酒店客满服务程序中英版标准范本.docx

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酒店客满服务程序中英版标准范本

编号：

QC/RE-KA2117

酒店客满服务程序（中英版）标准范本

Inthecollective,inordertomakeallbehaviorshaverulesandregulations,allpeopleabidebytheunifiednorms,sothateachgroupcanplaythehighestroleandcreatethemaximumvalue.

（管理规范示范文本）

编订：

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审批：

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工作单位：

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酒店客满服务程序（中英版）标准范本

使用指南：

本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。

文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。

　　来源自物业经理人

　　酒店客满服务程序（中英版）

　　Objective目的

　　*Toarrangetherelocationinatactfulandefficientmannersothatguestwillnothaveanynegativefeelings.

　　重新安排一个得体、有效的方式以防止客人产生任何不良感受。

　　*Theguestroomaccountsischargedappropriatelyaccordingtoguidelinessothatthereisnodispute.

　　根据规章适当的收取房费以防争议。

　　PolicyStatement

　　政策阐述

　　*Itisthehotel’spolicythatduringafullhousesituation,guestswithconfirmedreservationswillberelocatedtoapropertyfromsimilarstandardandsimilarfacilitiesandservices.

　　酒店的政策是在客满时，实现已经得到预定的客人将被安排到。

合理的标准、设施、服务相近的酒店。

　　*Relocatedguestswillbesentandpickedupfromtheotherhotelonthenextavailabledaywithcomplimentarylimousineservice.

　　被重新安置的客人将在第二个有效日，由豪华轿车接送。

　　Procedures–FullHouse

　　程序——客满

　　1.Whenthehotelisexpectedtobefullhouse,theAssistantManagerhastopreblockallguaranteedreservationandVIPreservationstoavoidano-roomsituationupontheirarrival.

　　当酒店已经被预期到会客满，经理助理将不得不停止其他包括重要客人的预定，从而避免无房情况的发生。

　　2.TheGeneralManagerandtheDirectorofSales&MarketingwillmakeadecisionrightaftertheMorningBriefingwhichreservationswillbecancelled.

　　在晨会后，总经理及销售总监将做出取消那一个预定的决定。

　　3.Allnon-guaranteedreservationswithoutexpectedarrivaltimearesingledoutandreleasedby1800hrsiftheguestdidnotarrive.

　　如果客人没有抵店，所有没有保证的预定（没有确切的预定到达时间的）预定都将被挑选出来并保留到1800小时。

　　4.ToliasecloselywithHousekeepingDepartmentonanynewmadeuproomsandtopagefortheHousekeeperwhenevernecessaryifanyroomsneedtobecleanedimmediately.

　　如果任何房间需要立即清洁，立即通知客房部整理房间，客房部员工在任何需要时为其编号。

　　5.TomonitorDueOutsandRoomStatusDiscrepancytoensurecleanroomsareavailableforarrivals.

　　密切注意离店情况与房态的差异，确保为抵达准备足够的净房。

　　6.Attempttoup-sellthebestcategoriesofroomsavailableatthebestpossiblerates.

　　尽可能把高等级房间的价格卖到最高。

　　7.Thedaybeforetheexpectedfull-house,allFITguestsdepartingonthatdayshouldbecontacteddirectly,oramessageleftaskingiftheywishtoextendtheirstaytoavoidanyunexpectedon-dayextensions.

　　预计会客满的头一天，应直接和国外个人旅行者直接联系，或者留便条询问是否期望延迟离店，以避免任何不期望的延期。

　　Procedures-GuestRelocation

　　程序——客人的再安置

　　1.Identifythegueststhatneedtoberelocatedpriortoarrival.UsuallyguestsonFITstatusandguestswithoutarrivaltimeonfirstvisitwillbeidentifiedtoberelocated.

　　提前确定需要重新安排的客人，通常国外个人旅行者和没有准确到达时间且第一次到达的客人将被重新安排。

　　2.Contactthehotel,whichispredeterminedascomparableto（HotelName）,toarrangefortherelocation.

　　联系与××酒店相当的酒店，以安排相关事宜。

　　3.Discusstoestablish:

　　需要讨论：

　　a）TheRoomRateandRoomType

　　房间价格和类型

　　b）GuestName

　　客人姓名

　　c）Thedurationofstay

　　持续时间

　　来源自物业经理人

来源自物业经理人

　　d）Thebillinginstructionandsettlementmodes.

　　帐单指导及解决模式

　　üThehotelwillpayforthedifferenceoftheroomrateiftheactualroomrateexceedstheconfirmedroomrate.

　　如果实际房间价格超出已经确定的房间价格，酒店将支付不同的价格。

　　üRoomChargesforguestontravelagentpaymentusuallyisbilledtothehotel.TheroomchargeshastobepostedinthecomputersystemunderPermanentFolio-GuestRelocation.EnsuretocollecttheTravelAgentVoucher.

　　旅行社支付客人房费给酒店。

房费信息将被输入计算机系统的“永久客户安排变更记录”中。

　　üZerorisethePermanentFoliobycityledgerattheendofgueststay.

　　在客人离店时取消客人永久分类帐户记录。

　　4.Confirmtheabovediscussionwithafax

　　用传真确认以上义项。

　　5.-Iftheidentifiedguesttoberelocatedarrives,theAssistantManagerorGROhastopersonallyattendtotheguest.

　　如果需要重新安排客人抵达，经理助手或公共关系主任应亲自关照客人。

　　6.Extendapologytotheguestandinformhimthereasonandthealternativethathasbeenplaned.

　　向客人表达更进一步的歉意、解释其原因并提供已经计划好的方案让其选择。

　　7.Themattermustbedealtwithcareandtacttoensurecustomersatisfactions.

　　所有经处理的时间都必须保证顾客满意。

　　8.ArrangethelimousinetotransfertheguestassoonaspossibletogetherwithonememberoftheFrontDeskwhowillassisttheguestincompletingtheRegistrationprocessintheotherhotel.

　　尽可能安排豪华轿车接送客人，并由前厅部成员陪同专门，协助客人在其他酒店重新登记。

　　9.Arrangepickupserviceforthenextdayifguestiswillingtoreturntothehotel–makesuretheguestispre-registeredsoheonlyhastosignhisname.

　　如果客人愿意在第二天回到酒店，则安排轿车接。

并确保客人已经提前再登记以便其只用签名就可入住。

　　10.InformthePABXoftherelocationaswellastheBusinessCentreforanyincomingcallsandfaxes.

　　通知自动交换机重新安排，同时通知商务中心接收电话和传真。

　　11.FillupaGuestRelocationFormdetailingthefollowinginformation:

　　为客人填写再登记表格，细节如下：

　　a）Guestname

　　客人名称

　　b）Companyname

　　公司名称

　　c）Durationofstay

　　住宿时间

　　d）Confirmedroomtypeandroomrate

　　房型和房价

　　e）Reasonforrelocation

　　再登记原因

　　f）Hotelrelocated

　　酒店重新安排

　　g）Relocatedroomtypeandroomrate

　　重新安排的房型和房价

　　h）Billinginstructions

　　价格说明

　　i）Documentattached

　　相关文件

　　j）Complimentarylimousinedeliveryandpickuptime

　　免费豪华轿车接送时间

　　12.ForwardtheGuestRelocationReporttotheFrontOfficeManagerforreview.

　　客人再登记报告转呈给前厅部经理检查。

　　13.TheFrontOfficeManagerthensendsacopyofthereporttoFinanceDepartmentforprocessingofanysettlement.

　　前厅部经理复印该文件给

　　来源自物业经理人

来源自物业经理人

　　财务部处理相关预算。

　　14.-Iftheguestsdecidestoreturntothehotel,theguestshouldbeputonVIPstatusandaremarkshouldbeleftinthesystem

　　如果客人决定返回酒店，该客人应该得到VIP待遇，起相关资料在系统中保存。

　　15.Anupgrade–ifpossible–canbeofferedbytheDirectorofSales&

　　MarketingandtheSalesExecutiveinchargeoftheaccounthastobenotifiedsoshecancontactthecompany

　　如有可能，销售总监将提供升级，销售代表负责已经发出的帐目，以便能联系该公司。

　　16.TheGROwillescorttheguesttohisroom

　　公共关系主任将陪同客人至房间。

　　GUESTRELOCATIONREPORT

　　宾客重置表

　　Guestname

　　客人名字

　　Companyname公司名字

　　Checkindate

　　入住时间

　　Checkoutdate

　　离店时间

　　Relocatedto

　　重新安排的地点

　　Roomtype

　　房型

　　Roomrate

　　房号

　　来源自物业经理人

此处可填写公司名称/地址/位置

Companyname/address/locationcanbefilledinthislocation