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常用的一些专业销售技巧83755
常用的一些專業銷售技巧
作者：
趙連明
十二年前，我辭去大學教師工作，成為美國藝康化學有限公司的一位元銷售代表。
藝康公司是一家專業生產、銷售賓館機構部和食品飲料行業專業用清潔消毒產品化工公司。
其全球年銷售額高達20億美金。
在加入該公司前，我一直疑惑：
一家美國幸福500強的專業化工公司怎麼會錄用一個毫無銷售經驗，非化工專業的工程碩士作為銷售代表？
經過多年的培訓磨練成長，逐漸認識到：
具有78年歷史的公司會在競爭如此激烈，市場空間如此狹小中取得成功，其原因是公司具備一套完整系統的人才招聘與培訓機制。
公司經營宗旨：
提供給客戶最佳的清潔消毒結果。
為達到此目的，公司開發生產最適合客戶需要的產品（各種清潔劑、消毒劑和分配器等產品）。
向客戶提供最佳服務（應急服務、定期常規服務、不定期客戶培訓等），以確保產品的最佳使用效果。
公司對業務人員有嚴格要求，其工作職責包括：
銷售工作計畫、銷售拜訪、客戶服務、新客戶建立和區域管理。
業務人員熟知公司經營宗旨，公司產品、客戶問題和客戶需要；能提供給客戶有針對性的專家式服務；具備開發新客戶的專業銷售技巧。
一支專業的職業化銷售隊伍是公司參與市場競爭的最強大力量。
為建立和培養一支專業銷售隊伍，公司具有一套完整的業務人員培訓計畫。
所有業務人員必須通過6-9個月培訓，測試合格後才能正式接受銷售區域。
培訓形式為：
課堂學習訓練、現場服務訓練、跟隨銷售經理現場客戶拜訪訓練等。
培訓內容主要包括三大部分：
（1）技術能力培訓：
產品知識和產品運用技能培訓；熟知產品特定用途；具有安裝、調試、檢查、維修一些專業洗滌設備、電腦分配器的能力，並能給客戶提供現場指導培訓。
（2）工作態度培訓：
真誠關心客戶，為客戶提供最佳服務；強調團隊合作精神，共同貫徹公司經營宗旨。
（3）專業銷售技巧培訓：
基本銷售技巧培訓；專業服務技能培訓。
多年以來的實踐證明，這是一套行之有效的銷售培訓機制。
它培養和建立了一支優秀的銷售團隊。
專業銷售技巧培訓是整個培訓課程中最重要的組成部分。
以下就此部分培訓內容作一簡述，供大家參考。
首先，什麼是銷售？
簡單歸納如下：
·銷售員與客戶處於相互幫助的位置
·藝術性地把自己的方式傳遞給對方
·提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西
·通過估量客戶需要來促進業務的創造性活動
·協調產品資源、貨物運送和服務的活動
·利用個人魅力說服客戶從事原來並不願幹的事
總之：
銷售的工作就是去滿足客戶的需求，並藝術性地讓客戶認同和接受我們的工作。
要成功地做到這一點，銷售人員必須充分瞭解自身的產品和服務，並具備優良的銷售技巧。
在過去的二十年間，銷售這一職業已發生了巨大的變化。
作為一名優秀的、職業銷售人員必須充分認識到如何能成為優秀，對自身的表現作出正確，客觀的分析、評價，並不斷完善，提高自己以面對競爭日趨激烈的市場。
銷售工作不同於其他任何工作。
若要在銷售工作中取得成功，並成為一名職業的銷售大師，必須具有以下關鍵素質。
1）積極的態度
2）自信心
3）自我能動性，忍耐性
4）勤奮，明確任務並設定目標
5）相信角色扮演的重要性
6）建立良好的第一印象
具備以上基本素質的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，並加上相應的產品和服務，就有可能確保銷售取得成功。
讓我們分析一下基本的銷售步驟與方法並把這些方法運用到我們自己產品和服務中去。
每一個步驟都有其具體的目的。
它們已被人們最容易瞭解吸取的次序列舉了出來，但是我們也必須意識到在現實生活中，我們在任何時候都可能被牽涉進任何特定銷售階段，靈活運用這些銷售步驟，千萬不可生搬硬套。
只有這樣，才能最大程度地提高我們在該次的客戶拜訪中達到我們目標的可能性。
銷售模式（簡稱七步銷售法）：
（I）開場白：
你的自我介紹必須注明以下幾點：
你是誰?
你是代表哪家公司?
你的來意?
為什麼他們要花時間聽你談話?
例子：
“陳先生，我們曾經使一家和你們情況類似的公司將他們的產品購買量降低了15％，而他們並沒有付出多餘的工作。
我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底瞭解你們的情況，我想問你們幾個問題……
（II）寒喧
你們的寒喧應該友好而簡短，你的形象和微笑應該有利於創造一種友好的氣氛。
密切注意觀察你未來的客戶。
買與不買的感覺通常是很明顯的。
它告訴你，你應進入銷售模式中的哪一步了。
你或許已做成了一筆銷售業務。
但另一方面，客戶可能對此根本不感興趣。
他/她或許要麼是持非常消級的態度，要麼是根本不聽你在說些什麼。
我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發現自己正面臨著以下三種可能出現的購買氛圍中的一種。
·積極的購買氛圍：
客戶積極地傾向於購買。
不必要作任何促銷遊說，可以直接成交。
·中性的購買氛圍：
客戶既不積極地傾向於也不消極地對待購買．你就必須開始去發現他的需求。
如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產品知識，那麼客戶就極有可能會購買。
·消極的購買氛圍：
客戶採取封閉的心態，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那麼我們需極短的時間內把客戶至少引領到中性區域，否則你就根本沒有機會做成生意。
在首次拜訪新客戶時，可能出現的主要挑戰是怎樣把客戶從消極的區域引領到中性區域，以使他們從心理和感情上作好接受新內容的準備。
許多知識豐富的專業銷售人員認為包括寒喧在內你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。
同時，越來越多的銷售人員堅持認為對於消極和冷漠的購買態度加緊催逼是無濟於事的。
（III）著力宣傳，誘發興趣
贏得客戶的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰。
如果我們同意加緊催逼無濟於事這種觀點的話，那麼我們就只有一種選擇了：
我們必須設法減少客戶的抵觸因素。
為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似於報紙為吸引讀者閱讀而採用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。
這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。
對於銷售來說，這標題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發起客戶的興趣。
例子：
·你是否聽說過在我們的行業中引進了一項新的令人振奮的服務？
·貴公司是否會對一種擴大生產力的技藝感興趣？
要取得好的效果，用來吸引人的東西應在無需太具體的基礎上能夠激起人們的興趣。
在我們作產品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細的話將是極具風險的，因為我們尚未瞭解客戶的需求所在。
至少準備三個你自己用來覺得舒服的題目，並先在自己的同伴、家人和朋友處進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。
在準備這些題目的時候可遵循下述原則：
·籠統而不必具體。
·不要涉及你本人、你的公司和你的產品。
·在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。
在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相當一部分的客戶會被太過戲劇化的內容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。
在聽到這些標題性的題目後，你未來的客戶現在已開始準備聽你的詳細介紹了。
但是由於你還未能發現客戶需要因此你還不具備作詳細介紹的條件。
我們需要客戶一起參與來完成這一發現。
人們常用的發現客戶需求的方法是：
“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？
”
對於上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準備（在我們討論之前），並可延緩你作詳細介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。
它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。
（IV）發現客戶需求
發現需求的過程就是讓我們去揭示我們客戶的具體需要，是我們去瞭解他／她個人及企業需求的一種業務。
我們在這一方面能否成功很大程度上依賴於我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。
這一過程的基礎是進行有效的問詢和傾聽。
就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應該是開放式的。
·封閉式的問題：
指只需用“是”或“不是”來回答的問題。
·開放式的問題：
指需提供有關資訊的問題。
我們所問的開放式問題一般分為兩大類：
1.發現事實
目的：
1）使客戶放鬆
2）收集有價值的資訊
3）表明你已作好準備工作
2.徵求意見
目的：
徵求客戶的意見和態度
通常最初的2-3個問題的都是有關的事實，一般都很容易回答，並且不太會有引起客戶的緊張。
我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。
緊張的程度對於你訪問的成功與否起著很大的作用。
緊張情緒：
程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法
程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！
1、事實
用以瞭解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。
２、感覺／看法
在問過最初的2-3個問題後，我們可以開始瞭解客戶的有關看法和感覺了。
其提問的內容可包括未來的計畫（如擴展計畫、未來的需求量等）。
在此，我們既可以瞭解有關過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。
向一個未來或老客戶瞭解他／她目前正在使用的某一種同類產品是一件充滿風險的事。
這種會碰到的風險包括：
·等於是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什麼問題，從而變得不很合作。
·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產品和服務要比你競爭對手正在使用的要好。
·加劇了購買者的緊張程度，以致於他／她再也不願繼續與你討論下去。
一個增加獲得這些重要資訊的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風險的辦法是：
第一部分：
“你最喜歡你目前使用產品的什麼方面？
”
客戶的回答可以幫助你清楚地瞭解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。
因而在緊接著馬上就要進行的產品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。
這時你對所獲得資訊的應答就可以是：
“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。
第二部分：
“我是否可以問一下你對他們的什麼喜歡程度最低？
”
儘管你沒有去問客戶他們不喜歡什麼，但是這常常正是你所聽到的。
通過對第二個問題提問時的小心措辭“你喜歡程度最低的是什麼”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什麼變得更加容易，而且也沒有逼使他們去承認在上次的購買中犯了一個錯誤。
方法：
“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發掘客戶需要。
進行的問詢和傾聽有利於創造一種輕鬆、非正式的討論氛圍，從而使資訊的收集變得極為可能。
一個困擾著大多數的銷售人員，並使他們在這一重要領域的工作不十分到位的問題是對自己在作產品介紹時會“失控”的擔心。
畢竟，有時大部分時間可能會是客戶在講話。
有經驗的銷售人員懂得保持對局勢控制並不意味著得由你來講話。
事實上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能瞭解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。
就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實現我們總的目標。
V）介紹產品特點，提供解決問題的方法：
在至此已經開始的問詢與傾聽過程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問題。
我們同時也在瞭解在哪些方面客戶的需求已經得到了滿足。
通過瞭解客戶的那些需求已經得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競爭性產品或服務中得到的更多的要求。
專業銷售人員只有在他們與客戶一致確認了需求的性質以及這些需求相對于客戶的重要性後才會提出解決問題或滿足這些需求的方法。
上面的這句話表明銷售人員關心的是客戶的需求而非本公司的產品或服務。
注意：
人們不是買我們的產品或服務，人們是向那些他們認為能夠理解他們需求的人購買需求的滿足和解決問題的方法。
我們並非出售我們的產品或服務，我們是出售由我們的產品或服務所帶來的利益，並且這些利益能滿足客戶的需求。
取得產品介紹成功的要點：
1.保持簡短扼要
我們要盡可能清楚、簡潔地表達我們的思想。
盡可能避免使用一些行業術語以及一連串的由首字母構成的詞。
這些術語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對於其他大多數的人來說則是毫無意義的。
購買者並不總是象我們一樣熟悉那些行業的術語，而且既使他們聽不懂我們在說些什麼，他們通常也不會告訴我們。
這時我們所面臨的主要風險是人們通常不會購買他們所不瞭解的產品。
我們是否可以使用這些術語得視購買者而定。
否則就將它們留在你的辦公室吧！
最後，每次只宜解決一個問題，並需要不斷得到客戶的回饋。
只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，並進而增加你得到定單的可能性。
注意：
滔滔不絕並非銷售，我們要用最簡要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。
2.視覺手段
運用視覺手段有助於我們清楚明瞭地展示我們的產品和服務，有助於我們的客戶形象地瞭解他/她所能得到的好處。
如果你把這些視覺材料放在一個文件夾中時，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。
產品樣品和試用的方式對幫助客戶瞭解他們的需求是否能被滿足很有好處。
但在試用和徵求定單之間不要留太多的時間，拖延的時間越長，就越會增加得不到定單的危險。
3. 運用第三者的例子
所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經成功地使用我們的產品或服務來滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動外，還能幫助我們的客戶形象地瞭解我們的產品或服務所能給他們帶來的好處。
另外也可有助於我們樹立信譽。
在介紹一個第三者的例子時，我們可要麼使用普通代詞“其他人”，要麼使用某個具體公司和個人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經通過我們的產品或服務得到了滿足。
這些例子還可有助於避免銷售人員的難堪，因為如果客戶不同意銷售人員的觀點，那他是在不同意第三者的做法。
要麼他持贊同的觀點的話，那他通常就是贊同該銷售員了。
在舉第三者的例子時，如要使用具體的公司或個人名稱的話，每次都應告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會確信你會把每個人的事情告訴任何人。
沒有人是會願意與一個不尊重原本屬於他人專享的資訊的人做生意的。
因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。
這樣當你在使用這一銷售的強力工具時就可極大地降低可能遭遇到的風險。
4. 對特徵──功能──用途進行說明
專業銷售人員可以使用的另一個極為重要的工具是向客戶作（產品/服務的）特徵、功能、用途介紹。
這是一個最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。
我們多以某一具體客戶的需求開始。
特徵──介紹的“是什麼”，即針對的是客戶需要的是什麼產品。
功能──介紹的是該產品能做什麼。
用途──介紹的是它可以滿足客戶的什麼需求。
大多數的銷售人員存在的主要問題是不知如何區別功能與用途，除非我們能夠學著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產品或服務能做什麼，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什麼需求或解決客戶的什麼問題。
所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。
在把各要點介紹完後，我們必須花些時間去確認客戶是否贊同我們的介紹。
這種回饋告訴我們該客戶是否會“購買我們解決問題的方案”，是否對我們的產品或服務能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。
沒有這種回饋，我們就會發現我們所要解決的問題並不是客戶所最關心的。
此時我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如：
“對你來說節省時間是很重要的，對嗎？
”
“其品質的優劣是很重要的，是嗎？
”
客戶對你表示贊同的話表明你已瞄準了方向，並使你有機會達到你的目標。
·徵求訂單
·預訂初步訂單
·根據規格出價
·安排一次產品展示
·遞交一份計畫書
識別購買信號
徵求訂單的最佳時機應是客戶已經在思想上接受了我們的產品和服務。
如果我們能將我們的產品和服務正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預見到他們的需求會得到滿足，並會向我們發出相應的信號。
要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。
除非我們已經對自己的產品和工藝非常的熟悉，否則我們會發現自己老是在注意自己該說些什麼，而不是在聽客戶告訴我們些什麼。
簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現滿意的形式。
這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你他/她已作出了願意購買的決定。
在大多數情況下，購買信號的出現是較為突然的，有的時候，客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。
1、語言的信號
·“聽起來倒挺有趣的……”
·“我願……”
·“你們的售貨條件是什麼？
”
·“它可不可以被用來……？
”
·“多少錢？
”
2、身體的信號
購買信號有時是非語言和很微妙的。
請注意觀察看客戶是否：
·突然變得輕鬆起來。
·轉向旁邊的人說：
“你看怎麼樣？
”
·突然歎氣
·突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除。
·身體前傾或後仰，變得鬆弛起來。
·鬆開了原本緊握的拳頭。
·伸手觸摸產品或拿起產品說明書。
當以上任何情形出現時，你就可以徵求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。
3、表示友好的姿態
有時客戶突然對你表現出友好和客氣的姿態。
·“要不要喝杯咖啡？
”
·“要喝點什麼飲料嗎？
”
·“留下來吃午飯好嗎？
”
·“你真是個不錯的售貨員。
”
·“你真的對你的產品很熟悉。
”
請密切注意你客戶所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。
任何時候你認為你聽到或看到了一種購買信號，你就可徵求訂單了。
這時你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：
你將會聽到一個以前不曾提到過的不同意見。
如何處理客戶反對意見
為什麼人們會提出反對意見？
主要因為：
1）不明白你的講解
2）顧客需要不被瞭解
3）害怕“被出賣”
4）沒有說服
5）主要購買動機沒有得到滿足
有經驗的銷售人員喜歡有反對意見。
因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業務邁進了一步。
80%的反對意見來自於下列種基本的類別：
1.價格 2.品質 3.服務 4.競爭
5.應用 6.交貨 7.經驗 8.信譽
當客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的資訊。
處理反對意見的步驟
1、傾聽反對意見
第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想像中的問題，如果是個真正的問題，就應該馬上著手處理。
如果只是一個假像的問題，也仍然要予以處理。
只不過我們可以把它推遲到在進行產品介紹時找一個合適的地方予以處理。
2、表示理解
表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。
比如：
購買者：
“李先生，恐怕你的價格太高了些。
”
銷售員：
“我理解你為什麼會有這種感覺。
”
這種表示理解的表述目的在於承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現出防衛的意識，在答復人們的反對意見時永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉折詞。
用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那麼”。
錯誤表述：
“是啊，似乎是貴了點，但是……”
正確表述：
“陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談談這個問題。
”
這樣雙方就建立起了合作關係，而不是抵觸的情緒。
3、讓客戶對你的反駁作好準備
在這一刻我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起衝突的可能性。
4、提供新的證據
至此，既然反對意見已經得到了降溫，我們便可以提出反駁了。
根據反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復，接著把它們記住，並一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。
5、徵求訂單
處理反對意見的最後一步是徵求訂單。
在你作出盡可能最佳的答復後，你可以徵求客戶意見，是否同意購買。
處理反對意見的技巧
在處理反對意見時，我們的目標是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。
1、把它轉換成一個問題
幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉換成問句的形式。
如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那麼他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。
這時購買者是在等待對這個問題的的答復。
在你作出答復後，他便只能作出兩種選擇了
（1）“是，這確實是個問題”或
（2）“不……。
”如果購買者說“不”，那你就可收集到更多的資訊。
購買者：
“不，這倒不是個問題。
”
銷售員：
“哦，是嗎！
那請你告訴我你主要的問題是什麼？
”
購買者：
“嗯，我想要的是………。
”
瞧，他就要說出真正的問題所在了。
這第一個確實不是什麼問題。
如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。
2、自己覺得──人家覺得──發現
這種用“自己的感覺──人家的感覺──最終發現……”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導客戶接受我們的條件，同時也可避免發生衝突的潛在危險。
下面我們可以來分析一下這種方法，並用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習一下。
自己去感覺──“我理解你的感覺……”
目的：
表示理解和同感。
人家的感覺──“其他人也覺得……”
目的：
這樣可以幫助客戶不失面子。
發現──“……而且他們發現……”
目的：
1、舒緩銷售人員面臨的壓力
2、使客戶作好接受新證據的準備
這樣做，如果雙方有什麼分歧，那問題在第三者身上。
但如果如果達成一致，那麼你想誰將獲利？
你！
我們要有“期盼反對意見”的心態來面對客戶的反對意見。
這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結局。
至此，在我們拜訪客戶期間，我們達到了下述目的：
·羸起了他/她的興趣
·發現了他/她的需求
·提出了解決他/她問題的方法
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