维保服务与方案.docx
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维保服务与方案
望亭发电厂安防系统
维
护
案
工业园区广土科技XX
第1部分工程测评
1.1工程概况
本工程是望亭发电厂主厂区〔不包括堆煤场、生活区等围墙外的地〕为适应新形势下安保工作需要，规划建立界报警和界监控和道路监控安保技防系统。
设报警监控中心一座，装备红外报警和视频监控终端设备，沿主厂区围墙设红外报警装置和监控摄像机假设干，组成报警、监控网络，当发生越墙入厂或治安事件时能及时通过报警装置和视频监控装置发现或掌控事件的发生过程，为迅速处置和后期调查取证提供信息和依据。
根据厂部要求和工程实际情况，拟分期分批进展建立。
本次招标为首期工程，首期以厂区10门为起点沿厂区东侧围墙向南到厂办大楼后到0#门卫，以现场实际指认为准。
监控室设在保卫部新楼〔原脱硫专业〕，位于厂生活区南侧。
1.2智能系统分析
1.2.1系统概况
望亭发电厂的平安防患系统总共包括2大系统，具体如下：
闭路电视监控系统、界防越报警系统。
应用分析
平安管理的宗旨和目标是：
对现有的设备及相关设施进展有效的使用和管理，以到达保值增值的目的。
在建筑平安防患系统的实际运行过程中，不同的系统由于其用途和特点不同，对于管理和应用的重要性也是不同的，我们通过对各个安保系统的系统功能、应用围、故障影响、故障频率、风险管理、效劳需求等面的分析，判断其在使用和管理中的重要性。
系统名称
系统功能
应用围
故障影响
故障频率
风险管理
效劳需求
重要性
闭路监控
平安保障
用户少，频率高
事故
较少
预防式
基于恢复
非常重要
界报警
平安保障
用户少，频率高
事故
较少
响应式
基于恢复
重要
1.2.2运行检测
为了能准确的把握系统的目前的运行状况，我们对望亭发电厂的建筑智能化系统进展全面的应用检测。
序号
系统名称
品牌
检测结果
运行状况
1
闭路监控
海康卫视
本系统共配置了摄像机。
1〕围墙彩色摄像机
2〕数字硬盘录像机组成记录局部。
正常
2
界防越
博士
在界主动式红外探测器，在信息管理机房设置报警主机，通过不可见的双光束红外线来组成界防报警系统。
一旦发生非法攀越围墙，双光束红外线即被遮断发出报警讯号，并传送至管理中心.
正常
1.2.3运行状况分析
序号
系统名称
品牌
重要性
运行状况
1
闭路监控
华视
非常重要
正常
2
界报警
博士
非常重要
正常
结合上述系统应用的重要性分析和系统运行的检测结果，我们可以看出目前望亭发电厂2大安保化系统中正常运行的系统有闭路监控、界报警系统。
1.3效劳需求
平安防患系统的根本目的是为了给厂带来更平安、舒适、便捷的工作环境，使管理单位的工作更加科学、高效。
因此除了关注于系统本身的应用特点和运行情况以外，我们在效劳案的设计和实施中，不可忽略以下的效劳需求：
1）系统故障恢复，设备维修更换
建立正常的报修维修制度。
对于日常的系统故障报修，根据约定的时间，予以及时地响应和恢复，如果涉及设备故障的，根据设备的损坏情况进展维修或更换。
设备维修面应注意本钱的管理和控制，提高自身的维修能力，减少不必要的设备维修和更换的支出。
对于重大系统故障，应建立紧急报修的通道，以快速的处理、解决故障，保障重要系统的根本运行，防止给业主带来重大的困扰和长时间的平安保障真空问题。
2）减少平安投诉，提高客户满意度
定期检测系统运行情况，减少系统故障发生率，提高系统稳定性，防止系统的重大故障，影响到业主的正常生活。
提高效劳人员的效劳意识和效劳能力，以专业、高效的效劳过程，为客户带来轻松、愉快的效劳体验。
建立畅通的投诉处理通道，对于客户效劳请求建立首问责任制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短的时间给予客户一个满意的结果。
3）加强检测保养，降低长期运行本钱
重视系统的定期全面检测保养工作。
在系统检测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效的处理。
日常保养中做好系统参数校调、数据清理备份、设备清洁调试、线路整理保养等工作。
设立设备台帐，对设备数量、使用年限、质保期限进展管理，统计设备维修情况，建立备件和设备更新方案。
通过上述措施以保障智能化系统能长期稳定的运行，减少系统和设备的故障发生频率，延长系统使用寿命，充分发挥已有投资的使用价值，降低系统单位时间的运行本钱。
4）保证系统正常运行，防止重大责任事故
厂的平安工作必须是人防和技防系统有效的配合，才能真正到达平安保障的作用。
望亭发电厂的建筑智能化系统主要是用于平安保障的系统，因此为了保证业主财产和生命的平安，必须加强对智能化系统的维护和管理，保证系统的正常运行，使之真正能起到应有的平安防和事故追踪的作用，从而防止警卫管理面的重大责任事故。
第2部分维保效劳产品
2.1工业园区广土科技XX维保效劳
2.1.1公司简介
工业园区广土科技XX是一个富有创新精神的高科技效劳公司。
作为专业的智能化系统效劳商，工业园区广土科技XX致力于为业主，提供专业化、高效率的智能化系统营运效劳，解决客户后顾之忧，使其更加专注于自身核心业务的开展，取得更大的成功。
我们为客户提供智能化系统的设计、建立、部署、扩容、迁移、升级、整改等根底架构专业效劳，以及在智能化系统营运过程中的咨询、培训、维修、保养、备件、外包和增值等效劳。
我们成功的根底是帮助客户实现他们的目标：
工作便捷高效、生活平安舒适。
我们建立了基于ITIL标准的智能化系统运维效劳管理体系。
瑞安智能运用自身雄厚的技术及资源优势，诠释了一个新的效劳理念：
用我们的技术、流程和规，使客户及时得到瑞安智能人性化的专业效劳。
工业园区广土科技XX的全部宗旨都基于一条重要的原那么，即成果共享与客户关心。
出于这种精神，我们愉快地奉献时间、知识与经历，遵守诚信原那么，不断地为客户、员工和社会创造更大的价值。
2.1.2维保效劳模块
工业园区广土科技XX根据对大量客户的效劳经历和客户不断开展的效劳需求，对维保效劳设置了4个效劳模块，包括：
维修效劳、保养效劳、备品备件和培训效劳。
具体如下：
维修效劳：
对于日常系统或设备故障，以及重大系统故障，建立相应的报修、维修通道和相应的规和流程，并根据不同的效劳等级约定不同的维修效劳时间和紧急报修的响应时间。
对于智能化系统积累问题较多、运行不稳定的工程，维修效劳等级应该越高。
维护效劳：
根据GB50395-2007?
视频安防监控系统工程设计规?
和GB50348-2004?
平安防工程技术规?
等相关规的要求，对相关系统进展定期检测、保养。
对于检测过程中发现的问题和隐患，予以登记处理。
保养效劳等级不同，年度保养频率不同。
保养效劳的等级越高，定期检测保养的频率越高，越有利于系统长期的稳定运行，降低系统故障频率和维修费用，提高客户满意度。
备品备件：
根据系统设备的故障发生率和使用情况，制定相应的备品备件方案。
备品备件由工业园区广土科技XX提供应工程使用，工业园区广土科技XX拥有相应备品备件的所有权，并由工业园区广土科技XX统一保管。
备件的总价根据客户所选效劳包和维保总价确定，具体的备件方案由双协商确定。
对于额外的备件方案，可由客户向我公司采购或委托采购。
管理效劳：
工业园区广土科技XX总结了大量的智能化系统的维保和管理经历，结合国际ITIL标准为客户制定规的维保效劳流程，并根据客户效劳的实践定期改良，帮助客户更高效的管理营运智能化系统。
同时我们将帮助客户对系统设备配置进展管理并定期更新，使得客户能清晰的了解智能化系统投资、配置和变更历史。
协助客户对系统的变更升级进展管理，躲避变更带来的风险。
以及我们定期为客户提供固件分析，以更好的帮助客户控制系统营运本钱。
2.1.3维保效劳产品系列
针对不同的工程情况，我们设置了三个系列的维保效劳产品，包括：
问题改善系列、稳定保障系列、保值增值系列，以适应满足不同的效劳需求，具体如下：
效劳产品系列
问题改善系列
稳定保障系列
保值增值系列
适用围
·日常维修保养缺乏·智能化工程质量较差·大局部系统存在较多的故障，甚至系统瘫痪
·系统使用年限2-4年·智能化工程质量一般·系统比拟稳定，局部系统有故障，渐趋老化
·日常维修与保养较好·智能化工程质量较好·系统运行稳定，没有重大问题与故障
客户价值
·快速响应客户报修·全天候紧急待命·防止重大责任事故
·及时处理日常故障·防止积累重大问题·提高系统稳定性
·现场维修、定期保养·持续保障稳定运行·投资的使用价值
效劳产品
摄像机
光端机
硬盘录像机
对射
报警主机
软件
通信线路
电源
其他
紧急维修效劳时间段
星期一—星期五
8:
30-17:
30节假日除外
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·
星期一—星期日
24小时包括节假日
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紧急维修现场响应时间
2小时
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4小时
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次日
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维修效劳特性
定期上门效劳
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远程问题诊断和支持
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优先恢复
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免费零配件与耗材
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·
不连续工作
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疑难问题升级效劳
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重大故障根源分析
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备品备件效劳
免费备件库占效劳总价的比例
4%
4%
4%
4%
4%
-
4%
-
-
备件租赁
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
专用备件库
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
订购
维护效劳特性
定期系统检测
季度
半年
年度
季度
半年
年度
季度
半年
年度
系统预防性维护
季度
半年
年度
季度
半年
年度
季度
半年
年度
机房场地评估
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·
数据备份案
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·
管理效劳
系统管理流程建立与维护
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设备配置管理
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系统变更管理咨询
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设备固件分析
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客户效劳团队
维保效劳方案
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定期效劳回忆
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系统营运维护建立咨询
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客户效劳经理
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现场效劳工程师
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支持中心工程师
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24*7值班工程师
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效劳合同管理员
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2.2效劳产品选型
根据第一局部工程评测的结果，在望亭发电厂总共2个系统中根本处于正常状态，具体如下：
重要性
正常
故障
瘫痪
总计
一般
2
2
重要
3
3
非常重要
4
4
总计
9
9
因此，我们采用问题改善系列中的维保效劳产品，作为望亭发电厂的维保效劳案。
采用此效劳案，主要基于以下考虑：
〔一〕望亭发电厂需要较高等级的维修效劳，以保证面对频繁的系统故障和设备维修，能够得以快速、及时的处理解决。
〔二〕通过加强对望亭发电厂的检测、保养，能提前发现系统的问题与隐患，尽快处理掉这些问题，防止问题积累造成系统整体瘫痪，甚至引发重大责任事故。
同时通过一段时期的检测、保养，逐步提高系统运行的稳定性，降低故障发生频率。
〔三〕提供适量的备件库，备由系统不稳定引发的设备故障所用，以保证系统在发生故障时能尽快恢复正常使用。
2.2.1维保人员配置安排
工业园区广土科技XX指定经过专门培训和认证的客户效劳队伍，通过为您提供主动式和响应式的效劳，支持您实现业务目标。
该效劳队伍包括：
●客户效劳经理
●现场效劳工程师
●指定的合同管理员
2.2.2主要工程人员简介
名称
XX
职务
工作容
现场效劳
闵勇
效劳工程师
负责为客户提供软、硬件安装、维修等效劳
客服经理
林彬
客服经理
负责客户效劳和设备采购的咨询；
负责协调软、硬件现场效劳，讲解技术问题；
合同管理员
碧莲
进度以及合同管理
负责客户合同的制定以及问题咨询。
2.2.3岗位职责制度
客户效劳经理是您的支持效劳代表、技术参谋和主要联系人，同时还负责协调现场的支持效劳。
客户效劳经理将与您合作，制定并定期检查共同商定的客户支持效劳方案。
作为您的效劳参谋，客户效劳经理参加您的与系统建立、维护相关的部会议，还帮助您与众多工业园区广土科技XX的相关人员进展交流，并在您需要时，为您协调技术专家资源。
现场维保工程师与您的技术人员和管理人员严密协作，在系统运行和维护面提供支持。
现场维保工程师还将安排和提供技术效劳，进展效劳回忆，传授实践经历和知识。
现场效劳工程师和值班工程师负责您的具体技术效劳工作，包括故障诊断、软硬件维修、系统改良升级等。
指定的工程师熟悉您的系统构造和配置，所以可以迅速解决问题和隐患。
1）维保效劳方案
客户支持效劳方案规定了工业园区广土科技XX与客户的角色和责任。
客户效劳经理将与您协商制定您的年度客户支持效劳方案容，并制作维护与您的系统相关的文档，以保证支持效劳与您的目标一致。
2）定期效劳回忆
支持效劳回忆是一个交流机制。
通过它，工业园区广土科技XX的客户支持效劳团队与您的团队一起，回忆所经历的活动，并确定未来的工作方案。
这些会议将每半年举行一次，会议主题一般集中于客户支持效劳方案的执行、更改，以及进展中的支持效劳任务状态等面。
该会议旨在确保我们提供的支持效劳与您的工作方案最正确同步。
3）系统运营维护建立咨询
工业园区广土科技XX的效劳代表将根据您系统的具体情况和目标对您的系统运行维护或建立面提供咨询效劳，通过技术咨询，为您提供案或改良建议，帮助您进展系统的建立和改良。
在日常工作中，当您需要系统运行维护或建立面的咨询时，可直接联系工业园区广土科技XX的效劳代表进展研讨。
4）客户效劳经理
客户与工业园区广土科技XX的主要联系人，专职于为客户提供保障系统运行的技术效劳，并与客户密切合作，以保持其系统的高可用性。
●负责客户效劳和设备采购的咨询；
●负责协调软、硬件现场效劳，讲解技术问题；
●负责制订和实施支持效劳方案，帮助确定客户对产品与效劳的需求，包括咨询和培训效劳，并按双商定的时间参加有关部会议和其它活动；
●负责制订与客户相关的工作流程；
●负责协调问题升级；
●负责完成效劳总结等客户报告。
5）现场效劳工程师
●负责为客户提供软、硬件安装、维修等效劳；
●帮助客户效劳经理制定支持效劳方案；
●负责定期检查客户的系统；
●负责“效劳记录〞的实施；
●负责系统的预防性维护；
●负责了解跟踪客户系统变化，更新系统配置图。
6）专职合同管理员
负责客户合同的制定以及问题咨询。
2.3工作程序
1、非正常上班时间〔晚上17点30分至次日早上08点整时间段〕
紧急报修：
01
报修响应时间：
支持响应24小时，现场响应2小时
紧急报修围：
●监控中心系统瘫痪，重影响平安；
●闭路电视监控系统出现瘫痪；
●界警报系统出现多防区〔防区数量占总防区数量1/3以上〕“误报〞；
其它系统出现全面瘫痪，足以导致影响平安的系统故障等。
2、正常上班时间维修工作程序
2.4方案进退场交接案：
1、望亭发电厂保卫处负责系统日常的故障报修登记，维保工程师按照约定的上门效劳时间上门维修。
2、维保工程师上门维修以望亭发电厂保卫处的?
故障报修登记表?
为准，维修过程中如果发生设备维修或更新费用，维保工程师需与望亭发电厂保卫处沟通确认后，进一步完成维修。
3、维保工程师完成故障维修后，由望亭发电厂保卫处或业主在?
维修单?
上签字确认故障维修情况。
4、完成维修后，维保工程师建维修记录和设备更新记录登记到?
设备维修变更登记表?
，完毕本次维修。
望亭发电厂保卫处将维修时间和修复时间登记到?
故障报修登记表?
。
表格见附件。
2.5复杂的系统故障应对措施
2.6操作规：
1、对于复杂的系统故障，相应的技术支持效劳无法解决时，那么进入维修升级流程。
2、一般情况下，维修升级流程的顺序为工程的负责维保工程师，升级至公司负责技术支持的工程师，在升级至设备厂商的技术专家。
3、不管维修升级流程进入哪个级别，公司将不再向贵单位收取任相关的技术支持费。
对于故障修复过程中所涉及的设备维修费和设备更新的费用，按照正常维修流程操作。
2.7应急措施
1）全天候响应紧急报修
响应中心工程师会立即响应您的紧急报修，迅速诊断、处理问题，从而减少系统故障修复时间，提高系统可用性。
时间说明：
●效劳时间：
每一到日，8：
30-17：
30，法定节假日除外；
●响应中心响应时间：
接到紧急报修后30分钟，提供紧急处理建议案。
●现场工程师现场响应时间：
接到紧急报修后3小时，抵达现场，处理故障。
紧急报修的围：
●监控中心系统瘫痪，重影响厂区平安；
●闭路电视监控系统出现瘫痪；
●界警报系统出现多防区〔防区数量占总防区数量1/2以上〕“误报〞；
2）定期现场维修效劳
工业园区广土科技XX将为客户提供每月1次的现场维修效劳。
具体日期由维保效劳合同约定。
现场效劳工程师根据合同，在约定日期上门对客户的日常报修单，进展维修处理。
对于现场无法修复的，可用客户备件库的备件替换，将损坏设备拆下另行维修。
3）远程问题诊断和支持
客户通过拨打指定的工业园区广土科技XX支持提出效劳请求后，工业园区广土科技XX将在合同限定的效劳时间与客户合作，共同解决系统问题。
4）不连续工作
工业园区广土科技XX的工程师到达客户现场后，立即开场进展不连续效劳，直至设备能够重新运行。
如需额外的备件或资源，效劳工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。
5）疑难问题升级效劳
工业园区广土科技XX具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。
任疑难技术问题，都可以利用升级效劳的支持手段，通过工业园区广土科技XX的技术中心和第三合作伙伴予以解决。
6）重大故障根源分析
对于紧急报修的重大系统故障，在完成故障恢复后，客户效劳经理协同现场效劳工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根本原因进展调查，分析系统故障的形成原因，对以后类事故组长的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。
2.8工具清单
主要施工机具清单
序号
机械或设备名称
型号规格
数量
国别产地
制造年份
生产能力
备注
1
冲击钻
2
2021
良
2
手电钻
2
2021
良
3
木工多用刨
1
2021
良
4
穿管器
1
2021
良
5
人字梯
4
2021
良
6
接地摇表
1
XX
2021
良
7
万用表
2
XX
2021
良
6
BNC压线钳
2
XX
2021
良
7
工具包
4
国产
2021
良
8
卷尺
2
国产
2021
良
9
临时电源配电屏
1
自制
2021
良
2.9零配件清单
系统常用易耗零部件报价清单
1
防区扩大模块
博士
DS7451
1
2
红外对射探测器
艾礼富
ABT-60
1
3
彩色摄像机
三星
SCC-2307P
1
4
电源
1
1）免费备件库
工业园区广土科技XX根据与客户之间的效劳合同约定，向客户提供维修所需的免费备件和材料，确保工业园区广土科技XX提供支持的硬件设备恢复正常运行。
免费备件库的零售价总额不超过维保合同总额4%。
免费备件库备件的种类和数量，由客户和工业园区广土科技XX协商确定。
这些备件和材料包括进展必要的系统改良所需的备件和材料。
备件库备件的所有权由工业园区广土科技XX所有，并由工业园区广土科技XX统一管理。
2）专用备件库
客户如果希望在免费备件库之外，有更多的备件以备系统故障所用，那么可以向工业园区广土科技XX订购专用备件库以满足业务需要。
订购专用备件库有两种式，包括：
●备件租赁：
以设备零售价的30%的价格，作为备件的年使用费。
在租赁期，客户可以在需要的时候使用该备件。
备件的所有权和管理权属于工业园区广土科技XX，客户拥有该备件的使用权。
●备件采购：
客户可以委托工业园区广土科技XX采购所需备件，工业园区广土科技XX将以市场优惠价格提供备件。
采购的备件其所有权、管理权和使用权为客户所有。
2.10维护效劳工作标准
1）目标：
热情、专业、高效、优质。
2）定期系统检测
工业园区广土科技XX每个月对系统进展一次全面的检测。
系统检测效劳将帮助您检查系统和设备目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和法，以便尽早发现系统存在的隐患，防患于未然，减少非正常宕机的危险。
在这项效劳中，工业园区广土科技XX也为客户提供检查报告，对发现的问题作出必要的调整，目的是提高系统的可用性。
工业园区广土科技XX的工程师还将会对假设干次检查结果进展比拟，帮助您维护好系统的运行。
3）工作容：
●客户及系统资料的收集
●系统信息的收集
●系统检测概况
●系统功能检测
●系统可靠性检测
●系统数据及备份策略检查
●系统设备检测
●检测问题描述
●建议报告
4）系统预防性维护
工业园区广土科技XX每季度对系统进展一次预防性维护。
预防性支持效劳是工业园区广土科技XX为拥有维护效劳合同的客户提供的一种设备例行检查、维护效劳。
本效劳的重点在于硬件设备及与之相关的各种环境信息、状态的检查，其容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性。
工作容：
●场地环境检查
●主机硬件检查
●系统日志检查
●存储外设检查
●系统配置检查
●系统备份检查
●系统总体性能评估
5）数据备份案设计和评估
该效劳帮助客户检讨已有的数据备份案；找寻可能存在的威胁数据平安的隐患；在此根底上，帮助客户制定有效的数据保护方案，从而提高数据的平安性。
数据备份案设计与评估工作每年进展一次，数据备份工作每月进展一次。
工作容：
●案设计
●流程
升级会员 