前厅部各分部工作内容及岗位职责.docx

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前厅部各分部工作内容及岗位职责

第一章大堂副理岗位职责与工作内容

一.【管理层级关系】

直接上级：

前厅部经理

二.【岗位职责】

在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店的标准。

根据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最大的满意度，得到客人的认可和再次入住，协助各个分部的督导和运作。

三.【工作内容】

1、迎送重要宾客。

征求次日离店重要宾客的意见，并做好次日工作安排。

2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报。

3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务。

4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。

5、随时检查大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。

6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。

7、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。

8、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。

9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。

10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。

11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。

12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。

13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。

14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。

15、总经理交办的其它事项。

16、18：

00后监督酒店紧急收货情况。

17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。

18、检查大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。

19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。

20、根据大堂光线及宾客接待需求，灵活调节大堂照明，体现最佳的大堂气氛。

四、工作项目、程序与标准

1.处理客人的投诉的工作程序及操作标准

程序

标准

1.接到投诉

1、仔细倾听。

接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，

2、有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。

3、保持平静。

如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

4、做好记录。

用书面形式把问题要点记录在〈客人档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

2.安抚客人，表示歉意

1、安抚客人。

无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以解决。

2、不要推诿。

不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

3、采取措施并及时解决

1、弄清事实。

及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

3、征求意见。

告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

4、及时解决。

随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。

）

5、再次歉意和感谢。

对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。

最后向客人致谢。

欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。

4、记录

将事情经过及处理结果记录在案，以便征求总经理的意见和监督补救措施的执行。

2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准

程序

标准

1、收到<每日客房状况差异表>

每天中午12:

00左右，客房文员送一份<每日客房状况差异表>到前台，对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总，前台无法处理的将交由AM处理。

2、及时处理

对这些房间作及时的处理，以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损失：

1、对团队会议的房间，与会议负责人确认即可；

2、散客

1）、对外宿、无行李、当日预离的客房，主张先作退房、暂时保留的处理；

2）、对不外宿，无行李、当日预离的客房：

A、熟悉掌握了解一些有自动退房习惯的客人，对于这些客人的客房就作退房处理；

B、对一些不熟悉的客人，如有联系电话，则电话联系客人确认是否退房，否则按下面程序操作：

a如一起开的几间客房，其中有些客房是这种状况，一般不理；

b对于单个客房无行李的，且押金不够的情况，一般先作退房处理，保留到晚上24:

00，口头通知相关部门留意，并在该房上作矛盾房标志，以便提醒相关部门注意。

（具体操作如下：

选中该房，击右键，选中“设置临时态”→选中临时态中的“无行李”→备注中标明“不外宿，保留到晚上24:

00”即可。

）

3、跟进服务

晚上若通知先退保留房间的客人返回，则由前台接待请求大堂副理后重新办理新房间入住登记，根据客人住房天数，为客人重新制钥匙。

3、处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准

程序

标准

1、接到通知、清点物品

1、如客房内遗留现金或贵重物品，客房领班会通知大堂副理，请AM一同清点处理。

2、大堂副理到现场后，可先用手机拍下当时情况留底，并与客房领班一同清点现金数额。

3、餐厅交来的贵重物品，AM应详细填写《遗留物品登记表》。

2、保存

1、客房内遗留的贵重物品及现金由AM处保管，AM做好记录；

2、餐厅拾遗的贵重物品会直接交到AM处登记并保存，AM做好记录后存放在保险柜内。

3、与客人联系

1、AM根据客人的信息想办法与客人取得联系，告之相关情况，确认后待客人前来领取。

3、若无客人联系方式，做好交班记录，则待客人前来咨询。

4、客人领取

1、当客人领取客房遗留物品时，请客人出示有效证件，并复印留底，同时请客人在客房部提供的《遗留物品登记表》的下一联《收条》上签字，并且留下联系方式，以备查询。

2、当失主无法亲自来店领取而委托他人代领时，失主必须开具有效委托证明后方可为其办理代领手续。

3、代领委托书上必须注明委托事项，并附委托人身份证件复印件、联系电话，以及代领人姓名、联系电话等资料。

如不能直接出具文件证明的，应以传真形式确认，以便核对。

4、当委托人来店办理领取时，根据委托人提供的证件与委托书上核对无误后方可予以领取，并将代领人证件复印至《遗留物品登记表》背面，与委托书订在一起，以备查询。

5、记录详情

在《每日工作日志》里记录下具体是哪个部门、哪位员工、什么时候、拾遗地点、贵重物品清单及后来处理的情况。

每周日汇总好人好事上报人力资源进行表扬。

6、后续处理—-无从认领物品

超过1年无人领取的贵重物品，上交财务，由酒店处理。

同时做好相关记录以备查询。

4、VIP客人的迎接程序与标准

程序

标准

1、了解VIP客人信息

了解VIP客人的姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间，安排人性化特色服务；

2、检查客房

1、在VIP客人到达前一小时检查VIP房准备工作（钥匙、鲜花、水果、清洁卫生、设备设施等）；

2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。

2在酒店大堂恭候VIP客人的到来；

3、迎接客人

1、在酒店大堂恭候VIP客人的到来；

2、VIP客人到达后，主动、热情问候客人，亲自引领客人上房，并帮客人在房间办理登记手续；

3、向客人简介酒店情况及房间设备的使用；

4、征求客人意见，随时提供服务；

5、确保行李员把客人的行李迅速准确地送到房间。

4、记录

做VIP客人接待记录，必要时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；

5、建立、健全VIP客人档案

协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料

5、向客人索赔的程序

程序

标准

1、接到通知

接到酒店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场；

2、根据实际情况，决定是否需要客人赔偿

经查确认为客人所为或负有责任后，根据损坏轻生程度，参照酒店赔偿价格，向客人提出索赔；

A、如果损坏的是日用品，根据客人的情况（比如房价或态度）决定是否需要客人赔偿；

B、如果损坏的是固定资产（如电视机、地毯等），根据实际情况和成本开赔偿单；

C、如果是客人故意损坏，就全价赔偿，如醉酒的客人呕吐或客人打架造成的损坏。

3、索赔

2、索赔时，可礼貌地指引客人查看现场，并陈述原始状态；

3、若客人对索赔有异议，无法说服客人赔偿价可按权限酌情减免，若超出权限向上一级汇报；

4、若涉及贵宾，必须报告上一级管理人员，然后将结果转告接待人员或接待单位，向他们提出索赔。

4、记录

记录详细情况，以备查询或下一个班次的同事跟进

6、客人物品失窃或遗失的处理程序与标准

程序

标准

1、安抚客人

1、尽快赶到现场并收集有关客人物品被盗或遗失的线索；

2、安抚客人，并立即报告酒店安全部；

3、记录事件发生的地点，时间及丢失的物品内容；

2、调查事情经过，并协助客人相关事宜

1、与安全部负责人一起赶赴现场，若发生在房间，则同进通知客房部主管前往；

2、请安全部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物；

3、查询客人被盗物品及是否曾有来访的有关资料，并做好记录，视客人要求，由客人决定是否要向公安机关报案；

4、通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。

5、一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，外籍客人需报告公安机关外管处，国内客人报案，可到派出所或公安局；

6、若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案；

7、随时与保安部联系，了解进展情况，以便及时将结果通知客人。

3、记录

记录事件整个过程，呈报总经理；并发送给相关部门。

7、水电故障处理程序

程序

标准

1、接到通知

接到水、电故障的报告后，迅速通知相关部门，及时弄清原因及恢复正常供应时间，必要时及时报告总经理。

2、采取措施

1让总机通知各有关部门，如：

总经办、客房、餐饮、安全部；

2、通知有关部门采取紧急措施，以尽可能减少对客人的影响。

3、督促有关部门与供电/供水局联系以便尽快恢复供水/供电。

4、检查电梯内是否困有客人，若安抚客人并通知工程人员来处理；

5、如客人在沐浴时停电，就安排客房服务员送灯到客房。

6、当电力故障是由于供电局的原因时，在楼层上和公共区域安排员工尽可能向客人提供紧急援助。

7、如果酒店在举办大型时发生故障，就立即赶到现场维持秩序，并督促工作部尽快解决故障。

8、恢复供水、供电时，提醒有关部门检查所有机器设备以避免不必要的人为事故。

3、向客人表示慰问及关心

代表酒店向客人表示慰问和关心，如有必要赠送小礼物。

4、记录

记录详细事故经过。

8、客人生病的处理程序

程序

标准

1、接到通知

1、所有就医要求就由大堂副理安排。

2、尽可能记下客人姓名、房号、性别、年纪、国籍、症状等，问清客人是否要酒店或者医院的医生，严禁随便拿药客人服用。

2、应客人要求安排是否外医治，并表示慰问和提供帮助

1、若客人决定外出看病，替客人打电话联系医院，提供病人的详细情况；

2、情况紧急，可拨打120，请急救中心就诊；

3、若客人行走不便，可安排轮椅；

4、若客人自己去医院，为其联系车辆，说明车费与医药费自理；

5、建议客人的亲朋好友陪同，若客人没陪同人员，征得客人同意后可派一名行李员陪同前往，若客人身份较高则由大堂副理亲自陪同；

6、客人外出治疗回店后，大堂副理须进房看望，并代表酒店慰问客人送果篮，并问客人有无特殊服务要求；

7、如果客人需住院观察几天，准备鲜花和有总经理签名的问候卡送到医院。

3、对客人的客房处理

1、若客人需要住院治疗时，将客人病情及房号等做好记录，如有可能通知其在当地的亲友，若客人想保留房间，则通知客房部，如不保留，须先得到客人授权后，由客房服务员及安全部在场见证为客人收拾行李存放在行李房，并通知收银办理结帐手续。

2、对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理程序。

4、记录

记录事情详细过程，以便下一班同事跟进服务。

9、客人昏迷或死亡事件的处理

程序

标准

1、接到通知

接到通知或若发现此状况，保持冷静。

未能确定是否已死亡时，立即报告安全部，并请酒店医务室或医院叫救护车送往医院急救。

2、采取紧急措施，并协助调查原因

1、立即封锁现场并通知总经理、安全部、公关部等有关部门，由安全部经理判断是否报警处理；

2、协助安全部调查客人死亡原因，如自然死亡通知出死亡证明，如其它原因死亡，请公安局调查，并等待结果。

3、尸体运送时要使用单独电梯，走后门。

3、客人物品的处理

1、与安全部协作清理客人遗物并列清单，房间上双锁，保存客人登记卡及身份证；与死者家属/使馆联系，确定遗物处理权；

2、将遗物转交死者家属/使馆并登记。

4、对外回答的处理

封锁消息，有关事情的询问统一由指定人员解答。

5、记录

记录处理全过程。

10、火灾事故的处理程序

程序

标准

1、接到通知

1、接到相关通知或身处现场，保持冷静。

2、记录通知时间，迅速赶往现场；

2、协助相关部门，并做好对客的解释工作

1、电话通知消防中心，然后通知总机（总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员）；

2随时记录进展情况以便查询；

3、保持与安全部及工程部的联系，以便了解事件进展情况

4、检查火警现场，与安全部，工程部等有关部门人员，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。

5、与保安部及有关部门组织灭火，随时与总经理保持联系并跟从命令；

6、若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关闭所有电源，关闭受影响的一切通风装置；

7、如火势没有蔓延，就注意客人的反应并准确回答客人提出的问题。

通过住客名单了解房号、对特殊人员给予关注和帮助；

8、如火势迅速蔓延，并威胁到客人的生命，应在总经理的命令下分散客人到安全的地方并安抚客人，同时通知消防部门进行灭火。

3、慰问客人

代表总经理向客人表示关切与慰问，与有关部门员工一起回答客人提出的问题

4、记录

在记事本上注明事件的详细情况。

11、住店客人过生日程序

程序

标准

1、早班核查信息

1、生日客人的查询，由前台夜班负责，如有生日客人，填写客人生日审报表，然后交大堂副理签字；

2、早班大堂副理再次通过系统再次核查相关信息。

2、安排生日礼物

1、将客人生日审报表一份交前厅留存，另一份交餐饮部准备蛋糕；

2、或准备巧克力、或鲜花。

3、祝福客人

1、通知各一线部门员工，以备随时祝贺客人生日快乐；

2、与客人取得联系，在适当时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

4、记录

1、与客人做短暂交谈，征求客人对酒店的意见及建议；

2、将上述工作详细记录在记录本上。

12、残疾客人

程序

标准

1、收到信息

预订员在接到此类预订时应第一时间内通知大堂副理

2、格外关注，并给予帮助

1、如有可能，尽量安排有残疾的客人住在低楼层，并靠近电梯；

2、安排给残疾客人的专用房间尽量不要安排给正常客人。

当有残疾客人入住时，对他们格外关注，确保客人熟悉酒店的布置和摆设及居住舒适。

3、就备注残疾情况，如坐轮椅、柱拐杖、盲人、聋人、身体虚弱、年老等。

4、每天给残疾客人打电话，在电脑中注明特殊要求，如客人不能移动等。

5、在进残疾客人房间前，应先打电话。

3、送别客人

在残疾客人退房时应送别客人。

第二章前台接待岗位职责及工作内容

一、前台接待领班

1.【管理层级关系】

直接上级：

大堂副理

2.【岗位职责】

（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。

（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；

（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；

（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；

（5）负责检查和控制前台的服务质量；

（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；

（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；

（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；

（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；

（10）做好对客服务用品的领用工作；

（11）按时完成部门下达的其它各项指令。

3.【工作内容】

（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；

（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；

（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；

（4）每周召开分部培训及工作总结会；

（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；

（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；

（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；

（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；

（10）检查memo及通报的落实情况；

（11）整理前台转交物品；

（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；

（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；

（14）按时完成部门下达的其它各项指令。

二、前台岗位职责与工作内容

1、【管理层级关系】

直接上级：

大堂副理

2、【岗位职责】

（1）销售客房；

（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；

（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；

（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；

（6）协调对客服务；

3、【工作内容】

1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。

查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。

2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。

3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。

4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。

6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。

7、积极推销并努力完成销售任务。

8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

9、接收散客的临时入住及预订。

10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。

11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。

12、提供各种问讯服务

三、工作项目、程序及标准

1、房间分配工作标准

程序

标准

1.分单

根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。

2.排房

根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。

3.房卡制作

根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。

2、有预订客人入住的工作标准

程序

标准

1.迎接

用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。

2.查询预订

根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。

3.登记入住

请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。

4.完善电脑资料

完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。

3、团队入住的工作标准

程序

标准

1.准备工作

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。

根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。

2.入住流程

根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。

请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。

请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。

3.电脑登记入住

电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。

根据订单准确修改司陪、16免1房价。

4.打印报表过单

打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。

填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。

4、办理住店客人换房手续标准

程序

标准

1.询问客人换房原因

语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。

根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。

2.为客人换房

填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。

3.电脑更改

迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。

5、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准

程序

标准

1.接待客人，了解具体要求

礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。

2.针对不同情况的处理

1、对酒店VIP宾客、住店超过5次的常客可视情况给予14：

00以前的迟退房优惠，不在范围之内的酒店将加收半日房租，18：

00后将加收全天房租。

2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了旧点地确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？

”

3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应想客人说明“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。

3、具体电脑操作

1、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。

2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。

6、会议团队的入住标准

程序

标准

1.准备工作

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。

打印房号表并注明清楚是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。

2.入住流程

与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。

会议多是会务组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。

3.登记入住

电脑中快速登记主单并checkin房间。

注意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。

4.空房费的操作

一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会