酒店经理培训.docx
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酒店经理培训
一、饭店管理体系的架构
（一）、管理的内涵
长期以来，中外管理学者从不同的研究侧面对管理作了不同的解释，其中有代表性的有以下几种：
1．管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程
2．管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标
3．管理是由一个人或者更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动
4．管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动
5．管理就是决策
6．管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现一种新状态的过程
综合前人的研究成果，我们认为管理的定义可以作如下表述：
管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为和有限的资源的活动。
（二）、饭店管理的涵义
1、饭店管理的概念
饭店管理是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。
2、饭店管理的涵义
（1）、饭店管理活动是从研究市场开始的
（2）、饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能
（3）、饭店同其他组织一样有既定的管理目标
（4）、饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）
（5）、饭店管理既包括经营又包括管理
经营和管理的区别与联系
经营管理
主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担
主要解决饭店外部环境有关的问题主要解决饭店内部条件利用问题
侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于局部的、战术性问题
既要考虑当前问题，又要考虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术活动
以解决动态问题为主以解决静态问题为主
非程序化程序化
联系：
目标上具一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营。
（三）、饭店管理纲要
饭店管理纲要通常包括以下内容：
1、饭店建筑
（1）饭店建筑物的外观有特色，外装修精致，外环境怡人。
（2）饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。
（3）饭店装修具有突出的风格特色。
（4）建筑物应能节约能源，节约人力。
2、业务管理
业务管理是指针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行的管理。
（1）确定管理范围以及管理的目标与要求。
（2）设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。
（3）建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。
（4）执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。
3、人力资源管理
（1）根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。
（2）根据不同部门和岗位要求编制定员。
（3）选择、招收合格的管理者和员工。
（4）对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。
（5）科学使用人才，用人所长。
（6）通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。
（7）建立饭店各项管理制度。
4、财务管理
（1）饭店资金筹措管理。
（2）饭店投资管理。
（3）饭店营运资金管理。
（4）饭店成本费用管理。
（5）饭店利润管理。
（6）饭店财务评价。
（7）有关财经纪律、财务制度的管理。
5、市场营销和公共关系
（1）饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、饭店竞争形势的分析研究。
（2）饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。
（3）饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。
（4）饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。
（5）饭店市场营销控制。
（6）制定公共关系计划。
（7）CIS的策划和实施。
（8）在日常工作中进行公关活动。
6、工程设备管理
（1）设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。
（2）建立健全的工程设备管理制度。
（3）加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立饭店设备的技术档案。
（4）合理使用饭店设施设备。
（5）建立合理的设施设备维护保养体系。
（6）对水、电、汽、冷、暖供应的管理。
（7）工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。
（8）工程人员素质管理。
（9）设备迁移、更新改造以及报废的管理。
7、物资管理
（1）建立饭店物资管理体系。
（2）进行饭店物资采购决策。
（3）制定饭店制资采购计划。
（4）饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。
（5）饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。
（6）仓库管理，包括入库、堆放、保管、发放、盘点、账务。
（7）物资的节约和修旧利废等的管理。
8、安全管理
（1）建立有效的安全组织体系。
（2）制定饭店安全工作计划。
（3）饭店财产安全管理。
（4）饭店消防安全管理。
（5）饭店紧急事故的妥善处理。
（6）做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。
9、服务质量管理
（1）明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。
（2）确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。
（3）制定服务质量计划。
（4）建立服务质量管理体系。
（5）进行饭店服务质量教育。
（6）采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。
1、饭店管理的层次结构
作为中等或大型规模的饭店，饭店管理的层次一般呈如下图形
总经理
部门经理
主管
领班
2、饭店管理层次与管理职能的应用
决
策
计
划
组
织
指
挥
（领导）
控
制
协
调
激
励
高层
管理
中层基层
管理管理
二、饭店管理的决策与计划职能
（一）决策
1．什么是决策?
决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案。
2、决策类型
①、战略决策
②、管理决策
③、业务决策
3、决策过程
（1）了解决策环境。
（2）找准问题。
（3）集思广益，收集各种可行的方案。
（4）评估各种方案。
（5）选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受
（6）执行决策
4、决策的原则
（1）、最优化原则，
（2）、相对满意原则。
5、决策方法的选用
1、确定型问题的决策方法
酒店确定型问题决策的特点是：
第一，决策有一个明确的目标取向。
如谋取利润较高或成本较低。
第二，有两个或两个以上可供选择的可行的行动方案。
第三，每一个行动方案都有一个可确定的结果状态。
第四，每一个行动方案在可确定的结果状态下的损益值是可以计算出来的。
例如，一家酒店要贷款100万元，为期1年，他可向工商银行、交通银行与农业银行任何一家贷，利率分别如下所示。
第1方案第2方案第3方案
12％13％14％
2、风险型问题的决策方法
风险型问题决策的特点是：
第一，决策有一个明确的目标取向。
第二，存在着可供选择的两个以上的可行的行动方案。
第三，每一种行动方案都存在两种以上的结果状态。
第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的。
第五，每一种行动方案所出现的每一种结果状态的可能性大小即概率，是可以估算出来的。
进行这类决策的程序是：
①要计算出在每一种行动方案里各种结果状态出现的概率与损益值；
②计算出每一种行动方案的期望值；
③根据每一行动方案的期望值大小来进行比较决策。
（1）概率的计算公式
P（A）=A事件出现的次数/基本事件总数=n/m
例如：
一家酒店的餐厅供应自助餐，每份售价5元，其中成本2元，税收不计，每份可赚取3元。
如果当天卖不出去，到第二天只能处理掉，这样每份将损失2元。
餐厅过去100天销售量的统计数据如下表所示：
日销售量（份）
100
110
120
130
销售天数
15
20
40
25
如果用A1、A2、A3和A4来分别表示日销售量为100份、110份、120份和130份这四个事件，则这四个事件出现的可能性分别为：
P（A1）=15/100=0．15
P（A2）=20/100=0．2
P（A3）=40/100=0．4
P（A4）=25/100=0．25
（2）期望值的计算
所谓期望值，就是指一种行动方案在各种结果状态下的损益值乘上各自状态出现的概率，再加总起来。
如果是正值，称为收益期望值；如果是负值，称为损失期望值。
以上面一家酒店的餐厅销售自助餐的生产方案的决策为例。
计算结果如下表所示。
状态概率销售状态
状态收益
生产方案
100
份
110
份
120
份
130
份
期
望
值（元）
0．15
0．20
0．40
0．25
100份
110份
120份
130份
300300300300300
280330330330322．5
260310360360335
240290340390327．5
各生产方案的期望值的计算方法如下：
每一生产方案的期望值=∑各种状态收益×各自状态概率
A．采用100份生产方案时的期望值为：
300×0．15十300×0．20十300×0．40十300×0．25=300元
B．采用110份生产方案时的期望值为：
280×0．15十330×0．20十330×0．40十330×0．25=322．50元
C．采用120份生产方案时的期望值为：
260×0．15十310×0．20十360×0．40十360×0．25=335元
D．采用130份生产方案时的期望值为：
240×0．15十290×0．20十340×0．40十390×0．25=327．50元
（3）比较每一生产方案期望值大小进行决策
如果决策方案是收益问题，就选择收益期值最大的方案，如上题中，就选择120份的生产方案，因为其期望值最大为335美元。
如果决策方案是损失问题（成本问题），就选择损失期望值最小的方案。
（4）最大可能性决策方法
一般说来，某一方案或状态的概率越大，则其发生的可能性就越大。
在各种状态（方案）中，选择一个概率最大的状态去进行决策，这种决策方法就是最大可能性准则的决策方法。
3、非确定型问题的决策方法
非确定型问题一般是指酒店管理者遇到的全新问题，特别是新的开发问题，
常用的决策方法有：
悲观决策法、乐观决策法和主观概率决策法。
（1）悲观决策法
例如，某酒店法式面包房，有三种生产规模可选择：
日生产200条法式长面包，日生产300条法式长面包，日生产400条法式长面包。
每条法式长面包的销售价格为1元。
由于在不同生产规模与销售规模下生产出来的每条面包的单位成本是不一样的，因此，在面临下列三种不同的市场销售状态下，即200条或300条或400条销售状态下，各种生产规模（方案）的获利情况（或亏损情况）也是不一样的。
具体如下表示。
状态销售
收益或状态
亏损
生产方案
200
300
400
悲观决策法（小中取大）
乐观
决策法（大中取大）
200
200×0．7
=140
200×0．7
=140
200×0．7
=140
140
140
300
200×0．5
=100
300×0．7
=210
300×0．7
=210
100
210
400
200×0．35
=70
300×0．5
=150
400×0．7
=280
70
280
（2）乐观决策法
乐观决策法与悲观决策法相反。
（3）、主观概率决策法
继续以上述酒店法式面包房生产规模方案的决策为例。
设最好状态的主观概率为a=0．6，则最差状态的主观概率为：
（1—a）=（1—0．6）=0．4
运用主观概率决策法，上述酒店法式面包房的决策计算如下：
（1）采用200条生产规模方案时：
140×0．6十140×0．4=140元
（2）采用300条生产规模方案时：
210×0．6十100×0．4=166元
（3）采用400条生产规模方案时：
280×0．6十70×0．4=196元
比较各方案收益期望值大小，取最大的方案为最优方案。
显然应选400条生产规模的方案。
（二）、饭店计划的定义
1、饭店计划的定义
饭店计划是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的途经方法的管理活动。
2、计划的重要性
（1）计划明确了饭店的发展目标
（2）便于饭店内部协调工作的进行
（3）提高饭店经营管理水平与提高经济效益
（4）饭店管理中的首要职能
3、计划的类型
（1）、按时间分类
按时间分类，可以将饭店计划分为长期计划、中期计划和短期计划。
（2）、按范围分类
4、计划的过程
（1）．获取信息
（2）．确定目标
（3）．提出设想
（4）．选定实现目标的最佳方法
在这里，决策和计划几乎成了同一件事。
事实上，这一步骤就是决策。
（5）．实施计划
5、计划的内容
一项好的计划应该包括下列内容：
目标、措施、措施实施的时间、负责人、预算与评估等方面内容。
案例：
某三星级酒店餐饮部自助餐班的《节能、节水计划》：
全文如下：
为了响应酒店“开源节流”的活动的开展，落实“饮食部”节能管理措施。
根据快餐日常实际工作的需要，现拟定节能计划如下：
①、通过班组会议，学习《员工手册》，本部节能管理措施，加强对员工的思想教育，检查、督促、使全体员工意识统一，认识到“开源节流”活动的重要性。
②、根据业务情况，收集采购部的信息，主动与厨房沟通信息，做好每天计划表，杜绝不必要的浪费现象。
③、对企业的各种设备，自助餐厅日常用具、快餐盒、碗筷加以爱护、保养、轻拿、轻放、避免损耗，发现问题及时报修。
④、企业每多用一度电，一吨水直接就是我们的利润，因而要求每天上、下班，注意空调，水电、煤气的使用。
杜绝长明灯、长流水，发现违者按章处罚。
自助餐班年月日
案例：
某酒店宴会销售计划
目标
措施
实施时间
负责人
预算
评估控制
使12月的地方宴会收入比去年同期提高12%，即21．6万元
1．从电话号码薄上找出有关大公司、机构、商会的名单和联系地址。
2．从历年地方报纸和上述公司、机构、商会的资料中了解它们举行商务、公务宴会的规律与计划，并做成档案。
3．设立奖励员工推销宴会的计划
4．与上述公司、机构、商会联系。
5．与公关人员一起，将酒店推销为冬季商务、公务、家庭宴会的
胜地。
6月1日—6月15日
6月1日—6月15日
8月1日日前完成
7月1日开始
9月1日开始
销售部经理
宴会部经理
宴会部经理
销售部经理
宴会部经理
收入：
12桌/天×600元/桌
=216000元
支出：
按营业收入5%提取奖励金
216000×5%
=10800元。
差旅交际费：
500元
广告费：
5775
总计：
17075元
净收入：
198925元
总经理
总经理
总经理
总经理
总经理
三、组织职能
（一）、组织职能的涵义
（二）、饭店业务组织
1、接待能力的组织（配备）
2、接待业务周期的组织
3、接待业务过程的组织
（1）动员
（2）人力安排
（3）任务安排
（4）时间安排
（5）物资调配
（6）建立信息网络
（7）授以方法（指导）、探讨对策
（8）协调关系
四、领导职能
（一）领导职能的涵义
饭店管理者通过塑造自我形象（造型）、影响下属的价值观和态度（教化）、改变下属的认知（鼓动）、给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现饭店既定的组织目标时，他就是在执行领导职能。
（二）、领导者的素质要求
“将者，智信仁勇严也。
”——孙子
（三）、领导威望的所在
1、合法的权力
2、业务专长（专家权利）
3、影响的权利
4、模范与表率作用
5、情感的影响
（四）、领导方式的选择
领导的成效受领导者、被领导者和情境因素三者的相互作用影响。
以下从几种模式分别介绍不同的领导方式，仅供实践中参考。
1、“任务”与“关系”模式
从管理者的领导行为即“任务行为”和“关系行为”两个维度出发，可以归纳为四种领导方式，如下图所示：
关系行为
轻任务
重关系
重任务
重关系
轻任务
轻关系
重任务
轻关系
任务行为
方格四分为四种领导方式，是以任务行为和关系行为作为衡量尺度把可能出现的各种领导方式全部包括在内。
各种领导方式如下：
①、轻任务、重关系——适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工；
②、重任务、重关系——适用于刚上岗的新员工；
③、轻任务、轻关系——适用于自觉性强的、已在岗时间较长的员工；
④、重任务、轻关系——适用于刚上岗但主动性强、积极性高的新员工；
2、“技能”与“心理”模式
从员工的“技能成熟水平”与“心理成熟水平”两维度出发，可以归纳为四种的领导方式。
如下图所示：
心理素质
S2
S3
S1
S4
不成熟技能水平成熟
一个员工的技能水平和心理素质往往都是从不成熟走向成熟。
尽管二者发展水平不一定同步：
那么相应地管理者对普通员工的领导方式可以产生如下四种；
S1——多督导、多支持。
适合于刚上岗的新员工；
S2——多督导、少支持。
适合于其他岗位转入新岗位的员工；
S3——少督导、少支持。
适用于技能水平高、工作态度好、自觉性强、各种能力好的老员工；
S4——少督导、多支持。
适用于在岗时间长、技能水平高，但又“不大好管理”的老员工，或虽然初上岗位但掌握技能要求较快的新员工。
3、“专制”与“民主”模式
这是从管理者是否吸收普通员工参与决策及参与程度的不同，或是否放权及放权程度不同来划分其领导方式的。
一般也有四种：
①、集权型——适用于新上岗员工、依赖性强的员工和“难以管理”员工。
有时出现紧急情况和完成任务时间紧的情况下宜采用此方式。
②、教条型——一般适用于照例行程序，重复作业的员工、使用危险设备和有危险环境下工作的员工，也适用于必须不折不扣按有关规章办事的部门。
③、民主型——适用于工作经验丰富、技能水平高、自觉性强的员工，也适用于上进心强、善于思考的员工。
尤其是对某些工作需作改革时宜采用此方式。
④、放任型——适用于对领导意图领会明确、自觉性强、技能水平高、能独当一面的员工。
五、控制职能
（一）、控制职能的涵义
控制职能是管理人员接受饭店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营营业活动进行监督、调节、检查、分析，使之不发生负偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。
（二）、执行控制职能的步骤
1、制定控制标准
2、效果评估
3、差异分析
4、纠正偏差
5、评估：
（三）、制定控制标准的方法
1、工作分析法
2、测试法（实验法）
例如：
一料一用原料加工切配折损率是指原料在加工切配过程中的折损量与毛料量的比例，其计算公式如下：
折损率=l—（净料重量/毛料重量）X100％
例如某餐馆经过试验，50公斤活鸡，经过宰杀、去毛、清内脏后，得净料重量为35公斤，那末鸡的折损率为：
1—（35kg/50）X100％=30％
经过反复试验，可定为标准折损率。
3、统计方法：
4、弹性预算法：
5、类推比较法
6、标准计量工具
（四）、、控制职能的类型
1、预先控制
2、现场控制
3、反馈控制
六、饭店管理实务
（一）、前厅主要统计数据
1、顾客人数统计
（1）、顾客到达数
（2）、顾客住店数
本日顾客住店数=上日顾客住店数+本日顾客到达数—本日顾客迁出数
（3）、顾客平均住宿期
顾客平均住宿期=某段时期住店顾客人天数/该段时期顾客到达数
2、客房出租率统计
（1）、客房出租率
客房出租率用出租的客房数占可供出租客房数的比例的表示。
客房出租率=（出租客房数/可供出租客房数）×100%
例，某一饭店共有563间客房，该饭店9月份平均每天待修房为10间，内部用房为7间，该月累积出租客房数为12320间，该月饭店的平均客房出租率是：
｛12320/（563—10—7）×30｝×100%=75%
（2）、双重出租率
①、双重出租率=[（住店顾客数—出租客房数）/出租客房数]X100%
这个数据反映两人以上同住一间客房的顾客占出租客房的比例。
②、双重出租率=住店顾客数/出租客房数
这个数据反映平均每间客房所住顾客的数量。
例：
某饭店某日住店顾客数为520人，出租客房数为450间；以
（1）式计算的双重出租率是：
[（520—450）/450]X100%=15．5%
以
（2）式计算的双重出租率是：
520/450=1．15
两个数据都反映顾客数和出租客房数之间的关系。
3、客房房租统计和分析：
（1）、平均房租
平均房租=客房销售额/客房出租数
（2）、平均每客房租
平均每客房租=客房销售额/顾客住店数
4、客房收入出租率统计和分析
客房收入出租率是客房实际收入与客房潜在最大收入之比。
客房收入出租率=（客房实际收入/客房潜在最大收入）X100%
例：
某饭店7月份累积客房销售额是1150000元，该饭店客房类别及公开房价如下：
客房类别数量公开房价（元）
单人间100150
标准间150200
二套间50250
三套间40300
该饭店7月份的客房收入出租率是：
1150000X100%/（150X100+200X150+250X50+300X40）X31=53．38%
（二）、客房消耗品（客房供应品）的控制
1．制定先进、合理的消耗用品定额指标
单位客房消耗用品耗用额=某期间消耗用品耗用金额/该期间客房出租间天数
用上述公式计算出的数据实际上是反映过去经营期间内每间客房消费用品的实际耗用额，要制定未来经营期间的客房消耗用品标准消耗额，可在已知过去不同经营期的实际耗用额的基础上，运用加权平均预测法，计算未来经营期内的消耗用品的标准消耗额预测数值，其计算公式如下：
C=C1W1+C2W2+…+CnWn/w1+w2+…+Wn
式中：
C为标准消耗额预测数；
C1、C2…Cn为
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