立柱式自助值机终端的设计研究.docx

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立柱式自助值机终端的设计研究

立柱式自助值机终端的设计研究

摘要：

为了提高自助值机的服务质量和增加其品牌文化，通过对产品、企业、用户、环境四个方面的进行调研分析，针对性地提出自助值机终端的设计原则和设计关键点。

在此基础上，融入相关元素进行创新性地立柱式自助值机终端产品设计开发，也为该方面的研究提供了新的思路。

关键字：

品牌文化；自助值机；设计

引言

近年来，我国民航业快速发展，乘坐飞机出行的旅客日益增多。

庞大的航空运输市场一方面吸引了各大航空公司的竞争，另一方面机场将面临客流量不断攀升的压力并对旅客的运输效率提出了更高的要求[]。

全流程自助服务将会改善旅客的机场服务体验，满足日益增长的自助服务需求，为旅客从预订至到达提供全方位的自助服务。

但目前市面上的自助值机终端欠缺差异性，不具有亲和力并且现代感缺乏[]。

其次，随着民航对自身品牌意识的提升，自助值机终端有望凸显人文关怀并体现品牌形象。

1设计调研分析

1.1产品特征和需求

自助值机终端系统全部由旅客自我操控完成，真正实现全自助服务。

其构成包括行李检测与托盘检测、防入侵检测、传输控制、人机交互、通信系统、人工/自助切换、设备监控及管理等设备。

另外，还有可加装超重付费、自助改转签、自助打印行程单等功能[]。

目前，国内的值机种类大体有传统柜台值机、电子客票自助值机、酒店值机、境外联程值机、网上值机等几种。

图1-ATM造型风格的坐标分布图显示，各种不同品牌的ATM造型千篇一律，趋向传统和方正造型，冰冷呆板，没有创新感，缺乏品牌文化形象，跟环境不搭。

而趋向于圆润、大胆时尚和潮流的ATM占有比率很少。

图1ATM造型风格的坐标分布图

自助值机服务应该考虑以下几点：

①了解乘客的使用情况，尽量满足乘客的使用需求；②符合乘客的使用习惯，考虑人机功效问题；③产品应具有设计感，给人带来感官上的享受；④产品需融合公司品牌文化，具有企业文化特点并区别与同类产品。

1.2企业文化特征和需求

项目针对中国南方航空股份XX的特有品牌文化，与一般航空公司的文化进行比较分析，得出产品设计的需求要点。

图2一般航空公司的文化

图3南航文化

（1）航空文化

航空文化有着丰富的内容，较为突出的是乘务员的形象和无微不至的服务，还有严谨的工作态度[]。

航空企业主要以服务客户和满足顾客为标尺，而乘务员作为航空形象最具代表的角色将成为赢得顾客的关键（如图2）。

（2）品牌文化

中国南方航空股份XX是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的公司，坚持“以人为本”的管理理念，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观。

从图表中也可知南航核心文化是“以人为本”，为乘客提供专业的航空服务并秉承“高质量”“沟通”“客户至上”的企业精神（如图3）。

产品是沟通企业和用户的纽带，好的产品将与用户产生有效地沟通，满足用户的真正需求，其愉快的体验将成为企业赢得用户的关键。

通过分析南航的企业文化和品牌内涵，将其作为设计元素转化创新后融入产品设计中，体现宾至如归的“以人为本”的理念。

而对于产品质量，应追求高品质并为顾客带去旅途的愉悦。

1.3用户特征和需求

不同行业、不同身份需要不同的服务，航空需要尽量满足不同的乘客的需求，让他们有个愉快的旅程。

而大多数出现在机场的人群是机场工作人员和商务人员，多数情况下是由自助完成操作或服务人员协助使用自助值机。

调研分析后，见图4，使用自助值机终端的集中在官商人士、教学行业、文化娱乐圈与航空服务人员，针对各人群的特点，总结出表1-自助值机终端用户分析表，其各用户需求将为设计案例服务。

图4人群特征

图5人群需求

表1自助值机终端用户分析表

人群

特征

商务人士

生活和工作压力大，对轻松的环境有极高的向往。

对物质的诉求相对理性，时尚但不盲目。

通常事业上享有一定成就，有着丰富的阅历并追求高品质的生活方式和精致的服务。

文化娱乐圈

追逐潮流紧跟时尚，流行与时髦是评判一切事物的标准，走在时尚的尖端，对产品的要求很高，喜欢艺术。

教学行业

高学历，对事物有独特的理解，有自己的想法，对生活有要求，有时尚触觉，喜欢有内涵有文化的产品。

1.4环境特征和需求

值机是民航的一种工种，自助值机系统大多由航空公司提供，通常在机场这种大众场所使用并放置在比较方便显眼的区域。

随着航空服务电子化程度的不断提升，越来越信息化，许多公共场所也不断的仿效，在各个领域都有广泛的使用，实现顾客至上，轻松享受快捷的享受旅程[]。

如酒店已经开始陆续推出类似“城市候机厅”的对客值机增至系列服务，也逐步施行以“空中飞人”的乘机模式。

诸如公园、火车站、银行等地也出现了自助值机系统（如图6），乘客可以像银行自动取款机一样轻松快捷方便地使用自助值机，办理行李托运、机位预定、登机牌打印，体验查询、订票、登机，享受一站式的体验。

图6自助值机使用的环境

2立柱式自助值机终端设计原则和关键点

2.1设计原则

自助值机与传统机场人工柜台值机不同，是一种全新的办理乘机相关手续的方式。

旅客使用自助值机方式，可以在自助值机设备获取全部乘机信息，并根据操作提示和客舱座位图选择座位、确认信息并打印登机牌，无需在机场值机柜台排队等候办理打印登机牌、分配座位[]。

产品不仅需要满足基本功能符合人机功效；更需要注重用户体验，为不同行业、不同身份的乘客提供专业的航空服务。

同时，产品的风格需与周围环境相协调，整体造型要满足时尚潮流的趋势，同时融入企业文化和品牌理念。

图7使用行为

图8人机尺寸

2.2设计关键点

在传统的自助值机终端基础上，力求通过良好的人机交互来提高值机效率，关键点侧重于产品的文化内涵表现和深层次塑造。

以产品为载体，灌注人文关怀，着力点放在温暖的用户体验，使得乘客通过产品从主观上或客观上的认知到南航的企业文化。

把乘客的心理需求、出行的便捷性、南航的企业文化等通过设计手段打造宾至如归的航空服务理念。

2.2.1突出品牌文化

“品牌文化”是企业以赢得用户市场为目的，运用综合的文化内涵融汇到企业品牌及其产品中形成的品牌精神与形象，再通过各种渠道传播品牌的理念与信息，获得消费者的认可和信赖，构成拉动品牌推广与企业发展的驱动力[]。

南航通过产品设计，完善使用功能和满足用户需求，同时也依托自助值机终端培养自己的消费群体。

将南航“以人为本”“高质量”“沟通”等企业文化融入到设计中。

这也是解决目前市场自助值机终端同质化的重要渠道，成为提高南航品牌竞争力的有效途径。

2.2.2体现以人为本

“以人为本”作为南航企业文化的核心。

在企业自助值机终端的设计中，应对其品牌理念进行开发，营造产品的特色形象。

乘客可以通过网络、手机、、机场自助值机设备来获得所需信息，并且自行操作整个过程，减少与航空公司地面代理人员的接触，最大化掌控自己的旅程，享受自助服务的方便、快捷，从而达到“以人为本”的企业理念，使产品更加容易得到客户认可，并作为企业文化的推广方式，来提高消费群体的忠诚度。

2.2.3强调境由心生

根据自助值机环境的分析，可知目前的自助值机终端均被放置在公共场所，这将就产生空间环境对心理的活动，机场具有敞亮、舒适、快捷和可识别性的特点[]。

在设计中，了解用户的心理需求来进行合理设计，从而实现人们对空间环境的满足。

在开放的空间中，人们需要实施良性的互动，但也要形成一定的私人封闭空间，使乘客舒服地体验到自助值机的愉悦感和亲切感。

这是对于公共空间来说的基本要求，也是产品环境设计的一个重点。

3立柱式自助值机终端设计实例

3.1设计定位

图9“空姐”形象开发草图

通过头脑风暴，联想到了XX、笑容、天空与留学等等与南航相关的词语。

通过对用户、关键词、南航文化整合后，了解到乘务员是航空文化中柔和形象的代表，同时为人们提供专业的航空服务，以乘务员鞠躬姿态作为设计灵感，提取了曲线形象作为自主值机的造型元素来传达亲切感（如图9）。

整体确定了简约明朗、商务时尚的风格，赋予南航VI品牌形象，操作部分需保留顾客隐私空间，提供适合乘客操作的人性化屏幕倾斜角度，为顾客提供良好的体验。

“专业服务，以人为本，客户至上”为设计定位的核心，通过相关产品对比和分析潮流时尚趋势。

总结出“亲和温馨、科技现代、简约商务、艺术符号化、形象文化、情景联想”（如图10）设计关键词和产品调性，从而确定了设计后期“柔和造型、优雅、活力、速度感、女性化、清新、亲和感、现代感、科技、时尚、简洁、、服务、谦卑、亲切、温柔、实践”的设计方向。

产品外形造型以圆润为主，突出数字感和信息化，为乘客带有视觉冲击力。

需注意操控面板的互动设计，指示偏向新清晰明朗，整个产品与环境相呼应，符合南航的气质和企业宗旨。

图10设计关键词和产品调性

3.2产品方案

通过草图进一步表现初步确定的设计理念和设计方向，以2D、3D的表现形式清晰的梳理出设计思路，筛选表现产品的最优方式和进一步深化设计方案研究。

定案后，再次进行方案表达与设计跟进，确定功能、材质、色彩等细节要素，最终实现完美的产品展示。

图11设计草图初稿

图12设计草图修改稿

图13最终确定方案（三视图+透视图）

3.2.1设计说明

乘务员的仿生造型，曲线优美动感，造型基于几何形状的和理结合，圆润不失硬朗，简洁，端庄。

简约与流线型的外观给人一种舒服的觉。

从乘务员微笑鞠躬的优雅姿态中获得灵感，提炼曲线，简化成符号，融入设计之中。

体现了南方航空公司顾客至上的服务宗旨。

设计中各功能模块整合统一，机身与显示屏一体式让消费者更清晰的看到信息和方便操作；前倾造型增强人机交互，提供良好的心理暗示；采用红白配色，于空姐服饰相呼应；预留可拓展空间，便于升级。

本自助乘机柜台，形象简约表明了中国南方航空的乘务员面带微笑微微向乘客鞠躬敬礼的服务。

图14中南方航空立柱式自助值机终端产品展示

3.2.2产品结构

产品结构以人体功效为基本尺寸，整体立柱式的设计，占地面积少便于多种形式组合排列后安放在机场的任何空间，符合与顾客互动交流要求。

通过上方视野水品的视角设置了登记信息屏，符合人们的观看习惯。

下面的操作区以手操作的高度为基准，拥有15°LCD适当的倾斜屏幕，增加了使用的舒适性，宽视野的操作屏幕提供了登机牌打印、电子票、行李票打印、银行卡、护照识别、二维码扫面、指纹识别、XX识别的全方位功能板块，周围的大面积空白区域为后期增加升级服务板块提供了空间。

针对机场公共空间，以金属边框设定了私人领域，为客户提供了一个安全的取票空间。

为提高使用率达到方便的自助效率，整体造型结构以简约爽朗为主。

内部结构采用前开盖维护方式，符合CUSS人机工程行为学标准规X，具有友好性和适用性。

图15产品结构图

3.2.3产品色彩

产品色彩上考虑了时尚和潮流，借助材质的本身的冷暖色度运用到设计中。

整体色系简洁清晰，流畅而不失设计感。

金属材质和色彩为主题，具有民航企业的快捷高效的特性，倍感信息感和科技感。

与人接触的操作屏区域采用白色塑料材质，亲切与温暖的体感让客户感受到了人文关怀。

这也正表达了南航”以人为本”的企业文化核心的体现（如图13所示）。

图16产品的配色方案

3.3产品创新点

该款为南方航空股份XX设计的立柱式自助取款机，本身具有可以自助办理登机牌、购票、打印行李等功能的设备之外，还支持多种确定方式，体现了操控界面的整体性和服务性形象，从乘务员微笑鞠躬的优雅姿态中获得灵感，提取曲线，简化成符号，融入设计之中，为顾客提供了最舒适的服务细节，传达出南方航空公司顾客至上的服务宗旨。

其次彰显了环保型特征，作品采用空闲待机低耗技术，尽量减少电能损耗，产品操作界面预留可拓展空间，升级性强，减慢了产品更新换代速度，从而产生较少的碳足迹。

产品经过生产已投放市场使用，经过了市场和顾客的考验，为设计方案的可实施性提供了有利的证据。

4结论

通过对产品、企业、用户、环境的特征和需求分析，得出立柱式自助值机终端设计的关键点是传达“以人为本，主动服务”的理念。

针对南航的立足立柱式自助值机终端设计案例，创新性地提出企业文化与产品的结合要素，整合产品、客户、企业三方面设计信息，依托产品的设计进行转化与理念表达，可为今后该方面的研究提供了参考价值。

参考文献