售楼部案场物业服务质量评分.docx

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售楼部案场物业服务质量评分

“星汇广场”项目销售案场物业服务质量考核评分

一、考核目的：

为了提升星汇广场项目整体服务水平，进一步加强对案场物业服务质量的监督，特制定星汇广场项目销售案场物业服务质量考核评分标准。

二、考评范围：

“星汇广场”项目销售案场物业工作人员。

三、考评方法：

在“星汇广场”项目，实地检查打分

四、检查考核成员：

由开发商营销部和销售现场人员组成。

五、检查考核得分：

由检查考核成员对《星汇广场项目销售案场物业服务评分标准》进行评分

六、结果评定：

根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：

优秀（95分＜不含＞以上）合格（90分＜含＞95）不合格（90＜不含＞）

七、考评结果通报：

将每月销售案场物业服务质量综合考核得分予以上报公司。

九、执行时间：

2016年3月至12月。

星汇广场项目销售案场物业服务质量评分标准

项目名称：

评分人：

日期：

尊敬的公司领导：

为了了解您对销售案场物业服务真实意见和感受，以帮助我们不断改进工作，持续提供优质的服务，请您用几分钟的时间，对销售案场物业服务的工作进行考核，感谢您的支持！

第一部份：

秩序维护员服务质量标准：

岗位

服务质量标准

扣分标准

扣分说明

备注

车场岗

1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌）

一个问题点扣分

2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

一个问题点扣分

3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。

一个问题点扣分

4、停放时，车头朝统一方向。

一个问题点扣分

5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临星汇广场）。

一个问题点扣分

6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。

一个问题点扣分

7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。

一个问题点扣分

8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。

一个问题点扣分

9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。

一个问题点扣分

10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临星汇广场）。

并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；

一个问题点扣分

11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。

一个问题点扣分

迎宾岗

1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌）

一个问题点扣分

2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

一个问题点扣分

3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临星汇广场），目光跟随客户行进方向至45度；

一个问题点扣分

4、当客户参观完毕后离开，待距客户距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光临星汇广场），目光跟随客户离开方向至45度。

一个问题点扣分

5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。

一个问题点扣1分

2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮

一个问题点扣分

第二部份：

客服接待服务质量标准：

岗位

服务质量标准

扣分标准

扣分说明

备注

接待岗

1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。

一个问题点扣分

2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

一个问题点扣分

3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临星汇广场）。

一个问题点扣分

4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员（如：

您好，请问您是第一次过来吗？

）。

一个问题点扣分

5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。

一个问题点扣分

6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离米时面带微笑，鞠躬并致欢送词（欢迎再次光临星汇广场）。

一个问题点扣分

7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

一个问题点扣分

吧台岗

1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。

一个问题点扣分

2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。

一个问题点扣分

3、当客户进入销售大厅后，1分钟内（未同时服务于他客户时）将准备好的饮品用推车或托盘送上。

一个问题点扣分

4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：

“您好，打扰一下，请问您要喝什么饮料呢？

一个问题点扣分

5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具（纸杯）印有星汇广场的LOGO，且将LOGO正面朝客户。

一个问题点扣分

6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。

一个问题点扣分

7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。

一个问题点扣分

8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸（一般不超过3个烟蒂）。

一个问题点扣分

9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。

一个问题点扣分

10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。

一个问题点扣2分

第三部份：

环境维护服务质量标准：

岗位

服务质量标准

扣分标准

扣分说明

备注

整体

1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和头花）。

一个问题点扣分

2、全程提供微笑服务，态度温和。

一个问题点扣分

3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。

（如：

您好，欢迎光临星汇广场；您好，小心台阶、小心地滑等）

一个问题点扣分

4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确

一个问题点扣分

5、工作过程中必须摆放警示牌（如：

工作进行中、小心地滑等）

一个问题点扣分

外围

1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。

一个问题点扣分

2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。

一个问题点扣分

3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。

一个问题点扣分

4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。

一个问题点扣分

5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。

一个问题点扣分

6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。

一个问题点扣分

7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。

一个问题点扣分

8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。

一个问题点扣分

大厅

1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。

一个问题点扣分

2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。

一个问题点扣分

3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色

一个问题点扣分

4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。

一个问题点扣分

5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。

附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。

一个问题点扣分

6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。

一个问题点扣分

7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。

一个问题点扣分

8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。

一个问题点扣分

9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹

一个问题点扣分

卫生间

1、地面无积水，无杂物、无污迹。

一个问题点扣分

2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。

一个问题点扣分

3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。

一个问题点扣分

4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。

一个问题点扣分

5、镜面明亮、无水迹、无污迹。

一个问题点扣分

6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。

一个问题点扣分

7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。

一个问题点扣分

办公室

1、地面无尘、无污迹、无纸屑。

一个问题点扣分

2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。

一个问题点扣分

3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3

一个问题点扣分

4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。

一个问题点扣分

5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。

一个问题点扣分

6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。

一个问题点扣分

7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网

一个问题点扣分

第四部份：

现场绿化质量标准：

区域

质量标准

扣分标准

扣分说明

备注

景观

绿化

现场植被长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。

一个问题点扣4分

第五部份：

其它意见：

1、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得不错，令您印象深刻？

2、您觉得销售中心物业服务工作哪些地方做得还不够好，需要改进的？