾客喜欢，和上下班时间不冲突的美容院
9、顾客喜欢，制度流程化，个性化的美容院
10、顾客喜欢，价格合理、公道的美容院
九、美容院如何营造良好的经营气氛
1、店面形象
美容院是美化人、传播美的高级场所，需要一种与众不同的装饰格，所以美容院的装饰应营造出温馨、整洁、舒适、具有现代感的氛围。
2、店内形象
美容院的布局必须让顾客感觉到独创性、个性和表现性。
店内装饰风格和色彩必须适合周围顾客的消费层次以及提供亲切周到的技术服务，以信用可靠的技术、友善的态度、专业化建设等吸引顾客。
3、人员素质
十、美容院项目开发及订价策略
在美容院虽产品属美容院的主要经营职能，但其区别于美容商场的专业性在于将产品延伸为具体的服务项目。
所以说，设定合理而具有特色的护理服务项目及收费价格是吸引顾客的主要因素。
1、依据美容院丰富的产品资源，能最大限度地满足顾客多方面的需求，轻松开设以下赚钱项目。
1面部普通护理；
2面部经典特护；
3面部香薰特护；
4眼部特效护理；
5芳香美体塑身课程；
6芳香美胸课程；
7舒缓减压课程（刮痧、滑罐、全/半身油压、排毒等）；
8养生课程（香薰耳烛、卵巢、子宫、乳腺、及肾部保养课程）；
9附加特色课程（含芳香SPA、化妆、艺术美甲等）；
10特色仪器课程（光子嫩肤、时空仓等….）；
2、服务价格制定
美容院都会面临着收费定价的实际问题，定价过高，会降低市场竞争力；定价过低，又会令美容院无利润空间可言。
合理的定价是稳定客源的重要因素。
A、制定的原则：
1、国家对服务行业价格的有关规定，美容院在任何情况下都不能违反国家对服务行业的有关政策、法律规定；
2、消费者的承受力，一般经营良好的美容院，约有80%~85%以上的消费者是这些固定的顾客，这些固定顾客的平均消费能力，就是该美容院的定价标准；
3、了解其他美容院特别是竞争对手的定价情况，一方面，作为美容院定价参考，另一方面有利于美容院采取正确的价格策略以争取更多的顾客。
4、美容院自身的因素与定位；与美容院的装修，所使用产品的外包装、档次、知名度，效果以及美容师的专业技能。
B、服务价格的计算：
服务定价=产品成本+服务毛利
服务毛率=薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金等+服务纯利润
一般来说产品成本占服务定价的20%，薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金。
占服务定价的40%，服务纯利润占40%，则服务定价=产品成本÷20%
优惠价不得低于服务定价才能保证美容院的正常利润。
例如：
一次护理所需产品成本为15元，则服务定价=15÷20%=75元
会员通常疗程服务优惠价为七折，则服务零售价=服务定价÷0.7=107元
美容院项目设置
5、美容院项目订价策略
6、会员卡设置及开卡技巧
十一、美容院的促销管理
1、促销定义：
顾名思义，“促销”即策动消费进程的方式、方法及其实践行为。
2、促销前的市场分析：
*经营现状分析；
*自我优势分析；
*竞争对手情况；
*厂商支持；
*客源、特别是潜在客源情况分析等；
3、促销活动的目标定位：
*吸引人潮，提高顾客入店比率；
*改善并提升美容院的专业形象和良好口碑；
*拓展商圈，开发新的顾客源；
*稳定客源，提高忠诚顾客比率；
*提长顾客人均消费客度；
*推出独特的销售或服务主张；
*改变季节性营业格局或竞争格局；
*刺激营业额。
4、开展促销活动的工作流程：
A、遵循并活用6W2H的原则
WHY：
为何要推行促销活动？
即：
进行促销的原因是什么？
WHAT：
推销什么？
是美容项目、新产品或店面形象？
WHEN：
什么时间举办该促销活动？
促销时间是多久？
WHERE：
什么地方举办？
是店内、商场、闹市区或西餐厅？
WHOM：
促销对象是什么？
最好是某一特定的顾客群。
WHO：
由谁负责执行？
即：
由准策划、统筹、操作执行？
HOW：
用什么方法执行？
如消费至多少可获赠品或抽奖？
HOWMUCH：
支出多少？
此次促销活动，需支出多少广告费？
价值多
少礼品？
印刷费多少？
需开支多少加班费？
需增加多少订货量？
同时能产出多少？
能增加多少新顾客？
能提升多少营业额？
等等
A、收集资料，界定促销主题，提出促销目标？
选定促销方法，时机，制定促销方案、预算。
B、促销实施前的相关专项培训，准备相应的促销用品；产品库存盘点、登记；促销用各类统计表格的准备；监控促销邀约的实施，主持人的确定，促销场地的选定，宣传单张、邀请函的设计与制作；
C、正式促销的实施：
活动场地布置、促销功能分区及人员分配、促销物品的清点摆放、促销流程的跟进，销售诉求跟进等整个促销过程实施明确分配与监控。
D、活动后期的跟进与宣传实施严格督促，最后将认真、仔细的对促销进行总结、评估。
5、促销方式（促销的方式无非有二种）
一种是硬性的。
即使好的项目、产品、技术、服务、条件、环境在
原来的基础上做到更好，以迎合消费者日益理性的消费诉求。
但还是要付出一定的经济代价。
如推出无与伦比的产品赠送、优惠折扣、礼品赠送等。
二种是软性的。
即在先进、科学、时尚的消费文件指导下，创造领
先的消费潮流，以引导客户或顾客的消费思想与行为。
如“医学美容”“心理美容”“女性色彩”“艺术化妆、形象设计”或其他科学美容教育，即是“引导消费”方式、方法与行为。
站在市场角度讲，只有做出去并长期稳固我们的项目、产品、技术、服务和文化阵地，才能真的创造“品牌”并长期拥有它。
9、促销方案制定
①“原子裂变”
②派发宣传单
③主动行销（主动找顾客上门）
④时令性促销（如节假日、打折、奉送项目等）
⑤季节性促销
⑥联合促销
⑦广告媒体
⑧产品说明会（讲座）
⑨会员制
⑩优惠卡
10、会员制与会员卡的设定
会员制是为了稳定现有客源，吸引新客源，兑现一切促销方式、方法的有效途径和最终目的。
A、会员级别的设定：
会员卡级别
入会金额
服务折扣
产品折扣
有效期
VIP卡
3800
略
略
银卡
6800
略
略
一年
金卡
8800
略
略
二年
钻石卡
13800
略
略
二年
翡翠卡
18800
略
略
三年
玫瑰卡
28800
略
略
五年
B、会员独享尊贵优惠：
比批以下优惠，可根据不同级别而有选择性的制定，给顾客一
种超值服务；
Ⅰ、所有消费金额均可从会员卡面值中扣除，各卡均可再度充值；
Ⅱ、享有美容院悉心准备的精美浴巾、浴袍；
Ⅲ、不定期获美容院俱乐部会员聚会。
Ⅳ、不定期获赠时尚会刊，尽享各类美容时尚讯息；
Ⅴ、获邀请参加各类美容、养生、化妆、营养保健主题沙龙；
Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大礼；
Ⅶ、生日当天带朋友免费享受香薰面部护理一次；
Ⅷ、生日当天免费享受赛凡宫全天任二种项目；
Ⅸ、免费享受沐浴、湿蒸；
Ⅹ、预约优先权，预留VIP房并可指定专业美疗师；
Ⅺ、新品资讯及新品试用优先权；
Ⅻ、优惠活动优先参加权；
XIII、获美容院邀请美容专家交流会，获女性综合素质指导；
Y、享受每年一次的亲子夏令营及家庭才艺赛，与家人共享至上尊贵感觉。
C、会员合约：
美容院合同
合约订立人：
合同号：
会员号：
买方：
（以下简称甲方）
卖方：
（以下简称乙方）
兹有乙方（以下简称本美容院），现接受甲方入会申请，双方同意订立本合约，条款如下：
一、本合约以下人民币为计算货币，入会费为：
（大写）万千百拾元整
（小写）RMB
注：
上述金额应以银行支票或现金形式支付
二、乙方以直营连锁经营，旨在为甲方提供尊贵的美容美体养生SPA服务及会员休闲聚
会场所。
经营以下项目及服务：
1、免费提供美容美体香蓖SPA专业咨询、营养保健咨询，健身休闲、花茶等专
业服务；
2、提供各项美容、美体、丰胸、水疗、油压、芳香疗法、养生、干湿蒸、化妆
品、健康食品、塑型内衣等项目。
三、乙方会员卡限量发行，甲方在乙方国内任一家直营连锁的赛凡宫购买并领取后即成
为美容院会员。
四、甲方凭会员卡可前往国内任一家直营连锁的美容院进行划卡消费，同时享受乙方规
定的相应设施免费、优惠使用及加盟特约商号的特惠优待。
五、会员卡自入会之日起年内有效，即有效期为：
年月日至
年月日。
六、甲方承认已确知乙方会员章程内容，并保证遵守，如有违反，乙方可随时终止甲方会籍权利。
七、乙方保证开业后，进行完善的公司管理，并向乙方提供相应的免费及优惠项目。
（详
见合约书附件及公司简介手册）。
八、合约附件包括美容院会员章程及美容院简介。
九、本合约壹式贰份，双方签章后生效。
甲、乙双方各持一份，具有同等法律效力。
甲方：
身份证号码：
照
出生：
年月日片
住址：
电话：
会员类别：
会员卡号码：
签约日期：
年月日
乙方：
地址：
公司盖章：
D、会员章程
会员章程
一、总则：
1、美容院宗旨为致力于提升美容美体养生香薰SPA的普及，同时为高端女性提供一个
最佳的美容美体休闲SPA场所。
2、美容院拥有国内外最先进的仪器设备、最优质高效的产品、最专业的技术，及最完善
的服务，最舒适、幽雅的环境，为您寻找美容美体休闲SPA生活真谛。
3、美容院采用会员制，连锁经营，会员将享受一卡通用，但会员非本公司之股东，除享有会员权利和义务外，不负美容院运盈亏责任，会员亦不得参与经营及行政管理。
二、会员资格：
1、个人会员：
凡年满十六岁以上的中外人士均可参加；
2、公司会员：
经当地政府批准的合法公司或机关团体；
三、会员类别：
会员卡级别
入会金额
服务折扣
产品折扣
有效期
VIP卡
3800
略
略
银卡
6800
略
略
一年
金卡
8800
略
略
二年
钻石卡
13800
略
略
二年
翡翠卡
18800
略
略
三年
玫瑰卡
28800
略
略
五年
四、会员级别晋升办法：
1、自入会之日起，VIP卡、银卡会员在一个月消费满3000元以上（不含入会金额）
或一个季度满5000元，可由VIP卡申请升为银卡，或由银卡申请升为金卡；
2、自入会之日起，金卡、钻石卡会员在一个月消费满5000以上（不含入会金额），
或一个季度满10000，可由金卡申请为钻石卡，或由钻石卡申请为翡翠卡；
3、自入会之日起，翡翠卡会员在一个月消费满10000元以上（不含入会金额），或
一个季度18000翡翠卡申请升为玫瑰卡；
注：
如VIP卡直接申请升为至尊卡，需一个月消费满26000元；
4、会员达到以上要求后，自结款当天给予换卡并办理相关晋升手续，同时签定新合约。
五、入会
1、凡申请入会者，须填写申请表一份，交一寸彩色半身照二张，附身份证复印件一份，公司会员须附公司营业执照副本复印
升级会员 