医院物业服务考核细则.docx
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医院物业服务考核细则
医院物业服务考核细则
为切实加强我院对物业公司长效管理工作，充分调动物业公司管理人员和服务人员工作积极性，增强工作责任感，提高我院物业管理水平和服务水平，营造一个舒适、干净、安全的就医环境。
现制定我院物业管理工作考核办法（试行），通过对物业公司工作质量的检査，将考核结果和物业公司的月物业服务费用挂钩，当月的考核对应当月的服务费用。
具体考核办法如下：
1.考核原则
日常工作监督检査考核或随机抽查，由医院相关职能部门负责，每个月进行一次考评和群众测评，成立考核小组：
由院领导、后勤保障部、护理部、院感科、各病区护士长组成，各考核小组成员根据考核标准进行评分。
2.适用范围
物业服务方在保洁、中央运送、护工、勤杂服务、综合管理等方面工作的监督、考核。
3.考核办法
（1）各病区护士长、后勤保障部、院感科、每月根据考核表中的保洁、护工、中央运送服务项目对所辖科室区域内工作质量进行评分。
（2）后勤部对后勤勤杂服务、项目综合管理方面的工作质量，进行评分。
4.监督考核方式及内容：
，
考核分三部分组成，含临床科室质量考核、有效投诉考核、主管部门抽査考核，考核内容如下：
（1）物业服务工作的运作流程、操作标准、服务质量、应急处理的符合性、及时性。
（2）医生、护士、患者及其他客户的有效投诉。
（3）物业服务人员的素质、服务态度、言行举止、礼仪礼貌。
（4）物业服务人员的工作责任、劳动纪律、敬业精神。
（5）物业服务方在公司服务理念、服务模式、团队精神方面在工作中的贯彻。
（6）物业服务方对医院的服从性、配合度。
（7）物业服务方对意见、建议、有效投诉及其它处理措施的整改、落实、配合、反馈工作。
5.考核分值及处罚
（1）考核项目：
保洁服务、中央运送及护工服务、后勤勤杂及其他服务、项目综合管理、员工绩效发放等。
（2）当月服务质量考核的最终得分，满分100分，合格分为85分。
考核分数为85分及以上则全额拨付服务费。
科室月考核合格率需达95%。
（3）处罚：
1服务过程中，单个科室当月考核不合格，单次扣减服务费2000-5000元,单次扣分2分；出现科室或患者的有效投诉，每次扣减服务费1000-3000元，扣分1-3分；釆购人主管部门抽査考核，单次考核低于合格分，每次扣减1000-3000元，扣分1-3分。
2三部分综合考核低于85分，80-84分扣减服务费3000-20000元，75-79分扣减服务费20000-40000元,70-74分扣减服务费40000-80000元,70分以下,全部扣减10%的浮动考核费用。
3合同期间因中标人出现以下情况，釆购人将执行一票否决制并解除（终止）服务合同：
A、连续三个月考核低于85分；
B、未经采购人允许进行转包或分包服务项目；
C、因中标人服务人员因玩忽职守造成釆购人重大安全生产责任事故；
D、因中标人服务操作违反院感要求，引发大面积院感事件；
E、中标人拒绝服从釆购人的管理，出现严重违约情况；•
一、保洁服务质量考核表（100分）
检査内容
服务标准
分值
扣分细则达不到标准
服务范围是否一致
是/否；
3
缺一项扣1分
仪容仪表士明礼貌行为规范
着装统一，整洁，规范（不得敞胸露怀，不得卷袖卷裤腿）
1
不符合要求，每人次扣1分
态度和蔼，热情，做到微笑服务；使用礼貌用语：
“您好”，“欢迎您”，“不客气”“您慢走”等。
1
不符合要求，每
人次扣1分
不得做与工作无关的事：
上岗不得吸烟、吃零食、嚼口香糖。
吹口哨、听收录机、玩手机、接（打）私人电话，与人闲聊、大声喧哗或与
1
不符合要求，每人次扣1分
人争吵、打瞌睡等
遵规守纪
遵纪守法、遵守操作规程、遵守劳动纪律、遵守医院规章制度
2
不符合要求，每
人次扣1分
不得扰乱医院正常工作秩序
2
不符合要求，每
人次扣1分
接受医院及上级管理部门监督、检査
2
不符合要求，每人次扣1分
遇应急事件5分钟内到达现场处理
2
不符合要求，每人次扣1分
按工作规程操作对投诉及时整改
2
不符合要求，每人次扣1分
楼内公共区域保洁标准
清洁后地面无烟头、杂物、无卫生死角
4
不符合要求，每次扣1分
每天定时清理垃圾、垃圾不外漏、保持垃圾桶（或烟灰桶）外表光亮整洁
4
不符合要求，每次扣1分
楼顶平台每周定期清扫一次，保证明沟畅通，日常检查，随时发现问题，随时安排清扫
4
不符合要求，每次扣1分
楼梯及楼梯间清洁后地面应保持干净，无杂物、无卫生死角，楼梯扶手干净整洁，无污渍
4
不符合要求，每次扣1分
天花板每季度一次清洗，距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘，日常检査，随时发现问题，随时清洁，保证出风口无尘、无毛
4
不符合要求，每次扣1分
分诊台、候诊椅摆放整齐，表面擦拭干净，定期做彻底清洁
4
不符合要求，每次扣1分
灯具、灯伞每季度清洁一次，目视无明显灰尘，无污迹，日常检査，随时发现问题，随时清洁
4
不符合要求，每次扣1分
玻璃雨棚每季度擦拭一次
4
不符合要求，每次扣1分
外场、三包地段无烟头、无塑料袋、无痰渍、无杂物、无纸屑，雪天及时扫雪铲冰，无积水、积雪（每30分钟巡视1次）
4
不符合要求，每次扣1分
指示牌、标识每周一次清洁，目视无明显灰尘、污渍
4
不符合要求，每次扣1分
玻璃门窗刮洗后，没有手印、污痕，日常检査，随时发现问题，随时清洁
2
不符合要求，每次扣1分
公共卫生间、洗漱间保洁标准
专人负责清洁维护，保持墙面瓷砖、门窗无明显灰尘、无小广告，天花板、灯具目视无明显灰尘，地面无水渍、无尿液、无纸屑、无烟头，镜面明亮，面台、洗手池、水龙头无水渍、无痰渍，大、小便器无尿碱、内外洁净、喷水嘴洁净流畅，烘手器、皂液盒、隔板、顶板、手纸架无印迹、污渍、光亮洁净，纸篓内污物量不超过桶体，洁净，卫生洁具每日全面清洁消毒，卫生间无异味、无蚊蝇
4
不符合要求，每组卫生间扣1分
治疗室、药疗室、病房、医生办公室、行政办公室、其他功能性房间
每日清洁，遵守院规，清洁后保证地面无污渍，无杂物、无卫生死角，家具、壁架等无尘土，对清洁项目进行消毒，医疗垃圾按院感染办规定处理。
出院病人用过的床、桌、椅、综合板等都要彻底消毒。
2
不符合要求，每人次扣1分
设备、工
具
保洁工作车干净整洁，停放得当，“小心地滑”警示牌干净，摆放整齐，保洁设备，由专人负责使用，注意工作时，尽量不要妨碍医护人员行走，保洁棉织品集中洗涤消毒分类、分区使用，消毒剂、洗涤剂等易耗物品，需使用符合国家质量及环保标准认证正规厂家生产的品牌类产品
8
不符合要求,每
人次扣1分
安全生产
根据功能区域需要为员工配备基本的个人安全防护用品，如口罩、手套、帽子、围裙、胶鞋等
2
不符合要求，每
人次扣1分
定期对员工进行安全生产教育
2
不符合要求，每人次扣1分
按规定进行消毒，并做消毒记录
2
不符合要求，每清洁区扣1分
洁净工作按区域存放，并贴有色标
2
不符合要求，每清洁区扣1分
进行湿拖、洗地机作业、雨天时要在作业区醒目位置放置告示牌防止病人滑倒或绊倒。
2
不符合要求，每次扣1分
医疗垃圾清运标准
医疗垃圾的清运必须指定专人，做好专业防护，佩戴专用手套、帽子、隔离衣，按照甲方规定的时间、路线及操作规程。
3
不符合要求，每人次扣1分
运送人员在运送医疗废物前，应检査包装袋或容器的标识，标签及封口是否符合要求，不得将不符合要求的医疗废物运送至暂时储存地点。
3
不符合要求，每次扣1分
运送医疗废物应当使用防渗漏、防遗撒、无锐利边角、易于装卸和清洁的专用运送工具。
每日运送工作结束后，应当对运送工具进行清洁和消毒。
3
不符合要求，每次扣1分
隔离的传染病人产生的感染性废物应当使用双层包装物，并及时封存。
3
不符合要求，每次扣1分
包装袋内的废物不应超过袋子的3/4,并做到包扎完好，每个包装袋或容器上应标明废物产生单位、产生日期、主要内容物、运送目的地及特别说明。
3
不符合要求，每人次扣1分
保洁应急能力
（1）当发生医疗垃圾泄漏事时，能启动相关应急预案做好泄漏区域的消毒处置，同时报告院相关部门。
（2）当清运医疗垃圾发生锐器意外刺伤时，能启动相关应急预案进行初步处理，同时报告院相关部门并填写登记表。
（3）当发生重大事件时能及时向物业管理办公室报告，并及时协调应对本部门工作有序保障医疗环境。
3
不符合要求，每人次扣1分
二、中央运送及护工服务质量考核标准（100分）
检査内容
服务标准
分值
扣分细则
服务范围是否一致
是/否；
4
缺一项扣1分
服务人员指标
年龄60岁以下，品貌端正。
4
不符合要求，每人次扣1分
须有初中以上学历、户籍不限、会讲普通话
2.5
不符合要求，每
人次扣0.5分
应具有爱岗敬业精神，在岗人员身体健康
2.5
不符合要求，每人次扣0.5分
仪容仪表
着装统一，整洁，规范（不得敞胸露怀，不得卷袖卷裤腿）
4
不符合要求，每人次扣1分
发形统一，淡妆上岗
4
不符合要求，每
人次扣1分
不留长指甲、不涂有色指甲油
4
不符合要求，每
人次扣1分
胸牌佩带指定位置
4
不符合要求，每人次扣1分
文明礼貌行为规范
态度和蔼，热情，做到微笑服务；
3
不符合要求，每
人次扣1分
走姿：
行走时平稳，步伐轻盈，做到走路轻，说话轻；
3
不符合要求，每人次扣1分
认真解答问题，患者询问时，做到有问必答，杜绝.“不知道”，“不会”，“不管”，“不行”，“不懂”等，不得以生硬，冷淡的态度接待患者；
3
不符合要求，每
人次扣1分
患者询问时，用心聆听，不抢话，不插话，不争辩。
语气温和。
听意见和批评时不辩解，冷静对待及时上报；
3
不符合要求，每
人次扣1分
尊重他人人格、习俗，保护他人个人隐私
3
不符合要求，每人次扣1分
上岗不得吸烟、吃零食、嚼口香糖
3
不符合要求，每人次扣1分
不得做与工作无关的事：
吹口哨、听收录机、玩手机、接（打）私人电话，与人闲聊、大声喧哗或与人争吵、打瞌睡等
3
不符合要求，每
人次扣1分
见到上级主动问好
3
不符合要求，每
人次扣1分
遵规守纪
遵守医院规章制度
4
不符合要求，每人次扣1分
不迟到、不早退、不串岗、不脱岗
4
不符合要求，每
人次扣1分
服从医院科室工作安排和管理
4
不符合要求，每人次扣1分
执行安全生产操作规程
4
不符合要求，每人次扣1分
不得扰乱医院正常工作秩序
4
不符合要求，每
人次扣1分
接受医院及上级管理部门监督、检査
4
不符合要求，每
人次扣1分
遇应急事件5分钟内到达现场处理
4
不符合要求，每人次扣1分
日常工作
运送物品及时，无拖拉现象
4
每人次扣1分
对运送财产有有效的保护措施，保证配送物品的安全
4
每人次扣1分
服务人员自身有安全防护措施，保证人身安全
4
每人次扣1分
对医院财产物资等有有效的保护措施，保证配送物品的安全
4
每处扣1分
进行院规、专项职业道德、安全操作及应急处理突发事件教育，定期进行应急演练，并留图文资料
3
每处扣1分
三、后勤勤杂及其他服务质量考核标准（100分）
检査内容
服务标准
分值
扣分细则
服务范围是否一致
是/否；
2
缺一项扣1分
服务人员指标
特殊岗位须持有特种设备操作证，持合法有效的专业资格上岗证书。
3
发现不符合要求者，扣1分，
并下达整改通知警告
污水处理、物资转运等岗位应为男性，年龄60岁以下，品貌端正。
3
不符合要求，每
人次扣1分
须有初中以上学历、无违法犯罪记录
2.5
不符合要求，每
人次扣1分
员工应具有爱岗敬业精神，在岗人员身体健康
2.5
不符合要求，每
人次扣1分
仪容仪表
着装统一，整洁，规范（不得敞胸露怀，不得卷袖卷裤腿）
3
不符合要求，每人次扣1分
发型统一，精神面貌较好
3
不符合要求，每
人次扣1分
工作期间穿戴工作服、安全帽
3
不符合要求，每
人次扣1分
胸牌佩带指定位置
3
不符合要求，每
人次扣1分
文明礼貌行为规范
使用礼貌用语：
“您好”，“欢迎您”，“不客气”“您慢走”“维修过程中，请注意安全"
3
不符合要求，每
人次扣1分
站姿：
站姿端正，不要东张西望，摇头晃脑，不得倚靠轿厢
3
不符合要求，每
人次扣1分
走姿：
行走时平稳，步伐轻盈，做到走路轻，说话轻；一
3
不符合要求，每
人次扣1分
态度和蔼，热情，做到微笑服务；
3
不符合要求，每
人次扣1分
认真解答问题，患者询问时，做到有问必答，杜绝“不知道”，“不会”，“不管"，“不行”，“不懂”等，不得以生硬，冷淡的态度接待患者；
3
不符合要求，每
人次扣1分
患者询问时，用心聆听，不抢话，不插话，不争辩。
语气温和。
听意见和批评时不辩解，冷静对待及时上报；
3
不符合要求，每
人次扣1分
尊重他人人格、习俗，保护他人个人隐私
3
不符合要求，每
人次扣1分
上岗不得吸烟、吃零食、嚼口香糖
3
不符合要求，每人次扣1分
不得做与工作无关的事：
吹口哨、听收录机、玩手机、接（打）私人电话，与人闲聊、大声喧哗或与人争吵、打瞌睡等
3
不符合要求，每
人次扣1分
见到上级主动问好
3
不符合要求，每
人次扣1分
遵规守纪
遵守医院规章制度
3
不符合要求，每人次扣1分
不迟到、不早退、不串岗、不脱岗
3
不符合要求，每
人次扣1分
服从管理
3
不符合要求，每人次扣1分
执行安全生产操作规程
3
不符合要求，每
人次扣1分
不得扰乱医院正常工作秩序
3
不符合要求，每人次扣1分
接受医院及上级管理部门监督、检査
3
不符合要求，每
人次扣1分
遇应急事件5分钟内到达现场处理
3
不符合要求，每
人次扣1分
日常工作
爱护医院设施设备，熟悉设备的性能、操作程序及日常维护知识
3
每人次扣1分
对服务人员日常专业培训管理到位，并做培训记录（图文）
3
每人次扣1分
进行院规、专项职业道德、安全操作及应急处理突发事件教育，定期进行应急演练，并留图文资料
3
每人次扣1分
每日不少于1次对设备清洁，保证设备间干净、清洁、无异味，认真填写设备运行维护记录
3
每处扣1分
认真、及时填写故障维修记录
3
每处扣1分
了解设备常见故障并能及时报修，并及时填写报修记录
3
每次扣1分
接待故障任务时能妥善处理现场问题（如：
耐心向科室和患者解答等）
3
每次扣1分
接待投诉化解矛盾，改进服务质量，满意率N
95%；
3
每1%扣1分
四、项目综合管理考核（100分）
考核项目
分值
扣分细则
1.未按医院主管部门要求提供月、季度、年度工作计划
5
每次扣1分
2.物业管理工作未按医院主管部门工作按要求准确执行，造成工作延误和偏差
10
每次扣1分
3.医院主管部门下达的整改通知书未按要求反馈
10
每次扣2分
4.医院主管部门要求落实的工作项目当月多次未有效执行
10
每次扣2分
5.因物业公司管理问题造成岗位缺员3人以上，且缺员时间连续一周以上的，经核实属实
10
每次扣1分
6.未向医院主管部门反馈月度工作汇报、突发事件处置情况汇报
10
每次扣2分
7.未向医院主管部门反馈月度培训信息及结果
10
每次扣1分
8.未与医院主管部门进行周、月度沟通
5
每次扣1分
9.未制定综合应急保障方案，未安排应急保障人员，未定期进行演练，应急保障工作不能发挥实效
10
每次扣2分
10.当月检査现场作业人员（10人次以上）不清楚本公司和医院主管部门安全生产重点要求
5
每人次扣1分
11.各岗位工作标准和巡査记录没有书面依据
5
每次扣1分
12.各项记录和报表未按要求填记和上报
5
每次扣1分
13.应配备的清洁用品、工具未按要求配备
5
每次扣1分
升级会员 