客服部工作指导书1.docx
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客服部工作指导书1
江门市蓬江区永华物业服务有限公司
服务中心工作手册
暂行
目录
第一章服务中心客服部
第一节客服部编制及架构
1
第二节客服部部门说明
2-4
一、客服部职能简介
2
二、客服部工作内容概述
2-3
三、客服部日常管理内容
3-4
第三节客服部岗位职责
5-18
一、物业经理岗位职责
5-6
二、客户服务主任岗位职责
7-8
三、物业助理岗位职责
9-10
四、客服部文员岗位职责
11-12
第四节客服部规章制度
13-14
一、客服部考勤管理制度及规定
15-16
二、客服部值班管理制度及规定
三、客服部交接班管理制度及规定
19-46
四、客服部档案管理暂行制度及规定
19
五、客服部文件管理制度及规定
20
六、客服部钥匙管理制度
21
七、客服部员工保密制度
八、客服部员工接待管理制度
九、巡楼制度
十、部门安全制度
十一、客服部员工文明服务准则
十二、客服部员工接听电话工作规定
十三、客服部会议制度
十四、客服部办公制度
十五、物业人员制度
十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项
十七、对讲机的使用规定及对话要求
第五节客服部工作流程
一、业主/商户办理迁入程序及流程图
二、电信业务申请程序及流程图
三、发单及催款程序
四、业主/商户投诉处理程序及流程图
六、业主/商户回访程序及流程图
七、办理退租程序
八、业主/商户报修处理工作程序及流程图
九、服务收费管理工作程序及流程图
十、公共场地使用管理工作程序及流程图
十一、社区文化活动管理工作程序及流程图
十二、突发事件或异常情况处理工作程序
十三、钥匙管理工作程序及流程图
十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图
十五、业主/商户水牌制作流程图
十六、物业助理巡楼工作程序及流程图
十七、出入证办理流程图
十八、装修管理工作程序及流程图
十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图
二十、绿化监督工作程序及流程图
二十一、清洁卫生监督管理及流程图
二十二、电梯困人处理程序
二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图
二十四、物品放行流程图
二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图
其他
客服部人员架构图
第二节客服部部门说明
一、客服部职能简述
客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要对客服务工作包括：
来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：
值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。
协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。
二、客服部工作任务（内容概述）
1.0客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
2.0协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。
3.0协调各部门办理业主/商户二次装修手续。
并对二次装修工程进行定时巡视及监管。
4.0办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。
5.0接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见（投诉）服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。
6.0巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。
7.0定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。
8.0负责办理业主/商户的网络办理。
9.0负责车位的申请登记及统计、管理工作。
10.0负责和协助管理中心的对外联络工作。
11.0以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。
12.0协调各部门办理商户退租手续。
13.0对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。
14.0对电梯的使用进行妥善的安排。
15.0为业主/商户提供各类适当的便利服务。
16.0追收管理费及其他费用。
三、客服部日常管理内容
1.0计划管理
1.1根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有：
1.2.1编制和控制本部门年度的各项预算。
1.2.2根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0组织管理
根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0人员管理
根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0物资设备管理
制定好客服部物资的管理计划。
与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
5.0质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。
通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。
6.0预算管理
按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部年度的各项预算。
同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
7.0协调管理
协调好客服部与本项目内外各部门的关系。
如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。
第三节客服部岗位职责
物业经理岗位职责
报告上级：
物业公司总/副总经理
督导下级：
客服部主任/副主任
联系部门：
物业公司内各部门
职务编号：
对应职级：
岗位职责：
物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。
协调招商部、销售部做好客户服务。
工作标准：
1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。
2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。
3、依据《前期物业服务协议》、《业主（临时）公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。
4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。
5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。
6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。
7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。
8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。
9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。
10、本部门的工作计划及各项费用预算。
11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。
12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核年度费用。
13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。
14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。
15、了解各项服务的完成情况。
16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。
17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。
18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。
19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。
20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。
21、完成领导交派的其他工作。
客户服务主任岗位职责
报告上级：
物业经理
联系部门：
管理中心内各部门
职务编号：
对应职级：
各部门主任
岗位职责：
做好客户接待、咨询、引导工作；
需熟悉所有客户资料，如有客户查询时即时解答；
工作标准：
1、每天按规定的时间上班前更换好工作服，按时打卡。
2、报到后留心物业经理安排的注意事项并依照执行。
3、于接岗前清点岗位物品，巡视岗位所属范围的基本情况，仔细阅读岗位登记本，留意所记的记录情况并做相应处理。
4、做好客户接待、咨询、引导工作一切以为客户服务为中心，亲切服务、优质服务。
5、接岗后，密切监察以下所列的情况，并采取适当的措施：
⑴ 岗位所属范围的清洁情况：
如发现不整洁的情况，必须马上督促清洁人员及时清理，并在岗位登记本上简要记录。
⑵ 指定巡视范围内各项设施是否正常或损坏、欠缺，包括：
照明设备、空调设备、公司水牌、天花、墙壁及其装饰物、地面、本项目门户、洗手间卫生及消防设施等。
⑷ 禁止大件货物（指一人不能搬动者）从大门出入。
⑸ 禁止持有本项目施工证的人员携带施工工具不按施工路线出入本项目。
⑹ 平时经常巡视岗位所属各处，积极发现存在问题并加以处理。
⑺ 禁止衣冠不整的人员在本项目逗留，如必要应请其离开本项目，必要时可通知本项目保安部协助。
⑻ 发现任何危及本项目安全的情况（水浸、火警、盗警、斗殴等）必须尽快报告本部及本项目保安控制中心。
同时尽可能马上采取适当措施。
6、按本部的规定，周期性采集和校对客户反映的信息，统计总结上报物业经理。
7、在岗位上必须注意仪容仪表，必须按要求穿着制服，姿态端正。
8、与客人接触时必须耐心听取客人的意见，说话时要婉转有礼，多使用礼貌用语，不得讲粗言。
9、岗位登记本上只可记录与工作有关的内容，不得在其上开玩笑或填写与工作无关的内容，违者将严究。
10、按规定的时间下班，打卡时不得让他人代打或代他人打卡。
11、策划一些节日庆祝装饰、体育比赛项目、解决一些涉及公司形象的问题。
12、接受并完成上级安排的其他工作。
物业助理岗位职责
报告上级：
客服部主任、客服部副主任
联系部门：
管理中心各部门
职务编号：
对应职级：
岗位职责：
1、积极完成上级领导交办的各项任务，做好部门行政事务，做好接待及对客户服务工作。
2、每日巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协调相关部门尽快解决。
3、定期到各业主/商户了解服务需求及质量、动向和变化，搞好合作双方的沟通、协调工作。
4、协助主任具体处理业主/商户提出的有关服务方面的要求，与公司有关部门联系、反映、协调解决。
5、主动协助财务部，具体掌握各业主/商户每月向公司交纳管理费情况，发现问题，及时向经理汇报，做好催收工作。
6、协助业主/商户办理各项收楼、入驻及退租手续。
7、协同相关部门对业主/商户二次装修进行监督管理，并参加工程验收工作。
8、建立客户档案，客户所有资料统一存入档案。
9、接待客户投诉，分析原因，记录事件经过并跟进处理结果。
10、负责本部门文件、资料的收集、传阅、整理和保管工作。
11、熟悉紧急情况的处理方式、疏散程序和疏散路线。
熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
12、管理处日常值班工作，在当值期间如有突发事件发生，按工作手册程序处理，事后上报上级主管。
13、完成领导交办的其他工作。
工作标准
1、对上级交办的任务立即付诸实施，对于公司内部事宜的处理当天回复，涉及到不合格服务的处理需2小时内回复。
2、每日至少巡视楼宇两次，对商场内各项设施进行检查，做到公共区域各项设施完好，照明正常，防火门关闭，电子防火门开启，走道通畅、干净，无杂物，绿植物生长正常无黄叶，天花平整，无缺少或损坏，公共墙壁无悬挂及张贴物，装修单元无噪音，无异味。
发现异常问题及时记录，并派发工作单给相关部门予以整改，并跟进处理结果。
3、每月的业主/商户回访率应达到80%，做好回访记录，并跟进处理结果，处理意见需于回访后一周内反馈。
4、每日填写工作记录，了解业主/商户的交费及其他特殊情况。
5、保证空置单元内各项设施完好、整洁，可随时启用。
6、熟知业主/商户楼宇入驻各项程序，督促其他部门共同做到在业主/商户确定的收楼日期前，物业管理费保证金收齐，单元内设施完好，整洁。
7、做好与相关部门如工程、财务的协调工作，起草工作联系单经部门领导批准后发给相关部门并跟进处理结果。
8、建立及保存客户档案，所有与业主/商户有关的资料全部存入业主/商户档案，并保证管理清晰，做到档案有编号，文件有目录。
9、严格按照业主/商户投诉处理程序处理业主/商户投诉。
10、保守业主/商户的秘密，不向与工作无关人员泄露。
11、遵守本项目值班制度，做好交接班工作。
12、严格遵守公司各项规章制度及《员工手册》各项规定。
行政部文员岗位职责
报告上级：
行政经理、服务中心经理、客服主任、副主任
联系部门：
管理中心各部门
职务编号：
对应职级：
岗位职责
1、负责执行服务中心的文书工作。
2、负责客服部与工程部之间的联系，跟进客服部经理安排工作的完成情况。
3、负责办公室的接待和清洁督察工作。
4、负责处理及跟进信报派发的情况，及与邮局的联系工作。
工作标准
1、配合经理有效行使管理、监督、协调、服务的职能。
2、每天按规定的时间上班打卡，上班前更换好工作服。
3、负责处理所有管理处文件及制作各类表格、通告及图表打印工作。
4、负责文字处理、文件发送、登记、归档、整理工作。
5、提醒上级注意需注意的工作日程安排，负责物业管理信息的收集与处理工作。
6、信件、报纸处理：
设专门的登记本清楚记录客户订阅报纸的情况并不断地及时修正。
经常检查信件分投工作，如发现错投信件，必须在专设的登记本上作好登记，并提醒物业助理注意，督促其按正确的方向重新投放。
7、考勤、人事：
每月在人事部指定的期限内统计好本部员工的考勤情况，并将有关资料送交人事部。
负责为员工办理请假休假手续、常规人事变动手续。
8、物品管理：
每月十日前对本部固定资产作一次清点核算，并于十五日前，向部门经理交出书面报告，每月二十五日前做出本部人员下月领取物品预算。
9、部门文件收发：
每天两次到行政部收取文件（上下午各一次），负责收发本部文件夹和对文件的收发情况作好记录（设专门的登记本记录）。
10、部门内务：
每周清理办公室文件一次，协助本部员工处理一般性事务（例如申购、领取办公用品、工资单等）并做好客服部文件的管理、清理。
11、协助部门经理参议部门业务和行政，完成部门例会记录等一般文书性工作。
12、在其他员工工作繁忙时有责任协助其工作。
13、参加者每周部门工作例会，留意部门经理所提出的工作、要求和注意事项，并在日常工作中贯彻落实。
14、按规定的时间下班，在下班后方可更衣打卡。
15、每天十时前准时将各种文档交经理办公室。
16、妥善保管本部持有的钥匙。
对本部持有的全部钥匙均应清楚标记，按规律存放于匙柜内，设立使用登记册，每天检查使用登记，督促员工遵守钥匙使用登记制度。
每月一日前检查一次钥匙标签是否清楚，如不清楚的，给予重新贴下标签。
17、完成上级主管安排的其他工作。
第四节客服部规章制度
客服部考勤管理制度及规定
1.0制度
1.1客服部安排专人负责员工的考勤。
1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.3考勤员应于每月5日前将本部门的上月考勤情况报行政人事部。
1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。
如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.6如遇重大法定节假日（如春节、元旦等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交人事部。
1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
2.0规定
2.1公司实行每周六天工作。
上班时间：
A班：
08：
00—12：
0014：
00—18：
00
B班：
12：
00—20：
00
星期日及国家法定休假日休息
2.2员工应严格遵守作息时间，考勤实行上班打卡记时制,以公司电子打卡钟打卡为准。
2.3任何人不得委托他人代打或替他人代打卡；一经发现扣除两当事人当日工资，累计三次者予以解除劳动合同，忘记打卡者第一次口头警告由部门主管办理补签手续第二次作事假处理。
2.4工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出，因公外出人员需填写外出单，并在前台如实登记，未经批准，以旷工处理。
客服部值班管理制度及规定
1.0制度
为及时处理突发事件，维护本项目正常秩序，特制定以下规定：
1.1值班人员：
公司各部门主任级以上（含主任级）均参加值班；
1.2值班地点：
公司办公室；
1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；
1.4值班人员必须及时处理各类突发事件。
如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司物业经理，并请求有关部门协助处理。
重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报物业经理；
1.5值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；
1.6值班人员因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报物业经理；
1.7国家法定节假日另做加强值班安排；
2.0规定
2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；
2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班应完成的作业；
2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；
2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；
2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；
2.6值班人员要注意接听电话，做好电话记录；
2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
客服部交班管理制度及规定
1.0制度
1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。
必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、警具、通讯器材、资料等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
2.0规定
2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班；
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接；
2.3交接班的准备工作包括：
查看运行记录、介绍运行状况以及设备检修、变更等情况，清点仪表、工具物品，检查设备状况等；交接时，交接人员在值班日志上签字；
2.4有下列情况下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；
⑵重大设备启动或停机时；
⑶交接班准备工作未完成时；
⑷接班人员有喝酒现象或其他神志不清而未找到顶班人时。
客服部档案管理暂行制度及规定
1.0制度
一、文件资料的形成与归档
1、资料的形成：
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档；
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在专（兼）职档案人员岗位中予以明确；
2、资料的归档：
⑴文件资料的归档范围
①客户管理
A.合同管理
B.客户资料
C.投诉记录
D.访问记录
E.客户装修资料
F.其他
②物业管理
A.清洁卫生管理
B.绿化管理
C.值班记录
D.楼宇巡检记录
③质量管理
A.质量体系文件
B.质量管理资料
④其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档
案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
3、每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。
对破损或变质档案，要及时修补和复制。
4、档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）
5、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
三、档案借阅
1、公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
2、文书档案只阅不借。
3、所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
4、服从档案管理人员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
5、借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚。
6、档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。
7、调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的
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