定稿万科物业入住工作指引规程样本.docx
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定稿万科物业入住工作指引规程样本
1目
规范办理入住流程，以保证业主顺利入住。
2合用范畴
合用于业主办理入住工作。
3职责
3.1管理处经理负责整个入住工作指引并组织成立物业入住工作领导小组。
3.2管理处专门负责人对管理处各部门钥匙管理工作进行监督与指引。
3.3各班组钥匙管理员应对各班组钥匙进行细化管理。
4管理办法
4.1入住前期准备：
实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口构成入伙工作小组并积极推动小组工作开展。
4.1.1入住所收取各项费用拟定
4.1.1.1拟定开始计收管理费时间。
普通入住时间在上半月，从当月15日开始计收；入住时间在下半月，从下月起计收。
地产也许由于销售或其他需要，规定延迟计收管理费时间，由地产支付延迟期间管理费。
地产承诺赠送业主管理费，由地产按期支付管理费。
4.1.1.2拟定需要预交管理费月数。
普通状况下，为了使前期配套设施完善和返修等工作有足够人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交，也可不预交，让业主选取按月交纳）。
注意预收管理费月数，不要超过本地物业管理法规规定或行规习惯。
4.1.1.3拟定需要预交水电费金额。
普通状况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量人力物力抄表，普通需要预收一定金额（三个月用量）水电费。
前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应告知业主按月实际用量交纳水电费。
4.1.1.4拟定与否需要代地产收取煤气开户费。
普通状况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免导致在入住时因业主拒交而争执状况。
如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因而应在入住资料和现场做好解释工作。
4.1.1.5煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。
此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与本地公司煤气公司获得联系，拟定交纳项目和额度。
4.1.1.6门禁卡工本费。
此笔费用由地产公司拟定免费卡数量，并计入开发成本，普通在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。
4.1.1.7有线电视初装费。
此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与本地有线电视台拟定初装费及收费细项（如主机、副机等），同步应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型主副机数目，以供业主参照。
4.1.1.8宽频网费用。
此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取，事前须与其协商好管理佣金和利润分派问题。
也可请网络公司在入住现场为住户办理。
4.1.1.9装修类费用。
按照本地法规规定，收取装修保证金，如本地法规没有将装修保证金分为业主交纳和装修队交纳，为了后来便于管理，物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。
拟定公共设施修缮费、垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。
以上费用需符合本地法规规定。
同步，如收取装修垃圾清运费，要做好测算工作，以免导致收不抵支现象。
如本地法规未有明确规定不容许收取装修队管理费，可考虑收取一定数量装修队管理费，以备管理之需。
如本地税务局规定物业管理项目代收装修税，需要获得政府部门文献，但为规避风险，是最佳不与本地税务局签定代收合同，同步在收取装修税时不要逼迫业主交纳。
4.1.1.10停车场类费用。
拟定各类车位月租费。
如发展商在销售中将车位出售，此类车位须拟定管理费，费用可见《物业与地产有关业务操作规范》。
物业管理项目在入住前期应尽早提请有关部门办理停车场验罢手续，办理收费允许证。
停车场收费允许证在拿到之前，建议不要收取停车费用。
4.1.1.11其他需要拟定费用。
4.1.2业主入住指引准备
4.1.2.1入住指引涉及内容为：
欢迎词，业主入住需准备和携带资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳费用，业主在验房和装修时某些小常识和装修规定等。
详细见《______业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其他资料份数须依照本地实际状况拟定。
4.1.2.2入住指引内容既要清晰、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
4.1.2.3业主入住指引应在入住前，随处产《入住告知书》一并发给业主。
4.1.2.4入住前，地产应拟定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等样式，涉及款式、规格、用材等。
如社区容许在阳台安装防盗网，还需要拟定防盗网样式。
4.1.3入住资料准备
4.1.3.1入住时需要准备资料
在入住前两个月拟定好入住时业主需要填写资料，提前印刷或复印好。
如下资料供参照：
序号
资料
份数
备注
1
业主公约
一式三份
业主一份，物业管理项目一份，业委会一份。
参照本地法规规定。
2
业主（住户）资料卡
即业主（住户）档案登记表
3
委托银行代收款合同
一式二份
业主一份，物业管理项目一份。
4
房屋交付验收表
业主验房时记录问题表格
4
前期物业管理合同书
一式二份
业主一份，物业管理项目一份。
如发展商在销售楼盘时未与业主订立该合同，此需要在入住时与业主订立。
5
业主档案袋
按户数拟定印刷数量
6
普通资料袋
按户数拟定印刷数量
7
物品领用登记表
8
钥匙领（借）用登记表
9
装修申请有关资料
10
停车场车位租用合同
11
停车场车位管理合同
12
水电气开户资料
与有关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，拟定开户需要办理手续，获取开户时需要填写资料和收款收据。
将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。
并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用阐明书》等准备状况。
4.1.3.2《业户手册》。
建议结合本项目实际状况印刷《业户手册》，便于在入伙时派送。
内容可涵盖项目物业管理内容，如惯用电话、周边配套、社区配套、服务项目简介、装修常识简介等内容。
4.1.3.3重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等样式，涉及款式、规格、用材等。
如社区容许在阳台安装防盗网，还需要拟定防盗网样式。
4.1.3.4房内有配送复杂设施，如智能化设施等，需要准备好设施操作阐明书、保修卡等等。
4.1.3.5为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量各户型房屋设计平面图、水电走向图等。
4.1.3.6入住时业主填写资料需要准备一份已填好样木，并展示在入住办理现场。
4.1.4入住现场展板准备
4.1.4.1入住展板内容普通涉及：
公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。
4.1.4.2物业应依照入住展板内容，设计美观入伙展板。
入伙展板背景可选取项目实景。
展板内容应尽量避免冗长文字，以流程图为主。
4.1.5入住其他工作准备
4.1.5.1准备入住所需其他物资，如入住现场布置桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产收费区别刷卡收取，以便于此后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
4.1.5.2为以便暂时复印之需，在入住现场最佳能备有复印机。
4.1.5.3饮水机/饮料、糖果，准备某些午餐供中午仍在入住现场业主用。
4.1.5.4联系银行收款事宜。
4.1.5.5如入住现场还需要联系某些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以以便业主入住，也应提前联系，拟定展区和价格。
4.2物业与地产工作对接
4.2.1提前两个月对接入住精确时间，并做好提前入住准备。
4.2.2对接入伙前接管验收工作。
在业主入伙一种月前，地产与物业一起对房屋进行内部检查，15天内完毕接管验收。
在检查前，要对检查人员进行交房原则和验收原则培训。
在内部检查时，要站在业主角度对房屋质量进行全面验收，记录问题并提交地产安排返修。
详见《新建物业接管验收指引》。
4.2.3对接入伙住前清洁问题。
地产可委托物业在入住迈进行房屋清洁工作，普通需要15天。
在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁现象，室内和花园内垃圾要解决掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对坐便器等清洁后应贴上封条。
4.2.4对接集中办理入住场地。
入住现场尽量选取在明亮、宽敞、通风好、舒服场合，避免在室外、寒冷和严热地方。
如也许，尽量在会所办理入住手续，以便同步可以向业主展示和推广会所服务项目。
拟定好入住线路，涉及车行和人行线路，特别是分期开发社区，要考虑到不影响已入住业主正常生活。
4.2.5对接入住现场和路线布置（含标记）工作。
地产可委托物业进行入住现场布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口位置，人流较多入住各流程可采用流水线方式布置，崇高社区业主可采用一对一服务办理方式。
4.2.6入住问题说辞统一。
依照实际状况，针对重点投诉和客户重要关怀问题，地产和物业共同制定对客户入住问题说辞统一，并培训到参加入住工作所有工作人员。
4.2.7对接返修工作事宜。
地产可委托物业开展返修工作，将返修款划至物业公司帐上。
详见《保修阶段工程质量和设备管理监控规范》、《物业与地产有关业务操作规范》
4.2.8由地产入伙工作小组详细负责协调各部门及各专业责任分工，合理布置，及时沟通协调，保证入伙工作顺利开展。
4.3入住流程和岗位安排
4.3.1入住流程
涉及两大某些，第一某些为地产向业主交验房。
第二某些为物业收集业主资料，办理某些便民及收费手续。
4.3.2地产向业主交验房
4.3.2.1引导业主到现场办理入住手续。
4.3.2.3确认业主身份：
核验《入住告知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。
4.3.2.3以地产项目部为主，销售部、物业配合，三方陪伴业主验房。
项目部人员负责对业主提出问题记录（委托物业办理也可），协助业主填写在《房屋交付验收表》上。
4.3.2.4地产安排施工队返修，返修完毕进行验收，并告知业主验房和办理入住。
4.3.2.4地产在入住现场应准备查验面积报告和有关资料，安排工程、法务人士，便于业主查验和征询。
4.3.3物业公司办理入住手续
4.3.3.1入住各岗位职责安排
序号
岗位
职责
负责人
备注
1
陪伴验房岗
借钥匙，领取《房屋交付验收表》；
陪伴业主、发展商人员验房；
陪伴业主抄录水电表底数；
将房屋交付验收表交钥匙发放岗；
还钥匙；
引导业主到资料发放处。
验房过程中钥匙不能离手，验完房后即交还钥匙
2
资料发放岗
回收《入住告知书》、《购房合同书》；
核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性；
业主资料分袋装好；
发放需填写资料，交填写资料岗；
填写流程卡；
入住告知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等
3
填写资料岗
引导业主填写资料；
针对所填写各项资料向业主解释和回答业主征询；
引导业主到验资料岗。
业主需要祈求代为填写，其签名处一定规定业主本人亲自填写
4
核验资料岗
核对顾客所填内容与否精确无误；
将资料分袋装好，物业管理项目保存资料装入档案袋并进行标记，另一套资料装入资料袋，请业主保管好；代办资料此外单独存储；
引导业主到收费处。
特别注意核对帐号和顾客名
5
ID卡办理岗
登记业主资料和需要办理IC卡数量；
发放IC卡；
引导业主办理其他交费手续。
6
收费岗
依照办理有关手续收取费用；
登记已交费住户（事先计算并打印每户正常状况下应交金额）；
引导业主到领钥匙处。
某些款项需分类开收据，装修费须待装修审批通过后方可收取
7
钥匙发放岗
发放和回收钥匙给验房岗，填写《钥匙使用登记表》；
收取验房岗交回《房屋交付验收表》确认顾客交款后，发放钥匙、两书和其他
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