医务人员基本礼仪规范.docx

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医务人员基本礼仪规范

医务人员基本礼仪规范

医务人员礼仪作为一种专业文化，也是医务工作者综合素质的体现。

医疗行业作为一种特殊职业，不仅需要精湛的业务技术和良好的职业道德，更需要良好的职业形象。

而医院医务人员规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言等都将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。

这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响

所以医务人员在工作中就要将优质服务当成一种习惯，让患者在治病的过程中体会到有温度、有质量的优质服务。

礼仪活动的三个重要程序：

人与人之间=接触﹢了解﹢沟通

礼仪的三大要素：

语言、行为和表情、服饰器物。

礼仪的亲和特征：

真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。

礼仪的基本要求：

尊重为本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。

礼仪的意义修养：

修养--一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。

礼貌修养--在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。

道德：

礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。

交际：

礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。

民俗：

礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。

传播：

礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。

审美：

礼仪是一种形式美。

它是人的心灵美的必然的外化。

医务人员形象塑造

01

医院仪容仪表礼仪规范

职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。

这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。

1、发型发式

“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。

发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。

3、女士着装要求：

着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。

4、鞋子要求：

不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

5、佩戴饰品：

原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品。

02

医院仪态礼仪规范

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。

而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：

自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

在这里主要可分为五个部分，分别是：

1、医务人员站姿礼仪

2、医务人员蹲姿礼仪

3、医务人员坐姿礼仪

4、医务人员眼神礼仪

5、医务人员微笑礼仪

医务人员服务流程规范

1、新病人入院护理服务流程

迎接新病人入院，根据病情合理安排床位：

您请进，我是主班护士XX,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知：

XX（尊称），我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

测量生命体征，协助患者称体重：

请您到这儿测量一下体重。

我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血压是……现在请您跟我到病房。

介绍环境，携带病人用物，送病人至病房：

……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，……

来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。

您的床头及床尾可根据需要升降。

这位是您的病友XX,您先休息一下，医生马上来看您。

谢谢您的合作。

回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记。

2、技术操作护理服务流程

准备物品，洗手带口罩，携用物至病房：

XX（尊称），您好，我叫XX,今天由我来为您进行XX.

介绍操作目的：

……治疗，有……作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应：

XX（尊称），您感觉还好吗？

已经顺利的完成了。

向病人交代有关注意事项。

若出现操作失误现象

对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

询问病人的需要：

你还有什么需要吗？

整理床单位：

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！

附：

静脉输液护理服务流程

做好操作前准备，来病房通知病人：

XX床，XX（尊称），您好！

我叫XX,今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？

有需要我帮忙的吗？

核对治疗单备好用物至床旁，向病人介绍药物作用及输液目的：

XX（尊称），您好！

您准备好了吗？

现在给您静脉输液，您今天输的药物是……，它的作用是……，您别紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应：

已经穿刺好了，您感觉还好吗？

若出现穿刺不成功时：

对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅。

整理床单位：

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？

我会经常来看您的！

3、健康教育护理服务流程

介绍自己，面带微笑：

XX（尊称），您好，我叫XX,是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。

收集资料，整理分析资料：

我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？

制定健康教育计划：

XX（尊称），您现在感觉还好吗？

我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解……

询问病人需要：

以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。

进行健康教育反馈：

X（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？

能不能将您知道的内容复述一遍呢？

不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。

效果评价：

XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。

4、术前护理服务流程

接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器：

XX（尊称），您好，我是责任护士XX,明天就要给您做……手术了，您是否适应床上排便？

正确的床上使用便器方法是……（对吸烟患者）为了您的健康请不要吸烟。

手术是为了让您更好更快的恢复健康。

您不要太紧张，我们医生都很负责。

这类手术我们已经做了很多例，都很成功。

根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲：

您好，我是责任护士XX,您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我……

硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道：

XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服，请立即告诉我。

交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水：

请您今晚10点后禁食禁水，……您还有什么需要吗？

为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠：

您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还有什么需要吗？

请熄灯，早点休息。

术前测量生命体征并记录在三测单上。

观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接：

您好，我是责任护士XX,您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。

请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。

这是手术室的XX,请您不要紧张，她将接您去手术室。

5、术后护理流程

妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位：

XX（尊称），您现在已经回病房了，采取……卧位休息，……小时暂不要吃东西、不要喝水。

如果您有什么不舒服，请马上告诉我。

测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作：

您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测……，请您配合，您还有什么需要吗？

严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录：

XX（尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？

如果有任何不舒服，请您告诉我，我会马上请医生过来，您先休息。

密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录：

请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置，以免脱落和感染。

如有不舒服请及时找我。

加强基础护理，定时翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽：

XX（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。

如果您还有什么需要，请马上告诉我。

为病人提供安静舒适的休息环境：

病人术后需要休息，请您们家属和探视人员保持安静。

观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划：

XX（尊称），您现在……感觉怎么样？

现在我来指导您进行……功能锻炼……如果您有什么不舒服，请马上告诉我。

术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复：

XX（尊称），您好些了吗？

您现在可以遵医嘱进食……，忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合。

医护职业素养提升

1、医护职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现：

其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。

影响和制约护士职业素质的因素很多，主要包括：

受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。

2、医护职业素质是个很大的概念：

专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是护士职业素质；体现在生活中的就是个人素养或者道德修养。

3、医护职业素质是指职业内在的规范和要求：

是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。

可以说，医护职业素质是人才选用的第一标准；医护职业素质是职场致胜、事业成功的第一法宝。

4、热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。

5、关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。

对病人有高度的责任心、同情心和爱心。

6、有良好的医德医风，廉洁奉公。

不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。

7、具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。

8、具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。

能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。

9、具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

10、应与同行及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。

11、具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。

工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。

12、注意文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方。