个人金融业务考试题网点转型.docx

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个人金融业务考试题网点转型

第一章零售业务转型与网点服务精神建设

一、判断题

1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。

（）

2．零售业务转型工作主要从组织构架、渠道转型、业务处理、队伍建设、客户基础五个方面实施。

（）

3．零售业务转型的工作目标：

通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。

（）

4．零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

（）

5．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。

（）

6．团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。

（）

7．网点服务精神的内涵是：

以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。

（）

8．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。

原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。

（）

9．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。

（）

10．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。

神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

（）

二、单选题（题型标题，小三号黑体）

1．通过零售业务转型，力争用（）年时间解决零售业务边缘化问题，（）年时间达到同业平均水平，（）年建成国内一流零售银行。

A．3、5、10

B．2、4、6

C．1、2、3

D．5、10、15

2．塑造零售业务精神，增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是零售业务转型的（）。

A．基础

B．动力和源泉

C．组织构架

D．激励机制

3．农业银行零售业务战略定位是要（）。

A．培养和建立一只“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍

B．打造一支由网点负责人、个人客户关系经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

C．构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

D．把农行建成国内一流零售银行。

4．零售业务转型的运行基础是（）。

A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

D．以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。

5．零售业务转型的基础是（）。

A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

D．以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。

6．零售业务转型的关键是（）。

A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

D．打造一支由网点负责人、个人客户关系经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

7．（）是零售业务转型和健康发展的重要保证。

A．通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。

B．加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。

C．构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。

D．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

8．零售业务转型的推进器和指挥棒是（）。

A、加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。

B、按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

C、打造一支由网点负责人、个人客户关系经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

D、通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。

9．重塑组织架构，理顺管理体制，构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。

A．产品

B．客户

C．网点

D．员工

10．零售业务转型的（）是构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。

A．关键

B．运行基础

C．经营基础

D．技术保障

11．按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

A．功能分区、业务分流、服务分层、产品分销

B．顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

C．控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

D．以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

12．按照（）的原则，对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。

A．功能分区、业务分流、服务分层、产品分销

B．顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

C．控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

D．以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

13．按照（）的原则，通过压缩封闭式柜台数量、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。

A．功能分区、业务分流、服务分层、产品分销

B．顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

C．控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

D．以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

14．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（）策略。

A．大厅制胜

B．赢在大堂

C．大厅营销

D．主动营销

15．激情创新，是指网点各岗位人员在（）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。

A．服务

B．产品

C．转型

D．设施

16．以下不属于网点服务精神的是（）。

A．以客为尊

B．追求卓越

C．团队合作

D．赢在大堂

17．（）是树立积极心态的一个重要步骤。

A．善于发现周围环境、人员的优点

B．把注意力集中在为客户有效解决问题上

C．取得相互理解

D．良好的文化素养

18．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。

对客户的服务要体现（）的原则。

A．一致性、平等性

B．差异化

C．差别化

D．分类划分

19．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

A．差异化服务

B．感情营销

C．有效沟通

D．大厅营销

20．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（）

A．指导

B．表扬与奖励

C．晨会

D．巡检制度

21．以下选项不属于指导的主要形式的是（）。

A．现场指导

B．每日晨会

C．巡检

D．每周例会

22．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。

A．10%

B．25%

C．40%

D．50%

23．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（）。

A．10%

B．25%

C．40%

D．50%

24．第三次巡检由（）执行。

A．大堂经理

B．网点负责人

C．理财专家

D．会计主管

25．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。

A．周

B．旬

C．月

D．季

三、多选题

1．下列选项中属于零售业务转型主要内容的有（）。

A．重塑组织架构

B．强化系统支撑

C．加强风险控制

D．塑造零售精神

E．配套激励机制

2．按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

A．功能分区

B．业务分流

C．服务分层

D．产品分销

E．以客为尊

3．对现有零售业务产品进行整合包装的原则有（）。

A．顺应市场

B．满足客户

C．适销对路

D．整体营销

E．风险可控

4．以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施？

（）

A．优化网点布局，加大网点建设投入

B．制定网点分类管理办法

C．加快财富型网点建设步伐

D．实施“赢在大堂”策略

E．塑造网点精神，让网点成为传播企业文化的平台

5．再造业务流程的原则是（）。

A．前（台）简后（台）繁、下（级行）简上（级行）繁

B．高柜业务简单化、复杂业务后台化

C．零售业务大堂化、客户经理角色化

D．凡是银行能做的不要客户做

E．凡是能集中的不分散办理

6．农行零售业务应用新平台建设，在功能上要实现（）。

A．前台业务操作集中

B．零售业务板块集中

C．管理与操作分离

D．前台与后台处理分离

E．物理网点与电子银行渠道分离

7．彰显我行零售业务精神，建立全过程的风险管理体系，促进零售业务可持续发展的措施有（）

A．加强零售业务精神建设

B．完善零售业务各项风险管理制度、报告制度和自律监管制度

C．加大违规操作处理力度，提高违规成本

D．完善网点监控设备投入

E．制定网点分类管理办法

8．网点服务精神的内容（）。

A．以客为尊

B．激情创新

C．团队合作

D．合规经营

E．追求卓越

9．属于网点服务精神建设理念内容的有（）

A．让追求卓越成为习惯

B．保持积极的心态

C．尊重客户价值和人格

D．自觉遵守客户服务标准和流程

E．加强与客户的有效沟通

10．网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。

A．指导

B．表扬与奖励

C．晨会

D．巡检制度

E．神秘人制度。

11．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（）。

A．赞赏性指导

B．奖励性指导

C．示范性指导

D．建设性指导

E．批评性指导

12．指导的主要形式包括（）。

A．现场指导

B．每日晨会

C．神秘人暗访

D．每周例会

E．每月（季）总结会

13．表扬与奖励的原则（）。

A．及时性原则

B．包容性原则

C．真实性原则

D．精神与物质相结合的原则

E．创造性原则

14．表扬与奖励的主要形式（）。

A．通报表扬

B．口头表扬

C．卓越奖

D．优秀奖

E．物质奖励

15．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（）。

A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行

B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行

C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行

D．第一次巡检的执行人是大堂经理

E．第三次巡检的执行人是网点负责人

16．神秘人检查主要内容包括（）。

A．会计制度执行

B．仪容仪表

C．营业环境

D．大堂经理服务规范

E．客户满意度

第二章岗位管理规定

一、判断题

1．根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同而转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。

（）

2．基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。

（）

3．财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。

（）

4．营业机构会计主管一律实行委派制。

（）

5．基础网点负责人至少应具有5年以上网点工作经验。

（）

6．精品网点负责人应具有银行业理财从业资格。

（）

7．精品网点负责人应全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识。

（）

8．财富型网点负责人必须要取得、或证书。

（）

9．根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人。

（）

10．网点负责人负责组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。

（）

11．网点负责人日常工作的主要内容是拓展、维护中高端客户。

（）

12．网点负责人应在每日营业前调节好心理状态，时刻保持良好情绪面对客户和员工。

（）

13．网点负责人应掌控服务现场秩序，处理所有的现场纠纷和投诉。

（）

14．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（）

15．男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1。

（）

16．通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。

（）

17．仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

18．女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。

（）

19．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2，可适当涂无色指甲油。

（）

20．在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（）

21．女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。

（）

22．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

（）

23．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（）

24．为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

（）

25．文明服务用语的“五声”服务是指：

来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

（）

26．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

（）

27．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。

接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

（）

28．在社交礼仪中，通常先将长辈介绍给晚辈。

（）

29．业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。

（）

30．客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。

（）

31．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。

（）

32．产品营销流程的执行人为大堂经理、客户经理和综合柜员。

（）

33．大堂经理、客户经理、柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。

（）

34．投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管。

（）

35．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。

（）

36．在客户提出销户时，经办柜员要按照客户要求立即办理。

（）

37．《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、团队合作。

（）

38．不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事，这是农行员工爱岗敬业的表现。

（）

39．员工任何违反规则的行为都有可能给银行带来合规风险。

（）

40．员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应及时向内部合规管理部门报告，在预先请示并获得批准后方可进行。

（）

41．员工有权拒绝执行上级的违规指令，并越级报告有关监督部门。

（）

二、单选题

1．能够兼顾各类客户，提供全功能交易的是（）。

A．自助网点

B．基础网点

C．精品网点

D．财富网点

2．网点负责人岗位职责不包括（）。

A．网点服务管理

B．网点营销管理

C．网点薪酬管理

D．网点风险管理

3．负有组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度职责的是（）。

A．网点负责人

B．大堂经理

C．会计主管

D．个人理财顾问

4．在网点中，策划和组织网点营销活动的主要是（）。

A．客户经理

B．理财师

C．大堂经理

D．网点负责人

5．关于财富型网点的描述错误的是（）。

A．能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点

B．包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心

C．网点负责人负责对网点人员、费用、设施设备进行调配和管理

D．网点负责人至少要有10年以上的网点经验

6．农业银行各类型网点应配备的大堂经理至少为（）。

A．1名

B．2名

C．3名

D．4名

7．网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的（）。

A．50%

B．70%

C．80%

D．90%

8．下列选项中不属于个人客户经理岗位职责的是（）。

A．客户关系管理与维护

B．新客户拓展

C．个人金融产品营销与服务

D．策划组织网点营销活动

9．个人理财顾问岗位序列暂设（）。

A．一级

B．二级

C．三级

D．四级

10．关于会计主管的描述错误的是（）。

A．营业机构会计主管一律实行委派制

B．代表委派行做好对受派机构的监督、服务、指导和协调工作

C．定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识，开展岗位技术练兵活动，辅导柜员业务操作，不断提高柜员的业务素质；

D．组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员

11．对基础网点负责人的任职条件和素质要求不包括（）。

A．较强的学习能力

B．较强的沟通能力

C．较强的组织管理能力

D．较强的计算机操作能力

12．不是财富网点负责人任职条件的描述是（）

A．具备3年以上网点负责人或部门副职以上工作经验

B．取得（金融理财师）、（国际金融理财师）或（金融理财管理师）资格证书

C．符合银行业监督管理部门规定的任职条件

D．年龄45岁以上

13．网点负责人工作内容中，不包括（）

A．组织协调网点日常运行

B．定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识

C．设定网点发展目标，分解网点指标任务

D．贯彻落实各项风险管理措施

14．网点负责人组织实施网点服务文化建设，加强团队管理的工作内容，不包括（）。

A．组织实施表扬与激励

B．为员工提供各种培训机会

C．改善客户体验，提高客户满意度。

D．监督员工业绩与行为，组织实施员工考核

15．营业前，网点负责人要（）。

A．做好心理状态调节

B．对网点的客户服务质量和风险控制情况进行检查

C．督促大堂经理做好客户引导分流

D．根据网点客户流量、业务密度调整柜台窗口

16．网点负责人应主动亲自接待的客户，主要是指（）。

A．一星级（含）以上客户

B．二星级（含）以上客户

C．三星级（含）以上客户

D．四星级（含）以上客户

17．营业后，网点负责人督促（）对营业厅各类物品、设施进行归整、清理，关闭客用点钞机、饮水机等设施电源。

A．柜员

B．个人客户经理

C．个人理财顾问

D．大堂经理

18．网点负责人信息整理工作内容，包括（）。

A．留心员工工作态度和效率情况

B．了解当天业务量、业务异常等情况

C．检查网点的客户服务质量和风险控制情况

D．记录当班员工工作用品是否准备到位情况

19．以下对男士仪容的表述中错误的是（）

A．发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

B．面容：

忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

C．口腔：

保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D．手部：

保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2。

20．以下对男士仪表的表述中错误的是（）

A．西装：

着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1为宜。

B．衬衫：

着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C．领带：

领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

D．领带夹：

夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。

21．以下对女士仪容的表述中错误的是（）

A．口腔：

保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

B．耳部：

耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

C．手部：

保持手部的清洁，指甲不得长于2，可适当涂浅色指甲油。

D．体味：

勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

22．下列关于男士仪表的描述中不正确的是（）

A．工号牌：

在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

B．袜子：

着浅色薄棉袜。

C．鞋子：

着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

D．饰物：

手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

23．以下对女士仪表的表述中错误的是（）

A．套装：

着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。

B．衬衫：

衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。

C．领花（丝巾）：

领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D．工号牌：

在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

24．以下关于标准站姿动作要求的表述中错误的是（）

A．双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。