长安福特汽车售后服务的客户关系管理.docx
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长安福特汽车售后服务的客户关系管理
长安福特汽车售后服务的客户关系管理
3长安福特售后服务客户关系管理存在的问题分析
3．1长安福特客户关系管理的现状及存在的问题
长安福特成立于2001年，从单一车型发展到现在的9种车型，到2015年计
划的15种车型。
公司在高速发展，但是客户关系的管理却没有跟上公司发展的步
伐。
2006年，长安福特才成立客户关系管理中心，经销商在2007年成立了客户
服务部，包括客户关怀中心和售后服务部，现在各岗位的服务人员都能够与客户
进行多渠道交流，如问卷调查，电话访问以及Email回访等，通过与客户的沟通，
了解了客户的想法，从而为顾客提供个性化服务，提高客户满意度。
公司客户关系管理存在的问题主要表现在：
（1）客户关系管理的流程不健全，缺乏一套标准化、系统化的客户服务流程，
流程中的各环节比较分散，互相衔接性差，无法发挥整体作用。
（2）公司和经销商在客户关系管理的沟通上不顺畅，缺乏团队精神，跨部门
执行困难。
（3）公司对经销商的客户关系管理体系没有管控，公司在客户关系管理的管
控上主要局限于对本部的管理，对经销商的管理反馈仅停留在客户反馈的满意度
调查上，公司的整体优势没有体现出来。
（4）客户信息分散在公司和各地经销商手中，而经销商与经销商之间的信息
是互不相通的，这实际上形成了几个互不相通的客户信息孤岛。
而且根据经销商
所在城市不同和规模大小不同，经销商的类别也不相同，分为A、B、C、D、E和
F级别。
（5）经销商的客户信息通常掌握在一线服务人员手中，他们的变动会给经销
商的业绩带来很大的波动，经销商不仅损失了客户资源，而且还得重新投入，造
成客户维护成本的增加，同时也容易造成公司客户的流失。
现在长安福特对经销商服务网点的系统管理越来越规范。
也正在强化对经销
商客户关系的有效管理。
3．2基于客户关系管理的汽车售后服务目标分析
客户关系管理代表了一种先进的管理理念。
长安福特一直以来都是以产品服务为中心，而忽视了“顾客至上，以客户为中心”的理念。
需要通过售后服务客
户关系管理理念全面管理售后服务流程，提高售后服务能力，提高客户满意度，
并且促进售后服务质量的改进；通过对经销商服务流程的优化改善，加强长安福
特客户服务部对各地经销商客户服务的技术指导和管理，提升经销商的技术服务
水平和综合竞争力。
需要通过经销商对客户车辆的维修服务、客户关怀等服务的贯彻，使“服务
好客户，让客户满意甚至是感动"这一思想贯穿于整个客户服务的每一环节。
加
强各业务部门和客户之间的信息反馈与沟通，提升长安福特的品牌形象，增加客
户的满意度和忠诚度，提高企业的盈利能力。
3．3基于客户关系管理的售后服务业务的需求分析
长安福特汽车经销商售后服务管理系统是基于网络化协作管理，对外实现与
遍布全国各地的经销商之间的信息交换，对内实现企业内部管理的信息化。
长安
福特和各地的经销商都可以通过该系统来实现自己的业务。
客户关系管理的所有业务均与客户相关联，前提是必须要有客户，没有客户
哪来的客户关系管理呢?
客户关系管理首先就是客户历史信息和个性化信息的关
怀管理，客户信息成为经销商保持客户忠诚度和评估客户价值的重要依据。
长安福特客户服务的现在运行的流程是：
车辆由经销商销售给客户后，客户
到经销商处进行维修保养，经销商维修保养所需的配件由长安福特设置在六个城
市（北京、上海、广州、武汉、郑州和重庆）的零件库房发往经销商处；在质量
保修期内，故障配件（即旧件）换下后，定期返还给长安福特索赔中心的旧件回
收处用作分析研究；同时经销商索赔员在给客户提供服务后的0到10日内向长安
福特提交索赔申请；长安福特收到旧件并确认是零件原因引起的故障后，按系统
设定的价格赔付给经销商；长安福特再按经销商的维修内容回访客户，主要回访
内容包括服务的满意度、服务的便利性、服务的礼貌热情、是否付费等几项。
经销商对新购车客户的服务从客户角度出发，对回访客户时获得的反馈信息
进行统计分析。
购车后7天内回访客户，询问客户车辆使用情况，对购车过程的
满意度情况等。
30日时提醒客户首次保养等温馨提示，客户进店首保后0到3天内对客户进行服务回访，主要是对服务的感受和车辆质量等进行评价，如有抱怨，
经销商客户服务部要尽快处理，并及时进行投诉回访等，以提高客户的满意。
可是，经销商的处理经常很慢，小的问题也经常引起客户大的抱怨，必须规
范经销商的服务流程，积极地处理客户反馈的各种问题。
3．4基于客户关系管理的售后服务体系的需求分析
长安福特原有的售后服务的流程是：
车辆销售到客户手中，第一次保养免费，
后续的保养需要客户自费。
在三包期内，客户到经销商处进行故障维修，车辆修
好后所有费用由经销商向长安福特申请索赔，维修所需的零配件由长安福特设置
在各地的零件库房发往经销商处。
对于客户，此次维修所用的零件和工时都是免
费的。
原有的管理模式是以服务业务为基础，被动地为客户服务，客户需要主动到
经销商进行保养和维修；经销商对车辆维修的费用是否透明，客户对经销商的服
务态度、维修保养价格、总体感觉如何?
原有系统没有考虑这些因素。
基于这些
需求的分析，本文主要在公司原有管理基础上进行重组，探讨研究了客户信息管
理、保修期的服务管理、客户投诉管理等三项主要业务。
（1）客户信息管理
客户信息管理是客户关系管理的基础。
对于客户信息的管理，一方面是要建
立完整准确的客户信息档案，另一方面要在分析客户信息的基础上，进行客户需
求分析和定位。
客户关系管理中的客户信息管理，不仅多渠道收集完善客户信息，
而且保持与客户多渠道交流的手段，如通过新车销售后7天内回访和维修保养后
3日内回访客户来完善与客户满意度相关的一些信息。
现在长安福特汽车售后服务系统实施了六年，在此期间积累了大量的客户信
息，在这些大量数据的基础上，对这些客户进行统计分析，了解客户的需求，不
仅是公司制定行之有效的服务促销策略的前提，并且可以针对不同类型客户按客
户喜欢的方式提供个性化的产品和服务。
目前许多经销商对客户的需求不能很好地收集回馈，总是日复一日年复一年
的按照自己的方式服务客户，致使给予的服务低于客户的期望值，导致客户的满意度下降。
对现有客户数据的整理、分析，例如，客户的分类可按客户单车贡献的产值、
每年回店维修保养的频次等。
这样做基本上就可以做到识别每一个具体的客户，
可以从客户信息中找到有相似的客户群体，这些不同的客户群体对公司的商业价
值不同。
根据2·8原则，每个经销商都拥有一小部分提供大部分利润来源的客户，
这些客户就是公司最有价值、最值得留住的客户，应该视之为公司的核心资源。
有效的客户差异化分析，可以帮助我们更好地识别客户类型，使服务促销更具有
针对性。
（2）保修期内的服务管理
长安福特的保修服务管理主要分为两个部分的管理：
一是首次保养管理；二
是保修维修管理。
一般情况下，客户购买长安福特车辆后的六个月内或行驶里程在3000至
50o0千米范围内为汽车的首保期。
在首期内客户可以到长安福特授权的任一
经销商处进行免费的首次保养，一般包括对发动机机油和机油滤芯的更换，变速
箱、底盘部件的检查及各种油液补充，以及对用户所反映其他故障的检查。
首保
产生的依据就是经销商填写车主手册上的两联首保单，一联留存在客户的车主手
册上，～联经销商存档备查。
同时经销商在索赔系统上向长安福特申请首次保养
的费用。
保修期是指车辆在销售以后的三年或十万公里（以先到为准）内，出现“保
修’’规定范围内的故障时，可以到相关经销商处进行免费的维修与配件更换服务。
经销商在接到客户的反映后首先由索赔员判断车辆的故障是否在保修范围内，确
定属于保修后，接待的服务专员需要记录客户反馈问题的原话，维修工单上要记
录技师的检查过程及相关的检查数据，并根据维修情况填写维修报告。
索赔员在
索赔系统提交主因零件信息、服务总费用等的申请。
（3）客户投诉管理
经销商提供的服务难免有不尽人意的地方，客户总会有这样那样的抱怨。
客
户有不满意的地方经常找不到反馈的部门，日积月累这些顾客满意度就会降低，
将成为流失客户，这样不仅会降低经销商的服务产值，还会影响到经销商的口碑。
一项调查结果显示，在每一百位不满意的顾客中：
92％抱怨经销商没有给予足够的关注
86％抱怨经销商没有听取客户的声音
83％抱怨经销商在快速地踢皮球
81％抱怨经销商不遵守承诺
78％抱怨车辆没有得到一次性修复
75％抱怨经销商不专业
4长安福特售后服务客户关系管理的改进
4．1改进客户服务人员的管理
4．1．1提升客户服务人员的服务能力
通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准
的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升公司服务品质，提高客户满
意度和忠诚度，实现企业利润的持续增长。
改进客户服务人员的管理主要包括客户服务人员工作管理、客户服务人员任
务管理和业绩考核。
（1）改进工作计划管理
几种常见工作计划：
a：
客户回访计划：
时间段、回访方式（客休区访谈、电话、短信息、信函、
E-mail等）、回访客户数量、访谈内容、访谈目的。
b：
客户活动计划：
时间段、参加活动的客户数量、活动内容、活动目的。
c：
服务计划：
时间段、接待的车辆进场台次，服务收入。
（2）改进计划跟踪管理
实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，
保证计划的顺利实施。
对工作计划进行跟踪的主要业务要素包括：
时间段、计划
对象数量、最低对象数量、实际完成的对象数量。
（3）改进日常工作管理
a：
实现客户日志管理
客户日志管理的要素包括：
客户姓名、联系方式（电话、邮箱等）、维修类
型、服务情况、客户满意度等。
客户日志管理是通过管理系统将客户进店的每一
次维修保养都完整记录，包括维修保养的时间，类别，服务情况，客户的感受等。
通过该日志能分析客户的消费习惯和消费能力，从而给客户提供有针对性的个性
化服务。
客户日志不仅包含客户来店的各种维修保养记录，还记载着客户的投诉内容
及每次通话中的重要内容，以及客服人员的处理结果，客户的满意度，同时还有
每次开展服务促销活动的数据分析。
可以清楚的看到客户的进场频次，从而可以
挖掘客户的消费潜力，提高业绩。
b：
实现客户投诉处理
实现客户投诉内容及处理情况的登记、跟踪。
客户投诉处理的要素包括：
投
诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况，是否超时处理，是否制定了改善
及预防方案。
C：
实现业绩波动跟踪管理
实现对客户的进厂台次和服务产值变化进行跟踪分析，以便更好的分析客户，
指导下一步的工作。
d：
实现客户挽留及召回管理
实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进行挽留。
客户挽留
管理的要素包括：
客户流失原因或流失意向原因，挽留及召回成本、挽留及召回
时间、挽留及召回结果。
客户服务人员针对客户流失原因及流失倾向的不同，采
取不同的方式，包括促销、改进服务等方式对客户进行挽留，并将挽留的结果及
所付出的成本记录下来，供后续的客户管理使用。
e：
实现客户服务成本的管理
对客户服务成本预算、结算等进行管理，这部分成本包括人力成本、设备和资金
投入等。
客户服务成本管理的要素包括预算的成本、日常服务的成本、每次服务
促销活动的成本、每次服务活动的时间、内容、目的描述等。
f：
实现服务质量回访及跟踪
服务质量跟踪回访是对上述日常工作进行全面地跟踪和监控，包含服务的时
效性、完成进度、一次修复率和客户满意度等。
（4）改进业绩考核方式
根据书面测试、情景测试、服务回访成绩、管理人员日常观察，对客户服务
人员的服务技巧、沟通技巧、业务知识、专业知识等业务能力进行评价考核。
a：
工作情况的考核
根据客户服务人员各类工作日志及目标达成情况的统计分析，对客户服务人
员的工作量、工作进度、任务执行情况、日常事务处理等工作情况进行分析评分。
b：
服务成效的考核
根据对客户服务人员各类情况统计分析的结果，从服务收入、新业务发展、
应收款情况、客户满意度等方面，对客户服务人员的服务成效进行分析评分。
服务收入：
服务业绩的达成情况。
新业务发展：
专门针对目标客户的促销情况。
应收款情况：
客户累积应收款、应收款回收情况。
客户满意度：
通过回访，客户对所接受服务的评价情况。
C：
综合业绩的评价
对客户服务人员的全面评价与年终奖挂钩，也作为人员选拔的重要参考依据。
综合业绩评价必须由部门经理牵头，公司人力资源部门作为公正的第三方组织考
核，结果公开。
①频率为每季度、每半年或每年；
②考评为上级与下级的交互式问卷调查；
③下级评价上级时对单个人员的评估分数要保密，最终统计结果要公开；
④被评估人员包括客户服务人员在内的系统所有人员。
4．1．2提升客户服务人员的素质
搞好优质的客户服务已不只是如何为客户提供优质的售后服务，更重要的是
如何提高客户服务人员的素质，改善服务态度，改进服务方式，提高客户服务人
员素质可以采取如下的做法：
（1）职业道德培训
公司应积极引导员工树立全心全意为客户服务的思想，因为只有把客户利益
放在首位，处处为客户着想，才能让客户满意。
因此，在培训中要树立员工“维
护消费者利益，一切为消费者着想”的思想。
（2）业务培训
业务培训是客户服务人员培训的主要内容之一。
因为客户服务人员业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。
做好优质的客户服务工作要求相关服务人员
必须有丰富的汽车知识，才能解释客户的问题，取得客户的信任；只有具备了熟
练的操作技能，才能主动为客户服务，让客户感到满意；只有掌握了娴熟的促销
技巧，才能了解客户的需求，促成客户消费。
（3）仪容仪表礼仪培训
对员工进行仪容仪表礼仪培训，如怎样待人接物，怎样掌握适度的肢体语言，
如何着装等。
因为员工的仪容仪表是公司的门面，会直接影响到客户对企业形象
的认识。
在客户服务活动中，员工健康的体态和容貌、整洁合体的着装、亲切的态度，
都会给客户留下深刻的印象，对售后服务的顺利开展起到积极的推动作用。
（4）语言表达能力的培养
经销商要搞好优质服务，就必须对服务人员的语言表达能力进行培训，要求
语言表达要亲切、准确，以增强客户的信任感，交谈要文明礼貌，热情友善，以
引起客户的好感，起到感染客户的作用。
（5）良好的自控能力
优秀的员工必须具备良好的自控能力，这也是公司搞好优质服务，提升自身
形象的重要环节。
因此，公司员工一定要有良好的自我修养和高度的自我调节能
力，这种自我修养和自我调节能力是可以通过培训让员工逐渐掌握和具备的。
例
如，可以通过角色扮演和情景模拟等培训，让员工掌握在什么情况下如何处理和
把握自己的情感因素，避免与客户发生直接冲突。
4．1．3培养全员客服意识
客户服务管理是公司员工全员参与的活动。
公司从上到下，特别是直接面对
客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才能在所有经营
活动中自觉地参与企业的服务过程。
为达到这个目标，必须从以下几方面进行改
盖
亡]0
（1）组织内部必须协调一致、目标明确
员工服务素质的形成依赖于对企业员工进行有效的客户服务培训。
如果整个企业组织内部没有协调一致和明确的目标，对员工的培训就没有任何意义。
（2）监督管理者必须具备客户服务意识
对服务客户的一线员工来说，希望管理者能够与他们建立良好的关系，而不
是高高在上，颐指气使。
管理者的职能，是将公司制定的各项策略方针转化为具
体可行的规章制度，使一线员工有章可循，同时做好各项人力物力的动员组织工
作，为一线员工创造良好的工作环境。
管理者必须具备客户服务意识，做好职能
转变工作，要做客户服务的指导者，营造一种健康的氛围，在这种氛围下，一线
员工能够从中学习一些经验并能积极地服务客户。
（3）给一线员工一定的授权
优秀的服务管理者，必须具备有两个个方面的能力：
一要培养对下属特别是
一线服务员工的信任感，给他们独立处理问题的权利，并有效地授权。
这样才能
在公司上下创造一种民主、平等、和谐的氛围。
一线员工因经验不足产生的失误
应该得到理解，在管理者的协同指导下总结经验、吸取教训，为今后的成功打下
坚实的基础。
（4）培养员工以大局为重的意识
要培养全体员工的客户服务意识，必须培养员工具备以大局为重的观念，并
让员工明白他们都是公司不可缺少的一部分。
（5，）决策者要经常深入一线
作为公司的最高决策者，要以身作则，给各个层面的管理者做出榜样。
要重
视一线员工的作用，经常深入第一线了解情况。
要关心客户的利益，亲自听取客
户对服务和费用的评价和建议。
对管理人员要赏罚分明，经常鼓励他们发表自己
对企业管理的看法，并采纳其中的良好建议，要与员工分享成功与失败的经验和
教训。
（6）围绕“客户至上”的理念对新管理者进行系统培训
围绕“客户至上”和“重视一线员工”，对管理者进行各种行之有效的培训。
同时，要培养员工的客户服务意识，管理者首先要具备客户服务意识，以身作则，
为以后对员工言传身教打下基础，从而提高员工的服务意识。
4．2改进客户服务流程
4．2．1改进与客户的联系
经销商的销售人员在交付新车时，都应将客户服务部人员介绍给客户，同时
介绍和展示福特专有的互动式接待等流程。
一般来讲，在新车交付后的30—60日
（由经销商根据当地实际情况自行决定）内，经销商人员都必须主动联系该客户，
提醒首次保养的相关事宣。
同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里
程，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。
确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修
保养作引导；
在销售部门与客户服务部门之问建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、
一致的服务；
改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客户，邀
约他们回店，从而保证客户的忠诚度。
预检法，您可以与我们资深的服务专员一起来最全面地了解您的爱车，同时，您
的任何需求都将由我们最及时地处理。
若您在今后的用车过程中有什么需要，也
请随时拨打我们的服务热线XXXXXXXX（指出名片上的号码）。
我们将非常乐意为您
服务，谢谢!
接下来我将为您介绍一下我们的预约服务。
只要您提前一天拨打我们的预约
热线XXXXXXXX（指出名片上的号码），我们将会为您安排好资深的服务专员和维修
技师，预留好维修工位，预拣出相应的零件，可以减少您的等待时间。
同时，预
约还有一个好处，我们的服务专员会预留出足够的时间和与一起对爱车进行8步
预检，以便及时发现一些车辆存在而您当时可能没关注到的问题／隐患。
若您在今
后的用车过程中有什么需要，也请随时拨打我们的服务热线XXXXXXXX（指出名片
上的号码）。
我们将非常乐意为您服务，谢谢1
4．2．2改进预约服务
客户与经销商预约专员提前约好适合的时间来店。
针对客户的需求，经销商
服务人员提前作好相应的准备。
通过有效的分流，削峰填谷，保证各时间段进店
客户数量趋于平衡。
不至于出现某一时间段客户很多，客户出现排队等候的情况，
某一时间段又没有客户，经销商服务人员出现空闲的情况。
预约到店的客户无需
等待，服务专员从容接待，形成良好的服务秩序，提升经销商的形象。
服务专员
可以事先知道客户本次进店的需求、提前查询客户的维修历史从而更好地服务客
户，为客户提供方便，有利于后续服务流程的顺利跟进。
经销商应全员参与预约
a、销售顾问、客户服务经理／主管／专员等岗位人员，在新车交车、客休区接
待、解释后交车、新车／服务后回访各环节宣传预约。
b、各岗位员工接到客户预约电话，必须在第一时间通知预约专员，并由预约
专员为客户安排预约。
C、对预约并按时到达的客户，给予工时优惠；对于未准时到达的预约客户，
赠送小礼品以促进其对预约好处的了解。
d、经销商将准时进厂的预约客户比率纳入员工绩效考核。
考核有效预约
预约专员坚持对有效预约的考核标准：
a、客户是否在我们规定的时间（预约时间前后15分钟）内进厂；
b、考核保安（或现场管理专员）记录的预约车辆是否被及时接待。
参考话术：
主动预约：
预约专员：
早上好／下午好／您好!
我是XXXX客户关怀中心的XXX，请问您是XXX
先生／女士吗?
客户：
是——开始回访不是——了解记录使用人的信息（重新回访）
预约专员：
请问您现在方便接听我的电话吗?
客户：
方便——（好的，谢谢您）不方便——预约下次回访时间
预约专员：
您的车辆于X月X日时进厂保养维修后一直都没来过，所以我们特地
打个电话给您，关心一下您车辆现在的使用情况!
请问您现在车辆的
使用情况是否良好呢?
客户：
还好的——继续回访不好——记录问题
预约专员：
您现在行驶了多少公里了呢?
距离您上次做过保养已经有三个月（6个
月）了，请问您车辆这段时间保养维修都有做吗?
（如有，尽量询问保
养维修的地点。
您觉得我们哪些地方需要改进呢?
）
客户：
告知公里数，
预约专员：
您上次保养到现在已经有三个月（6个月）时间（或公里数已达到5000
公里）根据保养的间隔规定您需要做保养了。
客户：
“已到保养公里数。
”
预约专员：
“我能提前和您预约确认进厂时间吗?
以便提前帮您安排好人员、工
位和零件，减少您的等待时间。
"
客户：
“还未到保养公里数。
”
预约专员：
“请您记录我们的预约电话XXXXXXXX，请在XX公里数时打电话与我
们预约进厂，我们也将再与您电话联系。
”
客户：
预约专员：
客户：
预约专员：
“已做过保养。
”
“这里提醒您每隔5000公里或三个月做下次保养，进厂前一天给我
们打预约电话XXXXXXXX，以便节省您的等待时间。
”
“车辆使用过程中有其他问题……"
“我们帮您确定一个维修时间，（如需更换零件，价格事先向客户
报价，并确定是否有库存），最后再确定一下您的车牌号是XXXX，
预约进厂时间是x月X日，上午／下午X点X分。
"
预约专员：
非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的，请随时拨打电话
XXXXXXX，我是XXX．最后祝您驾车愉快!
被动预约：
预约专员：
接到客户的预约电话，首先是问好：
早上好／下午好／您好!
我是长安
福特XXXX店的预约专员XXX，请问有什么能帮助您吗?
客户：
预约专员：
客户：
预约专员：
客户：
我的车子行驶到XXXX公里了，请帮我查一下看是否需要做保养了?
请问您的车牌号是多少?
好的，请您稍等片刻，我正在帮您查系统。
感谢您的耐心等待，您上次保养时的里程数是XXXX公里，距离您现在
的公里数已经有5000公里了，您的车辆需要做第XX次保养，我将为
您的车辆安排预约，以节省您来店时的等待时间。
您的车牌号是XXXX，
我查询了系统，明天有两个预约时间段可供您选择，分别是上午的X
时X分和下午的X时X分，您看哪个时间更方便呢?
明天上午的X时X分。
好的，谢谢!
请问您有熟悉的服务专员吗?
如没有，我们将为您安排
资深的服务专员XXX在明天上午的x时x分为您提供服务，请您准时
到达，我们也会提前一个小时提醒您的。
请问还有什么可以为您效劳
的吗?
没有了。
预约专员：
好的，我们明早会在x时x分准时迎接您的到来。
如果您明天的计划有
变化，请拨打我们的预约电话XXXXXXXX通知我们。
再次对您的来电表示感谢，如没有其它的事情请您先挂电话，再见!
提前1天及1小时预约提醒：
预约专员：
XX先生／女士：
您好，我是XXXX客户关怀中心预约专员XXX
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