与老外客户沟通时应注意的30个问题.docx

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与老外客户沟通时应注意的30个问题

与老外客户沟通时应注意的30个问题

做实体外贸经常会遇到的问题，我们做网上贸易一样会遇到，我一直以为互联网虽说是一个虚拟的世界，但是每个计算机终端前都坐着一个活生生的人，因此他和现实中的交易本质上还是一样的，大家活学活用，争取多出单。

第1招沟通进行中应避免干扰

-Nointerruptionsduringthemeeting!

如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。

因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

第2招适时承认自己的过失

-It'smyfault.

如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的"I'msorry.It'smyfault."（对不起，是我的错。

）通常能够获得对方的原谅。

就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。

做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。

第3招抱怨不是无理取闹

　　-Ihaveacomplainttomake.

以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。

服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。

但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方"Ihaveacomplainttomake."（我有怨言。

）然后告诉他所发生的事。

第4招资料须充实完备

　　-WehaveapamphletinEnglish.

具体的物品通常比口头描述更有说服力。

当客户听到你说"WehaveapamphletinEnglish．"（我们有英文的小册子。

）或"leasetakethisasasample"（请将这个拿去当样品。

）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。

如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。

这在商务沟通上是非常有利的。

　　第5招缓和紧张的气氛

　　-Howaboutabreak？

当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。

如果能在不打断对方的情形下提出"Howaboutabreak？

"（休息一下如何？

）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。

当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。

第6招做个周到的主人

　　-Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.

如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。

例如，大大方方地告诉他"Youcanuseourofficeequipmentifnecessary."（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。

）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。

　　第7招询问对方的意见

　　-Whatisyouropinion?

每个人都希望自己的意见受到重视。

当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句"Whatisyouropinion？

"（你的意见是？

）或"I'dliketohearyourideasabouttheproblem．"（我想听听你对这个问题的看法。

）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。

第8招清楚地说出自己的想法与决定

　　-IthinkIshouldcallalawyer.

如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。

试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他"Ihadtheright-of-way."（我有优先行驶权。

）或没告诉他"IthinkIshouldcallalawyer."（我想我该叫个律师。

）你也许因此而吃了大亏。

还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：

向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。

平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！

第9招找出问题症结

　　-Whatseemstobethetrouble？

任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。

为什么你的老客户这回不向你的公司订货？

为什么对方不能达到你的要求？

这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。

向对方探询"Whatseemstobethetroubte？

"（有什么困难吗？

）或问一句"Istheresomethingthatneedsourattention?

"有什么需要我们注意的吗？

）都能表示你对事情的关切。

知道问题的症结，才有办法进行沟通。

第10招要有解决问题的诚意

　　-Pleasetellmeaboutit.

当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。

最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。

你的一句"leasetellmeaboutit"（请告诉我这件事的情况。

）或"I'msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework"（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。

）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。

第11招适时提出建议

　　-We＇llsendyouareplacementrightaway.

当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。

例如：

你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证"We＇llsendyouareplacementrightaway."（我们会立即寄给您一批替换品。

）或者告诉他"Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial．"（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。

）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。

　　第12招随时确认重要的细节

　　-Isthiswahtwedecided?

商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。

一旦发现疑点，应立刻询问对方"Isthiswhatwedecided?

"（这是我们说定的吗？

）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方"I＇llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned."（我得将这份合约退还给你，不能签名。

）以示抗议。

任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。

第13招听不懂对方所说的话时，务必请他重复

　　-Wouldyoumindrepeatingit?

英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。

听不懂又装懂，那才是有害的。

其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说"Wouldyoumindrepeatingit?

"（您介意再讲一遍吗？

），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。

如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：

"Couldyouexplainitmoreprecisely?

"（您能解释得更明白一点吗？

）

第14招使谈判对手作肯定答复的问题

　　-Isitimportantthat...?

连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。

通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答"Yes"。

因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以"Isitimportantthat...?

"（...是不是对您很重要？

）或"Isithelpfulif...?

"（如果...是不是对你有帮助？

）未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。

第15招做适当的让步

　　-Thebestcompromisewecanmaksis...

沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。

买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。

不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：

"Thebestcompromisewecanmakeis..."（我们所能做的最好的折衷办法是...）或是"Thisisthelowestpossibleprice．"（这是最低的可能价格了。

）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。

第16招不要仓促地做决定

　　-Pleaseletmethinkitover.

在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。

因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。

如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间"leaseletmethinkitover．"（请让我考虑一下。

）或"Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow？

"（明天再答复您行吗？

）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！

第17招说"不"的技巧

　　-No,but...

在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说"No．"拐弯抹角地用"That＇sdifficult"（那很困难。

）或"Yes,but..."（好是好，可是...）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。

如果你说"No，but..."对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。

这个时候，你因为已先用"No"牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。

第18招不要催促对手下决定

　　-Stopasking"Haveyoudecided?

"

当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他"Hareyoudecided?

"（你决定了没有？

）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。

结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

第19招沉默是金

　　-Silenceisgolden．

面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。

这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。

将所达成的协议逐一列入记录--Let＇shavetheagreeditemsrecorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。

因此，每达成一项协议，要记得提醒对方"Let＇shavetheagreeditemsrecorded."我们声达成协议的项目记录下来。

）

第20招过分吹牛，足以败事

　　-Don＇tboast!

磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。

这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。

顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！

所以在向他人做"Wecangiveyouaguarantee100years."（我们可以给您一百年的保证。

）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。

第21招不浪费沟通对手的时间

　　thenI＇lldriveyoutotheairportforyourflightat7:

00.

　　在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。

当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说"I＇llhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce,thenI＇lldriveyoutotheairportforyourflightat7:

00.（我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。

）想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。

第22招达到目地，立即离开

　I＇mgladtohavemetyou,Mr.Lee.

如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：

沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。

因此商议一完成，立即以"I＇mgladtohavemetyou,Mr.Lee."（李先生，很高兴认识您。

）收场，告别离去。

第23招充满信心地进行沟通

　-Youcanaskmeanyquestion.

　　任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。

让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他"Youcanaskmeanyquestion．"（您可以问我任何问题。

）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。

因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。

第24招对沟通对手的专长与能力表示认知

　-Iknowyouaregoodat....

　　每个人都对自己的才能引以为荣。

向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：

"Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations,andIbelieveIcancountonyou."（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。

）相信他一定不愿意让你失望。

第25招以肯定的语气，谈论对手的问题

　　-Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.

　　当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句"Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany."（我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。

）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了。

第26招委婉地透露坏消息

　　-Badnews，I＇mafraid.

　　要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。

老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。

同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他"Badnews，I＇mafraid"（恐怕是坏消息喔。

）也能收到相同的效果。

人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。

第27招强调沟通双方相同的处境

　　-Ourcostsarewayuptoo.

　　说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。

一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是"Ourcostsarewayuptoo,"（我们的成本也上涨了。

）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。

这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。

第28招向谈判对手略施压力

　　-ThespecialpricewillbeeffectiveuntilMay30.

　　为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。

例如，聪明的卖主都知道，订出"最后期限"，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。

一句"UnlessyouordrinFebruary,wewon＇tbeabletodeliverinApril."（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。

）或者"TheSpecialpricewillbeeffectiveuntilMag30．"（特价的有效期限到五月三十日。

）都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！

第29招不要幸灾乐祸

　　-Don＇tsay"Itoldyouso!

"

　　当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他"Itoldyouso!

"我告诉过你吧！

）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。

第30招保留沟通对手的面子

　　-Yourviewsregardingmanagementdifferfrommine.

　　要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。

可是，这该不是你所要的结果吧？

因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。

虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。

因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：

"Yourviewsregardingmanagementdiffermine．"（您的经营观点和我的不同。

）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：

"Someonemusthavegivenyouwronginformation."（一定是有人把错误的情报给了你。

）这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。