完整版信誉楼员工手册doc.docx
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完整版信誉楼员工手册doc
信誉楼员工手册
信誉楼人座右铭
把简单的事情天天做好,将愉快的心情处处播撒。
前言
一步加企文化建,培育企精神,弘商道德,一全体工的价和行范,构筑教学型框架,《工手册》行重新修、充。
要求全体工真学,准确会,本着公司意造性地工作。
目
企精神⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(3)
企宗旨⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(3)
信誉宣言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(3)
信誉楼用人原⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(3)
信誉楼人工作原⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(3)
信誉楼人行准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(3)
企内部工不允客送礼的定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(4)
宗旨与信条⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(5)
第一部分
一、位描述
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(6)
二、工作程序
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(6)
三、律⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(8)
四、接待基本要求及范用
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(9)
五、接待禁忌及禁用
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(11)
六、款台收款柜的工作程序
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(12)
七、非款台收款柜的金管理
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(13)
八、非金形式物的有关定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(14)
九、柜相关管理定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
...⋯⋯⋯..(15)
十、关于理商品的定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
...⋯⋯⋯..(16)
十一、关于行惠价的定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
...⋯⋯⋯..(17)
十二、关于退的定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
...⋯⋯⋯..(17)
附:
理客投假冒劣商品及食品量的程序
⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯.(18)
十三、考勤制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(18)
十四、休假及离定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(18)
十五、工算法
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(19)
十六、在工取工的定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(19)
十七、关于建、、委屈的定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
.⋯⋯⋯.(19)
十八、关于中失、失的理法
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(19)
十九、安全制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(20)
第二部分
一、收款位描述
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
...⋯⋯⋯..(21)
1
二、款台律⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
.(21)
三、款台接待基本要求及范用
⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
.(21)
第三部分
一、位描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(23)
二、条例⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(23)
第四部分
一、柜主任位描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(25)
二、柜主任离任交接的相关定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(25)
三、关于假、冒、、劣商品的理法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(25)
四、关于合同()的管理定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(26)
五、廉管理法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
...(26)
六、关于供方我方回扣的理法⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.(26)
附一:
关于和供商或关系位(个人)交往的定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(27)
附二:
关于出差旅游的定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
.(27)
七、关于建立督机制的定
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(27)
附一:
公司督施法
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(28)
附二:
关于范填写
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..(28)
附三:
商品部内部督励法
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯(29)
八、使用管理法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
.⋯⋯⋯⋯.(29)
附:
关于乘的相关定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..⋯⋯⋯(29)
九、物管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..⋯(30)
位描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
....(31)
2
企业精神
具有高度的责任感,以向社会负责为己任。
企业宗旨
追求价值最大化。
(在维护自己根本利益的同时,切实为所有利益相关者着想,包括员工、
消费者、供应商、同仁、各界朋友、周边住户)。
信誉宣言
企业信誉是企业社会信用和声誉的统一。
当今时代是市场进入高质量的时代,是信誉主宰企业命运的时代。
信誉奖惩为市场竞争的主要手段,信誉领先是竞争的战略武器。
信誉是极为宝贵的无形资产。
企业信誉一旦形成就会
转化为巨大的物质力量,产生强大的“名厂”、“名牌”效应。
保持信誉是一场永无止境的竞争。
信誉楼用人原则
以文化亲和力定取舍,以特长定岗位,以工作定报酬+能上能下、能出能进的动态管理机制。
信誉楼人工作原则
上级不应越级布置工作,可以越级了解下情;
下级不应越级请示工作,可以越级反映问题。
信誉楼人行为准则
一、公司主管人员自律准则
一、自觉遵守、带头执行公司制定的规章制度。
主管人员违纪违规要加倍处罚。
二、处事公正,不得以权偏袒、徇私或打击报复。
三、廉洁奉公,不得接受下级或有利害关系方的送礼,不得以权谋私。
四、做好本职工作,牢固树立为基层、为员工服务的意识,对于职权范围内的事务要积极主动,不得推诿、扯皮、拖延,更不能允许因个人私怨在工作上刁难他人。
五、维护公司内部团结,对公司及他人有意见应通过正当渠道向上级反映或直接同本人交流,不得私下散步灰色言论、议论他人、泄露不满、传播小道消息、泄露公司秘密。
六、以高度的责任感、宽阔的胸襟为下属提供公平的竞争环境与平等的成长条件,在加强自
身学习的同时,积极指导培训下属,不得嫉贤妒能,排斥异己,压制他人。
七、公司各级干部(包括柜组主任)不允许私自调派员工为自己干私生活,后勤科室主管不
允许调派前勤经理为自己干私生活。
确有必要由办公室统一安排(安排时尽量避开本楼层或
本商品部)。
各级主管(指商品部经理及以上主管人员)违反以上条款,视情节严重给予批评、降
薪、降职直接开除的处分。
各级主管要自觉接受广大员工的监督,对于上述二至七条款的有关规定,凡员工举报
一经查实的,给予举报人100-1000员的奖励(涉及经理级,奖金200-1000元;涉及其他成
员,奖金100-500元),并为举报人保密。
二、员工行为准则
一、员工不允许纹身,不准涂指、趾甲,不准留长指甲,不允许烫发,不允许消剪、锔染怪异发型、发色。
二、男员工不允许戴戒指(项链)等首饰:
不允许留长发,做到侧发不掩耳,后发不触领,前发不遮眉,亦不允许剃光头。
3
三、女员工短发不的短于
1寸;不允许浓妆艳抹;不允许戴环(耳线、耳坠)
,只允许戴一
副耳钉,戒指只允许戴一枚(食品部、美容部员工上班时间不允许戴戒指)
所佩戴的饰品不
得夸张。
四、凡信誉楼在职员工禁止参与任何形式的赌博活动,
违者第一次罚款(柜组主任及以上干
部1000元,一般员工500元),第二次除名。
在社会上因打架斗殴、
欺蒙诈骗等造成恶劣影
响的予以除名。
五、柜组人员中午不允许喝酒(因工作需要或下午不上岗除外)
;各店之间交流时,交流人
员中午亦不允许喝酒(各店总经理安排的除外)。
员工汹酒,视情节轻重,给予罚款、降职
直至除名的处分。
六、提倡适度消费,节制乱花钱,反对浪费。
七、员工上、下班不允许骑摩托车(如有特殊情况需经公关管理部批准并办理相关手续)
,
因骑摩托车发生事故,公司不予负责。
亦不提倡骑电动自行车。
八、导购员、记账员及后勤科室职员不准佩戴手机等通讯工具
(经公关管理部经理批准的除
外),违者予以劝退。
三个月后,无损害企业行为的,允许重新报名参加培训。
欢迎广大员
工积极举报,对举报者给予
200元奖励。
九、在工作时间(包括倒班休息时间)
,员工不准给从事商业的亲朋帮助;员工不允许搞第
二职业;更不准泄露公司的商业秘密。
十、业务人员不得利用进货或考察之便(公司组织旅游的除外)为自己和他人捎带商品,包
括按零售价购买(按零售价购买的食品、烟、酒除外)
。
确属当时急需的(如下雨购买雨具,
衣服破损需要更换;购买牙膏、香皂、电池、胶卷等;购买报刊杂志、扑克、药品)
,所捎
商品回来后七日内向财务经理说明,其中以批发价捎带的商品按正常加价率办理补差价手
续。
十一、记账员及以上干部不准给他人采办自己经营(管辖)相关或相近的商品。
十二、积极向上,持光明思维,不散布、传播灰色言论。
十三、诚实守信,不弄虚作假,凡弄虚作假的视情节轻重给予降薪、降职、除名的处理。
十四、如员工发现规定不合理或执行有困难,可通过正当渠道反映,在条款未变更之前,不得自行变通。
三、日常生活行为规范
一、衣着整洁,举止大方,文明礼貌,不讲污言秽语。
二、尊老爱幼,助残扶伤,乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。
三、拾金不昧,乐于助人,不损人利己。
四、孝敬长辈,青年员工回家要帮助父母做家务。
五、夫妻间不猜忌,不挖苦,要互相体贴、信任。
六、关心子女,尽责教养,不溺爱娇惯。
七、团结家人,搞好邻里关系。
八、不乱贴乱画,不随地吐痰,不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物,维护公共卫生。
九、随手关闭水龙头、电器开关等,爱惜国家能源资源。
十、爱护公共设施,不毁树折花,不破坏草坪,保护自然环境。
十一、遵纪守法,维护社会公共秩序。
十二、用心学习,崇尚科学,不搞迷信活动。
十三、不信谣,不传谣,不拨弄是非。
十四、积极参加体育锻炼,保持健康体魄。
十五、珍爱自己,养成良好生活习惯。
企业内部员工不允许请客送礼的规定
4
为抵制社会不良风气,纯洁企业内部人际关系,减轻员工精神、经济负担,提倡从俭办事,特规定如下:
一、公司员工遇有婚、丧、嫁、娶、生孩子、过生日、定亲、搬迁新居、晋升、离职等情况,
严禁任何形式的请客送礼。
违者,对请客者各处以200-500元的罚金;对收礼者按公司所增
礼金额的2倍处罚,送礼者按所送礼品实际金额的2倍处罚。
二、本公司员工遇有婚、丧、嫁、娶情况时,公司以全体员工名义统一办理。
1、结婚:
在本公司连续工作一年以上不满两年的,礼品一份,礼金200元;二年以上,礼
品一份,礼金400;公司双职工的按一人分的150%领取。
凡结婚不置办酒席、不宴请宾客的,婚假期间或婚假结束后,由期间接领导予以招待,以示庆贺。
*国家法定节日及腊月结婚无礼品、奖金。
*结婚归来的员工亦不得分发喜烟、喜糖或其它食品。
2、娶儿媳、嫁姑娘礼金200元。
3、直系亲属(父母、岳父母、公婆、配偶)办理丧事,礼金100元,花圈一个。
三、下级不准给上级送礼。
逢年过节,不允许下班看望上级或给上级拜年。
倡导同事间不看
望、不拜年(包括打电话、发短信等形式)。
四、各级主管(商品部经理及上干部)与本公司工作的亲友(直系亲属除外)有礼尚往来时,必须在七日内到办公室公示。
经营宗旨与信条
经营宗旨:
以信誉为本,切实维护消费者和供应商的利益。
一心想赚钱的路越走越窄,只有诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。
经营信条:
一、我们和消费者的利益是一致的。
只有切实维护消费者的利益,才会有越来越多的顾客光顾我们商厦,信誉楼才能生存,
才能发展。
二、经商,商品是第一位的。
1、有了适销对路的商品,才能招来顾客。
否则,再热情的服务也失去了意义。
因此,
开辟新的进货渠道、引进新品种是我们永久的首要任务。
2、严把进货质量关,做好售前、售中检查,不让有质量问题的商品出柜台。
再过硬的
三包措施也不如不给顾客造成麻烦。
商品质量是企业的使命,是维护信誉的先决条件。
3、先行半步天地宽。
迎季进货,开发潜在市场,掌握经营主动权。
让顾客在信誉楼
感受到流行趋势,购买商品时首先想到信誉楼。
4、不搞代销。
一是能将低进价,让顾客得到实惠,多销多进,实现良性循环;二是让
我们的干部得到锻炼,掌握驾驭市场的真本领。
5、合理定价,抗拒高利诱惑;明码实价,接受顾客监督;不赚昧心钱,真正做到货真
价实。
6、有问题商品及时处理,尤其注意不要错过旺季,保持库存结构合理。
不合理的库存
不仅占压资金、柜台,更为严重的是它给当事人以沉重的心里负担。
三、售中服务强调“诚”字。
1、诚心诚意为顾客着想,做顾客的好参谋。
首先要如实介绍商品,介绍优点的同时也
介绍商品的缺点和注意事项,适当贬商品之短则可扬真诚之长,让顾客对我们更放心。
其次,站在顾客角度帮助顾客买到更合适的商品。
2、善待每一位顾客,尤其是不买商品的顾客。
尊重顾客意愿,不强行推销,给顾客营造一个宽松的购物环境。
对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意,并指明去处。
5
四、三包措施是对我们工作失误的补救。
优先热情接待好换货的顾客是我们应尽的责
任。
1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退,顾客退还货为非是两种原因:
A、所购商品不称心。
应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致,所以,我们应真诚的道一声“对不起。
。
。
。
。
。
”
B、商品有质量问题。
我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心里伤害,我们应从内心感到愧疚,除表示歉意外,还应给顾客应有的补偿。
2、在导购员和顾客这一关系中,只要导购员不怠慢、不刺激顾客,顾客就不会着急上火。
能否接待好退换货的顾客,既是水平问题,更是态度问题。
3、要相信顾客中的绝大多数,借机占便宜的人是少之又少的,我们不应该对顾客估价太低,更不能因为万分之一而动摇信念,影响接待好九千九百九十九。
4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机,我们应虚心听取,高度重视,并迅速做出反应,以期不断提高我们的服务水平。
5、我们的工资、奖金、是顾客给的,企业的积累是顾客给的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客、我们只有把对的一面让给顾客,让顾客在信誉楼得到全方位的满足,才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。
五、切实维护供应商的利益。
我们和供应商的交往原则是:
我利客无利,则客不存;我利大客利小,则客不久;客我利相当,则客可久存,我可久利。
互惠互利是我们和供应商的共同利益所在,我们不应为了自己的利益而让供应商受损害。
这也是维护企业形象的重要环节。
六、经营好比逆水行舟,不进则退。
固步自封,墨守成规是没有出路的。
企业的前途在于不断地探索开拓之中。
七、市场瞬息万变,但千变万变,我们的信念不变,经营宗旨不变。
第一部分
一、导购员岗位描述
一、职务:
导购员
二、直接上级:
柜组主任
三、本职工作:
为顾客提供更满意的服务
四、工作职责:
1、遵守《纪律》及其它有关规章制度。
严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。
2、熟练掌握商品知识,对商品库存做到心中有数;增强服务意识,努力钻研服务技能,帮
助顾客选购合适商品。
3、认真听取顾客意见,妥善处理顾客抱怨,注意搜集顾客反馈信息及行业信息,并及时告
知柜组主任,以其不断改造柜组工作。
4、爱护商品,主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等柜组工作;认真完成上级交付
的任务。
5、积极参加培训学习,不断提高自身素质,搞好协作,互利共勉。
二、导购员工作程序
一、上班准备工作
1、准时到岗,同事间互相微笑问候,调整情绪。
2、填写考勤表,不代填,不错填。
6
3、整理仪表。
穿工作服,带上岗证,注意头发、衣领、衣扣、指甲等细节。
4、整理擦拭商品、柜台、货架、柜组其它物品及地面卫生(涮墩布时要用盆或其它容器托
好墩布),要求:
及时、彻底、快捷、不聚众闲聊。
注意保持全天候的清洁。
5、陈列商品。
商品陈列要整齐、美观、丰满;标签要一物一签,签物相符,标签填写要标准、准确、清晰。
6、清点余款并串换足够用的零钱。
二、班前会、点歌
1、在听到“请更换工作服,佩戴上岗证。
。
。
。
。
。
”的口令后,立即停止手中的工作,迅速跑到指定地点集合。
2、按商品部规定形式列队,双手倒背,抬头挺胸,精神饱满,情绪激昂。
3、主持人站在特定位置,负责检查仪表及上岗证,主持会议内容及掌握好时间。
当天的晨
会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。
4、发言人发言时要站姿端正,声音洪亮,发言内容充实,简明扼要。
5、在听到“班前会结束,请各商品部集合。
。
。
。
。
。
”的口令后,迅速跑到集合地,按身高顺
序排列,要求对荣整齐,目视指挥(指挥站在队列前方)。
6、唱店歌时指挥和歌唱均要求节拍,情绪激昂,富有感情,歌声洪亮。
7、听到“班前会结束。
。
。
。
。
。
”的口令后,按顺序离队,进入柜台分散站立,迎候顾客。
三、柜组工作
1、接待顾客:
按《接待基本要求及规范用语》接待顾客。
严禁出现待禁忌及禁用语。
2、售前检查:
按照售前检查要求做好,把残次品归类整理。
3、验货、上货:
来货之前,要预备好标签、签夹及数字章。
来货后,积极搬运,在搬运过
程中,要爱护商品,妥善保存好商品包装,验货后,及时补充货架上售出的商品,保证商品陈列丰富、整齐。
4、交班前:
(1)接班人员提前5分钟到岗,与交班人员一起核对售货记录与销售凭证,交接记录必须有双方签字。
对帐无误后交班人员离岗,如不进行交接,除承担损失外,另外当事者予以罚款。
(2)如交接班时正接待顾客,应把顾客接待完毕后在下班(特殊情况妥善交付其他同事),不能让顾客感到导购员不耐烦。
5、交款:
(1)在交款时间之前清点好所有现金,并遵守有关交款手续的规定。
(2)需到财会室办理交款、支款、兑换零钱手续的员工,必须将现金严密保管不得外
露,要直接到财会室办理。
在办理过程中,不准到其它地方办理与此无关的事情。
如因保管不当造成损失,由经办人承担。
6、其它:
(1)柜组不忙是,员工应深入学习商品知识(包括掌握库存),丰富的商品知识是接待好顾客的基础。
(2)属于本人负责的各种帐务、表格,要及时入账、对账、填写,帐务
要相符。
日清的柜组日清时要见货清货,认真仔细。
(3)公司下发的各项材料和通知,柜组人员在接到后要熟读并签字,休班人员应在休班回来后不读补签。
按保存期限妥善保管。
四、下班
1、第一遍铃响后前门关闭,这时再有顾客离开柜台时要告知其走哪个出口。
2、第二遍铃响后仍有购物的顾客,要和平时一样认真接待,不能让顾客感到导购员的不耐烦,接待完毕应陪同顾客至楼层出口。
3、第二遍铃响后,对正在游览的顾客,柜组成员应客气地提醒:
“对不起,我们商厦已经下班,欢迎您明天再来。
”并将顾客领出楼层出口。
4、第二遍铃响后且顾客全部离开后,更换工作服,将废纸夹子、废纸箱捆好,写明柜组存放到商厦后院指定位置。
5、认真检查一下试衣间(将布帘打开)和柜台货架前后的所有角落。
7
6、将所有电器关闭,并将电源拉下(有保安科允许使用标志除外)。
7、垃圾带出,心情愉快地下班。
附:
信誉卡的规范填写
一、字迹清楚、工整(以顾客看清为准),各项内容要填写完整(商品名称不能些简称)。
二、日期数字一律大写。
例:
A“1-9日”写成“*壹日。
。
。
。
。
。
*玖日”;
B“11-19日”写成“壹拾壹日。
。
。
。
。
。
壹拾玖日”;
C“10、20、30日”写成“壹拾*日、贰拾*日、叁拾*日”;
D“1月、2月”写成“*壹月、贰月”。
三、柜组的信誉卡要统一放置,禁止乱涂、乱画。
三、纪律
一、上班时间柜组一般不得少于两人,一人顶岗须有商品部经理批准(报纪检负责人备案)
(顾客走近柜台看不到导购员,认定为空柜台)
。
二、上岗要精神饱满,衣着整洁,仪表大方,佩戴上岗证,上岗证上不允许悬挂其它物品,
以便于顾客监督。
上岗证(指卡头)端正地佩戴于夏装上衣的二三扣之间,
距扣子
2寸处左
胸部。
三、已配备夏装工作服的员工,
衬衣衣扣只许敞开最上头一个,如袖口不系,可平整地挽起
两层。
男员工一律将衬衣扎进裤子内,并将腰带扎紧。
女员工不准穿超短裙(短裤、短裙以
不短于膝盖以上2寸为准),未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。
四、员工必须注重自身形象,如食用有异味的食物后,上岗前必须清除口腔异味。
五、迎候顾客时,右手搭在左手上,轻放腹前,不准倚靠、趴或脚踏柜台。
应分散站立,面
部表情柔和自然,面向顾客来的方向。
六、在做验货、售前检查时,不准柜组所有人都参与其中,至少有一人处于迎候顾客状态。
不能因验货、上货、记账、售前检查、盘点等慢待顾客。
七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。
亲友来访,等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同
事,再去应酬,以不影响工作为原则。
八、接听私人电话不宜超过两分钟,
如正在接待顾客时来电话或有其它事情,
必须将接待的
顾客交付给其他不忙的同事,并向顾客致歉后离开。
九、柜台内不能掏钱或掏包,带包进入柜台须放在指定位置。
十、上班时间不准穿拖鞋,不准赤足穿鞋,女员工长发(过耳根两寸)一律扎于脑后