公司危机处理预案.doc
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危机处理预案
为有效预防和及时控制各项目区域内发生的突发应急事件,保障公司正常经营秩序,维护公司形象,最大限度地减少其危害和影响,进一步明确人员责任和分工,依据有关规定,结合公司实际,制定本预案。
一.危机事件定义及主要类别
本预案所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的,危害到公司品牌形象和业务发展等方面,需要立即做出反应并紧急处理的事件。
主要表现形式为:
1.业主投诉
2.媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道
3.政府部门执法检查或处罚
4.项目建设出现安全事故
5.群体性上访事件
二、应急组织架构
总指挥:
副总指挥:
组 长:
组员:
1.发现各类危机事件,需第一时间反馈至总指挥处,由总指挥进行整体部署;若总指挥不在场的情况下由副总指挥履行总指挥职责。
2.各组长在事件发生时应按统一指挥、分级响应、岗位负责、互相配合的运行原则,组织本组各方面力量全面开展危机处理工作,采取一切必要手段,把影响降到最低点。
3.节日期间由值班领导负责先期启动应急预案。
三、相关危机事务处理流程
在发生此类公共性危机事件时,要根据事件的不同进行不同处理,具体流程如下:
(一)业主投诉
1.在发现该情况后,要在第一时间联系业主进行解释安抚工作,将问题尽量内部解决,避免矛盾扩大化。
如问题较严重,在对业主安抚后,第一时间上报至总指挥,由总指挥决定问题的解决办法。
在事件解决后,需对事件进行书面总结报至办公室存档。
(二)媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道
1.在网站、报纸等媒体上发现该情况后,要在第一时间将发布网站、发布时间、报刊名称、事件详细报道等详细情况,及时上报至总指挥。
2.在总指挥的领导下,与相关媒体协调解决事件,尽量平息事态,如要求相关媒体不再刊发该新闻,或发表通告等,并积极特征询律师法律方面的意见和建议。
(三)政府部门执法检查或处罚
1.要全面配合各类执法检查,第一时间到达执法现场,为检查工作做好服务,确保顺利完成检查。
2.对执法检查中提出的问题及处罚,要第一时间上报负责人。
由负责人向总指挥详细汇报,并确定解决办法。
(四)项目建设出现安全事故
1.发生安全事故,负责人要第一时间到达事故现场,详细了解事故发生情况,先进行初步抢救措施;并向总指挥汇报事故情况。
2.在总指挥领导下,积极配合公安、消防、医疗救护等部门做好相关工作;坚持以人为本的原则,确保将安全危害程度降到最低。
3.组员做好事故人员家属的安抚、善后工作。
4.事故处理完毕后,需对事故进行书面总结,报至办公室存档。
(五)群体性上访事件
1.发生上访事件后,负责人要第一时间感到现场,详细了解上访原因,并开展安抚及答疑初步工作。
及时向总指挥上报事件详细情况。
2.在总指挥领导下,联合相关部门及企业,挑选上访代表进行谈判,协商问题解决办法。
四、危机事务处理原则
1、第一时间积极应对危机,并及时报告情况,以便统一处理策略。
2、尽可能充分利用社会公共资源,尽量不让新闻媒体介入;如属社会公众事件,应在第一时间与新闻媒体进行沟通,避免事态的进一步扩大。
面对政府职能部门和新闻媒体记者,要积极配合,加强个人沟通。
3、事件处理过程中,必须维护好公司形象,注意收集齐全相关证据、手续、及时确认事件发生的原因,准确分清责任,尽量缩小事态、降低不良影响、抓住善后关键问题,使公司损失降到最低。
面对纠纷或诉讼,以调解、和解为主要处理方式;必要时,可以根据公司的指导原则起诉、应诉。
4.小组成员应加强日常监督检查突发事件隐患,采取有效的预防和控制措施,减少突发事件发生的机率。
五、应急结束,调查评估
应急事件处置结束后,要对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行总结,并归档保存。
附:
危机事件情况报告表
危机事件情况报告表
事发部门
事发地
事件类型
报告日期
事件简述(具体时间、地点、原因、过程、情节轻重、现状等):
事件报告人:
职务:
联系电话:
手机:
问题处理办法:
公司处理意见或建议:
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