如何打造出一支 优秀的服务团队.docx

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如何打造出一支优秀的服务团队

如何打造出一支优秀的服务团队

如何打造出一支優秀的服務團隊

課大綱

一、如何打造出一個團隊

∙何謂團隊？

∙如何打造出一個團隊？

二、如何打造出一個優秀的團隊

∙團隊如何領導？

如何有效運作？

∙團隊如何發揮出最佳戰力與戰績？

三、如何打造出一支優秀的服務團隊

一、何謂團隊

∙團隊顧名思義就是指著一群人，而不是一個人。

∙兩個人以上就可以成為一個團隊。

∙但是，不是兩個人在一起就自然而然會成為一個團隊，而是必需有共同的目標，彼此協調（調整）做事及互動的方法，因而可以共同去達成任務，這才成為團隊。

國內有些訓練單位提供這一類的影片加輔導的課程，雖不能有那麼強烈的效果，也不失為可行之計。

總之，建立團隊的第一步是要從親身體驗開始，讓團隊裡的每個人都體驗到，原來人生有很多事若不靠團隊合作，一輩子也做不到。

也讓團隊裡的每個人都體驗到，原來你很討厭的那個人，卻是團隊遭遇麻煩時，最不可或缺的人物。

最後大家就會認同說，我們需要團隊，而且團隊裡的每個人都是不可或缺的。

∙性向測驗（或人格特質測驗）

當團隊裡每個人都認同說我們需要團隊（否則很多目標無法達成），而且我們當中每個人都是不可或缺的之後，就要教導大家認識自己，也了解別人。

（否則大家還是無法合作）

因此，下一步就是要帶領大家接受性向測驗或人格特質測驗，讓大家能進一步了解自我，同時也能接納別人。

∙建立溝通機制、營造溝通氣氛、提升溝通技巧

當團隊裡大家都能彼此了解之後，領導者就要在團隊裡建立起溝通的機制，並營造出溝通的氣氛，讓大家遇事都可以坦誠溝通，良性互動，其次，也要藉著訓練與實際演練，提升團隊成員的溝通技巧，讓大家肯溝通，會溝通，願意不斷的去溝通，形成越來越強的團隊意識。

∙以兵練兵，以戰養戰

最後就是要不斷的進行團隊作戰。

遇到任何事都不容許團隊成員再我行我素或單打獨鬥，乃要以團隊進行作戰。

以兵練兵是讓團隊裡的成員都可以練習擔任領導者，每個人都有領導他人的機會，每個人也都有被他人領導的機會。

以戰養戰是以每次的任務來培養更高度的團隊默契與戰力，所以團隊戰力可以越戰越強。

三、團隊如何領導（如何有效運作）

∙領導者要有正確的自我認知：

不了解自己，就不能領導別人。

不了解自己，就不知道自己的缺點，就無法在團隊中發揮影響力，就無法領導。

不了解自己，就不知道自己的優點，就無法發揮出領袖應有的魅力，就無法領導。

不了解自己，就不了解別人，就無法領導別人。

∙領導者要懂得權力運用的藝術：

不知道如何正確的運用權力的人，從來都不會成為一個成功的領導人。

領導者不但要知道如何正確的運用權力，更要使權力的使用達到無聲勝有聲、無形勝有形的境界，團隊裡所有的人都不感覺到你（領導者）的存在，但是事實上你又無所不在，他們的所作所為處處都被你影響而改變

四、權力運用的藝術

∙對權力的正確認知

權力分為兩大類：

權位positionpower與權威personalpower。

權位是因你所擔任的職位而獲致的權力，包括上級主管對你的授權以及你依組織章程所獲致之權力。

權威則是因個人的聲望、學養以及人格特質而具有的影響力，與你的職位高低無關，也與組織是否有授權無關。

∙權位（因職位而來的權力）的大小通常由以下三項因素來判斷（決定）：

1.你所能掌控的資源多寡（你能動用的預算有多少）

2.你所能出席的會議或參與的決策層級

3.你所能調度指揮的人員層級與數目

權威（威望）通常由以下三項因素來形成：

1.專業素養，及因而曾有的貢獻與成就

2.對公眾事務的熱誠與對個人的關懷

3.氣度、涵養與領袖群倫的特殊魅力

領導者若單有權位而無權威，即使你再怎麼位高權重，因為你個人毫無威望，還是很難以領導別人的。

但是領導者也不能單只有權威而無權位（沒有在組織裡有正式的職位與職權），否則其影響力再大，也無法領導整個團隊。

因此領導者不但要有個人的威望，更要有正式的職位與職權，在上級以及組織章程對你的授權範圍內來正確的運用你的權力，發揮你的影響力。

逾越這一切，你就不會有成功的領導。

五、團隊如何發揮出最佳戰力與戰績

∙不可以有人同床異夢：

在團隊裡的每一個人都必須目標一致、有志一同，大家都朝同一個方向前進，不可以有人同床異夢，否則團隊的力量將彼此抵銷，整體的績效將比沒有團隊時更糟糕。

不但是不可以同床異夢；即使是有一個人沒有夢也不可以；團隊裡要每個人都有夢，而且都有完全相同的夢，並願意為完成夢想而委身，而去付出代價。

∙不可以有個人的英雄主義

在團隊裡，不可以有人仍然以單打獨鬥的方式來做事，否則都會帶來災難而不是貢獻。

在團隊裡也不可以有人想當英雄，不能夠有個人的英雄主義在那裡作祟，以為團隊裡我最重要，非我不可，其他人則沒有那麼重要，否則團隊必要失敗。

團隊裡的每個人都要願意為團隊而改變自己，以團隊的目標為首要。

∙不可以有人自甘墮落

在團隊裡也不可以有人以為自己是多餘的，是可有可無的，即使只有一個人這麼想，整個團隊還是要失敗。

在團隊裡也不可以有人我行我素或依然故我，否則團隊也要失敗。

因為只要有一個人這麼想，他就會漸漸跟不上團隊的腳步，他就會漸漸覺得自己壞一點、差一點沒關係，他就會自甘墮落，最後他一個人就會拖垮整個團隊。

六、團隊運作的優點何在

∙事半功倍：

團隊運作（團隊合作）最大的優點就是事半功倍，只花一半的力氣，卻得到加倍的成效。

換句話說，你的工作壓力只有原先的一半，你的工作成效卻可以比原先加一倍。

而且整個團隊裡每個人都如此。

你的工作時間也可以比原先減一半，而成效卻比原先多一倍。

而且整個團隊裡每個人都如此。

所以六個人可以達成24個人的績效。

∙心想事成：

團隊運作（團隊合作）的第二個優點，就是可以完成原先不可能達成的任務。

在每個人都單打獨鬥的時候，有很多任務是不可能達成的；但是，一但一群烏合之眾被組合成一個團隊，就可以做到許多原本完全做不到的事。

原本無法被克服的困難可以被克服，原來達不到的目標（績效）可以被完成。

∙小兵立大功

團隊運作（團隊合作）還有一個優點，就是讓每個人都可以發揮到極致，所以一群很平凡的人，一但被建造成為一支團隊，他們就可以小兵立大功，完成即使是很優秀的人都完成不了的任務。

所以越是覺得我所領導（的同事）或我所屬的單位很平凡的人，越應該要用心去將整個單位建立成一支團隊。

七、如何打造出一支優秀的服務團隊

∙以身作則（身體力行）

∙顯出魄力（立場堅定）

∙作風親和（語氣親切）

∙理性思考（沒有偏見）

∙開放幽默（接受批評）

∙賞心悅目（面面俱到，顧慮週全）

不使用任何骯髒、齷齪的手段

不出現任何猙獰的嘴臉

讓團隊裡的每個成員都具備如下的品格：

可靠

自我犧牲

有決心

自我控制

忠誠

遵守紀律

專心

有信心

可信賴的

有貢獻

堅定不移

合作精神

「你應該關心你的品格比你的名譽更多。

你的品格是真正的你。

而你的名譽只是人們如何看你。

」-約翰活頓JohnR.Wooden，美國籃球史上很有名的教練，曾任教UCLA，帶領該校校隊連續十屆奪得NCAA美國大學籃球總冠軍，洛杉磯湖人隊的明星球員天鉤賈霸Jabbar就是他調教出來的，他特別強調團隊合作，他認為基本技術、體能和團隊合作是籃球運動致勝必須具備的三個條件，其中以團隊的合作是最難掌握的一環，因為這要靠品格。

『一個人要想成為領袖，就必須要有跟從者；要有跟從者，領袖就必須贏得跟從者的信任。

領袖的最高要件是擁有無可置疑的誠實正直品格。

無論你是身處黨派、橄欖球界、軍隊還是職場，如果人們發現領袖缺乏坦率、誠實、正直的品格，這位領袖只會面對失敗結局。

他的言行必須一致，一名領袖最需要的，是誠實正直的品格與遠大的目標。

』--艾森豪威爾（曾擔任過美國總統和西點軍校校長）

獎敘薪酬制度都要團隊化：

∙不再鼓勵個人英雄主義，不再獎勵明星球員

∙乃是鼓勵團隊合作、小兵立大功，越是小兵、越是透過團隊合作完成的任務，越要獎勵

∙不是說要實施齊頭式的假平等，不是說有功沒功大家都一起吃大鍋飯；而是所有的獎敘薪酬都給任務小組，而不再單獨給任何個人。

而且要參考平衡記分卡的考核概念，不單從業績一項來評核，所以不會再有個人明星

平衡計分卡BSC簡介

平衡計分卡（BalancedScorecard,BSC）是由兩位哈佛大學教授Kaplan及Norton所發展出來的一套新的評核員工考績的概念。

此概念在1992年提出，根據美國（Fortune）財星雜誌報導，財星雜誌前1000大企業中，到2002年已有高達40%的企業導入平衡計分卡的制度。

平衡計分卡是以財務、顧客、內部流程、學習與成長等四個構面來衡量員工的表現與績效。

簡單講就是說，員工如果業績很高，工作效率很高，在過去，他的年終考績肯定很高，但在平衡計分卡制度下則不一定。

首先要考慮的財務面的績效，如果他業績很高，但是最後變成呆帳的比例也很高，或者他收回來的票子都是兩個月期以上的，或者他花出去的成本（交際費等）相對也很高，他的考績就要被減分。

其次要考慮的就是顧客的層面。

如果他業績很高，但是他在衝業績的過程中，把所有的顧客都得罪光了，或者使所有的顧客都只願意和他來往，而對公司其他人員都很厭惡，這樣他的考績就要被減分。

再來還要考慮內部流程，如果他衝業績的過程破壞了整個公司的內部流程，或者使公司內各部門各同事彼此對立，也要減分。

最後要考慮的就是學習與成長的面向。

如果員工只是業績很高，卻從不曾去繼續學習，沒有繼續保持成長，這樣的員工不應該是模範生，可以說根本就不是好員工（因為他自己不會有明天，而若多數員工都沒有明天，公司當然也不會有明天），所以這一類員工當然不應該得到高的考績。

這四個面向可以讓員工不敢只顧求表現。

均衡的考評與團隊作戰

公司不一定得去導入平衡計分卡的制度。

但是，公司的考評觀念，乃至整個獎敘薪酬制度都得改變，才有可能帶出團隊作戰。

因為員工會發現，單打獨鬥再也得不到獎勵，於是他會放下自己，願意與別人合作，願意尊重制度，願意尊重所有的顧客與同事，這樣團隊才能有效運作。

領導者必須澈底改變管理心態與模式：

∙X理論與Y理論的重新省思。

∙A型管理模式與B型管理模式的抉擇。

領導者必須是教練，而不再是老師或司令

∙司令官只須發號司令，不必教你怎麼做。

∙老師必須教你怎麼做，但不必示範。

∙教練不但要教你怎麼做，還要實地示範。

六、如何打造出一支優秀的服務團隊

接納每一個人

∙偉大的球隊一定不會每個人都是前鋒，也不會每個人都是後衛，一定是什麼人都有

∙所以首先你能包容每一種人，你的團隊裡要能五湖四海什麼人都有

∙好的教練是不挑球員的，他打造每個球員

發展每一個人

不是說他一定能把每個人都打造成功，更不是說他能把每個人都打造成明星，乃是說他願意去打造每一個人，每個人在他手底下，都可以被打造成功，20分的變成30分，50分的變成60分，80分的變成90分。

好的廚師不是一定要山珍海味才能做出好菜，好的廚師是以青菜豆腐就可以做出好菜，好的教練不是在那裡嫌我的球員這個不好、那個不好，我的球隊這個不夠、那個不足，好的教練是以球隊的現狀為本，接受現在所有的球員，發展他們，讓整個球隊脫胎換骨，用一群平凡人打造出偉大的團隊才是真本事。

激勵每一個人

∙好的教練不單只是能發展每個球員，還要懂得去激勵他們。

∙一方面是他們表現好的時候，要鼓勵他們，維持他們的士氣，另一方面是他們失敗的時候，也要讓他們再次提起精神去打拼。

∙而當他們志得意滿時更要刺激他們再進步。

結合（磨合）每一個人

∙好的教練不單只是能接納每一個（每一種）人

∙好的教練更要使每一個人都可以被結合，把他們打造成一支真正的團隊

∙好的教練要能使球員彼此磨合，彼此適應

∙最後讓大家能夠真正做到精誠團結，通力合作，並澈底執行教練的計劃，以達成目標

虎鈴徑兵法（宋‧許洞著）──善為將者：

『正而能變，剛而能恤，仁而能斷，勇而能群。

』

善於領導的人必須：

正而能變

好的主管當然應該剛正不阿，但卻不能因而不知變通，甚至是頑固、偏執己見。

（最好是外圓內方，我嚴以自律卻不強求別人也從嚴自律，而且能欣賞別人的通權達變，包容同事們的缺失）

善於領導的人必須：

剛而能恤

好的主管要有剛鐵般的意志，應該要一絲不茍，但卻不能因而不知體恤部屬，待人（尤其是部屬）要從寬。

你自己可以晚下班，以辦公室為家，但是每逢到下班時間，你卻應該提醒部屬早點下班回去顧家。

善於領導的人必須：

仁而能斷

好的主管可以慈悲為懷，應該要慈悲為懷，但卻不能因而凡事不敢負責、優柔寡斷，反而害了天下蒼生。

所以領導者既要慈悲為懷，也要能當機立斷，否則球隊怎麼可能奪冠。

善於領導的人必須：

勇而能群

好的主管可以驍勇善戰，但卻不能因而只顧自我表現，無法與他人溝通合作，使整個團隊反而吃了敗仗。

所以你既要勇冠三軍，你還要與所有的部屬合作（沒他們不行），與他們共享榮耀，讓他們完全融入團隊中